CRM системите са отличен начин за подобряване на бизнес резултатите и намаляване на времето, отделяно за рутинни задачи. Има обаче една особеност: компаниите често срещат трудности при избора на конкретен тип софтуер. Затова нека разгледаме CRM системите, основните им видове и конкретни примери за системи за управление на взаимоотношенията с клиенти.
Какво представлява CRM в софтуера?
И така, какво представлява CRM софтуерът? Това е отделна програма, която позволява на бизнеса ефективно да управлява взаимоотношенията си с клиентите. Тя съдържа удобни инструменти за събиране и анализ на данни за клиентите, автоматизиране на продажбите и промотирането на продукти, както и за подобряване на качеството на обслужването за вашето онлайн училище или корпоративно обучение.
Всяка CRM система е изградена върху идеята, че успешният бизнес се основава на доходоносни взаимоотношения с клиентите. Правилното управление на тези взаимоотношения помага на компаниите да повишат лоялността на клиентите, да намалят времето и ресурсите, изразходвани за привличане на нови клиенти, и бързо да направят бизнеса по-печеливш.
Какво прави CRM софтуерът?
Системата за управление на взаимоотношенията с клиенти изпълнява няколко важни задачи при работата с целевата аудитория на компанията. Ето някои от основните функции, които CRM системата изпълнява ежедневно.
- Събиране на данни за клиентите. Всяка CRM система съдържа информация за контакт, история на поръчките, заявки за поддръжка и друга важна информация. Мениджърите могат да открият всички тези данни в отделна база данни за по-нататъшен анализ и подобряване на взаимоотношенията с клиентите.
- Анализ на данни. С помощта на CRM система мениджърите могат да анализират покупките, отзивите и поведението на клиентите на уебсайта. Това ще им позволи да ги разделят на отделни сегменти за по-персонализирана и ефективна работа с аудиторията.
- Управление на продажбите. CRM системата позволява на компаниите да контролират процеса на продажби от начало до край – от първия контакт с клиента до сключването на сделката. Тя също така помага за проследяване на потенциалните клиенти на компанията, управление на планирането и проследяването на продажбите, контрол на всяка стъпка при работата с клиенти и много други.
- Управление на промотирането. С помощта на CRM система компаниите могат по-ефективно да организират маркетинговите дейности. Например този софтуер ще помогне за увеличаване на броя привлечени клиенти или на продажбите. Освен това CRM платформата ви позволява да анализирате резултатите от такива кампании и да вземете предвид възможни бъдещи недостатъци.
- Управление на обслужването. Бизнесите могат да проверяват ефективността на услугата за поддръжка чрез CRM системата. Така платформата ви позволява да проверявате заявките на клиентите, тяхната обработка и крайния резултат. В бъдеще тези данни ще ви позволят да изградите по-ясен алгоритъм за решаване на проблемите на клиентите.
- Бизнес анализи. Системата за управление на взаимоотношенията с клиенти също така ви позволява да преглеждате общите бизнес резултати, да идентифицирате силните и слабите страни при взаимодействията с клиентите, да определяте проблемните точки на клиентите и да подобрявате обслужването.
- Управление на индивидуални проекти. Някои платформи за управление на взаимоотношенията ви позволяват да работите с индивидуални проекти на клиенти (например управление на внедряването на CRM система в компания).
- Достъп от всяко устройство. Повечето CRM платформи поддържат работа на смартфони и таблети, което позволява на служителите на компанията да работят с данни за клиенти по всяко време и от всяко място.
- Интеграция с други системи. Потребителите могат да интегрират CRM система с имейл, социални медии, платформи за управление на съдържание и други решения, за да разширят обхвата на данните за анализ и управление на взаимоотношенията с клиентите.
По този начин CRM системата разполага с всички необходими инструменти за решаване на различни задачи. Затова е важно да разберете разликите между основните видове софтуер за CRM управление, за да работите по-ефективно с клиентите.
Кои са най-често срещаните видове CRM?
Какво представлява CRM софтуерът като цялостен инструмент? Трудно е да се намери универсално решение, но има три вида приложения за конкретни задачи. Нека ги разгледаме по-подробно.
Оперативен CRM
Тази CRM система е идеална за автоматизиране на задачи, които изискват много време и усилия (като работа с клиенти, планиране на продажби, управление на клиентски проекти и др.). С нейна помощ бизнесите могат ефективно да управляват взаимоотношенията с клиентите, като използват различни инструменти за опростяване на ежедневните задачи.
Аналитичен CRM
Тази CRM система е подходяща за анализ на данни за клиентите, покупките, маркетинговите дейности и други важни аспекти. Тя позволява на бизнеса да получи достъп до ценни показатели за своите бизнес процеси (като обем на продажбите, средна стойност на покупката, процент на конверсия и др.) въз основа на данните, събрани в системата за управление на клиенти.
Съвместен CRM
Няколко отдела или звена в една компания използват този тип софтуер. В този случай всички данни за клиентите се съхраняват на едно място и са достъпни за всички служители на компанията с подходящите права за достъп. Съвместната CRM система позволява на служителите да взаимодействат помежду си и с клиентите, да обменят информация за клиентите, историята на контактите и поръчките им, както и да анализират тези данни, за да вземат правилните решения.
Как да изберете CRM софтуер?
Изборът на CRM система може да бъде доста труден. Има обаче няколко важни аспекта, които трябва да вземете предвид.
- Вашите бизнес цели. Преди да изберете CRM платформа, определете целите си и как CRM системата може да ви помогне да ги постигнете. Например, ако бизнесът ви е фокусиран върху продажбите, е по-добре да изберете софтуер с разширени функции за управление на продажбите.
- Бюджет. Уверете се, че избраната платформа отговаря на бюджета ви. Цената на CRM системата зависи от наличните инструменти, възможностите за мащабиране и други фактори.
- Интеграция с други системи. Проверете колко лесно CRM системата се интегрира с други платформи, които вече използвате. Това може да включва социални мрежи, имейл клиенти, системи за управление на съдържание и др.
- Потребителски интерфейс. Системата за управление на взаимоотношенията с клиенти трябва да има интуитивен потребителски интерфейс, който да е лесен за използване от служителите ви. Поискайте демонстрация или тествайте CRM системата преди покупка.
- Мащабируемост. Ако планирате да разширите бизнеса си, уверете се, че избраната система за управление на взаимоотношенията с клиенти е мащабируема и може да се развива заедно с вашия бизнес.
- Поддръжка. Уверете се, че CRM системата предлага достатъчна поддръжка за вашата компания, включително техническа поддръжка и обучение на потребителите.
- Сигурност. Обърнете внимание на нивото на сигурност, което CRM системата осигурява, особено ако съхранявате поверителни данни за клиентите.
Изборът на правилната CRM система може значително да повиши ефективността на вашия бизнес. Преди да вземете решение, внимателно проучете всички аспекти и функционалности на всяка CRM система, за да изберете тази, която най-добре отговаря на нуждите на вашия бизнес.
Какво означава CRM в софтуера: случаят на KWIGA
Kwiga е създала система за управление на взаимоотношенията с клиенти, която ви позволява ефективно да управлявате компанията си. Освен това тази образователна платформа предлага удобна база данни с ученици, в която цялата информация се съхранява в индивидуални карти.
Освен това всички потребители могат да се възползват от предимствата на прозрачен отдел продажби. Научете повече за конкретните роли на служителите, прогнозирайте печалбите и планирайте развитието на бизнеса си без ограничения.
Освен това CRM системата предоставя подробни данни за поведението на отделните клиенти, включително история на поръчките и заявки за поддръжка чрез различни канали за комуникация (SMS, имейл и месинджъри). Тези функции намаляват времето, необходимо за изграждане на качествени и продуктивни взаимоотношения с клиентите.
KWIGA поддържа и автоматизирано управление на документи. На CRM платформата са налични всички инструменти, включително създаване на готови шаблони, бързо отпечатване, търсене на документи по уникални параметри и много други. Потребителите могат да работят с електронни подписи, достъп и връзки между документи. Това намалява времето, отделяно за документооборот в онлайн училище или програма за корпоративно обучение.