Wenn ein Teilnehmer nach der Hälfte eines Kurses eine Rückerstattung verlangt: Welche Daten sollten Sie zuerst prüfen?

In der vierten Woche Ihres achtwöchigen Online-Kurses wendet sich ein Teilnehmer an Sie und bittet um eine Rückerstattung. Vielleicht denken Sie zuerst daran, zu prüfen, ob eine Rückerstattungsrichtlinie gilt. Doch das allein sagt nicht alles aus; das Datum allein reicht für die Entscheidung nicht aus.

Prüfen Sie zunächst, was der Teilnehmer gekauft hat, worauf er zugreifen konnte, was er im Kurs getan hat und ob Sie das angeboten haben, was auf der Verkaufsseite stand. Jemand, der die Hälfte der Lektionen geöffnet hat, hat möglicherweise nur wenig davon bearbeitet. Umgekehrt könnte jemand alle Lektionen durchgearbeitet haben, dabei aber auf technische Probleme gestoßen sein oder entgegen der Zusage kein Feedback erhalten haben.

Wichtig ist, einen zeitlichen Ablauf der Ereignisse zu erstellen.

Prüfen Sie die Begründung des Teilnehmers, die Kaufunterlagen und die Rückerstattungsbedingungen

Beginnen wir mit der Nachricht des Teilnehmers. Halten Sie seine Begründung in seinen eigenen Worten fest. Die Aussage „Ich habe persönliches Feedback erwartet“ erfordert eine andere Prüfung als „Ich kann nicht mehr teilnehmen“. Ist die Anfrage unklar, genügt eine Frage: „Könnten Sie uns sagen, was Sie zu Ihrer Rückerstattungsanfrage veranlasst hat?“ Bitten Sie den Teilnehmer nicht, seine Entscheidung zu rechtfertigen.

Öffnen wir nun die Kauf- und Zahlungsunterlagen dieses Teilnehmers. Sie sollten Folgendes enthalten:

• Kaufdatum, Kursbeginn und Datum der Rückerstattungsanfrage

• Zahlungsbetrag, gewährte Rabatte, bereits geleistete und noch ausstehende Zahlungen

• Kursversion, Zugriffszeitraum und Live-Lektionen

• Beim Bezahlvorgang angezeigte Rückerstattungsrichtlinie mit ihren Fristen und Bedingungen

• Bestätigungs-E-Mails oder Belege, aus denen hervorgeht, dass der Teilnehmer den Bedingungen zugestimmt hat

Orientieren Sie sich an den Bedingungen, die beim Bezahlvorgang galten. Auf Ihrer Website wird möglicherweise die neueste Fassung der Rückerstattungsrichtlinie angezeigt, doch Sie müssen wissen, welche Fassung der Teilnehmer gesehen hat.

Ordnen Sie die Anfrage nun für die interne Prüfung ein. Möglicherweise hatte der Teilnehmer mit technischen Ausfällen, fehlenden zugesagten Materialien, Abweichungen zwischen Verkaufsseite und Lektionen oder Problemen mit dem Unterricht zu tun. Auch persönliche Umstände können eine Rolle spielen. Für diese Gründe sind unterschiedliche Nachweise erforderlich. Kategorisieren Sie die Anfrage erst, nachdem Sie die Erklärung des Teilnehmers gelesen haben.

Ermitteln Sie, welche Verbraucherschutzgesetze für die Transaktion gelten. Je nach Land, in dem sie getätigt wurde, und Art der Bereitstellung hat der Teilnehmer möglicherweise Rechte, die Ihre Rückerstattungsrichtlinie auch durch entsprechende Bedingungen nicht ausschließen kann. Wenden Sie sich im Zweifel an Ihre Rechts- oder Compliance-Abteilung. Erklären Sie dem Teilnehmer nicht, die Frist beende die Diskussion, bevor Sie Ihre Pflichten geprüft haben.

Zu diesem Zeitpunkt sollten Ihnen die datierten Kaufunterlagen, die geltenden Bedingungen und die Beschwerde des Teilnehmers vorliegen. 

Prüfen Sie, ob der Teilnehmer auf die gekauften Inhalte zugreifen konnte

Bevor Sie den Lernfortschritt beurteilen, stellen Sie sicher, dass der Teilnehmer tatsächlich Zugang zum Kurs hatte. Eine erfolgreiche Zahlung garantiert nämlich nicht, dass Lektionen, Downloads oder Termine mit Lehrkräften verfügbar waren.

Prüfen Sie die Lernplattform und die Support-Unterlagen auf Folgendes:

• Aktivierung des Teilnehmerkontos und Zeitpunkt der ersten Anmeldung

• Fehlgeschlagene Anmeldeversuche, Zurücksetzungen des Passworts und Kontosperrungen

• Probleme beim Herunterladen von Lektionen oder Berechtigungsfehler

• Links zu Live-Terminen und Aufzeichnungen sowie Zugang zu den den Teilnehmern zugesagten Community-Plattformen

• Support-Anfragen zu nicht verfügbaren Inhalten und fehlerhaften Funktionen

Erstellen Sie einen zeitlichen Ablauf. Halten Sie fest, wann jedes Problem auftrat, wann der Teilnehmer es meldete, welche Maßnahmen Ihr Team zur Behebung ergriff und wann der Zugang wiederhergestellt war. Prüfen Sie, ob die Schwierigkeit nur eine Lektion oder einen bestimmten Kursabschnitt betraf.

Beispielsweise könnte sich ein Teilnehmer in der dritten Woche anmelden, aber nicht auf das Portal für Aufgaben zugreifen können. Anmeldungen belegen zwar Aktivität, doch Fehlerprotokolle und die Support-Korrespondenz zeigen, warum der Teilnehmer seine Aufgabe nicht einreichen konnte.

Die Protokolle der Lernplattform können Lücken aufweisen. Der Teilnehmer nutzt möglicherweise einen gemeinsam genutzten Computer, stößt auf einen nicht protokollierten Fehler oder gibt nach mehreren erfolglosen Versuchen einfach auf. Sind die Aufzeichnungen unklar, fragen Sie nach: „Auf welche Lektion oder Funktion konnten Sie nicht zugreifen und wann trat das Problem auf?“

Sammeln Sie alle Nachweise, bevor Sie entscheiden, ob Zugriffsprobleme die Rückerstattungsanfrage beeinflusst haben.

Interpretieren Sie Nutzungsdaten ohne voreilige Annahmen

Berücksichtigen Sie unter anderem diese Kennzahlen:

 

Prüfen Sie, wie die betreffende Person vor und nach dem ersten Problem mit dem Kurs interagiert hat. Wenn jemand an drei Live-Unterrichtsstunden teilgenommen hat und dann ohne Rückmeldung nicht mehr erscheint, obwohl eine Rückmeldung zugesagt war, kann dies ein Grund für eine Beschwerde über den Kurs sein.

Berücksichtigen Sie außerdem, wie Lernende selbstständig lernen. Sie können Arbeitsblätter herunterladen, Hausaufgaben auf Papier erledigen und Aufzeichnungen von Unterrichtsstunden gemeinsam mit Angehörigen ansehen. Ihr LMS erfasst das nicht.

Zwei falsche Annahmen, die Sie vermeiden sollten:

• Keine Beteiligung = keine Mühe. Gründe dafür können technische Probleme, komplizierte Anweisungen oder auch persönliche Umstände sein.

• Hohe Beteiligung = hohe Zufriedenheit. Jemand kann an allen Unterrichtsstunden teilnehmen und alle Lektionen abschließen, aber dennoch feststellen, dass der Kurs nicht das bietet, was versprochen wurde.

Nutzen Sie Beteiligungsstatistiken, um die richtigen Fragen zu formulieren, aber stützen Sie Ihre Entscheidung niemals allein auf die Abschlussquote.

Lernfortschritt und Feedback der Lehrkraft prüfen

Beteiligungsdaten zeigen, wie Lernende mit den Kursinhalten interagieren. Um den Lernprozess zu beurteilen, analysieren Sie die Leistungen der betreffenden Person und prüfen Sie, welches Feedback sie von der Lehrkraft oder einer Lehrassistenz erhalten hat. Dabei sind vier Aspekte wichtig.

• Aufgaben: Prüfen Sie die Abgabedaten, fehlende Aufgaben und ob Anweisungen vorhanden waren.

• Leistungsnachweise: Prüfen Sie Quiz-Ergebnisse, erneute Versuche und Themen, die der betreffenden Person Schwierigkeiten bereitet haben.

• Feedback der Lehrkraft: Stellen Sie sicher, dass die Lehrkraft innerhalb der vorgegebenen Frist geantwortet und hilfreiche Tipps gegeben hat.

• Lernziele: Vergleichen Sie die erworbenen Fähigkeiten mit den im Lehrplan angegebenen Lernzielen des Kurses.

Vergessen Sie dabei das Feedback der Lehrkraft nicht. Hat die betreffende Person Empfehlungen zur Verbesserung erhalten? Hat sie Fragen gestellt, auf die sie keine Antwort bekam?

Beispielsweise hat sich jemand für einen Programmierkurs für Anfänger angemeldet und vier Module abgeschlossen, hat aber Schwierigkeiten mit Aufgaben, die Vorkenntnisse voraussetzen. Prüfen Sie, ob diese Voraussetzung in der Kursbeschreibung genannt wurde und ob die Lehrkraft angemessene Unterstützung geleistet hat.

Ziehen Sie keine Schlussfolgerungen allein aus dem Umfang der erledigten Aufgaben. Es kann vorkommen, dass jemand Aufgaben abgibt, ohne die zugrunde liegenden Konzepte verstanden zu haben. Andere erwerben bestimmte Fähigkeiten, ohne zusätzliche Aufgaben zu erledigen.

Gleichzeitig können Sie von Lernenden nicht allein deshalb verlangen, weitere Aufgaben zu erledigen, weil sie eine Rückerstattung möchten. Nutzen Sie die Ihnen vorliegenden Daten und bitten Sie nur dann um Klärung, wenn es nötig ist.

Werbeversprechen mit Kursangebot und Unterstützung abgleichen

Auch wenn jemand die Hälfte des Kurses abgeschlossen hat, kann die Beschwerde berechtigt sein, wenn Ihr Team nicht geliefert hat, was gekauft wurde. Prüfen Sie die Werbematerialien, die zum Zeitpunkt der Anmeldung vorlagen, etwa die Landingpage, E-Mails und die Kursbeschreibung. Vergleichen Sie die Versprechen mit den Erfahrungen der betreffenden Person.

 

Ermitteln Sie die konkreten Versprechen in den Werbematerialien. Wenn die Landingpage beispielsweise wöchentliches Feedback von Lehrkräften angekündigt hat, prüfen Sie, ob die betreffende Person es erhalten hat. Wenn die Kursbeschreibung sechs Live-Workshops enthielt, prüfen Sie, wie viele davon vor dem Antrag auf Rückerstattung stattgefunden haben.

Analysieren Sie abschließend die Support-Tickets in der Fallakte. Achten Sie auf:

• Wiederholte Fragen der betreffenden Person

• Geschlossene Supportfälle, bei denen das Problem nicht gelöst wurde

• Verstrichene Fristen oder zugesagte Rückmeldungen, die ausgeblieben sind

• Lösungen, die der oder die Studierende erfolglos ausprobiert hat

Ein Studierender könnte beispielsweise eine Rückerstattung verlangen, weil er zwei Wochen auf Feedback zu einer Aufgabe gewartet hat. Die Fallakte zeigt möglicherweise regelmäßige Aktivität in den Lektionen, aber eine uneinheitliche Betreuung.

Prüfen Sie, ob Ihr Team eine angemessene Lösung vorgeschlagen hat und ob der oder die Studierende sie erfolgreich nutzen konnte. Halten Sie die Daten und Antworten in der Fallakte fest.

Wenn eine Leistung nicht wie zugesagt erbracht wurde, ermitteln Sie, welche Folgen dies für die studierende Person hatte. Beurteilen Sie anschließend, welche Abhilfe in diesem konkreten Fall erforderlich ist.

Wählen Sie eine Antwort, die zu den vorliegenden Informationen passt

Nachdem Sie die Unterlagen geprüft haben, entscheiden Sie, wie Sie auf die Situation reagieren sollten. Berücksichtigen Sie zunächst die gesetzlichen Rechte der studierenden Person und die zum Zeitpunkt des Kaufs geltenden Rückerstattungsbedingungen. Prüfen Sie anschließend, ob Ihr Team seinen Verpflichtungen nachgekommen ist. Wählen Sie anhand der festgestellten Fakten eine angemessene Antwort.

 

In bestimmten Fällen kann eine teilweise Rückerstattung angemessen sein. Sie sollten deren Höhe jedoch nicht anhand der abgeschlossenen Lektionen berechnen. Berücksichtigen Sie, welche Leistungen die studierende Person gekauft hat, welche Leistungen Sie erbracht haben und welche gesetzlichen Vorgaben für die Höhe der Rückerstattung gelten.

Wenn Sie der studierenden Person anbieten, den Kurs zu pausieren oder zu wechseln oder zusätzliches Material bereitzustellen, lassen Sie ihr die Wahl. Setzen Sie sie nicht unter Druck, eine Alternative zur Rückerstattung anzunehmen.

Erläuterung Ihrer Entscheidungsfindung

Ihre Antwort sollte knapp sein. Gehen Sie auf die Beschwerde ein, erläutern Sie, was Sie geprüft haben, und teilen Sie mit, wie es weitergeht. Hier ein Beispiel:

"Vielen Dank, dass Sie uns über die aufgetretenen Probleme informiert haben. Wir haben Ihre Anmeldung, das Feedback zu Ihren Aufgaben und Ihre Hilfeanfragen geprüft. Dabei haben wir festgestellt, dass zwei vorgesehene Feedback-Termine nicht stattgefunden haben. Gemäß den Geschäftsbedingungen können wir Ihnen eine Rückerstattung anbieten. Bitte teilen Sie uns Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse mit."

Wenn kein Anspruch auf eine Rückerstattung gemäß den Bedingungen besteht, erklären Sie warum und nennen Sie eine E-Mail-Adresse für weitere Fragen.

Lassen Sie Fälle von Ihrer Führungskraft oder einer Compliance-Fachkraft prüfen, wenn Sie sich über die rechtlichen Verpflichtungen des Anbieters nicht sicher sind oder wenn Zusagen oder Unterlagen unklar sind.

Wer hat die Entscheidung genehmigt? Wann wurde sie der studierenden Person mitgeteilt?

Dokumentieren Sie die Entscheidung und prüfen Sie, ob Probleme wiederholt auftreten

Sobald die Bearbeitung abgeschlossen ist, dokumentieren Sie den Fall so, dass andere Teammitglieder ihn verstehen können, ohne die gesamte Korrespondenz lesen zu müssen. Die Fallakte sollte Folgendes enthalten:

• Den von der studierenden Person genannten Grund und das Datum ihrer Anfrage

• Die Kaufbedingungen und die bei der Bearbeitung geprüften Informationen

• Die Entscheidung über die Reaktion, ihre Begründung und die Unterschrift der genehmigenden Person

• Die versandte Antwort, gegebenenfalls die Rückerstattung und das zugesagte Bearbeitungsdatum.

Speichern Sie nur die Informationen, die für die Prüfung erforderlich sind. Beschränken Sie den Zugriff auf die Mitarbeitenden, die den Fall bearbeiten. Nehmen Sie keine vertraulichen Informationen in Kursbewertungen auf.

Werten Sie die Rückerstattungsfälle regelmäßig gemeinsam aus. Ordnen Sie die Fälle nach dem Grund für die Rückerstattung, der Kursversion und dem Anmeldezeitraum. Fünf Beschwerden über fehlendes Feedback aus einer Kursgruppe könnten auf eine zu hohe Arbeitsbelastung der Lehrkräfte hindeuten. Zugangsprobleme nach einem Plattform-Upgrade erfordern eine gesonderte Analyse.

Berücksichtigen Sie bei der Analyse der Rückerstattungsanfragen auch die Zahl der Anmeldungen. Zwei Anfragen von zwanzig Studierenden sind etwas ganz anderes als zwei Anfragen von zweitausend.

Bestimmen Sie eine verantwortliche Person für das Problem, die es untersucht und die vorgenommenen Änderungen dokumentiert.

Abschließende Checkliste: Was Sie vor Ihrer Antwort prüfen sollten

Bevor Sie auf die Rückerstattungsanfrage eines Lernenden antworten, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes überprüft haben:

1. Den Grund für die Rückerstattungsanfrage und das Datum der Kontaktaufnahme

2. Die Kaufinformationen, die Bedingungen beim Bezahlvorgang und die Verbraucherrechte

3. Zugangsprobleme und technische Probleme

4. Den bisherigen Verlauf der Teilnahme und dessen Einschränkungen

5. Den Status der Aufgabe und das von der Lehrkraft zugesagte Feedback

6. Die Verkaufsversprechen und Support-Chats

7. Die verfügbare Lösung und deren Genehmigung

Falls die Aufzeichnungen voneinander abweichen, bitten Sie um Klärung oder leiten Sie die Angelegenheit weiter. Zögern Sie jedoch nicht, die dem Lernenden zustehende Rückerstattung zu veranlassen.

Teilen Sie die Entscheidung mit, informieren Sie über die nächsten Schritte und nennen Sie den Zeitrahmen. Dokumentieren Sie das Ergebnis, damit Ihr Team den Fall weiterverfolgen kann.