Когато курсист поиска възстановяване на сумата по средата на курса: кои данни да проверите първо?

През четвъртата седмица от осемседмичния ви онлайн курс курсист се обръща към вас с искане за възстановяване на сумата. Първото, което може да ви хрумне, е да проверите дали има действаща политика за възстановяване на суми. Но това не е достатъчно – датата сама по себе си не решава въпроса.

Разумно е първо да проверите какво е закупил курсистът, до какво е имал достъп, какво е направил в курса и дали сте му предоставили обещаното на страницата за продажби. Някой, който е отворил половината уроци, може да е свършил много малко работа. Друг пък може да е преминал през всички уроци, но да е срещнал технически проблем или да не е получил обещаната обратна връзка.

Важно е да съставите хронология на събитията.

Проверете причината, посочена от курсиста, данните за покупката и условията за възстановяване на суми

Започнете със съобщението на курсиста. Запишете причината с неговите собствени думи. „Очаквах лична обратна връзка“ изисква различна проверка от „Вече не мога да посещавам занятията“. Ако искането е неясно, достатъчно е да зададете един въпрос: „Бихте ли ни казали какво ви накара да поискате възстановяване на сумата?“ Не карайте курсиста да оправдава решението си.

След това отворете данните за покупката и плащанията на този курсист. Те трябва да съдържат:

• Дата на покупката, начална дата на курса и дата на искането за възстановяване на сумата

• Размер на сумата, приложени отстъпки, вече извършени и предстоящи плащания

• Версия на курса, период на достъп и занятия на живо

• Политика за възстановяване на суми, представена при плащането, и сроковете и условията ѝ

• Имейли за потвърждение или разписки, които показват, че курсистът е приел условията

Придържайте се към условията, представени при плащането. Уебсайтът ви може да показва най-новата версия на политиката за възстановяване на суми, но трябва да знаете коя версия е видял курсистът.

Сега категоризирайте искането за вътрешен преглед. Курсистите може да са се сблъскали с технически проблем, липса на обещани материали, несъответствие между страницата за продажби и уроците, неудовлетвореност от преподаването или лични обстоятелства. За тези проблеми са необходими различни доказателства. Не категоризирайте искането, преди да прочетете обяснението на курсиста.

Установете кои закони за защита на потребителите се прилагат към сделката. В зависимост от държавата, в която е извършена, и начина на предоставяне на курса, курсистът може да има определени права, които не могат да бъдат изключени чрез политиката ви за възстановяване на суми, дори и в условията ѝ. При съмнение се консултирайте с правния си отдел или с отдела по съответствие. Не казвайте на курсиста, че изтичането на срока слага край на въпроса, преди да проверите задълженията си.

На този етап трябва да разполагате с данните за покупката и приложимите условия, заедно с датите им, както и с изложението на оплакването на курсиста. 

Потвърдете, че курсистът е имал достъп до закупеното

Преди да оценявате постигнатия напредък, се уверете, че курсистът действително е имал достъп до курса. Успешното плащане не гарантира, че уроците, материалите за изтегляне или занятията с преподавател са били достъпни.

Проверете данните от платформата за обучение и отдела за поддръжка за:

• Активирането на профила на курсиста и часа на първото влизане

• Неуспешни опити за влизане, нулиране на пароли и мерки за ограничаване на достъпа до профила

• Проблеми с изтеглянето на уроци или грешки в разрешенията за достъп

• Връзки към занятия на живо, записи и достъп до обещаните на курсистите общностни платформи

• Заявки към поддръжката за недостъпно съдържание и неизправни функции

Съставете хронология. Отбележете кога е възникнал всеки проблем, кога курсистът го е съобщил, какви действия е предприел екипът ви, за да го отстрани, и кога достъпът е бил възстановен. Проверете дали затруднението е засягало само един урок или определен раздел от курса.

Например курсист може да влезе в платформата през третата седмица, но да няма достъп до портала за предаване на задания. Макар влизанията да доказват активност, регистрационните данни за грешки и кореспонденцията с поддръжката ще покажат защо курсистът не е могъл да предаде заданието си.

В регистрационните данни на платформата за обучение може да има пропуски. Курсистът може да е използвал споделен компютър, да е срещнал грешка, която не е регистрирана, или просто да се е отказал след няколко неуспешни опита. Ако данните не дават ясна картина, попитайте курсиста: „До кой урок или функция нямахте достъп и кога възникна затруднението?“

Съберете всички доказателства, преди да прецените дали проблемите с достъпа са повлияли на искането за възстановяване на сумата.

Разглеждайте данните за активността, без да правите предположения

Ето няколко показателя, които да вземете предвид:

 

Разгледайте как учащият е взаимодействал с курса преди и след първия проблем, с който се е сблъскал. Ако е присъствал на три занятия на живо, а след това е спрял да ги посещава, без да получи обещаната обратна връзка, той има основание да се оплаче от курса.

Освен това обърнете внимание как учащите се обучават самостоятелно. Те могат да изтеглят файлове с работни листове, да изпълняват домашни задачи на хартия и да гледат записи на занятия заедно с близките си. Вашата платформа за обучение няма да отчете това.

Две погрешни предположения, които трябва да избягвате:

• Липса на ангажираност = липса на усилия. Причината може да са технически проблеми, сложни инструкции или дори лични обстоятелства.

• Висока ангажираност = висока удовлетвореност. Някой може да посещава всички занятия и да завърши всички уроци, но да установи, че курсът не предлага обещаното.

Използвайте статистиката за ангажираността, за да определите какви въпроси да зададете, но никога не вземайте решение само въз основа на процента на завършване.

Прегледайте напредъка в обучението и обратната връзка от преподавателя

Данните за ангажираността показват как учащият взаимодейства със съдържанието на курса. За да оцените учебния процес, анализирайте постиженията му и проверете каква обратна връзка е получил от преподавателя или асистента. В този случай са важни четири аспекта.

• Задачи: Проверете датите на предаване, кои задачи не са предадени и дали има инструкции.

• Оценяване: Разгледайте резултатите от тестовете, повторните опити и темите, които са затруднили учащия.

• Обратна връзка от преподавателя: Уверете се, че преподавателят е отговорил в определения срок и е дал полезни насоки.

• Учебни цели: Съпоставете уменията, придобити от учащия, с резултатите от обучението, посочени в учебната програма.

Не забравяйте обратната връзка от преподавателя. Получил ли е учащият препоръки за подобрение? Задавал ли е въпроси, на които не е получил отговор?

Например учащ се е записал в начален курс по програмиране и е завършил четири модула, но се затруднява със задачи, за които се изискват предварителни знания. Проверете дали това изискване е било посочено в описанието на курса и дали преподавателят е оказал подходяща помощ.

Не правете изводи само въз основа на обема работа, свършена от учащия. Възможно е той да е предал задачи, без да е усвоил нито едно понятие. Някои учащи могат да овладеят определени умения, без да изпълнят допълнителните задачи.

Същевременно не можете да изисквате от учащия да изпълни още задачи само защото иска парите му да бъдат възстановени. Използвайте наличните данни и искайте разяснения само ако е необходимо.

Сравнете обещаното при продажбата с предоставените услуги и поддръжка

Учащият може да е завършил половината курс и въпреки това жалбата му да е основателна, ако екипът не е предоставил това, за което той е платил. Прегледайте маркетинговите материали, актуални към момента на записването му, включително целевата страница, имейлите и описанието на курса. Сравнете обещаното с реалния опит на учащия.

 

Открийте конкретните обещания в маркетинговите материали. Например, ако на целевата страница е посочено, че учащите ще получават ежеседмична обратна връзка от преподавателите, проверете дали учащият я е получавал. Ако описанието на курса включва шест практически занятия на живо, проверете колко от тях са се провели, преди учащият да поиска възстановяване на сумата.

Накрая анализирайте заявките за поддръжка, свързани със случая. Потърсете:

• Повтарящи се въпроси от учащия

• Затворени заявки без разрешаване на проблема

• Изтекли срокове или неспазени обещания за последваща връзка

• Решения, които курсистът е опитал без успех

Например курсист може да поиска възстановяване на сумата, защото е чакал две седмици за обратна връзка по задание. В досието на случая може да се вижда редовно участие в уроците, но непоследователно оказвана подкрепа.

Проверете дали екипът ви е предложил подходящо решение и дали курсистът го е използвал успешно. Запишете датите и отговорите в досието на случая.

Ако има пропуск в предоставянето на услугата, установете какви са последиците за курсиста. След това преценете какви мерки са необходими в конкретната ситуация.

Изберете отговор, съобразен с доказателствата

След като прегледате документацията, определете как да реагирате. Първо, вземете предвид законните права на курсиста и условията за възстановяване на сумата, действали при покупката. Второ, преценете дали екипът ви е изпълнил задълженията си. Изберете подходящ отговор въз основа на установените факти.

 

В някои случаи може да е уместно частично възстановяване на сумата. Не бива обаче да изчислявате размера му въз основа на завършените уроци. Вземете предвид услугите, които курсистът е закупил, услугите, които сте предоставили, и законовите изисквания относно размера на възстановяваната сума.

Ако предложите на курсиста възможност да прекъсне временно/да се прехвърли в друг курс или му предоставите допълнителни материали, оставете го сам да избере. Не го притискайте да приеме алтернатива на възстановяването на сумата.

Обяснение на начина, по който сте взели решението

Отговорът ви трябва да е кратък. Обърнете внимание на оплакването, посочете какво сте проверили и какво следва. Ето пример:

„Благодарим ви, че ни информирахте за проблемите, които сте срещнали. Проверихме записването ви в курса, обратната връзка по заданията ви и молбите ви за помощ. Установихме, че две планирани сесии за обратна връзка не са се състояли. Съгласно общите условия можем да ви предложим възстановяване на сумата. Моля, посочете имейл адрес за връзка с вас.“

Ако искането не отговаря на условията за възстановяване на сумата, обяснете защо и посочете имейл адрес за допълнителни въпроси.

Нека ръководителят ви или специалист по съответствието прегледа случаите, в които не сте сигурни за законовите задължения на доставчика на услугата или има неяснота относно поетите ангажименти или документацията.

Кой одобри решението? Кога решението беше съобщено на курсиста?

Документирайте решението и проверете за повтарящи се проблеми

След като изпратите отговора, документирайте случая така, че друг член на екипа да може лесно да го разбере, без да чете цялата кореспонденция. Досието трябва да включва:

• Причината, посочена от курсиста, и датата на искането му

• Условията на сделката и информацията, анализирана в хода на разглеждането

• Решението по искането и мотивите за него, както и подписа на лицето, което го е одобрило

• Изпратения отговор, евентуалното възстановяване на сумата и обещаната дата за обработката му.

Съхранявайте само информацията, необходима за прегледа. Ограничете достъпа до служителите, които работят по случая. Не включвайте поверителна информация в отзивите за курса.

Периодично разглеждайте заедно случаите на възстановяване на суми. Групирайте ги според причината за искането, версията на курса и периода на записване. Пет оплаквания от липса на обратна връзка от една група може да сочат проблем с натовареността на преподавателите. Проблемите с достъпа след обновяване на платформата изискват отделен анализ.

Когато анализирате броя на исканията за възстановяване на суми, проверете и броя на записаните курсисти. Две искания от двадесет курсисти са съвсем различни от две искания от две хиляди.

Определете отговорник за проблема, който да го проучи и да документира промените.

Контролен списък преди приключване: проверка преди отговора

Преди да отговорите на искане на курсист за възстановяване на сума, се уверете, че сте проверили:

1. Причината за искането за възстановяване на сума и датата, на която курсистът се е свързал с вас

2. Информацията за покупката, условията при плащане и правата на потребителя

3. Проблемите с достъпа и техническите неизправности

4. Историята на участието и ограниченията ѝ

5. Статуса на заданието и обратната връзка, обещана от преподавателя

6. Обещаното при продажбата и разговорите с поддръжката

7. Наличното решение и неговото одобрение

При несъответствие в документацията поискайте разяснение или отнесете въпроса към по-високо ниво. Но не отлагайте възстановяването на сумата, която се полага на курсиста.

Съобщете решението, информирайте за следващите стъпки и посочете сроковете. Не забравяйте да документирате резултата, за да може екипът ви да проследи случая.