Hlavním cílem firemního školení je naučit zaměstnance, jak svou práci dělat lépe. Mnoho firemních školicích programů však působí pomalu a obecně, bez vazby na skutečnou práci, kterou zaměstnanci vykonávají. Zaměstnanci jen proklikají snímky prezentace, odpoví na zjevné kvízové otázky a vrátí se do práce, aniž by změnili své chování.
Tento typ školení plýtvá časem i penězi. Zároveň vede zaměstnance k tomu, že začnou vnímat vzdělávání jen jako položku, kterou je třeba odškrtnout. Jakmile se tento návyk odškrtávání vytvoří, budou se bránit absolvování kurzů, které by pro ně mohly být užitečné.
Naštěstí lze většinu příčin nudného školení napravit několika jednoduchými rozhodnutími v oblasti návrhu. Nepotřebujete větší platformu, delší školení ani více snímků prezentace. Potřebujete jasné cíle, dobře uspořádaný návrh a obsah, který respektuje to, jak studující využívá svůj čas.
Níže najdete deset chyb v návrhu školení, kvůli kterým je firemní školení nudné, a také několik konkrétních doporučení, jak se těchto chyb vyvarovat.
1. Začínat obsahem místo obchodního cíle
Při vytváření školicích programů mnoho společností používá strukturovaný přístup. Začnou tématem (povědomí o bezpečnosti, zaškolení nových zaměstnanců, prodejní dovednosti, zákony/předpisy nebo znalost produktů) a poté vyhledají materiály související s tímto tématem, aby z nich vytvořily kurz.
Použití této metody může vést k přebujelému školení. To znamená, že se kurz bude snažit obsáhnout vše, co společnost o dané oblasti ví, v jednom kurzu, a zaměstnanci tak budou muset trávit čas studiem informací, které možná nikdy nepoužijí.
Místo toho, abyste začínali tématem, začněte požadovanými výsledky školení. Zeptejte se sami sebe: „Jaké změny chceme po dokončení tohoto školení vidět ve výkonu zaměstnanců?“
Zde je příklad: nový pracovník v prodeji by se měl cítit jistě při řešení námitek ohledně ceny, pracovník zákaznické podpory by měl snížit počet případů, kdy zákazník musí kvůli stejnému problému vytvářet další požadavek na podporu, a manažer musí zaměstnancům poskytovat konkrétní zpětnou vazbu, která podpoří jejich rozvoj a zlepšování.
Jasně stanovený cíl pomůže určit, který obsah je slabý a měl by být ze školicího programu odstraněn. Pokud obsah nebo aktivity (například snímky) nepomáhají studujícím plnit úkoly potřebné k dosažení cíle, měly by být odstraněny.
Obecně lze doporučit použít pro rámování úvah o kurzu toto tvrzení: „Po dokončení tohoto školení bude zaměstnanec schopen ....“ Jakmile stanovíte výstupní tvrzení, měli byste podle něj navrhnout lekce, aktivity a kvízy.
2. Příliš dlouhé školení
Dlouhé kurzy vyčerpávají pozornost. Zaměstnanci otevírají kurz mezi schůzkami, hovory se zákazníky, termíny a zprávami. Devadesátiminutový modul vyžaduje soustředění, které většina pracovních dnů neumožňuje. Rozdělte dlouhé školení na menší části. Kurz o komunikaci se zákazníky se může změnit na čtyři krátké lekce:
● Pozdrav zákazníka
● Kladení lepších otázek
● Zvládání hněvu
● Ukončení s jasnými dalšími kroky
Každá lekce by měla učit jednu dovednost a nabídnout jeden praktický úkol. Krátké lekce pomáhají zaměstnancům vrátit se ke kurzu, aniž by ztratili souvislosti.
3. Používání snímků jako hlavní výukové zkušenosti
Pro své školení používejte PowerPoint, ale nespoléhejte se pouze na snímky při zprostředkování celé zkušenosti se školením zaměstnanců.
Mnoho školicích kurzů vytvářených firmami je složeno výhradně ze snímků PowerPointu (s hlasovým komentářem). Studující se primárně setkávají s textem v odrážkách na obrazovce a poté odpovídají na kvíz, v němž otázka opakuje slova z předchozího snímku. To po studujících nevyžaduje, aby informace při sledování používali nebo uplatňovali.
Kromě udržení zapojení studujícího nahraďte pasivní snímky příležitostmi k bočnímu myšlení a rozhodování založenému na aplikaci poznatků. Například místo pasivní situace, kdy zaměstnanec během kurzu o ochraně dat obdrží podezřelý dokument od dodavatele, by měl mít možnost zvolit alternativní postup a zobrazit jeho výsledek, a tím vidět, jak se tento postup vztahuje k danému principu práce s daty.
4. Ignorování každodenní práce studujícího
Školení může působit jednotvárně, protože zaměstnanci nemusí vidět, jak se jich týká. Kvůli obecným příkladům může kurz působit, jako by byl vytvořen pro někoho jiného (např. finanční compliance pro prodejce).
Například pracovník financí a obchodník musí oba dodržovat finanční předpisy, ale pravděpodobně se spíše ztotožní s jinými příklady/otázkami týkajícími se compliance než pracovník ve výrobě, který bude také dodržovat některé aspekty stejné legislativy, nejspíš však jiným způsobem než ti ostatní.
Další příklad: nový vedoucí používá jiné postupy zpětné vazby než člen vedení. Pracovník podpory bude mít větší přínos z práce se skutečnými тикety podpory než s vymyšlenými scénáři zákaznického servisu.
Používejte jazyk, nástroje a situace, které jsou lidem, jež školíte, známé. Zeptejte se vedoucích týmů na to, v čem jejich skupiny chybují. Projděte interní chatové záznamy, tikety podpory, prodejní hovory a zprávy o kvalitě, abyste našli příklady, se kterými mají vaši zaměstnanci potíže.
5. Výuka pravidel bez procvičování
Zaměstnanci si nepamatují pravidla, která si pouze přečetli. Budou si však pamatovat pravidla, která používají.
Typicky školicí program zaměřený na zásady vysvětlí, jaké kroky je třeba podniknout, a testy pak obsahují jednoduché otázky na vybavení si informací. To může být vhodné pro zvýšení povědomí o zásadách, ale na změnu chování to má jen malý, pokud vůbec nějaký vliv.
Procvičování musí být co nejbližší skutečné praxi. Pokud tedy zaměstnanec potřebuje napsat bezpečnější e-mailovou zprávu, měl by dostat za úkol přepsat rizikovou e-mailovou zprávu. Stejně tak pokud manažeři potřebují vést lepší individuální schůzky se svými zaměstnanci, měli by dostat zkrácený scénář zaměstnance a poté být požádáni, aby vybrali jednu z několika navržených reakcí zaměstnance.
Například pokud obchodní zástupce potřebuje kvalifikovat lead, může dostat příklad poznámek z hovoru a být požádán, aby určil, jaká má být další otázka.
6. Přetěžování zaměstnanců informacemi
Příliš často chtějí věcní experti zahrnout příliš mnoho. Mají bohaté znalosti: vědí:
● Všechny výjimky
● Všechny okrajové případy
● Jak dlouho se něco dělá atd.
Pro věcného experta jsou to všechno užitečné informace, pro studující jsou však velmi často přetížením.
Školení by mělo oddělovat to, o čem někdo „v tuto chvíli potřebuje vědět víc“, od toho, co „se bude hodit později“. Formalizované osvědčené postupy by měly být součástí lekce; jakékoli referenční informace by měly být zdokumentovány v pracovní pomůcce (například v kontrolním seznamu, FAQ nebo na stránce centra nápovědy).
Například cílem kurzu zaškolení nového zaměstnance je poskytnout dostatečné školení pro zvládnutí úkolů v prvním týdnu. Cílem adaptačního kurzu NENÍ poskytnout novému zaměstnanci školení o každém možném procesu v rámci organizace.
7. Používání slabých kvízů
Účastníci školení se mohou při opakování definic pomocí kvízu cítit úspěšně. Například však zaměstnanci kvíz velmi pravděpodobně zvládnou, a přesto nebudou schopni svou práci úspěšně vykonávat.
Efektivní kvízy by se proto měly zaměřit na testování rozhodnutí, která by vaši účastníci školení učinili při řešení realistického situationalního problému a volbě dalšího kroku. Poskytněte zpětnou vazbu i odpověď a vysvětlete důvod, proč je odpověď správná.
Například místo této otázky:
„Ve phishingových e-mailech mohou být podezřelé odkazy – pravda, nebo nepravda?“
Místo toho použijte tuto otázku:
„Obdržíte e-mail od dodavatele, ve kterém uvádí, že vás kontaktuje kvůli použití nového odkazu pro přihlášení k vašemu účtu. E-mailová adresa odesílatele obsahuje jedno písmeno navíc. Jak byste měli postupovat?“
Tato otázka vyhodnotí schopnost úsudku spíše než paměť.
8. Považování školení za jednorázovou událost
Změnit chování pomocí jediného kurzu je pro zaměstnance obtížné, protože po skončení lekce potřebují připomínky a procvičování se zpětnou vazbou.
Například vedoucí absolvuje školení a naučí se nové techniky, jak lépe poskytovat zpětnou vazbu, ale o dva týdny později musí vést obtížný rozhovor (a protože vedoucí nemá žádné kontrolní seznamy, vzorové formulace ani nikoho, kdo by ho v tomto rozhovoru vedl), pravděpodobně se vrátí ke svým starým návykům.
Podpora by měla být naplánována i po skončení kurzu. Posílejte krátké připomínky. Poskytněte vedoucím podnětné otázky k diskusi. Zahrňte kontrolní seznamy do nástrojů, které zaměstnanci již používají. Nechte vedoucí týmů každý týden na týmových schůzkách zopakovat jednu techniku.
9. Zapomínání na roli designu
Špatně navržený obsah způsobí, že se účastníkům bude špatně číst. Když jsou snímky přeplněné, s malým písmem, více fonty a chaotickým použitím barev, účastník se unaví rychleji. Místo osvojování vyučované dovednosti budou své prostředky vynakládat na snahu rozluštit, co je na obrazovce prezentováno.
Správný design umožní účastníkům soustředit se. Používejte kratší odstavce, přidejte mezery mezi sekcemi a snímky obrazovky používejte jen tam, kde jsou nezbytné k dokončení požadovaného úkolu. Rozvržení tlačítek a navigace by mělo být vždy snadno rozpoznatelné.
Design zahrnuje také celkový průběh kurzu. Účastníci potřebují vědět, kde se v kurzu právě nacházejí, co bude následovat a kolik úkolů ještě zbývá dokončit.
10. Měření dokončení místo dopadu
Míra dokončení ukazuje, kdo dokončil školicí program. Neuvádí však, zda zaměstnanci při své práci uplatnili to, co se naučili.
Musíte měřit zlepšení chování, které měl školicí program zlepšit. Například:
● U obchodního školení sledujte kvalitu jejich hovorů nebo míru konverze obchodního týmu.
● U školení podpory sledujte procento opakovaných ticketů vytvořených zákazníky a skóre spokojenosti zákazníků.
● U školení compliance sledujte počet odeslaných hlášení o rizicích a počet odeslaných pozorování vedoucích.
S daty pracujte opatrně. Ačkoli školicí program může zaměstnanci pomoci zlepšit se, vliv mají také pracovní podmínky, nástroje, personál a pobídky. Před posouzením efektivity jakéhokoli školicího programu porovnejte více datových bodů.
Jak udělat firemní školení poutavější
Kvalitní firemní školení dává zaměstnancům něco dělat. Žádá je, aby řešili problémy, rozhodovali se a aplikovali myšlenky na vlastní práci.
Začněte problémem na pracovišti místo definicí
Například nezačínejte lekci o kybernetické bezpečnosti seznamem pojmů z interních zásad. Ukažte e-mail, který vypadá podezřele, a zeptejte se účastníka, co by udělal. Pravidlo pak vysvětlete až poté, co se účastník s rozhodnutím setká.
Používejte krátké scénáře založené na skutečné práci
Obchodní zástupce může řešit námitku ohledně ceny. Pracovník podpory může odpovědět rozzlobenému zákazníkovi. Vedoucí může reagovat na zaměstnance, který nestihl termín. Tyto situace pomáhají účastníkům propojit kurz s jejich každodenními úkoly.
Poskytněte zaměstnancům nástroje, které mohou používat i po lekci
Kontrolní seznam, skript, šablona nebo rozhodovací strom má často větší hodnotu než další snímek. Například kurz pro vedoucí může obsahovat šablonu pro plánování zpětné vazby. Kurz compliance může obsahovat kontrolní seznam „než nasdílíte tento soubor“.
Závěr
Firemní školení se stává nezajímavým, když ho týmy vytvářejí podle dat namísto úkolů. Zaměstnanci chtějí školení, které si váží jejich času, řeší známé problémy a poskytuje příležitosti k plnění úkolů z reálného světa.
Začněte celkovým obchodním cílem, abyste určili, co se má učit k dosažení tohoto cíle. Udržujte lekce stručné, aby se zaměstnanci nenudili, a poskytněte jim množství scénářů, procvičování a hodnocení založeného na práci. Pokračujte v podpoře zaměstnanců i po dokončení programu; měřte rozdíl v jejich práci.
Kwiga poskytuje školicím týmům zdroje, které zaměstnancům přinášejí jasnost do procesu učení. Nabízí vše od online školicích kurzů (některé zahrnují i hodnocení) až po automatizované procesy a sledování účastníků. Ačkoli Kwiga nedokáže opravit nekvalitní obsah, umožňuje vám poskytovat vynikající školicí obsah instruktážním způsobem, aby zaměstnanci mohli materiál využít.