CRM sistemi su odličan način za unapređenje poslovnih rezultata i smanjenje vremena utrošenog na rutinske zadatke. Međutim, postoji jedna prepreka: kompanijama je često teško da izaberu određenu vrstu softvera. Zato hajde da pogledamo CRM sisteme i njihove glavne vrste, kao i konkretne primere sistema za upravljanje odnosima sa klijentima.
Šta je CRM u softveru?
Dakle, šta je CRM softver? To je zaseban program koji preduzećima omogućava efikasno upravljanje odnosima sa klijentima. Sadrži praktične alate za prikupljanje i analizu podataka o klijentima, automatizaciju prodaje i promocije proizvoda, kao i unapređenje kvaliteta usluge za vašu onlajn školu ili korporativnu obuku.
Svaki CRM sistem zasniva se na ideji da su uspešna preduzeća izgrađena na profitabilnim odnosima sa klijentima. Pravilno upravljanje tim odnosima pomaže kompanijama da povećaju lojalnost klijenata, smanje vreme i resurse utrošene na privlačenje novih klijenata i uskoro učine poslovanje profitabilnijim.
Šta radi CRM softver?
Sistem za upravljanje odnosima sa klijentima obavlja nekoliko važnih zadataka u radu sa ciljnom publikom kompanije. Ovo su neke od glavnih funkcija koje CRM sistem svakodnevno obavlja.
- Prikupljanje podataka o klijentima. Svaki CRM sistem sadrži kontakt informacije, istoriju porudžbina, zahteve za podršku i druge važne informacije. Menadžeri mogu pronaći sve ove podatke u zasebnoj bazi podataka radi dalje analize i unapređenja odnosa sa klijentima.
- Analiza podataka. Uz pomoć CRM sistema, menadžeri mogu analizirati kupovine, recenzije i ponašanje klijenata na veb-sajtu. To će im omogućiti da ih podele u zasebne segmente radi personalizovanijeg i praktičnijeg rada sa publikom.
- Upravljanje prodajom. CRM sistem omogućava kompanijama da kontrolišu proces prodaje od početka do kraja, počevši od prvog kontakta sa klijentom pa sve do zaključenja posla. Takođe pomaže u praćenju potencijalnih klijenata kompanije, upravljanju planiranjem i praćenjem prodaje, kontroli svakog koraka u radu sa klijentima i još mnogo toga.
- Upravljanje promocijom. Uz pomoć CRM sistema, kompanije mogu efikasnije organizovati marketinške aktivnosti. Na primer, ovaj softver će pomoći da se poveća broj privučenih klijenata ili poveća prodaja. Pored toga, CRM platforma vam omogućava da analizirate rezultate takvih kampanja i uzmete u obzir moguće buduće nedostatke.
- Upravljanje uslugama. Preduzeća mogu proveriti efikasnost službe podrške putem CRM sistema. Tako platforma omogućava proveru zahteva klijenata, njihove obrade i konačnog rezultata. U budućnosti će vam ovi podaci omogućiti da razvijete jasniji algoritam za rešavanje problema klijenata.
- Poslovna analitika. Sistem za upravljanje odnosima sa klijentima takođe vam omogućava da sagledate ukupne poslovne rezultate, identifikujete prednosti i slabosti u interakciji sa klijentima, utvrdite ključne probleme klijenata i unapredite uslugu.
- Upravljanje pojedinačnim projektima. Neke platforme za upravljanje odnosima omogućavaju rad na ličnim projektima klijenata (na primer, upravljanje implementacijom CRM sistema u kompaniji).
- Pristup na bilo kom uređaju. Većina CRM platformi podržava rad na pametnim telefonima i tabletima, što zaposlenima u kompaniji omogućava da rade sa podacima o klijentima bilo kada i bilo gde.
- Integracija sa drugim sistemima. Korisnici mogu integrisati CRM sistem sa e-poštom, društvenim mrežama, platformama za upravljanje sadržajem i drugim rešenjima kako bi proširili opseg podataka za analizu i upravljanje odnosima sa klijentima.
Dakle, CRM sistem ima sve potrebne alate za rešavanje različitih zadataka. Zato je potrebno razumeti razlike između glavnih vrsta softvera za upravljanje CRM-om radi efikasnijeg rada sa klijentima.
Koje su najčešće vrste CRM-a?
Šta je CRM softver kao sveobuhvatan alat? Teško je pronaći univerzalno rešenje, ali postoje tri vrste aplikacija za specifične zadatke. Pogledajmo ih detaljnije.
Operativni CRM
Ovaj CRM sistem je savršen za automatizaciju zadataka koji zahtevaju mnogo vremena i truda (kao što su rad sa klijentima, planiranje prodaje, upravljanje projektima klijenata itd.). Uz njegovu pomoć, preduzeća mogu efikasno upravljati odnosima sa klijentima pružanjem različitih alata za pojednostavljenje svakodnevnih zadataka.
Analitički CRM
Ovaj CRM sistem je pogodan za analizu podataka o klijentima, kupovina, marketinških aktivnosti i drugih ključnih aspekata. Omogućava preduzećima pristup vrednim metrikama o njihovim poslovnim procesima (kao što su obim prodaje, prosečna vrednost kupovine, stopa konverzije itd.) na osnovu podataka prikupljenih u sistemu za upravljanje klijentima.
Kolaborativni CRM
Nekoliko odeljenja ili jedinica koristi ovu vrstu softvera unutar jedne kompanije. U tom slučaju, svi podaci o klijentima čuvaju se na jednom mestu, dostupnom svim zaposlenima u kompaniji sa odgovarajućim pravima pristupa. Kolaborativni CRM sistem omogućava zaposlenima da međusobno komuniciraju i komuniciraju sa klijentima, razmenjuju informacije o klijentima, njihovoj istoriji kontakata i porudžbinama, kao i da analiziraju te podatke radi donošenja ispravnih odluka.
Kako izabrati CRM softver?
Izbor CRM sistema može biti prilično zahtevan. Međutim, postoji nekoliko ključnih aspekata koje treba uzeti u obzir.
- Vaši poslovni ciljevi. Pre izbora CRM platforme, odredite svoje ciljeve i kako vam CRM sistem može pomoći da ih ostvarite. Na primer, ako vaše poslovanje naglašava prodaju, bolje je izabrati softver sa opsežnim funkcijama za upravljanje prodajom.
- Budžet. Uverite se da se odabrana platforma uklapa u vaš budžet. Cena CRM sistema zavisi od dostupnih alata, mogućnosti skaliranja i drugih faktora.
- Integracija sa drugim sistemima. Proverite koliko se lako CRM sistem integriše sa drugim platformama koje već koristite. To može uključivati društvene mreže, klijente e-pošte, sisteme za upravljanje sadržajem itd.
- Korisnički interfejs. Sistem za upravljanje odnosima sa klijentima treba da ima intuitivan korisnički interfejs koji će vaši zaposleni lako koristiti. Zatražite demonstraciju ili testirajte CRM sistem pre kupovine.
- Skalabilnost. Ako planirate da proširite poslovanje, uverite se da je odabrani sistem za upravljanje odnosima sa klijentima skalabilan i da može rasti zajedno sa vašim poslovanjem.
- Podrška. Uverite se da CRM sistem nudi dovoljnu podršku za vašu kompaniju, uključujući tehničku podršku i obuku korisnika.
- Bezbednost. Obratite pažnju na nivo bezbednosti koji CRM sistem pruža, posebno ako čuvate poverljive podatke o klijentima.
Izbor odgovarajućeg CRM sistema može značajno povećati efikasnost vašeg poslovanja. Pre donošenja odluke, pažljivo proučite sve aspekte i funkcionalnosti svakog CRM sistema kako biste izabrali onaj koji najbolje odgovara potrebama vašeg poslovanja.
Šta CRM znači u softveru: slučaj KWIGA
Kwiga je kreirala sistem za upravljanje odnosima sa klijentima koji vam omogućava efikasno upravljanje kompanijom. Pored toga, ova obrazovna platforma nudi praktičnu bazu podataka o polaznicima u kojoj se sve informacije čuvaju na pojedinačnim karticama.
Pored toga, svi korisnici mogu iskoristiti prednosti transparentnog prodajnog odeljenja. Saznajte više o konkretnim ulogama zaposlenih, predvidite profit i planirajte razvoj svog poslovanja bez ikakvih ograničenja.
Pored toga, CRM sistem pruža detaljne podatke o ponašanju pojedinačnih klijenata, uključujući istoriju porudžbina i zahteve za podršku putem različitih komunikacionih kanala (SMS, e-pošta i mesindžeri). Ove funkcije smanjuju vreme utrošeno na izgradnju kvalitetnih i produktivnih odnosa sa klijentima.
KWIGA takođe podržava automatizovano upravljanje dokumentima. Svi alati dostupni su na CRM platformi, uključujući kreiranje gotovih šablona, brzo štampanje, pretragu dokumenata prema jedinstvenim parametrima i još mnogo toga. Korisnici mogu raditi sa elektronskim potpisima, pristupom i povezanošću dokumenata. To smanjuje vreme utrošeno na administrativne poslove onlajn škole ili programa korporativne obuke.