Chatboty sa stali známym a efektívnym riešením pre všetky typy firiem. Zároveň však ľudia prestali venovať pozornosť formálnemu, „suchému“ tónu konverzácie. Dôvod je jednoduchý: neovplyvňuje kvalitu pracovných úloh. Hlavným účelom chatbota je napokon zhromažďovať základné informácie a odovzdávať ich tímu technickej podpory alebo obchodným manažérom.
Ak však chcete ponúkať kvalitné služby a predbehnúť konkurenciu, mali by ste svojho virtuálneho asistenta urobiť ešte efektívnejším. Používateľskú skúsenosť môžete napríklad zlepšiť priateľskou komunikáciou. Pozrite si naše tipy!
Ako zistiť, že na webovej stránke potrebujete chatbot
Na trhu je k dispozícii obrovské množstvo nástrojov na tvorbu chatbotov. Umožňujú vám vytvoriť online riešenie čo najrýchlejšie a okamžite ho spustiť. Najprv však musíte pochopiť, aký prínos vám prinesie. Online asistenti totiž niekedy nedokážu odpovedať na jednoduché otázky ani im porozumieť, čo negatívne ovplyvňuje výkonnosť vašej firmy. Podľa prieskumu spoločnosti Webim 73 % Američanov prestalo používať chatboty po zlej používateľskej skúsenosti. Dôvody boli rôzne: suchý tón komunikácie, dlhé odpovede, dlhý čas čakania atď.
Online asistent je užitočný v nasledujúcich prípadoch:
- v chate na webovej stránke alebo na sociálnych sieťach dostávate veľké množstvo rovnakých otázok;
- snažíte sa automatizovať zhromažďovanie dopytov, požiadaviek alebo údajov zákazníkov;
- potrebujete nastaviť vlastné upozornenia.
Zároveň existujú úlohy, pri ktorých chatbot nepotrebujete:
- väčšina otázok používateľov je zložitá a zahŕňa širokú škálu tém;
- dostávate len málo požiadaviek;
- chcete operátorov technickej podpory úplne nahradiť virtuálnym asistentom. Ani ten najpokročilejší chatbot však nedokáže nahradiť živú konzultáciu.
Stanovte si cieľ
Chatboty majú mnoho využití. Pre vyššiu efektivitu je však potrebné určiť si cieľ. Ak viete, čo chcete, bude oveľa jednoduchšie dosiahnuť požadovaný výsledok.
Jedným z hlavných využití virtuálnych asistentov je zákaznícky servis v prvej línii a tento prístup pomôže znížiť objem požiadaviek, ktoré musí spracovať tím podpory. Podľa štúdie IBM dokážu chatboty odpovedať na 80 % najčastejších otázok pre podporu.
Boty vám navyše môžu pomôcť získavať potenciálnych zákazníkov, propagovať nové produkty alebo zvyšovať povedomie o vašej značke. Zároveň je dôležité najprv sa uistiť, že ciele sú jasné, a až potom ich začať rozvíjať.
Vytvorte knižnicu obsahu
Ak chcete, aby váš chatbot fungoval efektívne, musíte vytvoriť základ – zoznam často kladených otázok. Potom určite, aké dialógy bude online asistent viesť a aké otázky bude riešiť. Nebude tiež na škodu porozprávať sa s kolegami z odboru, ktorí už chatboty v podnikaní používajú. Ak napríklad potrebujete chatbot na analýzu cieľovej skupiny a vyhľadávanie nových zákazníkov, prediskutujte túto otázku s obchodným oddelením. Jeho zamestnanci vám povedia, aké otázky používatelia kladú a aké odpovede dostávajú.
V dôsledku nesprávneho prístupu k zhromažďovaniu požiadaviek obchodné oddelenia prichádzajú o veľa peňazí. A to všetko preto, že zamestnanci nevedia, ako vyhodnotiť potenciálneho klienta. Prečo teda túto úlohu neprideliť chatbotu? Virtuálny asistent môže položiť niekoľko jednoduchých otázok a kvalifikovať používateľov ešte predtým, než s nimi začne komunikovať obchodný zástupca.
Vytvorte dojem živého dialógu
Stalo sa vám niekedy, že komunikujete s botom a on vás začne zahlcovať nekonečnými blokmi textu? Navyše, keď prejdete do sekcie FAQ na webovej stránke, zistíte, že odpovede sú rovnaké ako tie z dialógu s virtuálnym asistentom.
Potom už pravdepodobne nebudete chcieť s chatbotom komunikovať, pretože len strácate svoj vzácny čas. Konštruktívna konverzácia pritom závisí od dialógu s podporou, aj keď prebieha online. Samozrejme, nie je jednoduché vytvoriť s botom plnohodnotný dialóg, no je celkom možné vytvoriť jeho dojem.
Marketingoví manažéri však často zabúdajú na používateľa, ktorý sa unaví dlhými odpoveďami. Tie preto neprinášajú požadovaný efekt, pretože klient môže prejsť do sekcie často kladených otázok a dostať rovnakú odpoveď. Na takýto komunikačný scenár teda môžete zabudnúť.
Môžete namietať, že konkrétne odpovede si vyžadujú ďalšie vysvetlenie. Ak preto nechcete, aby virtuálny asistent spustil dlhý monológ, urobte prestávku a položte doplňujúcu otázku (napríklad „Ste pripravení pokračovať?“, „Je všetko jasné?“, „Je tu ešte jedna vec, ktorú potrebujete vedieť,“ atď.).
Trénujte bota
Chatbot sa môže učiť z každého dialógu s klientom a darí sa mu to celkom úspešne. Používateľ si napríklad chce overiť stav objednávky. Preto sa chatbota opýta: „Kde je moja objednávka?“ Bot potom zobrazí potrebné informácie – objednávka bola zaplatená/dokončená, kuriér už vyrazil a podobne.
Iný klient môže zároveň botovi napísať: „Sledujte moju zásielku pomocou čísla XXXX.“ Bot sa naučí rozpoznať túto formuláciu a pochopí, že ide o tú istú otázku.
Proces učenia môže byť automatický (pomocou technológie strojového učenia) alebo manuálny. Ak je v prvom prípade všetko jasné, ako môžete virtuálneho asistenta trénovať sami?
Pri manuálnom trénovaní bota určujete, čo znamená konkrétna formulácia otázky. Tento prístup je užitočný, ak chatbot narazí na otázku s preklepom a nerozumie jej. Bota môžete trénovať aj na rôznych formuláciách tej istej požiadavky.
Manuálne trénovanie nevyžaduje technické znalosti. Stačí niekoľko kliknutí na tlačidlá a virtuálny asistent je vytrénovaný. Čím viac času strávite trénovaním bota, tým lepšie bude rozumieť otázkam zákazníkov. Postupom času sa bot naučí rozpoznávať desiatky spôsobov, ako položiť tú istú otázku.
Teraz sa pozrime, čo musia malé firmy urobiť pri zavádzaní chatbotov do aktivít zákazníckeho servisu, aby dosiahli pozitívne výsledky.
Používajte prirodzený jazyk
Vyhnite sa formálnym a „suchým“ vetám. Napríklad nie každý používateľ pochopí vetu „Neplatný formát e-mailovej adresy.“ Áno, táto veta dáva zmysel, ale skutočný človek takto neodpovedá.
Preto používajte prirodzenejší jazyk. Uvedenú vetu možno napríklad vyjadriť trochu inak:
„Ups ?, v e-mailovej adrese je chyba. Skontrolujte ju a odošlite adresu znova.“
Rovnaký prístup platí aj pre tlačidlá v chatbote. Môžete použiť štandardné formulácie „Odoslať“, „Zrušiť“, „Spustiť“ a ďalšie. Oveľa lepšie je však použiť text, ktorý vyhovuje vašej cieľovej skupine:
- „Poďme!“
- „Vyhovuje mi to.“
- „Nepáči sa mi to.“
Ponúkajte rýchle odpovede na otázky používateľov
Napriek schopnosti virtuálneho asistenta rozumieť ľudskej reči je dôležité ponúkať rýchle odpovede, ktoré môžu pomôcť počas dialógu. Ak je chatbot ako dlhá a prázdna cesta vedúca ďaleko dopredu, možnosti rýchlych odpovedí sú značky, ktoré vedú vášho klienta správnym smerom.
Predstavte si bota na rozvoz potravín, ktorý sa pýta, čo zákazník chce. Ak je vaše publikum zvyknuté odpovedať rôznymi spôsobmi, potrebujete, aby online asistent rozpoznal stovky možností dopytov a poskytol správnu odpoveď.
Ďalším krokom je vytvoriť zoznam rýchlych odpovedí. Namiesto otázky, ktorú kategóriu produktov chce používateľ, mu napríklad ponúknite tlačidlá s odpoveďami – „Mliečne výrobky“, „Pekárenské výrobky“, „Zelenina“, „Ovocie“ atď. V takom prípade sa nebudete obávať, že bot zákazníkovi nerozumie, a zákazník bude môcť získať presnú odpoveď bez toho, aby musel písať množstvo textu.
Testujte, sledujte a znova testujte
Jedným z prvých a najpopulárnejších botov na svete je Alexa od spoločnosti Amazon. Spoločnosti z rôznych oblastí podnikania sa jej teraz snažia vyrovnať – od e-commerce a finančného sektora až po vzdelávacie projekty.
Virtuálny asistent komunikuje pomocou generovaného hlasu, no dokáže tiež počúvať a interpretovať požiadavky rovnako, ako chatbot reaguje na napísaný text. Niektoré otázky však môžu bota zmiasť, takže zobrazí chybu alebo poskytne nesprávnu odpoveď.
To isté platí aj pre ďalšie riešenia na tvorbu chatbotov. Vašou hlavnou úlohou je otestovať bota pred jeho spustením a v budúcnosti sledovať jeho výkonnosť.
Tu sú naše dva tipy, ako zorganizovať testovanie online asistenta pre akúkoľvek firmu:
- Sledujte bota po spustení. Najlepším riešením je požiadať klienta, aby bota ohodnotil od 1 do 5. Každé hodnotenie nižšie ako 5 je príležitosťou na zlepšenie technológie. Preto skontrolujte čo najviac odpovedí bota a všimnite si, kedy virtuálny asistent nefungoval podľa očakávania. Je tiež dôležité neustále trénovať chatbota na základe interakcií so zákazníkmi. Rýchle reakcie na požiadavky a jasné odpovede totiž zaručujú spokojnosť zákazníkov.
- Nebojte sa byť iniciatívni. Objavujú sa vo vašej oblasti nové trendy a pojmy? Predstavili konkurenti nové produkty? Uistite sa, že o nich bot vie. Ak virtuálny asistent nedokáže odpovedať na otázky týkajúce sa nových produktov, vaši zákazníci budú frustrovaní a prejdú ku konkurencii. Vy následne prídete o klienta aj peniaze.
Tieto tipy vám pomôžu otestovať bota a nájsť jeho slabé stránky. Príjmy vašej firmy totiž závisia od efektivity virtuálneho asistenta.
Záver
Zhrňme si to. Chatboty môžu ušetriť čas a peniaze, najmä malým firmám s obmedzenými zdrojmi zákazníckej podpory. Po úvodnom nastavení a trénovaní virtuálneho asistenta uvidíte, že počet požiadaviek na technickú podporu výrazne klesne.
Boty navyše poskytujú prístup k rozsiahlej databáze zákazníkov. Malé spoločnosti zvyčajne nedokážu samostatne zhromažďovať informácie, preto bude virtuálna asistencia užitočná. Vďaka tomu zlepšíte svoju obchodnú stratégiu a zvýšite jej efektivitu.
Chatboty sú teda ďalším kanálom na efektívnu komunikáciu s cieľovou skupinou. Spokojní zákazníci prinesú ešte väčší zisk, čo vašej spoločnosti umožní posilniť si pozíciu na trhu a zvýšiť príjmy. Stačí sa riadiť našimi radami!
Dúfame, že vám bol náš článok užitočný. Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa nastavenia chatbota, zanechajte ich v komentároch nižšie. Odpovieme na ne a tie najzaujímavejšie analyzujeme v nasledujúcich článkoch.