Baza podataka o kontaktima kupaca je odeljak ili zasebna datoteka u CRM sistemu koja čuva sve moguće podatke o potencijalnim i postojećim kupcima (istoriju porudžbina, aktivnosti, preferencije itd.). Zatim se možete osloniti na te informacije kako biste u budućnosti analizirali i izgradili jedinstvenu prodajnu i marketinšku strategiju. Zato je takva baza podataka ključna za svako poslovanje i njome se mora adekvatno upravljati. Pogledajmo kako raditi sa bazom podataka klijenata i unaprediti poslovanje vaše kompanije.
Zašto treba da kreirate dobro osmišljenu bazu kontakata kupaca
Vrhunski sistem kontakata višestruko povećava učinak prodajnog odeljenja. Razlog je prilično jednostavan: menadžeri mogu lako pronaći informacije o kupcima i izgraditi kvalitetnu komunikaciju sa njima. Ovaj pristup će, zauzvrat, poboljšati lojalnost i poverenje kupaca.
Pored toga, baza kontakata kupaca omogućava vam da pratite aktivnosti kupaca. Tako prodajno osoblje može saznati koji kupci dugo nisu koristili usluge kompanije.
Postoje i druge prednosti korišćenja takve baze:
- mogućnost aktivnog rada na sprečavanju odliva korisnika;
- izgradnja baze kontakata kupaca od nule;
- analiza preferencija;
- sprovođenje marketinških istraživanja na osnovu podataka o aktivnim klijentima;
- veća efikasnost prenosa informacija unutar prodajnog odeljenja;
- mogućnost kreiranja programa lojalnosti;
- dostupnost alata za segmentaciju publike.
Svi ovi razlozi čine upravljanje bazom kontakata efikasnim alatom za svako poslovanje, jer je ono od ključnog značaja za razvoj kompanije.
Zašto je bolje koristiti CRM sistem za kreiranje baze kontakata kupaca
Uređivači tabela se retko koriste za rad sa podacima o potrošačima, jer postoji praktičniji način – CRM sistem. Razmotrimo njegove prednosti:
Mogućnost pravilne analize kupaca
CRM sistem sadrži desetine analitičkih alata. On pomaže prodajnom predstavniku da predvidi očekivanja kupaca, podeli ih u zasebne grupe i isplanira jedinstvenu strategiju za svaku od njih. CRM je odličan pomoćnik u prodaji.
Preglednost sistema za upravljanje odnosima sa kupcima
Jedna od prednosti elektronskog rešenja je njegova preglednost. Kompletne informacije se lako vizuelizuju, pa je rad sa njima jednostavan. Štaviše, povezivanje usluga trećih strana pretvara digitalno rešenje u moćan alat za kreiranje uverljivih i atraktivnih prezentacija koje podstiču klijente na kupovinu.
Mogućnost automatizacije rutinskih zadataka unutar kompanije
Pored toga, korišćenje CRM rešenja omogućava vam da pravilno organizujete komunikaciju sa klijentima. Program sam podseća zaposlene da uzvrate poziv kupcu, zakažu sastanak ili obrade određeni zahtev za proizvod. Možete posvetiti pažnju svakom klijentu, jer će AI uraditi ostalo umesto vas. Takođe, možete odmah kreirati scenarije za buduću komunikaciju sa potrošačima.
Dostupnost alata za preciznija predviđanja
Sve vrste CRM rešenja omogućavaju vam da organizujete informacije o kupcima, što pomaže u izradi preciznijih i realističnijih predviđanja. Ovaj pristup pomaže da se unaprede učinak i efikasnost pojedinačnih zaposlenih i celog prodajnog odeljenja, zahvaljujući postavljanju razumnih i konkretnih ciljeva uz vrhunski sistem za upravljanje kupcima.
Utvrđivanje najefikasnijih prodajnih praksi
Pored toga, CRM sistem omogućava brzo izveštavanje o radu prodajnih predstavnika, a kompletan skup podataka o najboljim menadžerima možete dobiti sa samo nekoliko klikova. Ovaj pristup vam takođe pomaže da utvrdite efikasne strategije i procenite delotvornost aktivnosti usmerenih na rad sa ciljnom publikom.
Izveštaji su korisni i za najmanje efikasne zaposlene i za celo prodajno odeljenje. Na kraju krajeva, analiza podataka je ključan korak ka kreiranju preciznih standarda za rad sa klijentima koji će vaše poslovanje podići na novi nivo.
Formiranje istorije rada sa određenim klijentom
Centralizovano čuvanje podataka o kupcima olakšava dalju komunikaciju. Zaista, onlajn CRM rešenje pruža kompletnu sliku odnosa sa klijentom: istoriju prepiske, detaljne informacije o e-porukama, prethodnim kupovinama, poziciji potrošača u prodajnom levku itd. Zahvaljujući visokom nivou detalja, zaposleni u prodaji može izgraditi kvalitetnu komunikaciju.
Ovaj pristup je koristan za nove zaposlene. Ne moraju da razgovaraju sa kolegama o tome gde da pronađu informacije o prethodnim transakcijama; dovoljno je da otvore onlajn desktop aplikaciju i vide kompletne informacije na ekranu. Ako zaposleni pogledaju istoriju komunikacije, mogu pokušati da pronađu nove segmente publike i prošire obuhvat celog tržišta. To je još jedan ključ uspeha prodavca i celog poslovanja.
Angažovanje na društvenim mrežama za povećanje prodaje
Mnogi CRM sistemi nude integraciju sa društvenim mrežama. Ovi marketinški kanali pogodni su za mnoge poslovne zadatke, od održavanja interesovanja ciljne publike i pokretanja oglasa do kreiranja sadržaja koji može privući još više potencijalnih kupaca.
Brže zaključenje poslova
Mobilnost je jedna od najznačajnijih prednosti CRM-a. Više ne morate da pratite sve promene na licu mesta, jer mobilne aplikacije čine sve funkcije dostupnim. Ovaj pristup omogućava menadžeru da nekoliko puta brže zaključi poslove. Zbog toga prodajni predstavnici unapređuju lični i ukupni učinak.
Jednostavnije motivisanje kupaca da kupe vaš proizvod
Još jedna prednost sistema za upravljanje odnosima sa kupcima jeste sveobuhvatna analiza potencijalnih i postojećih klijenata. Na primer, šta im je potrebno, koliko su spremni da kupe vaš proizvod, kolika je njihova lojalnost brendu itd. Te informacije zatim možete koristiti kao odličnu osnovu za izgradnju komunikacije zasnovane na poverenju sa klijentima.
Širok izbor CRM rešenja
Desetine poslovnih predstavnika nude programe bogate funkcijama koji se mogu prilagoditi potrebama vašeg poslovanja. Karakteriše ih potpuna podrška za alate trećih strana radi praktičnijeg rada sa kontaktima. To CRM program pretvara u jedan od ključnih alata za prodajnog predstavnika.
Kako raditi sa kontaktima u CRM-u
Kontakti kupaca dele se na tri vrste:
- Opšte informacije;
- Status rada sa određenim kupcem;
- Istorija komunikacije za svakog klijenta.
Upoznajmo se detaljnije sa svim ovim vrstama.
Opšte informacije
To su osnovni podaci o kupcu. Obuhvataju:
- kontakt podatke – naziv kompanije (ili puno ime za fizička lica), adresu, broj telefona, e-poruku, radno vreme;
- puno ime rukovodilaca kompanije i rukovodilaca odeljenja, uz navođenje pozicija i kontakt brojeva;
- vreme za kontaktiranje;
- optimalan način komunikacije (telefon, e-pošta, aplikacija za razmenu poruka itd.).
Status rada sa određenim kupcem
Ovaj odeljak CRM-a prikazuje trenutno stanje komunikacije sa klijentom:
- fazu obrade porudžbine;
- lokaciju porudžbine;
- način plaćanja;
- učestalost porudžbine (jednokratna, povremena, redovna).
Može sadržati i preferencije kupca – listu želja, tehničke specifikacije itd.
Istorija komunikacije za svakog klijenta
Ovde možete pronaći sve podatke koji nisu direktno povezani sa poslovanjem, ali su ipak ključni za kvalitetnu komunikaciju. To uključuje hobije najvišeg rukovodstva i ključnih zaposlenih, njihove rođendane itd.
Ove stavke treba označiti rečima za radnju prilikom formiranja baze kontakata (na primer, „Čestitati“, „Kontaktirati“ itd.).
Kako osigurati bezbednost podataka pri radu sa kontaktima kupaca
Pouzdano čuvanje baze kontakata vaša je primarna odgovornost. Učinite sve što je moguće da sprečite da lični podaci kupaca i klijenata dospeju do drugih osoba. To se može dogoditi na različite načine: hakerskim napadom, špijunskim softverom, običnim nemarom i slično.
Evo pet saveta za unapređenje bezbednosti podataka pri radu sa bazom kontakata:
- Obavežite zaposlene da potpišu ugovor o poverljivosti i zabranu „odnošenja“ baze podataka o kupcima.
- Ograničite izvoz baze podataka svim zaposlenima, osim određenoj grupi ljudi.
- Instalirajte programe koji sprečavaju snimanje ekrana.
- Obezbedite pouzdan antivirusni softver za slučaj hakerskog napada.
- Podelite bazu kontakata u grupe i menadžerima dodelite pristup pojedinačnim grupama.
Šta još treba uzeti u obzir pri održavanju baze kontakata kupaca
Svaka kompanija nastoji da zadrži kupce što je duže moguće kako bi oni naručivali i donosili prihod. Koriste lične popuste, bonuse, biltene e-pošte i druge marketinške aktivnosti. Ako ih koristite pri radu sa bazom kontakata, mogu doneti još bolje rezultate. Evo naših saveta:
- Ne pokrećite tok e-poruka prečesto. Rizikujete da zatrpate kupce informacijama, nakon čega mogu prestati da čitaju poruke ili da se odjave. Optimalna učestalost slanja e-poruka je jednom nedeljno.
- Dodajte što više kriterijuma za podelu kupaca u grupe. To vam omogućava da kreirate jedinstvene i zanimljive ponude za svakog potrošača. CRM sistem pomaže da to uradite brzo.
- Obradujte svoje kupce prazničnim čestitkama, ličnim pristupom i novim proizvodima.
- Ponudite koristan i informativan sadržaj na društvenim mrežama i u biltenima e-pošte. Tako možete zadržati interesovanje korisnika, pa će se radovati novim e-porukama i objavama.
- Pokrenite promocije bez najave. To može povećati životnu vrednost kupca.
- Pitajte klijente šta misle o vašem proizvodu ili usluzi. Ljudi cene kada ih pitate za mišljenje, a to će vam omogućiti da napravite vredna poboljšanja u svojim ponudama.
- Pronađite potrošače koji su zadovoljni vašim proizvodom, fotografišite ih i objavite na društvenim mrežama (naravno, uz njihov pristanak).
- Tokom telefonskog razgovora dajte kupcima lične ponude. Možete čak i čestitati osobi rođendan; to će povećati njenu lojalnost vašoj kompaniji.
Kada kreirate bazu kontakata kupaca, vredi je koristiti za više od samog imenika. Analiza informacija omogućiće vam da promenite poslovnu strategiju, povećate profit ili smanjite operativne troškove, a oba pristupa vodiće uspešnom razvoju kompanije.
Zaključak
Hajde da rezimiramo. Mogućnosti za širenje poslovanja i rast prihoda direktno zavise od kvaliteta prikupljenih podataka i baze kontakata kupaca. Upotreba sistema za upravljanje odnosima sa kupcima dodatno olakšava komunikaciju sa kupcima. To pozitivno utiče na rad prodajnih menadžera i profit kompanije.
Pored toga, mnogo je lakše obučiti zaposlene za rad sa CRM sistemom nego trošiti dragoceno vreme na učenje rada u programima za proračunske tabele. Stalna dodatna obuka izazvaće stres među zaposlenima i nezadovoljstvo novim softverom. A sve to zbog uobičajenog ljudskog faktora i nespremnosti da se napusti zona komfora.
Mnoge male i velike kompanije uspešno koriste CRM programe za automatizaciju rada sa bazom kupaca. Zato iskoristite znanje stručnjaka i učinite kompaniju još uspešnijom!
Nadamo se da vam je naš članak bio koristan. Ako imate pitanja o radu sa bazom kupaca putem CRM-a, ostavite ih u komentarima ispod. Razmotrićemo svako vaše pitanje, a najzanimljivija od njih postaće osnova za naredne članke.