Chatbot'lar her türden işletme için tanıdık ve etkili bir çözüm hâline geldi. Ancak aynı zamanda insanlar konuşmaların resmî, "kuru" üslubuna dikkat etmeyi bıraktı. Bunun nedeni basit: Bu durum iş görevlerinin kalitesini etkilemiyor. Sonuçta bir chatbot'un temel amacı, ilk bilgileri toplamak ve bunları teknik destek ekibine veya satış yöneticilerine aktarmaktır.
Ancak kaliteli hizmet sunmak ve rakiplerinizi geride bırakmak istiyorsanız sanal asistanınızı daha da etkili hâle getirmelisiniz. Örneğin, samimi iletişim sayesinde kullanıcı deneyimini iyileştirebilirsiniz. İpuçlarımıza göz atın!
Web Sitenizde Chatbot'a İhtiyacınız Olduğunu Nasıl Anlarsınız?
Piyasada çok sayıda chatbot oluşturma aracı bulunuyor. Bu araçlar, mümkün olan en kısa sürede çevrimiçi bir çözüm oluşturmanıza ve hemen kullanıma sunmanıza olanak tanır. Ancak önce bunun size ne gibi faydalar sağlayacağını anlamanız gerekir. Çünkü bazen çevrimiçi asistanlar basit soruları yanıtlayamaz veya anlayamaz; bu da işletmenizin performansını olumsuz etkiler. Webim araştırmasına göre Amerikalıların %73'ü kötü bir kullanıcı deneyiminin ardından chatbot kullanmaktan vazgeçti. Bunun nedenleri farklıydı: kuru bir yazışma üslubu, uzun yanıtlar, uzun bekleme süresi vb.
Çevrimiçi asistan şu durumlarda faydalıdır:
- web sitenizdeki sohbetten veya sosyal ağlardan çok sayıda aynı soru alıyorsanız;
- taleplerin, isteklerin veya müşteri verilerinin toplanmasını otomatikleştirmeye çalışıyorsanız;
- özel bildirimler ayarlamanız gerekiyorsa.
Aynı zamanda chatbot'a ihtiyaç duymadığınız durumlar da vardır:
- kullanıcı sorularının çoğu karmaşıksa ve çok çeşitli konuları kapsıyorsa;
- az sayıda talep alıyorsanız;
- teknik destek temsilcilerini tamamen sanal bir asistanla değiştirmek istiyorsanız. Ancak en gelişmiş chatbot bile canlı bir danışmanlığın yerini alamaz.
Bir Hedef Belirleyin
Chatbot'ların birçok kullanım alanı vardır. Ancak daha yüksek verimlilik için hedefi belirlemek gerekir. Sonuçta ne istediğinizi biliyorsanız istenen sonuca ulaşmak çok daha kolay olur.
Sanal asistanların başlıca kullanım alanlarından biri, ilk aşama müşteri hizmetleridir. Bu yaklaşım, destek ekibinin işlemesi gereken talep hacmini azaltmaya yardımcı olur. IBM'in bir araştırmasına göre chatbot'lar en yaygın destek sorularının %80'ini yanıtlayabilir.
Buna ek olarak botlar, potansiyel müşteri oluşturmanıza, yeni ürünleri pazarlamanıza veya marka bilinirliğinizi artırmanıza yardımcı olabilir. Ancak önce hedeflerin net olduğundan emin olmak ve ardından bunları geliştirmeye başlamak önemlidir.
Bir İçerik Kütüphanesi Oluşturun
Chatbot'unuzun etkili çalışmasını istiyorsanız sık sorulan sorulardan oluşan bir temel hazırlamanız gerekir. Ardından çevrimiçi asistanın hangi diyalogları yürüteceğini ve hangi soruları çözeceğini belirleyin. İş dünyasında chatbot kullanan meslektaşlarınızla konuşmanız da faydalı olacaktır. Örneğin, chatbot'un hedef kitleyi analiz etmesine ve yeni müşteriler bulmasına ihtiyacınız varsa bu konuyu satış departmanıyla görüşün. Çalışanlar, kullanıcıların hangi soruları sorduğunu ve hangi yanıtları aldığını size anlatacaktır.
Talepleri toplarken yanlış yaklaşım nedeniyle satış departmanları çok para kaybeder. Bunun nedeni, çalışanların potansiyel müşteriyi nasıl değerlendireceklerini bilmemesidir. Öyleyse bu görevi neden bir chatbot'a vermeyesiniz? Sanal asistan birkaç basit soru sorabilir ve satış temsilcisi kullanıcılarla iletişime geçmeden önce onları değerlendirebilir.
Canlı Bir Diyalog Hissi Sunun
Hiç bir botla iletişim kurarken sizi bitmek bilmeyen metin yığınlarına boğmaya başladığı oldu mu? Ayrıca web sitesindeki SSS bölümüne girdiğinizde, yanıtların sanal asistanla yaptığınız diyalogdaki yanıtlarla aynı olduğunu görürsünüz.
Bundan sonra muhtemelen chatbot'la iletişim kurmak istemezsiniz, çünkü değerli zamanınızı boşa harcarsınız. Oysa yapıcı bir konuşma, çevrimiçi olsa bile destekle kurulan diyaloğa bağlıdır. Elbette bir botla tam teşekküllü bir diyalog kurmak kolay değildir, ancak buna benzer bir deneyim sunmak mümkündür.
Ancak pazarlama yöneticileri genellikle uzun yanıtlardan yorulan kullanıcıyı unutur. Bu nedenle, müşteri sık sorulan sorular bölümüne gidip aynı yanıtı alabileceği için bu tür yanıtlar istenen etkiyi yaratmaz. Dolayısıyla böyle bir iletişim senaryosundan vazgeçebilirsiniz.
Belirli yanıtların daha ayrıntılı açıklama gerektirdiğini düşünebilirsiniz. Bu nedenle, sanal asistanın uzun bir monoloğa başlamasını önlemek istiyorsanız ara verin ve açıklayıcı bir soru sorun (örneğin, "Devam etmeye hazır mısınız?", "Her şey açık mı?", "Bilmeniz gereken bir şey daha var," vb.).
Botu Eğitin
Chatbot, müşteriyle yaptığı her diyalogdan öğrenebilir ve bunu oldukça başarılı şekilde yapar. Örneğin, bir kullanıcı siparişinin durumunu kontrol etmek ister. Bu nedenle chatbot'a şunu sorar: "Siparişim nerede?" Bot daha sonra gerekli bilgileri gösterir: Sipariş ödenmiştir/tamamlanmıştır, kurye yola çıkmıştır vb.
Aynı zamanda başka bir müşteri bota şöyle yazabilir: "XXXX numarasını kullanarak paketimi takip et." Bot bu ifadeyi çözümlemeyi ve kendisine aynı sorunun sorulduğunu anlamayı öğrenir.
Öğrenme süreci otomatik olarak (makine öğrenimi teknolojisi kullanılarak) veya manuel şekilde gerçekleştirilebilir. İlk durumda her şey açıksa sanal asistanı kendiniz nasıl eğitebilirsiniz?
Bir botu manuel olarak eğitirken belirli bir soru ifadesinin ne anlama geldiğini belirtirsiniz. Bu yaklaşım, chatbot yazım hatası içeren bir soru gördüğünde ve onu anlamadığında faydalıdır. Botu aynı talebin farklı ifadeleriyle de eğitebilirsiniz.
Manuel eğitim teknik bilgi gerektirmez. Birkaç düğmeye basın – sanal asistan eğitilmiş olur. Botu eğitmek için ne kadar çok zaman harcarsanız müşteri sorularını o kadar iyi anlar. Zamanla bot, aynı sorunun onlarca farklı şekilde sorulmasını tanımayı öğrenir.
Şimdi, olumlu sonuçlar elde etmek için küçük işletmelerin müşteri hizmetlerine chatbot'ları entegre ederken neler yapması gerektiğine bakalım.
Günlük Dili Kullanın
Resmî ve "kuru" cümleler kullanmaktan kaçının. Örneğin, her kullanıcı "Geçersiz e-posta adresi biçimi." ifadesini anlamayabilir. Evet, bu ifade anlamlıdır, ancak gerçek bir insan böyle yanıt vermez.
Bu nedenle daha gündelik bir dil kullanın. Örneğin, yukarıda bahsedilen cümle biraz farklı şekilde ifade edilebilir:
"Hay aksi ?, e-posta adresinde bir hata var. Kontrol edin ve adresi yeniden gönderin."
Aynı yaklaşım chatbot'taki düğmeler için de geçerlidir. "Gönder", "İptal", "Başlat" gibi standart ifadeleri kullanabilirsiniz. Ancak hedef kitlenize uygun metinler kullanmak çok daha iyidir:
- "Başlayalım!"
- "Bana uygun."
- "Beğenmedim."
Kullanıcı Sorularına Hızlı Yanıtlar Sunun
Sanal asistan insan konuşmasını anlayabilse de diyalog sırasında yardımcı olabilecek hızlı yanıtlar sunmak önemlidir. Bir chatbot ilerilere uzanan uzun ve boş bir yol gibiyse hızlı yanıt seçenekleri de müşterinizi doğru yöne yönlendiren işaretlerdir.
Bir market teslimat botunun müşteriye ne istediğini sorduğunu hayal edin. Kitleniz farklı şekillerde yanıt vermeye alışkınsa çevrimiçi asistanın yüzlerce sorgu seçeneğini tanıması ve doğru yanıtı vermesi gerekir.
Bir sonraki adım, hızlı yanıtlar listesi oluşturmaktır. Örneğin, kullanıcıya hangi ürün kategorisini istediğini sormak yerine ona "Süt ürünleri", "Fırın ürünleri", "Sebzeler", "Meyveler" vb. yanıt düğmeleri sunun. Bu durumda botun müşteriyi anlamamasından endişe etmezsiniz ve müşteri de uzun uzun metin yazmak zorunda kalmadan doğru bir yanıt alabilir.
Test Edin, İzleyin ve Yeniden Test Edin
Dünyadaki ilk ve en popüler botlardan biri Amazon'un Alexa'sıdır. Günümüzde e-ticaretten finans sektörüne, eğitim projelerinden farklı iş alanlarındaki şirketlere kadar pek çok kuruluş ona ulaşmaya çalışıyor.
Sanal asistan oluşturulmuş bir sesle iletişim kurar; ancak chatbot'un yazılı metne yanıt vermesine benzer şekilde istekleri dinleyebilir ve yorumlayabilir. Bununla birlikte bazı sorular botun kafasını karıştırabilir ve hata vermesine ya da soruya yanlış yanıt vermesine neden olabilir.
Aynı durum chatbot oluşturmak için kullanılan diğer çözümler için de geçerlidir. Temel göreviniz, botu yayına almadan önce test etmek ve gelecekte performansını izlemektir.
Her işletme için çevrimiçi asistan testini düzenlemeye yönelik iki ipucumuz:
- Botu yayına aldıktan sonra izleyin. En iyi çözüm, müşteriden botu 1'den 5'e kadar puanlamasını istemektir. 5'in altındaki her puan, teknolojiyi iyileştirmek için bir fırsattır. Bu nedenle mümkün olduğunca çok bot yanıtını kontrol edin ve sanal asistanın beklediğiniz gibi çalışmadığı durumları belirleyin. Chatbot'u müşteri etkileşimleri üzerinden sürekli eğitmek de önemlidir. Sonuçta taleplere hızlı yanıtlar ve net açıklamalar müşteri memnuniyetini garanti eder.
- Öncülük etmekten korkmayın. Alanınızda yeni trendler ve terimler mi ortaya çıkıyor? Rakipler yeni ürünler mi sundu? Botun bunları bildiğinden emin olun. Sanal asistan yeni ürünlerle ilgili soruları yanıtlayamazsa müşterileriniz hayal kırıklığına uğrar ve rakiplerinize yönelir. Siz de bir müşteri ve gelir kaybedersiniz.
Bu ipuçları, botunuzu test etmenize ve zayıf yönlerini bulmanıza yardımcı olacaktır. Sonuçta işletmenizin geliri, sanal asistanın etkinliğine bağlıdır.
Sonuç
Özetleyelim. Chatbot'lar, özellikle müşteri desteği kaynakları sınırlı olan küçük işletmeler için zaman ve para tasarrufu sağlayabilir. Sanal asistanın ilk kurulumu ve eğitiminin ardından teknik desteğe gelen taleplerin önemli ölçüde azaldığını göreceksiniz.
Buna ek olarak botlar, geniş bir müşteri veritabanına erişim sağlar. Küçük şirketler genellikle bu bilgileri kendi başlarına toplayamaz; bu nedenle sanal asistan faydalı olacaktır. Sonuç olarak iş stratejinizi geliştirir ve verimliliğini artırırsınız.
Dolayısıyla chatbot'lar, hedef kitleyle etkili iletişim kurmak için bir başka kanaldır. Memnun müşteriler daha fazla kâr getirir; bu da şirketinizin pazardaki konumunu güçlendirmesini ve gelirini artırmasını sağlar. Tek yapmanız gereken tavsiyelerimizi uygulamak!
Makalemizi faydalı bulduğunuzu umuyoruz. Chatbot kurulumuyla ilgili sorularınız varsa aşağıdaki yorumlara yazın. Sorularınızı yanıtlayacak ve en ilgi çekici olanları sonraki makalelerde ele alacağız.