Базата данни с контакти на клиенти е раздел или отделен файл в CRM система, който съдържа всички възможни данни за потенциални и съществуващи клиенти (история на поръчките, активност, предпочитания и др.). Впоследствие можете да разчитате на тази информация, за да анализирате и изградите уникална стратегия за продажби и маркетинг. Ето защо такава база данни е от решаващо значение за всеки бизнес и трябва да се управлява адекватно. Нека разгледаме работата с клиентска база данни и подобряването на ефективността на вашата компания.
Защо трябва да създадете добре изградена база данни с контакти на клиенти
Висококачествената система за контакти повишава ефективността на отдела по продажби многократно. Причината е съвсем проста: мениджърите могат лесно да намират информация за купувачите и да изграждат качествена комуникация с тях. Този подход от своя страна ще подобри лоялността и доверието на клиентите.
Освен това базата данни с контакти на клиенти ви позволява да проследявате активността на купувачите. Така служителите по продажбите могат да разберат кои клиенти не са използвали услугите на компанията от дълго време.
Има и други предимства от използването на такава база данни:
- възможност за активна работа с отлива на потребители;
- изграждане на база данни с контакти на клиенти от нулата;
- анализ на предпочитанията;
- провеждане на маркетингови проучвания въз основа на данни за активни клиенти;
- по-висока ефективност при предаването на информация в отдела по продажби;
- възможност за създаване на програма за лоялност;
- наличие на инструменти за сегментиране на аудиторията.
Всички тези причини превръщат работата с база данни с контакти в ефективен инструмент за всеки бизнес, тъй като тя е жизненоважна за развитието на компанията.
Защо е по-добре да използвате CRM система за създаване на база данни с контакти на клиенти
Рядко се използват редактори на електронни таблици за работа с данни за потребители, тъй като има по-удобен начин – CRM система. Нека разгледаме нейните предимства:
Възможност за правилен анализ на клиентите
CRM системата съдържа десетки инструменти за анализ. Тя помага на търговския представител да предвижда очакванията на клиентите, да ги разделя на отделни групи и да планира уникална стратегия за всяка от тях. CRM е чудесен помощник в продажбите.
Нагледност на системата за управление на взаимоотношенията с клиенти
Една от силните страни на електронното решение е неговата нагледност. Пълната информация се визуализира лесно, така че работата с нея е проста. Освен това свързването на услуги на трети страни превръща дигиталната функционалност в мощен инструмент за създаване на убедителни и цветни презентации, които насърчават клиентите да купуват.
Възможност за автоматизиране на рутинните задачи във вашата компания
Освен това използването на CRM решение ви позволява да изградите правилна комуникация с клиентите. Самата програма напомня на служителите да се обадят обратно на клиента, да уговорят среща или да обработят конкретно запитване за продукт. Можете да отделите внимание на всеки клиент, защото AI ще свърши останалото вместо вас. Освен това можете веднага да създадете сценарии за бъдеща комуникация с потребителите.
Наличие на инструменти за по-точни прогнози
Всички видове CRM решения ви позволяват да структурирате информацията за клиентите, което помага за изграждането на по-точни и реалистични прогнози. Този подход помага да се подобри ефективността на отделните служители и на целия отдел по продажби, благодарение на поставянето на разумни и конкретни цели с помощта на висококачествена система за управление на клиентите.
Определяне на най-ефективните практики за продажби
Освен това CRM системата позволява бързо изготвяне на отчети за работата на търговските представители и само с няколко кликвания можете да получите целия набор от данни за най-добрите мениджъри. Този подход също така ви помага да определите ефективните стратегии и да оцените резултатността на действията при работа с вашата целева аудитория.
Отчетите са полезни както за най-неефективните служители, така и за целия отдел по продажби. В крайна сметка анализът на данните е решаваща стъпка към създаването на точни стандарти за работа с клиенти, които ще изведат бизнеса ви на ново ниво.
Създаване на история на работата с конкретен клиент
Централизираното съхранение на данните за клиентите улеснява последващата комуникация. Наистина, онлайн CRM решението дава пълна картина на взаимоотношенията с клиента: история на кореспонденцията, подробна информация за имейлите, предишни покупки, позицията на потребителя във фунията на продажбите и др. Благодарение на високата степен на детайлност служителят по продажбите може да изгради компетентна комуникация.
Този подход е полезен за новите служители. Не е нужно да говорят с колеги, за да разберат къде да намерят информация за предишни сделки – достатъчно е да отворят онлайн приложение за настолен компютър и да видят пълната информация на екрана. А ако служителите разгледат историята на комуникацията, могат да се опитат да открият нови сегменти от аудиторията и да разширят обхвата на целия пазар. Така това е още един ключ към успеха на търговеца и на целия бизнес.
Ангажираност в социалните мрежи за увеличаване на продажбите
Много CRM системи предлагат интеграция със социални мрежи. Тези маркетингови канали са подходящи за множество бизнес задачи – от поддържане на интереса на целевата аудитория и стартиране на реклами до създаване на съдържание, което може да привлече още повече потенциални клиенти.
Бързо приключване на сделки
Мобилността е едно от най-съществените предимства на CRM. Вече не е нужно да следите всички промени на място, защото мобилните приложения правят всички функции достъпни. Този подход позволява на мениджъра да приключва сделки няколко пъти по-бързо. Следователно търговските представители подобряват личната и общата си ефективност.
По-лесно мотивиране на клиента да купи вашия продукт
Друго предимство на системата за управление на взаимоотношенията с клиенти е цялостният анализ на потенциалните и съществуващите клиенти. Например от какво се нуждаят, доколко са готови да купят вашия продукт, каква е лоялността им към марката и др. След това можете да използвате тази информация като отлична основа за изграждане на доверителна комуникация с клиентите.
Голямо разнообразие от CRM решения
Десетки представители на бизнеса предлагат богати на функции програми, които могат да бъдат адаптирани към нуждите на вашия бизнес. Те се отличават с пълна поддръжка на инструменти на трети страни за по-удобна работа с контакти. Това превръща CRM програмата в един от ключовите инструменти за търговския представител.
Как да работите с контакти в CRM
Контактите на клиентите се разделят на три вида:
- Обща информация;
- Статус на работата с конкретен купувач;
- История на комуникацията за всеки клиент.
Нека разгледаме по-подробно всички тези видове.
Обща информация
Това са основни данни за клиента. Те включват:
- данни за контакт – име на компанията (или трите имена за физически лица), адрес, телефонен номер, имейл, работно време;
- трите имена на ръководителите на компанията и на ръководителите на отдели, с посочени длъжности и телефони за контакт;
- време за контакт;
- оптималният начин за комуникация (телефон, имейл, месинджър и др.).
Статус на работата с конкретен купувач
Този раздел на CRM показва текущото състояние на комуникацията с клиента:
- етап на обработка на поръчката;
- местоположение на поръчката;
- начин на плащане;
- честота на поръчката (еднократна, епизодична, редовна).
Той може също да съдържа предпочитанията на клиента – списък с желания, технически спецификации и др.
История на комуникацията за всеки клиент
Тук можете да намерите всички данни, които не са пряко свързани с бизнеса, но са решаващи за качествената комуникация. Те включват хобитата на висшето ръководство и ключовите служители, техните рождени дни и др.
Тези моменти трябва да бъдат отбелязвани с думи за действие при създаването на базата данни с контакти (например „Поздравете“, „Свържете се“ и др.).
Как да гарантирате сигурността на данните при работа с контакти на клиенти
Надеждното съхранение на базата данни с контакти е ваша основна отговорност. Направете всичко възможно, за да предотвратите попадането на личните данни на купувачите и клиентите в ръцете на други хора. Това може да се случи по различни начини: хакерска атака, шпионски софтуер, обикновена небрежност и други.
Ето пет съвета за подобряване на сигурността на данните при работа с вашата база данни с контакти:
- Задължете служителите да подпишат споразумение за неразкриване на информация и забрана за „изнасяне“ на клиентската база данни.
- Ограничете експортирането на базата данни за всички служители с изключение на определена група хора.
- Инсталирайте програми, които предотвратяват заснемането на екрана.
- Осигурете надежден антивирусен софтуер в случай на хакерска атака.
- Разделете базата си данни с контакти на групи и дайте на мениджърите достъп до отделни групи.
Какво още трябва да вземете предвид при поддържането на база данни с контакти на клиенти
Всяка компания се стреми да задържи клиентите възможно най-дълго, така че те да правят поръчки и да генерират приходи. За целта се използват персонални отстъпки, бонуси, имейл бюлетини и други маркетингови дейности. Ако ги използвате при работа с базата данни с контакти, те могат да имат по-голям ефект. Ето нашите съвети:
- Не изпращайте имейл кампании твърде често. Рискувате да претоварите клиентите с информация, след което те може да спрат да четат писмата или да се отпишат. Оптималната честота на имейл кампаниите е веднъж седмично.
- Добавете възможно най-много критерии за разделяне на купувачите на групи. Това ви позволява да създавате уникални и интересни оферти за всеки потребител. CRM системата помага да направите това бързо.
- Радвайте клиентите си с празнични поздравления, персонален подход и нови продукти.
- Предлагайте полезно и информативно съдържание в социалните мрежи и имейл бюлетините. Така можете да поддържате интереса на потребителите и те ще очакват с нетърпение новите имейли и публикации.
- Стартирайте промоции без предварително предупреждение. Това може да увеличи стойността на клиента за целия му жизнен цикъл.
- Попитайте клиентите си какво мислят за вашия продукт или услуга. Хората ценят това, че ги питат за мнението им, а това ще ви позволи да направите ценни корекции в предложенията си.
- Намерете потребители, които са доволни от вашия продукт, направете им снимка и я публикувайте в социалните мрежи (разбира се, с тяхното съгласие).
- Правете персонални оферти на купувачите по време на телефонен разговор. Можете дори да поздравите човек за рождения му ден; това ще увеличи лоялността му към вашата компания.
След като сте създали база данни с контакти на клиенти, си струва да я използвате не само като телефонен указател. Анализът на информацията ще ви позволи да промените бизнес стратегията си, да увеличите печалбите или да намалите оперативните разходи, а и двете ще доведат до успешно развитие на компанията.
Заключение
Нека обобщим. Възможностите за разширяване на бизнеса и растеж на приходите пряко зависят от качеството на събирането на данни и базата данни с контакти на клиенти. А използването на системи за управление на взаимоотношенията с клиенти прави комуникацията с клиентите още по-лесна. Това има положителен ефект върху работата на мениджърите по продажбите и печалбите на компанията.
Освен това е много по-лесно да обучите служителите да работят с CRM система, отколкото да губите ценно време в изучаване на редактори за електронни таблици. Постоянното преобучение ще предизвика стрес сред служителите и недоволство от новия софтуер. И всичко това заради обичайния човешки фактор и нежеланието да се напусне зоната на комфорт.
Много малки и големи компании успешно използват CRM програми, за да автоматизират работата с клиентската база. Затова използвайте знанията на професионалистите и направете компанията още по-успешна!
Надяваме се, че нашата статия ви е била полезна. Ако имате въпроси относно работата с клиентската база чрез CRM, оставете ги в коментарите по-долу. Ще разгледаме всеки ваш въпрос, а най-интересните от тях ще станат основа за следващите статии.