Корпоративното обучение вече не се свежда до класни стаи. То се случва, докато служителите работят. Те трябва да намират отговори, когато продават, програмират, помагат на клиенти, управляват екипи или изпълняват задачи по съответствие. Двудневният семинар все още е полезен. Той не може да обхване всички умения, от които служителите се нуждаят за ежедневната си работа и които възникват през обикновената седмица. Служителите се нуждаят от обучение, което се вписва в графиците им. Бъдещето принадлежи на системите за обучение, които предоставят на служителите кратка помощ, интелигентни насоки и ясни пътища за развитие.
Това са трите модела, които определят бъдещето: микрообучение, изкуствен интелект и вътрешни академии. Микрообучението ще помогне на персонала да придобива умения на малки порции. ИИ ще помага на екипите да персонализират услугите и да създават по-добри материали. Академиите ще съгласуват обучението с кариерните пътеки и служебните отговорности. Те ще бъдат полезни и поотделно, но компаниите печелят още повече, когато лидерите в обучението ги обединят в едно решение.
Лидерите в обучението трябва да осигуряват по-добро представяне на работното място, а не просто съдържание. Търговците се нуждаят от по-добри въпроси, за да откриват нуждите. Мениджърите се нуждаят от по-добри сценарии за трудни разговори. Анализаторите се нуждаят от по-добър процес за валидиране на нов регламент.
Стъпка 1: Използвайте микрообучение за ключови моменти в усвояването на умения
Микрообучението е наистина полезно, когато служителите се нуждаят от отговор на нещо, от кратка задача за упражнение или от бързо напомняне, преди да направят нещо. Микрообучението не означава да вземете дълъг курс и да го разделите на много малки слайда. Вместо това то се фокусира върху една работна задача и помага на обучаемия да я изпълнява по-добре. Микрообучението е свързано с това да се гарантира, че обучаемият може да изпълнява добре своята работна задача.
Полезен ресурс за микрообучение може да включва:
● двуминутно видео, което показва стъпка в софтуер;
● контролен списък за разговор с клиент;
● тест с пет въпроса, който проверява едно правило;
● кратък сценарий, който кара обучаемия да избере отговор;
● помощен материал за работа, който се намира в инструмента, използван от служителите.
Ефективното микрообучение започва с много конкретна цел. „Разбиране на киберсигурността“ е твърде неясно. „Разпознаване на фишинг имейл преди щракване върху хипервръзка“ помага на дизайнера да се съсредоточи върху целта. Второто твърдение предполага конкретно действие, сценарий и заплаха.
Служителите трябва да разпознават подходящите възможности за микрообучение в зависимост от своя опит в организацията. Новите служители ще се нуждаят от незабавни дейности, които да изпълнят през първите няколко седмици след присъединяването си към организацията. Отделът по продажби се нуждае от информация за продукта, преди да започне маркетингова кампания. Мениджърът се нуждае от съвети, които да вземе предвид, преди да се срещне индивидуално с членовете на екипа си.
Форматът също така позволява на служителите да запазват знанията си. Микрообучението дава възможност за разпределена практика, като разпределя учебните събития в различни периоди. Мениджърът може да научи основите на конструктивната критика в понеделник, да отговори на свързан въпрос в сряда и да използва контролен списък за коучинг в петък. Процесът подобрява запаметяването, без да прекъсва обичайните дейности на мениджъра.
Стъпка 2: Използвайте ИИ като асистент за насочвано обучение
Изкуственият интелект променя начина, по който компаниите обучават служителите си, защото може да се адаптира към ситуации, да обобщава дълги информационни материали, да създава чернови, да превежда езици и да отговаря на въпроси. Отговорните за обучението могат да използват ИИ, за да ускорят работата си, но самото ускоряване може да доведе до нискокачествено обучение за много хора. Изкуственият интелект е наистина полезен, когато участват експерти, които гарантират, че работи правилно, тестват колко добре функционира и се уверяват, че е свързан с това, което служителите действително трябва да правят в работата си
Изкуственият интелект може да помага на служителите по конкретни начини:
● препоръчва обучение според ролята, нивото на умения и целите;
● превръща политиките в ръководства на разбираем език;
● генерира сценарии за упражнение за обслужване на клиенти или лидерство;
● насочва служителите по време на ролеви игри;
● обобщава данните за обучението за мениджърите;
● превежда обучения на местни езици.
ИИ също помага на екипите по обучение да работят по-бързо. Дизайнерът може да поиска от инструмент с ИИ да изготви въпроси за тест въз основа на одобрена политика. Експерт по темата може да прегледа черновата, да коригира грешките и да добави примери от бизнеса. Екипът спестява време, но човешката преценка остава водеща.
Персонализацията ще определя бъдещето на дигиталното обучение. Двама колеги могат да седнат, за да преминат оценяване, и да получат различни предложения според нуждите си. Например единият може да има кратка сесия за преговор, другият да трябва да участва в ролева игра, а трети да бъде насочен към обучение или менторство.
Няма нужда от страх, че работата ще бъде изпълнена неправилно, защото ИИ наставниците могат да помагат на служителите да се упражняват самостоятелно. Новите мениджъри могат да проиграват даване на обратна връзка, търговците могат да упражняват отговори на възражения от въображаем купувач, а служителите по поддръжката могат да се справят с трудни обаждания, преди да им се наложи да го правят с клиенти.
Компаниите трябва да въведат предпазни механизми. Изкуственият интелект може да измисля факти, да повтаря несправедливи неща или да споделя лична информация, ако отговорните лица нямат добър контрол. Отговорните за обучението трябва да определят правила откъде се получава информацията, как се съхранява, кога експерт трябва да прегледа нещо и кога трябва да се включи човек. Служителите трябва да знаят кога изкуственият интелект може да бъде полезен и кога човешки експерт трябва да вземе решение.
Добрият дизайн на обучение с изкуствен интелект започва с нещо конкретно. Трябва да изберете една работа, едно умение и един проблем, който можете да измерите. Например място, където хората се обаждат за помощ, може да използва ИИ коуч, за да подобри разговорите с хората относно възстановявания на суми. Отговорните лица могат да разгледат качеството на разговорите, удовлетвореността на клиентите и увереността на хората, които отговарят на обажданията, преди да решат да направят повече.
@blade(posts.banners.random)
Стъпка 3: Изградете вътрешни академии около критично важни умения
Обучението във вътрешните академии предоставя така необходимата рамка за програмите за корпоративно обучение. Академиите групират обучението около бизнес способности като лидерство, продажби, данни, операции, продукт или клиентско изживяване. Курсовете, практиката, коучингът, проектите и сертификатите оформят пътека, която служителите да следват.
Добре проектираната академия разглежда четири основни въпроса:
● уменията, необходими за бизнеса;
● длъжностите, които изискват тези умения;
● опита, който демонстрира развитие на уменията;
● кариерните пътеки, които се откриват чрез овладяването на тези умения.
Огромното мнозинство от компаниите разполагат с обширни библиотеки за обучение с хиляди курсове, достъпни за служителите. Това създава повече шум, отколкото полезна насока. Академията помага да се внесе яснота за хората, които започват кариерата си и усвояват нови умения. Тя помага на новите мениджъри да разберат от кои умения най-спешно се нуждаят. Помага на анализатора на данни да стане експерт по анализи, а не по изготвяне на отчети. Помага на управителя на магазин да стане регионален мениджър.
Най-добрите академии комбинират различни начини на учене. Служителите трябва да видят съдържанието, след това да го упражнят, да получат обратна връзка и накрая да работят по проекти. Например академията за лидерство може да включва уроци, групи, в които мениджърите разговарят помежду си, ръководства за коучинг, реални случаи от колеги и голям заключителен проект. Продуктовата академия може да включва демонстрации на продуктите, истории от клиенти, симулирани ситуации и възможност за сертифициране.
Академиите са по-добри, когато в тях участват хора от бизнеса. Отговорните за обучението и развитието са добри в проектирането на академиите. Бизнес лидерите допринасят с реални ситуации, стандарти и примери. Служителите харесват академията, когато виждат уважавани мениджъри, най-добре представящи се служители и експерти в областта да помагат за създаването ѝ.
Стъпка 4: Свържете трите модела
Комбинацията от микрообучение, изкуствен интелект и вътрешни академии създава най-ефективната система. Академията предоставя описание на уменията, микрообучението гарантира добро представяне на работното място, а ИИ персонализира учебната пътека, практиката и процеса на търсене.
Ще използваме примера с академията за продажби. Академията определя изискванията за умения като привличане на потенциални клиенти, откриване на нужди, преговори и развитие на клиентски сметки. Микрообучението предоставя на търговските представители контролни списъци за разговорите и възраженията, които трябва да преодолеят. ИИ слуша упражненията с ролеви игри и препоръчва следващите стъпки в обучението. ИИ установява как да подкрепи мениджърите в техните търсения.
Същата концепция може да се приложи към академията за лидерство. Умения като обратна връзка, делегиране, приобщаване и планиране се определят от академията. Микрообучението ще предостави на мениджърите инструменти преди срещи. Мениджърите могат да упражняват разговори и да получават от ИИ препоръки за бъдеща практика. Сложните случаи се управляват от коучове и старши лидери.
Стъпка 5: Проектирайте за мениджърите
Мениджърът определя дали обучението ще даде резултат. Служителят може да е преминал курсовете, но мениджърът движи процеса на правене на нещата по различен начин. Компаниите трябва да подготвят мениджърите си да коучват, наблюдават и затвърждават.
Мениджърът се нуждае от прости инструменти:
● насоки за разговори в помощ на коучинга на екипа;
● въпроси, които да се задават след обучение;
● контролен списък за наблюдения;
● дейности за екипна практика;
● табло за управление, показващо напредъка в уменията.
Мениджърът не се нуждае непременно от сложна теория за обучението. Това, от което се нуждае, е информация за типа поведение, което трябва да наблюдава, примери за добро поведение и как да дава конструктивна обратна връзка.
Стъпка 6: Запазете човешкия елемент в обучението
Технологиите ще се използват все повече в корпоративното обучение, но хората не могат да се лишат от човешкото взаимодействие. Хората учат чрез взаимодействие с колеги, мениджъри, ментори и специалисти, които познават областта. Технологиите могат да предоставят съдържание и практика, докато хората развиват преценка.
Във вътрешните академии трябва да има пространства за взаимодействие. Дискусиите между кохорти, взаимното оценяване, експертните семинари и представянията на проекти позволяват сравняване на гледни точки и учене от практически опит. Тези инструменти също насърчават изграждането на мрежи.
ИИ може да помогне и за улесняването на тези области. ИИ може да създава теми, да предлага източници на подходяща информация и да помага на фасилитаторите да откриват често срещани проблеми. Въпреки това има нюанси, конфликти, етични въпроси и решения, определящи кариерата, които само хората могат да вземат.
Стъпка 7: Изгответе практическа пътна карта
Лидерите в обучението могат да започнат с целенасочен подход.
Изберете бизнес предизвикателство
Определете тема, важна за ръководния екип, като неефективно въвеждане на нови служители, недостатъчна обратна връзка от мениджърите, нива на конверсия в продажбите или проблеми с качеството на услугата.
Определете целевото поведение
Посочете изрично какво трябва да правят служителите на работното място. Не избирайте обща цел като „повишаване на осведомеността“.
Изградете рамка за уменията
Определете основните умения, длъжностните нива и показателите за компетентност.
Проектирайте компоненти за микрообучение
Започнете с най-често възникващите ситуации.
Интегрирайте функционалности с ИИ
Използвайте възможностите на ИИ за обучение, търсене, предложения или генериране на съдържание, последвани от експертна редакция.
Внедрете малка пътека в академията
Разработете пътека в академията, използвайки ресурси, практика, коучинг и оценяване. Дайте възможност на мениджърите да коучват целевото поведение.
С тази пътна карта можете да запазите тесен обхвата на работата си и да пилотирате решението си сред сегмент от аудиторията, като междувременно се учите от анализите.
Често срещани грешки, които да избягвате
Организациите често възприемат нови технологии за обучение, без първо да идентифицират проблемите си. Нова платформа няма да реши проблемите с лошия дизайн. ИИ няма да спаси слабото съдържание. Микрообучението няма да работи, ако потребителите нямат достъп до съдържанието.
Ето какво трябва да избягват дизайнерите на обучение:
● разделянето на дълги курсове на по-малки части от слайдове;
● публикуването на машинно генерирано съдържание, което не е прегледано от експерти;
● създаването на академии, които нямат нищо общо с кариерното развитие;
● измерването на процента на завършване вместо поведението на потребителите;
● предоставянето на мениджърите на табла за управление без никакви съвети за коучинг;
● добавянето на още инструменти, без да се премахват старите.
Всички тези грешки имат едно общо нещо: ръководството поставя предоставянето на обучение преди резултатите. Подходът трябва да започва със задачата и нейния контекст.
Бъдещата роля на L&D
L&D ще бъде по-малко обучител и повече партньор за ефективност. Екипът по L&D се нуждае от експертни познания в областта на данните, управлението на изкуствения интелект, стратегията за съдържанието, фасилитирането и управлението на промените. Освен това L&D ще се нуждае от по-тясно съгласуване с бизнес ръководството.
Промяната ще промени начина, по който L&D задава въпроси. Вместо да пита „Кой курс трябва да завършат нашите служители?“, екипът по L&D пита: „Коя поведенческа промяна е необходима за успеха и какво можем да направим, за да помогнем на служителите да демонстрират новото поведение?“ Вместо да пита „Колко служители са завършили курса?“, L&D пита: „Показаха ли служителите подобрени умения при изпълнението на задачата?“
Функцията L&D трябва да създаде нови навици. Извършвайте тримесечни оценки на хранилищата със съдържание. Премахвайте от хранилището си материали с ниска ефективност. Преглеждайте анализите на търсенията и определяйте къде са пропуските ви. Консултирайте се с мениджърите относно уменията, които липсват на техните служители. Тествайте AI технологиите, използвайки реални сценарии.
@blade(posts.banners.random)