Основната цел на корпоративното обучение е да научи служителите как да вършат работата си по-добре. Въпреки това много програми за корпоративно обучение са бавни и общи, без връзка с реалната работа, която служителите извършват. Служителите ще прещракват през слайдове с презентации, ще отговарят на очевидни въпроси в тестове и ще се връщат на работа, без да променят начина си на поведение.
Този тип обучение губи време и пари. То също така кара служителите да започнат да възприемат ученето като задача, която просто трябва да отметнат. След като този навик за механично отбелязване се установи, те ще се противопоставят на преминаването на курсове, които биха могли да им бъдат полезни.
За щастие, повечето причини за скучно обучение могат да бъдат отстранени с няколко прости решения в дизайна. Не се нуждаете от по-голяма платформа, по-дълъг курс или повече слайдове за презентации. Нужни са ви ясни цели, добре организиран дизайн и съдържание, което зачита времето на обучаемия.
По-долу ще откриете десет грешки при дизайна на обучения, които правят корпоративното обучение скучно, както и конкретни препоръки как да ги избегнете.
1. Започване със съдържанието вместо с бизнес цел
Когато разработват програми за обучение, много компании използват структуриран подход. Те започват с тема (осведоменост за сигурността, въвеждане на нови служители, умения за продажби, закони/разпоредби или познания за продукта), а след това намират материали, свързани с тази тема, за да създадат курса.
Използването на този метод може да доведе до прекалено обширно обучение. Това означава, че курсът ще се опита да предостави в един курс всичко, което компанията знае по съответната тема, и следователно служителите ще трябва да отделят време за преглед на информация, която може никога да не използват.
Вместо да започвате с темата, започнете с желаните резултати от обучението. Запитайте се: „Какви промени искаме да видим в представянето на служителите, след като завършат това обучение?“
Ето един пример: новоназначен служител в продажбите трябва да се чувства уверен при обработването на възражения за цената, агентът по поддръжката на клиенти трябва да намали броя пъти, в които клиентът трябва да създаде заявка за поддръжка за същия проблем, а мениджърът трябва да предоставя на служителите конкретна обратна връзка, която да подпомага развитието и подобряването им.
Наличието на ясна цел ще помогне да се определи кое съдържание е слабо и трябва да бъде премахнато от програмата за обучение. Ако съдържанието или дейностите (например слайдовете) не помагат на обучаемите да изпълняват задачите, необходими за постигане на целта им, те трябва да бъдат премахнати.
Общият съвет е да използвате следното изречение, за да структурирате мислите си за курса: „След завършване на това обучение служителят ще може да ....“ След като определите изречението за завършване, трябва да разработите уроците, дейностите и тестовете си около него.
2. Прекалено удължаване на обучението
Дългите курсове изчерпват вниманието. Служителите отварят курса между срещи, разговори с клиенти, крайни срокове и съобщения. Модул от 90 минути изисква концентрация, която повечето работни дни не позволяват. Разделете дългото обучение на по-малки части. Курсът по комуникация с клиенти може да се превърне в четири кратки урока:
● Приветстване на клиента
● Задаване на по-добри въпроси
● Справяне с гнева
● Приключване с ясни следващи стъпки
Всеки урок трябва да обучава на едно умение и да включва една практическа задача. Кратките уроци помагат на служителите да се връщат към курса, без да губят контекста.
3. Използване на слайдовете като основно учебно преживяване
Използвайте PowerPoint за обучението си, но не разчитайте само на слайдове, за да предоставите цялостното преживяване при обучението на служителите.
Много курсове за обучение, създадени от бизнеса, са изградени изцяло от PowerPoint слайдове (с гласов разказ). Обучаемите взаимодействат основно с текст в списъци с водещи точки, който се появява на екрана, след което отговарят на тест, при който въпросът повтаря думите от предишния слайд. Това не изисква от обучаемите да прилагат или използват информацията, докато я разглеждат.
Освен че поддържате ангажираността на обучаемия, заменете пасивните слайдове с възможности за нестандартно мислене и вземане на решения, основани на прилагане. Например вместо пасивна ситуация, при която служител получава подозрителен документ от доставчик по време на курс за защита на данните, служителят има възможност да избере алтернативно действие и да види резултата от него, като така разбира как това действие се отнася към разглеждания принцип за данните.
4. Пренебрегване на ежедневната работа на обучаемия
Тъй като служителите може да не виждат как обучението се отнася до тях, то може да им се струва монотонно. Общите примери могат да създадат усещането, че курсът е създаден за някой друг (например финансова регулаторна съвместимост за търговци).
Например финансов специалист и търговец и двамата трябва да спазват финансовите разпоредби, но е по-вероятно да се припознаят в различни примери/въпроси за съответствие от служител в производството, който също ще спазва някакъв аспект от същото законодателство, най-вероятно по различен начин от останалите.
Друг пример: новият ръководител има различни практики за обратна връзка от висшия ръководител. Представител по поддръжката би имал полза от използването на реални заявки за поддръжка вместо измислени сценарии за обслужване на клиенти.
Използвайте езика, инструментите и ситуациите, познати на хората, които обучавате. Попитайте ръководителите на екипите си какво правят погрешно техните групи. Прегледайте вътрешните чатове, заявките за поддръжка, разговорите за продажби и отчетите за качество, за да откриете примери за трудностите на служителите си.
5. Преподаване на правила без практика
Служителите не помнят правила, които само са прочели. Те обаче ще помнят правилата, които използват.
Обикновено програмата за обучение по политики обяснява действията, които трябва да се предприемат, а тестовете включват прости въпроси за възпроизвеждане. Макар това да е подходящо за повишаване на осведомеността за дадена политика, то има малък, ако изобщо има, ефект върху промяната на поведението.
Практиката трябва да е възможно най-близка до реалната работа. Затова, ако служителят трябва да състави по-безопасно имейл съобщение, трябва да бъде помолен да пренапише рисково имейл съобщение. По същия начин, ако мениджърите трябва да провеждат по-добри индивидуални срещи със служителите си, трябва да им бъде предоставен кратък сценарий за служител, след което да бъдат помолени да изберат един от няколко предложени отговора на служителя.
Например, ако търговски представител трябва да квалифицира потенциален клиент, може да му бъде предоставен пример с бележки от разговор и да бъде помолен да определи какъв трябва да е следващият въпрос.
6. Претоварване на служителите с информация
Твърде често експертите по темата искат да обхванат прекалено много. Те разполагат с богатство от знания и знаят:
● Всички изключения
● Всички гранични случаи
● От колко време се прави нещо и т.н.
За експерта по темата всичко това е полезна информация; за обучаемите обаче много често е претоварване.
Обучението трябва да разграничава какво някой „трябва да знае повече на този етап“ от това, което „ще бъде полезно по-нататък“. Формализираните добри практики трябва да бъдат включени в урока; всяка справочна информация трябва да бъде документирана в помощен материал за работата (например контролен списък, ЧЗВ, страница в центъра за помощ).
Например целта на курса за въвеждане на нови служители е да предостави достатъчно обучение за изпълнение на задачите през първата им седмица. Целта на курса за въвеждане НЕ е да обучи новия служител за всеки възможен процес в организацията.
7. Използване на слаби тестове
Обучаемите могат да се почувстват успешни, когато повтарят определения чрез тест. Но например служителите много вероятно ще издържат теста, без да могат да изпълняват работата си успешно.
Затова ефективните тестове трябва да се съсредоточат върху проверката на изборите, които обучаемите биха направили, когато се сблъскат с реалистичен ситуационен проблем и изберат следващата си стъпка. Предоставяйте обратна връзка заедно с отговора и обяснявайте логиката зад него.
Например вместо да използвате този въпрос:
„Във фишинг имейлите може да има подозрителни връзки – вярно или невярно?“
Използвайте вместо това следния въпрос:
„Получавате имейл от доставчик, в който се посочва, че се свързва с вас, за да използвате нова връзка за влизане в акаунта си. В имейл адреса на подателя има допълнителна буква. Какво действие трябва да предприемете?“
Този въпрос ще оцени прилагането на преценка, а не паметта.
8. Третиране на обучението като еднократно събитие
Промяната на поведението чрез един-единствен курс е трудна за служителите, защото след края на урока те се нуждаят от напомняния и практика с обратна връзка.
Например мениджър преминава обучение и научава нови техники за по-добро даване на обратна връзка, но две седмици по-късно трябва да проведе труден разговор и тъй като няма контролни списъци, примерни фрази или човек, който да го напътства в този разговор, вероятно ще се върне към старите си навици.
Подкрепата трябва да бъде планирана и след курса. Изпращайте кратки напомняния. Предоставете на мениджърите насочващи въпроси за обсъждане. Включете контролни списъци в инструментите, които служителите вече използват. Нека ръководителите на екипи преглеждат по една техника на екипните срещи всяка седмица.
9. Пренебрегване на ролята на дизайна
Лошо проектираното съдържание ще затрудни обучаемия при четенето му. Когато слайдовете са претрупани, с дребен шрифт, множество шрифтове и хаотично използване на цветове, обучаемият ще се измори по-бързо. Вместо да усвоява преподаваното умение, той ще изразходва ресурсите си, опитвайки се да разкодира представеното на екрана.
Подходящият дизайн ще позволи на обучаемите да останат фокусирани. Използвайте по-кратки абзаци, добавяйте разстояние между разделите и използвайте екранни снимки само когато са необходими за изпълнение на изискваната задача. Разположението на бутоните и навигацията винаги трябва да бъдат лесно разпознаваеми.
Дизайнът обхваща и цялостния ход на курса. Обучаемите трябва да знаят къде се намират в курса, какво да очакват след това и колко задачи им остават за изпълнение.
10. Измерване на завършването вместо на въздействието
Процентите на завършване показват кой е завършил програмата за обучение. Те не показват дали служителите са приложили наученото, докато изпълняват работата си.
Трябва да измервате подобрението в поведението, което програмата за обучение е трябвало да подобри. Например:
● За обучение по продажби разгледайте качеството на разговорите им или процентите на конверсия на търговския екип.
● За обучение по поддръжка разгледайте процента повторни заявки, създадени от клиентите, и оценката за удовлетвореност на клиентите.
● За обучение по съответствие разгледайте броя подадени доклади за риск и броя подадени наблюдения от мениджъри.
Използвайте данните предпазливо. Макар програмата за обучение да може да помогне на служителя да се подобри, значение имат също условията на труд, инструментите, персоналът и стимулите. Сравнявайте множество точки от данни, преди да преценявате ефективността на която и да е програма за обучение.
Как да направите корпоративното обучение по-ангажиращо
Доброто корпоративно обучение дава на служителите нещо за вършене. То ги кара да решават проблеми, да правят избори и да прилагат идеи към собствената си работа.
Започнете с проблем на работното място вместо с определение
Например не започвайте урок по киберсигурност със списък от термини в политиката. Покажете имейл, който изглежда подозрителен, и попитайте обучаемия какво би направил. След това обяснете правилото, след като обучаемият се е сблъскал с решението.
Използвайте кратки сценарии, базирани на реалната работа
Търговски представител може да се справи с възражение за цената. Агент по поддръжката може да отговори на ядосан клиент. Мениджър може да реагира на служител, който е пропуснал краен срок. Тези моменти помагат на обучаемите да свържат курса с ежедневните си задачи.
Дайте на служителите инструменти, които могат да използват след урока
Контролният списък, сценарият, шаблонът или дървото за вземане на решения често са по-ценни от още един слайд. Например курсът за обучение на мениджъри може да включва шаблон за планиране на обратна връзка. Курсът по съответствие може да включва контролен списък „преди да споделите този файл“.
Заключение
Корпоративното обучение става неинтересно, когато екипите го разработват около данни, а не около задачи. Служителите искат обучение, което цени времето им, разглежда добре познати проблеми и предоставя възможности за изпълнение на задачи от реалния свят.
Започнете с обща бизнес цел, за да определите какво да се преподава за постигането ѝ. Поддържайте уроците кратки, за да не се отегчават служителите, и им предоставяйте множество сценарии, практика и оценки, базирани на работата. Продължете да подпомагате служителите, след като завършат програмата; измервайте разликата в работата им.
Kwiga предоставя на екипите за обучение ресурсите, с които да осигурят на служителите яснота в учебното преживяване. Платформата предлага всичко – от онлайн курсове за обучение (някои дори включват оценки) до автоматизирани процеси и проследяване на обучаемите. Макар Kwiga да не може да поправи лошо съдържание, тя ви позволява да предоставяте отлично учебно съдържание по структуриран начин, така че служителите да могат да използват материала.
