Četbotovi su postali poznato i efikasno rešenje za sve vrste preduzeća. Ipak, istovremeno su ljudi prestali da obraćaju pažnju na formalni, „suvi“ ton razgovora. Razlog je jednostavan: to ne utiče na kvalitet radnih zadataka. Na kraju krajeva, glavna svrha četbota je da prikupi osnovne informacije i prosledi ih timu tehničke podrške ili menadžerima prodaje.
Međutim, ako želite da ponudite kvalitetnu uslugu i nadmašite konkurenciju, trebalo bi da svog virtuelnog asistenta učinite još efikasnijim. Na primer, korisničko iskustvo možete poboljšati prijateljskom komunikacijom. Pogledajte naše savete!
Kako da znate da vam je potreban četbot na sajtu
Na tržištu je dostupan ogroman broj alata za izradu četbotova. Oni vam omogućavaju da što pre kreirate onlajn rešenje i odmah ga pokrenete. Ali prvo morate da razumete kakvu će vam korist doneti. Naime, ponekad onlajn asistenti ne mogu da odgovore na jednostavna pitanja ili da ih razumeju, što negativno utiče na poslovne rezultate. Prema istraživanju kompanije Webim, 73% Amerikanaca je odustalo od korišćenja četbotova nakon lošeg korisničkog iskustva. Razlozi su bili različiti: suv ton dopisivanja, dugi odgovori, dugo vreme čekanja itd.
Onlajn asistent je koristan u sledećim slučajevima:
- dobijate veliki broj istih pitanja putem četa na sajtu ili društvenim mrežama;
- pokušavate da automatizujete prikupljanje upita, zahteva ili podataka o kupcima;
- potrebno je da podesite prilagođena obaveštenja.
Istovremeno, postoje zadaci za koje vam četbot nije potreban:
- većina korisničkih pitanja je složena i obuhvata širok spektar tema;
- dobijate mali broj zahteva;
- želite u potpunosti da zamenite operatere tehničke podrške virtuelnim asistentom. Međutim, čak ni najnapredniji četbot ne može da zameni razgovor sa stvarnom osobom.
Odredite cilj
Četbotovi imaju mnogo namena. Međutim, za veću efikasnost potrebno je utvrditi cilj. Na kraju krajeva, biće mnogo lakše postići željeni rezultat ako znate šta želite.
Jedna od glavnih namena virtuelnih asistenata jeste korisnička podrška na prvoj liniji, a ovaj pristup će pomoći da se smanji broj zahteva koje osoblje podrške mora da obradi. Prema istraživanju kompanije IBM, četbotovi mogu da odgovore na 80% najčešćih pitanja za podršku.
Pored toga, botovi vam mogu pomoći da generišete potencijalne klijente, plasirate nove proizvode ili povećate prepoznatljivost brenda. Istovremeno, važno je prvo proveriti da li su ciljevi jasni, pa tek onda početi da ih ostvarujete.
Kreirajte biblioteku sadržaja
Ako želite da vaš četbot radi efikasno, potrebno je da kreirate bazu – listu najčešće postavljanih pitanja. Zatim odredite koje će dijaloge onlajn asistent voditi i na koja će pitanja odgovarati. Takođe, neće biti naodmet da razgovarate sa kolegama iz branše koji već koriste četbotove u poslovanju. Na primer, ako vam je potreban četbot za analizu ciljne publike i pronalaženje novih kupaca, razgovarajte o tome sa prodajnim sektorom. Njegovi zaposleni će vam reći koja pitanja korisnici postavljaju i kakve odgovore dobijaju.
Zbog pogrešnog pristupa prikupljanju zahteva, prodajni sektori gube mnogo novca. A sve zato što zaposleni ne znaju kako da procene potencijalnog klijenta. Pa zašto ne biste dodelili taj zadatak četbotu? Virtuelni asistent može postaviti nekoliko jednostavnih pitanja i proceniti korisnike pre nego što prodajni predstavnik stupi u kontakt s njima.
Omogućite privid živog dijaloga
Da li vam se ikada dogodilo da komunicirate sa botom, a on počne da vas zatrpava beskrajnim blokovima teksta? Pored toga, kada odete u odeljak sa najčešće postavljanim pitanjima na sajtu, ustanovite da su odgovori isti kao u dijalogu sa virtuelnim asistentom.
Nakon toga verovatno nećete želeti da komunicirate sa četbotom jer gubite dragoceno vreme. A konstruktivan razgovor zavisi od dijaloga sa podrškom, čak i kada je onlajn. Naravno, nije lako izgraditi punopravni dijalog sa botom, ali je sasvim moguće stvoriti njegov privid.
Međutim, menadžeri marketinga često zaboravljaju na korisnika koji se umori od dugih odgovora. Zato oni ne postižu željeni efekat, jer klijent može da ode u odeljak sa najčešće postavljanim pitanjima i dobije isti odgovor. Shodno tome, na takav scenario komunikacije možete zaboraviti.
Možda ćete prigovoriti da određeni odgovori zahtevaju dodatno objašnjenje. Zato, ako želite da sprečite virtuelnog asistenta da započne dug monolog, napravite pauzu i postavite dopunsko pitanje (na primer, „Spremni da nastavimo?“, „Da li je sve jasno?“, „Postoji još jedna stvar koju treba da znate“, itd.).
Obučite bota
Četbot može da uči iz svakog dijaloga sa klijentom i to radi prilično uspešno. Na primer, jedan korisnik želi da proveri status porudžbine. Zato pita četbota: „Gde je moja porudžbina?“ Zatim bot prikazuje potrebne informacije – porudžbina je plaćena/završena, kurir je krenuo i tako dalje.
Istovremeno, drugi klijent može napisati botu: „Pratite moj paket koristeći broj XXXX.“ Bot će naučiti da prepozna ovu formulaciju i razume da mu je postavljeno isto pitanje.
Proces učenja može biti automatski (uz korišćenje tehnologije mašinskog učenja) ili se može obavljati ručno. Ako je u prvom slučaju sve jasno, kako sami obučiti virtuelnog asistenta?
Kada ručno obučavate bota, određujete šta znači konkretna formulacija pitanja. Ovaj pristup je koristan ako četbot vidi pogrešno napisano pitanje i ne razume ga. Bota možete obučiti i za različite formulacije istog zahteva.
Ručno obučavanje ne zahteva tehničku obuku. Nekoliko klikova na dugme – i virtuelni asistent je obučen. Što više vremena posvetite obučavanju bota, to bolje razume pitanja kupaca. Vremenom će bot naučiti da prepozna desetine načina na koje se može postaviti isto pitanje.
Sada pogledajmo šta mala preduzeća treba da urade kada uvode četbotove u aktivnosti korisničke podrške kako bi postigla pozitivne rezultate.
Koristite prirodan jezik
Izbegavajte formalne i „suve“ rečenice. Na primer, neće svaki korisnik razumeti frazu „Nevažeći format imejl adrese.“ Da, fraza ima smisla, ali stvarna osoba ne odgovara tako.
Zato koristite prirodniji jezik. Na primer, gore pomenuta rečenica može se izraziti na malo drugačiji način:
„Ups ?, postoji greška u imejl adresi. Proverite je i ponovo pošaljite adresu.“
Isti pristup važi i za dugmad u četbotu. Možete koristiti standardne formulacije „Pošalji“, „Otkaži“, „Pokreni“ i druge. Ali mnogo je bolje koristiti tekst koji odgovara vašoj ciljnoj publici:
- „Kreni!“
- „Odgovara mi.“
- „Ne sviđa mi se.“
Ponudite brze odgovore na pitanja korisnika
Uprkos sposobnosti virtuelnog asistenta da razume ljudski govor, važno je ponuditi brze odgovore koji mogu pomoći tokom dijaloga. Ako je četbot poput dugog i praznog puta koji se pruža daleko ispred vas, opcije brzih odgovora su putokazi koji vašeg klijenta vode u pravom smeru.
Zamislite bota za dostavu namirnica koji pita šta kupac želi. Ako je vaša publika navikla da odgovara na različite načine, potreban vam je onlajn asistent koji će prepoznati stotine opcija upita i dati tačan odgovor.
Sledeći korak je kreiranje liste brzih odgovora. Na primer, umesto da pitate koju kategoriju proizvoda korisnik želi, ponudite mu dugmad za odgovor – „Mlečni proizvodi“, „Pekarski proizvodi“, „Povrće“, „Voće“ itd. U tom slučaju nećete brinuti da bot ne razume kupca, a kupac će moći da dobije precizan odgovor bez potrebe da piše velike količine teksta.
Testirajte, pratite i ponovo testirajte
Jedan od prvih i najpopularnijih botova na svetu je Alexa kompanije Amazon. Sada kompanije iz različitih poslovnih oblasti pokušavaju da joj pariraju, od e-trgovine i finansijskog sektora do obrazovnih projekata.
Virtuelni asistent komunicira pomoću generisanog glasa, ali može i da sluša i tumači zahteve na isti način na koji četbot odgovara na otkucani tekst. Istovremeno, neka pitanja mogu zbuniti bota, pa će prijaviti grešku ili dati pogrešan odgovor.
Isto važi i za druga rešenja za kreiranje četbotova. Vaš glavni zadatak je da testirate bota pre pokretanja i pratite njegov rad ubuduće.
Evo naša dva saveta kako da organizujete testiranje onlajn asistenta za bilo koje preduzeće:
- Pratite bota nakon pokretanja. Najbolje rešenje je da zamolite klijenta da oceni bota od 1 do 5. Svaka ocena niža od 5 prilika je da unapredite tehnologiju. Zato proverite što veći broj odgovora bota i uočite kada virtuelni asistent nije radio kako se očekivalo. Takođe je važno stalno obučavati četbota na osnovu interakcija sa kupcima. Na kraju krajeva, brzi odgovori na zahteve i jasni odgovori garantuju zadovoljstvo kupaca.
- Nemojte se plašiti da preuzmete inicijativu. Da li se u vašoj oblasti pojavljuju novi trendovi i termini? Da li su konkurenti predstavili nove proizvode? Pobrinite se da bot zna za to. Ako virtuelni asistent ne može da odgovori na pitanja u vezi s novim proizvodima, vaši kupci će se razočarati i preći kod konkurencije. Vi ćete, zauzvrat, izgubiti klijenta i novac.
Ovi saveti će vam pomoći da testirate svog bota i pronađete njegove slabosti. Na kraju krajeva, prihod vašeg preduzeća zavisi od efikasnosti virtuelnog asistenta.
Zaključak
Hajde da rezimiramo. Četbotovi mogu uštedeti vreme i novac, naročito malim preduzećima sa ograničenim resursima za korisničku podršku. Nakon početnog podešavanja i obučavanja virtuelnog asistenta, videćete da će se broj zahteva tehničkoj podršci značajno smanjiti.
Pored toga, botovi pružaju pristup opsežnoj bazi podataka o kupcima. Male kompanije obično ne mogu samostalno da prikupljaju informacije, pa će virtuelna pomoć biti korisna. Kao rezultat toga, unapredićete poslovnu strategiju i povećati njenu efikasnost.
Zato su četbotovi još jedan kanal za efikasnu komunikaciju sa ciljnom publikom. Zadovoljni kupci doneće još više profita, što će vašoj kompaniji omogućiti da ojača svoju poziciju na tržištu i poveća zaradu. Sve što treba da uradite jeste da sledite naše savete!
Nadamo se da vam je naš članak bio koristan. Ako imate pitanja o podešavanju četbota, ostavite ih u komentarima ispod. Odgovorićemo na njih i analizirati najzanimljivija u narednim člancima.