Чатботовете се превърнаха в познато и ефективно решение за всякакви видове бизнеси. В същото време обаче хората спряха да обръщат внимание на формалния, „сух“ тон на разговора. Причината е проста: той не влияе върху качеството на работните задачи. В крайна сметка основната цел на чатбота е да събира първоначална информация и да я предава на екипа за техническа поддръжка или на мениджърите по продажбите.
Ако обаче искате да предлагате качествено обслужване и да изпреварите конкурентите си, трябва да направите своя виртуален асистент още по-ефективен. Например можете да подобрите потребителското изживяване чрез приятелска комуникация. Вижте нашите съвети!
Как да разберете, че имате нужда от чатбот на сайта си
На пазара се предлагат огромен брой платформи за създаване на чатботове. Те ви позволяват да създадете онлайн решение възможно най-бързо и веднага да го стартирате. Но първо трябва да разберете каква полза ще ви донесе то. Понякога онлайн асистентите не могат да отговорят на прости въпроси или да ги разберат, което се отразява негативно на резултатите на бизнеса ви. Според проучване на Webim 73% от американците са се отказали да използват чатботове след лошо потребителско изживяване. Причините са различни: сух тон на кореспонденцията, дълги отговори, дълго време за изчакване и др.
Онлайн асистентът е полезен в следните случаи:
- получавате огромен брой едни и същи въпроси в чата на сайта или в социалните мрежи;
- опитвате се да автоматизирате събирането на запитвания, заявки или клиентски данни;
- трябва да настроите персонализирани известия.
В същото време има задачи, за които не се нуждаете от чатбот:
- повечето въпроси на потребителите са сложни и обхващат широк кръг от теми;
- получавате малко заявки;
- искате напълно да замените операторите от техническата поддръжка с виртуален асистент. Въпреки това дори и най-усъвършенстваният чатбот не може да замени консултацията с човек.
Определете цел
Чатботовете имат много приложения. За по-голяма ефективност обаче е необходимо да определите целта. В крайна сметка ще бъде много по-лесно да постигнете желания резултат, ако знаете какво искате.
Една от основните употреби на виртуалните асистенти е обслужването на клиенти на първа линия и този подход ще помогне да се намали броят на заявките, които трябва да бъдат обработени от екипа за поддръжка. Според проучване на IBM чатботовете могат да отговорят на 80% от най-често срещаните въпроси към поддръжката.
Освен това ботовете могат да ви помогнат да генерирате потенциални клиенти, да рекламирате нови продукти или да повишите разпознаваемостта на марката си. Същевременно е важно първо да се уверите, че целите са ясни, и едва след това да започнете да ги развивате.
Създайте библиотека със съдържание
Ако искате чатботът ви да работи ефективно, трябва да създадете база – списък с често задавани въпроси. След това определете какви диалози ще води онлайн асистентът и на какви въпроси ще отговаря. Няма да е излишно и да поговорите с колеги от бранша, които вече използват чатботове в бизнеса. Например, ако имате нужда от чатбот, който да анализира целевата аудитория и да намира нови клиенти, обсъдете този въпрос с отдела по продажби. Неговите служители ще ви кажат какви въпроси задават потребителите и какви отговори получават.
Поради неправилния подход към събирането на заявки отделите по продажби губят много пари. И всичко това, защото служителите не знаят как да оценят потенциален клиент. Така че защо да не възложите тази задача на чатбот? Виртуалният асистент може да зададе няколко прости въпроса и да прецени потребителите, преди търговски представител да взаимодейства с тях.
Създайте усещане за разговор на живо
Случвало ли ви се е да общувате с бот, който започва да ви залива с безкрайни страници текст? Освен това, когато отидете в раздела с често задавани въпроси на сайта, установявате, че отговорите са същите като тези в диалога с виртуалния асистент.
След това вероятно няма да искате да общувате с чатбота, защото губите ценното си време. А конструктивният разговор зависи от диалога с поддръжката, дори когато тя е онлайн. Разбира се, не е лесно да се изгради пълноценен диалог с бот, но е напълно възможно да се създаде подобие на такъв.
Често обаче маркетинг мениджърите забравят за потребителя, който се изморява от дълги отговори. Затова те не постигат желания ефект, тъй като клиентът може да отиде в раздела с често задавани въпроси и да получи същия отговор. Следователно можете да се откажете от такъв сценарий на комуникация.
Може да възразите, че някои отговори изискват допълнително пояснение. Затова, ако искате да предотвратите дълъг монолог от виртуалния асистент, направете пауза и задайте уточняващ въпрос (например „Готови ли сте да продължим?“, „Всичко ясно ли е?“, „Има още нещо, което трябва да знаете“ и т.н.).
Обучете бота
Чатботът може да се учи от всеки диалог с клиента и го прави доста успешно. Например потребител иска да провери статуса на поръчка. Затова той пита чатбота: „Къде е моята поръчка?“ След това ботът показва необходимата информация – поръчката е платена/изпълнена, куриерът е тръгнал и т.н.
В същото време друг клиент може да напише на бота: „Проследи пратката ми с номер XXXX.“ Ботът ще се научи да разпознава тази формулировка и да разбира, че му е зададен същият въпрос.
Процесът на обучение може да бъде автоматичен (чрез технология за машинно обучение) или да се извършва ръчно. Ако в първия случай всичко е ясно, как можете сами да обучите виртуален асистент?
При ръчно обучение на бота посочвате какво означава конкретна формулировка на въпрос. Този подход е полезен, ако чатботът види въпрос с правописна грешка и не го разбере. Можете също да обучите бота с различни формулировки на една и съща заявка.
Ръчното обучение не изисква техническа подготовка. Няколко натискания на бутони – и виртуалният асистент е обучен. Колкото повече време отделяте за обучение на бота, толкова по-добре той разбира въпросите на клиентите. С времето ботът ще се научи да разпознава десетки начини за задаване на един и същ въпрос.
Сега нека разгледаме какво трябва да направят малките предприятия, когато внедряват чатботове в дейностите си по обслужване на клиенти, за да постигнат положителни резултати.
Използвайте естествен език
Избягвайте да използвате формални и „сухи“ изречения. Например не всеки потребител ще разбере фразата „Невалиден формат на имейл адреса.“ Да, фразата има смисъл, но истински човек не би отговорил по този начин.
Затова използвайте по-естествен език. Например изречението, споменато по-горе, може да бъде изразено по малко по-различен начин:
„Опа ?, има грешка в имейл адреса. Проверете го и изпратете адреса отново.“
Същият подход важи и за бутоните в чатбота. Можете да използвате стандартни формулировки като „Изпрати“, „Отказ“, „Старт“ и други. Но е много по-добре да използвате текст, подходящ за вашата целева аудитория:
- „Да действаме!“
- „Подходящо е за мен.“
- „Не ми харесва.“
Предлагайте бързи отговори на въпросите на потребителите
Въпреки способността на виртуалния асистент да разбира човешка реч, е важно да предлагате бързи отговори, които могат да помогнат по време на диалог. Ако чатботът е като дълъг и пуст път, който се простира далеч напред, вариантите за бърз отговор са знаците, които насочват клиента ви в правилната посока.
Представете си бот за доставка на хранителни стоки, който пита какво иска клиентът. Ако аудиторията ви е свикнала да отговаря по различни начини, имате нужда от онлайн асистент, който да разпознава стотици варианти на запитвания и да дава правилния отговор.
Следващата стъпка е да създадете списък с бързи отговори. Например вместо да питате коя продуктова категория иска потребителят, предложете му бутони с отговори – „Млечни продукти“, „Хлебни изделия“, „Зеленчуци“, „Плодове“ и т.н. В този случай няма да се притеснявате, че ботът не разбира клиента, а клиентът ще може да получи точен отговор, без да се налага да пише много текст.
Тествайте, наблюдавайте и тествайте отново
Един от първите и най-популярни ботове в света е Alexa на Amazon. Сега компании от различни бизнес сфери се опитват да достигнат нейното ниво – от електронната търговия и финансовия сектор до образователни проекти.
Виртуалният асистент общува чрез генериран глас, но може също да слуша и интерпретира заявки по същия начин, по който чатботът отговаря на въведен текст. В същото време някои въпроси могат да объркат бота и той да даде грешка или отговорът на въпроса да е неправилен.
Същото важи и за други решения за създаване на чатботове. Основната ви задача е да тествате бота преди стартирането му и да следите работата му в бъдеще.
Ето нашите два съвета как да организирате тестването на онлайн асистент за всеки бизнес:
- Наблюдавайте бота след стартирането му. Най-доброто решение е да помолите клиента да оцени бота от 1 до 5. Всяка оценка под 5 е възможност да подобрите технологията. Затова проверявайте максимален брой отговори на бота и отбелязвайте кога виртуалният асистент не е работил според очакванията. Важно е също постоянно да обучавате чатбота чрез взаимодействията му с клиентите. В крайна сметка бързите реакции на заявки и ясните отговори гарантират удовлетвореността на клиентите.
- Не се страхувайте да поемете инициативата. Появяват ли се нови тенденции и термини във вашата област? Представиха ли конкурентите нови продукти? Уверете се, че ботът знае за тях. Ако виртуалният асистент не може да отговори на въпроси, свързани с нови продукти, клиентите ви ще се разочароват и ще отидат при конкурентите ви. А вие от своя страна ще загубите клиент и пари.
Тези съвети ще ви помогнат да тествате бота си и да откриете слабите му места. В крайна сметка приходите на бизнеса ви зависят от ефективността на виртуалния асистент.
Заключение
Нека обобщим. Чатботовете могат да спестят време и пари, особено на малките предприятия с ограничени ресурси за обслужване на клиенти. След първоначалната настройка и обучение на виртуалния асистент ще видите, че броят на заявките към техническата поддръжка значително ще намалее.
Освен това ботовете осигуряват достъп до обширна база данни с клиенти. Обикновено малките компании не могат самостоятелно да събират информация, така че виртуалната помощ ще бъде полезна. В резултат ще подобрите бизнес стратегията си и ще повишите нейната ефективност.
Следователно чатботовете са още един канал за ефективна комуникация с целевата аудитория. Доволните клиенти ще донесат още повече печалба, което ще позволи на компанията ви да укрепи позицията си на пазара и да увеличи приходите си. Всичко, което трябва да направите, е да следвате нашите съвети!
Надяваме се, че статията ни ви е била полезна. Ако имате въпроси относно настройването на чатбот, оставете ги в коментарите по-долу. Ще им отговорим и ще анализираме най-интересните от тях в следващите статии.