Ο κύριος στόχος της εταιρικής εκπαίδευσης είναι να διδάξει στους εργαζομένους πώς να κάνουν τη δουλειά τους καλύτερα. Ωστόσο, πολλά προγράμματα εταιρικής εκπαίδευσης έχουν μια αργή, γενική αίσθηση που δεν συνδέεται με την πραγματική εργασία που κάνουν οι εργαζόμενοι. Οι εργαζόμενοι θα κάνουν κλικ στις διαφάνειες της παρουσίασης, θα απαντήσουν σε προφανείς ερωτήσεις κουίζ και θα επιστρέψουν στη δουλειά τους χωρίς να αλλάξουν τον τρόπο που συμπεριφέρονται.
Αυτός ο τύπος εκπαίδευσης σπαταλά χρόνο και χρήμα. Αυτό επίσης κάνει τους εργαζομένους να αρχίζουν να αντιμετωπίζουν τη μάθηση ως κάτι που απλώς πρέπει να τσεκάρουν. Μόλις εδραιωθεί αυτή η συνήθεια του «να το τσεκάρουμε», θα αντιστέκονται στο να παρακολουθούν μαθήματα που θα μπορούσαν να τους είναι χρήσιμα.
Ευτυχώς, η πλειονότητα των αιτιών της βαρετής εκπαίδευσης μπορεί να διορθωθεί με μερικές απλές σχεδιαστικές επιλογές. Δεν χρειάζεστε μεγαλύτερη πλατφόρμα, μεγαλύτερης διάρκειας εκπαιδευτικό πρόγραμμα ή περισσότερες διαφάνειες παρουσίασης. Χρειάζεστε σαφείς στόχους, έναν καλά οργανωμένο σχεδιασμό και περιεχόμενο που σέβεται τον τρόπο με τον οποίο ο εκπαιδευόμενος αξιοποιεί τον χρόνο του.
Παρακάτω θα βρείτε δέκα λάθη στον σχεδιασμό εκπαίδευσης που κάνουν την εταιρική εκπαίδευση βαρετή, καθώς και ορισμένες συγκεκριμένες συστάσεις για το πώς να αποφύγετε αυτά τα λάθη.
1. Ξεκινώντας από το περιεχόμενο αντί για έναν επιχειρηματικό στόχο
Κατά την ανάπτυξη των εκπαιδευτικών τους προγραμμάτων, πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν μια δομημένη προσέγγιση. Ξεκινούν με ένα θέμα (ευαισθητοποίηση σε θέματα ασφάλειας, ένταξη νέων εργαζομένων, δεξιότητες πωλήσεων, νόμοι/κανονισμοί ή γνώση προϊόντος) και στη συνέχεια βρίσκουν υλικό σχετικό με αυτό το θέμα για να δημιουργήσουν το μάθημα.
Η χρήση αυτής της μεθόδου μπορεί να οδηγήσει σε υπερφορτωμένη εκπαίδευση. Αυτό σημαίνει ότι το μάθημα θα προσπαθήσει να παρέχει όλα όσα γνωρίζει η εταιρεία για αυτό το θεματικό πεδίο σε ένα μόνο μάθημα και, ως εκ τούτου, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να αφιερώσουν χρόνο εξετάζοντας πληροφορίες που μπορεί να μη χρησιμοποιήσουν ποτέ.
Αντί να ξεκινάτε από το θέμα, ξεκινήστε από τα επιθυμητά αποτελέσματα της εκπαίδευσης. Αναρωτηθείτε: «Ποιες αλλαγές θέλουμε να δούμε στην απόδοση των εργαζομένων αφού ολοκληρώσουν αυτή την εκπαίδευση;»
Ακολουθεί ένα παράδειγμα: Ένας νέος υπάλληλος στις πωλήσεις θα πρέπει να νιώθει άνετα να διαχειρίζεται αντιρρήσεις σχετικά με την τιμή, ένας υπάλληλος στην υποστήριξη πελατών θα πρέπει να μειώσει τον αριθμό των φορών που ένας πελάτης χρειάζεται να δημιουργήσει αίτημα υποστήριξης για το ίδιο ζήτημα, και ένας διευθυντής πρέπει να παρέχει στους εργαζομένους πρακτική ανατροφοδότηση για να υποστηρίζει την ανάπτυξη και τη βελτίωσή τους.
Η ύπαρξη ενός σαφούς στόχου θα βοηθήσει να προσδιοριστεί ποιο περιεχόμενο είναι αδύναμο και πρέπει να αφαιρεθεί από το πρόγραμμα εκπαίδευσης. Αν το περιεχόμενο ή οι δραστηριότητες (όπως οι διαφάνειες) δεν βοηθούν τους εκπαιδευόμενους να εκτελέσουν τις εργασίες που απαιτούνται για να φτάσουν στον στόχο τους, θα πρέπει να αφαιρεθούν.
Μια γενική συμβουλή είναι να χρησιμοποιήσετε αυτή τη δήλωση για να πλαισιώσετε τις σκέψεις σας για το μάθημα. «Μετά την ολοκλήρωση αυτής της εκπαίδευσης, ο εργαζόμενος θα είναι σε θέση να ....» Αφού καθορίσετε τη δήλωση ολοκλήρωσης, θα πρέπει να αναπτύξετε τα μαθήματα, τις δραστηριότητες και τα κουίζ σας γύρω από αυτήν.
2. Κάνοντας την εκπαίδευση υπερβολικά μεγάλη σε διάρκεια
Τα μεγάλα μαθήματα εξαντλούν την προσοχή. Οι εργαζόμενοι ανοίγουν το μάθημα ανάμεσα σε συναντήσεις, κλήσεις πελατών, προθεσμίες και μηνύματα. Μια ενότητα 90 λεπτών απαιτεί συγκέντρωση που οι περισσότερες εργάσιμες ημέρες δεν μπορούν να υποστηρίξουν. Χωρίστε τη μεγάλη εκπαίδευση σε μικρότερα μέρη. Ένα μάθημα για την επικοινωνία με πελάτες μπορεί να γίνει τέσσερα σύντομα μαθήματα:
● Χαιρετισμός του πελάτη
● Υποβολή καλύτερων ερωτήσεων
● Διαχείριση θυμού
● Κλείσιμο με σαφή επόμενα βήματα
Κάθε μάθημα θα πρέπει να διδάσκει μία δεξιότητα και να δίνει μία εργασία εξάσκησης. Τα σύντομα μαθήματα βοηθούν τους εργαζομένους να επιστρέφουν στο μάθημα χωρίς να χάνουν το πλαίσιο.
3. Χρήση των διαφανειών ως κύρια μαθησιακή εμπειρία
Χρησιμοποιήστε το PowerPoint για την εκπαίδευσή σας, αλλά μην βασίζεστε μόνο στις διαφάνειες για να προσφέρετε ολόκληρη την εμπειρία εκπαίδευσης των εργαζομένων.
Πολλά εκπαιδευτικά μαθήματα που δημιουργούνται από επιχειρήσεις αποτελούνται εξ ολοκλήρου από διαφάνειες PowerPoint (με αφήγηση φωνής). Οι εκπαιδευόμενοι αλληλεπιδρούν κυρίως με κείμενο σε μορφή κουκκίδων που εμφανίζεται στην οθόνη και στη συνέχεια απαντούν σε ένα κουίζ όπου η ερώτηση επαναλαμβάνει τα λόγια που βρέθηκαν στην προηγούμενη διαφάνεια. Αυτό δεν απαιτεί από τους εκπαιδευόμενους να εφαρμόσουν ή να αξιοποιήσουν τις πληροφορίες καθώς τις παρακολουθούν.
Εκτός από το να διατηρείτε τον εκπαιδευόμενο ενεργό, αντικαταστήστε τις παθητικές διαφάνειες με ευκαιρίες για πλάγια σκέψη και λήψη αποφάσεων με βάση την εφαρμογή. Για παράδειγμα, αντί για μια παθητική κατάσταση όπου ένας εργαζόμενος λαμβάνει ένα ύποπτο έγγραφο από έναν προμηθευτή ενώ παρακολουθεί ένα μάθημα προστασίας δεδομένων, ο εργαζόμενος έχει την ευκαιρία να επιλέξει μια εναλλακτική ενέργεια και να δει το αποτέλεσμά της, βλέποντας έτσι πώς αυτή η ενέργεια εφαρμόζεται στη σχετική αρχή δεδομένων.
4. Αγνόηση της καθημερινής εργασίας του εκπαιδευόμενου
Επειδή οι εργαζόμενοι μπορεί να μη βλέπουν πώς η εκπαίδευση σχετίζεται με τους ίδιους, η εκπαίδευση μπορεί να φαίνεται μονότονη. Τα γενικά παραδείγματα μπορούν να κάνουν το μάθημα να φαίνεται σαν να δημιουργήθηκε για κάποιον άλλον (π.χ. οικονομική συμμόρφωση για πωλητές).
Για παράδειγμα, ένα άτομο στα οικονομικά και ένας πωλητής πρέπει και οι δύο να συμμορφώνονται με οικονομικούς κανονισμούς, αλλά είναι πιο πιθανό να ταυτιστούν με διαφορετικά παραδείγματα/ερωτήσεις συμμόρφωσης από ό,τι ένα άτομο στην παραγωγή, το οποίο επίσης θα συμμορφώνεται με κάποια πτυχή της ίδιας νομοθεσίας, πιθανότατα με διαφορετικό τρόπο από τους άλλους.
Για ένα ακόμη παράδειγμα, ένας νέος επόπτης έχει διαφορετικές πρακτικές ανατροφοδότησης από ένα ανώτατο στέλεχος. Ένας εκπρόσωπος υποστήριξης θα ωφεληθεί από τη χρήση πραγματικών δελτίων υποστήριξης αντί για φανταστικά σενάρια εξυπηρέτησης πελατών.
Χρησιμοποιήστε τη γλώσσα, τα εργαλεία και τις καταστάσεις που είναι οικείες στους ανθρώπους που εκπαιδεύετε. Ρωτήστε τους προϊσταμένους των ομάδων σας τι κάνουν λάθος οι ομάδες τους. Εξετάστε εσωτερικά αρχεία συνομιλιών, δελτία υποστήριξης, κλήσεις πωλήσεων και αναφορές ποιότητας για να βρείτε παραδείγματα σημείων στα οποία οι εργαζόμενοί σας δυσκολεύονται.
5. Διδασκαλία κανόνων χωρίς εξάσκηση
Οι εργαζόμενοι δεν θυμούνται κανόνες που έχουν μόνο διαβάσει. Ωστόσο, οι εργαζόμενοι θα θυμούνται τους κανόνες που χρησιμοποιούν.
Συνήθως, ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης πολιτικών θα εξηγεί τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν και τα τεστ θα περιλαμβάνουν απλές ερωτήσεις τύπου ανάκλησης γνώσης. Αν και αυτό μπορεί να είναι κατάλληλο για την ενίσχυση της επίγνωσης μιας πολιτικής, έχει μικρή ή και καθόλου επίδραση στην αλλαγή συμπεριφοράς.
Η εξάσκηση πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στην πραγματική πρακτική. Επομένως, αν ο εργαζόμενος χρειάζεται να συντάσσει ένα πιο ασφαλές email, θα πρέπει να του ζητηθεί να ξαναγράψει ένα επικίνδυνο email. Ομοίως, αν οι διευθυντές χρειάζεται να κάνουν καλύτερες ατομικές συναντήσεις με τους εργαζομένους τους, θα πρέπει να τους δοθεί ένα συνοπτικό σενάριο εργαζομένου και στη συνέχεια να τους ζητηθεί να επιλέξουν μία από αρκετές προτεινόμενες απαντήσεις προς τον εργαζόμενο.
Για παράδειγμα, αν ένας εκπρόσωπος πωλήσεων χρειάζεται να αξιολογήσει έναν δυνητικό πελάτη, μπορεί να του δοθεί ένα παράδειγμα σημειώσεων κλήσης και να του ζητηθεί να καθορίσει ποια θα πρέπει να είναι η επόμενη ερώτηση.
6. Υπερφόρτωση των εργαζομένων με πληροφορίες
Πολύ συχνά, οι ειδικοί του αντικειμένου θέλουν να συμπεριλάβουν υπερβολικά πολλά. Υπάρχει πλούτος γνώσης: γνωρίζουν:
● Όλες τις εξαιρέσεις
● Όλες τις ακραίες περιπτώσεις
● Πόσο καιρό γίνεται κάτι, κ.λπ.
Για τον ειδικό του αντικειμένου, όλα αυτά είναι χρήσιμες πληροφορίες· ωστόσο, για τους εκπαιδευόμενους, πολύ συχνά αποτελούν υπερφόρτωση.
Η εκπαίδευση θα πρέπει να ξεχωρίζει τι κάποιος «πρέπει να γνωρίζει περισσότερο σε αυτό το χρονικό σημείο» σε αντίθεση με το τι γνωρίζει που «θα είναι χρήσιμο αργότερα». Οι τυποποιημένες βέλτιστες πρακτικές θα πρέπει να περιλαμβάνονται στο μάθημα· κάθε πληροφορία αναφοράς θα πρέπει να τεκμηριώνεται σε ένα βοήθημα εργασίας (για παράδειγμα, μια λίστα ελέγχου, ένα FAQ, μια σελίδα στο κέντρο βοήθειας).
Για παράδειγμα, ο σκοπός ενός μαθήματος ένταξης νέων εργαζομένων είναι να παρέχει επαρκή εκπαίδευση για την ολοκλήρωση των εργασιών της πρώτης τους εβδομάδας. Ο σκοπός ενός μαθήματος ένταξης ΔΕΝ είναι να παρέχει στον νέο εργαζόμενο εκπαίδευση για κάθε πιθανή διαδικασία μέσα στον οργανισμό.
7. Χρήση αδύναμων κουίζ
Οι εκπαιδευόμενοι μπορεί να νιώθουν ότι τα κατάφεραν όταν επαναλαμβάνουν ορισμούς μέσω ενός κουίζ. Ωστόσο, για παράδειγμα, οι εργαζόμενοι είναι πολύ πιθανό να περάσουν το κουίζ και να μην μπορούν να εκτελέσουν με επιτυχία τη δουλειά τους.
Επομένως, τα αποτελεσματικά κουίζ θα πρέπει να επικεντρώνονται στο να ελέγχουν τις επιλογές που θα έκαναν οι εκπαιδευόμενοι καθώς αντιμετωπίζουν ένα ρεαλιστικό πρόβλημα κατάστασης και επιλέγουν το επόμενο βήμα δράσης. Παρέχετε ανατροφοδότηση μαζί με την απάντηση και εξηγήστε το σκεπτικό πίσω από την απάντηση.
Για παράδειγμα, αντί να χρησιμοποιήσετε αυτήν την ερώτηση:
«Μπορεί να υπάρχουν ύποπτοι σύνδεσμοι σε email ηλεκτρονικού “phishing” – σωστό ή λάθος;»
Χρησιμοποιήστε αντ’ αυτού αυτήν την ερώτηση:
«Λαμβάνετε ένα email από έναν προμηθευτή που αναφέρει ότι επικοινωνεί μαζί σας για να χρησιμοποιήσετε έναν νέο σύνδεσμο ώστε να συνδεθείτε στον λογαριασμό σας. Η διεύθυνση email του αποστολέα περιέχει ένα επιπλέον γράμμα. Ποια ενέργεια πρέπει να κάνετε;»
Αυτή η ερώτηση θα αξιολογήσει την εφαρμογή της κρίσης αντί για τη μνήμη.
8. Αντιμετώπιση της εκπαίδευσης ως εφάπαξ γεγονός
Η αλλαγή συμπεριφοράς μέσω ενός μόνο μαθήματος είναι δύσκολη για τους εργαζομένους, επειδή χρειάζονται υπενθυμίσεις και εξάσκηση με ανατροφοδότηση αφού ολοκληρωθεί το μάθημα.
Για παράδειγμα, ένας διευθυντής παρακολουθεί εκπαίδευση και μαθαίνει νέες τεχνικές για να δίνει καλύτερα ανατροφοδότηση, αλλά δύο εβδομάδες αργότερα έχει να κάνει μια δύσκολη συζήτηση (και επειδή ο διευθυντής δεν έχει λίστες ελέγχου, ενδεικτικές φράσεις ή κάποιον να τον καθοδηγήσει σε αυτήν τη συζήτηση) είναι πιθανό να επιστρέψει στις παλιές του συνήθειες.
Η υποστήριξη θα πρέπει να σχεδιάζεται μετά το μάθημα. Στείλτε σύντομες υπενθυμίσεις. Παρέχετε στους διευθυντές ερωτήσεις συζήτησης που λειτουργούν ως καθοδήγηση. Συμπεριλάβετε λίστες ελέγχου στα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι. Ζητήστε από τους επικεφαλής ομάδων να εξετάζουν μία τεχνική στις ομαδικές συναντήσεις κάθε εβδομάδα.
9. Παραβλέποντας τον ρόλο του σχεδιασμού
Το κακοσχεδιασμένο περιεχόμενο θα δυσκολέψει τον εκπαιδευόμενο να το διαβάσει. Όταν οι διαφάνειες είναι φορτωμένες, με μικρά γράμματα, πολλαπλές γραμματοσειρές και άναρχη χρήση χρώματος, ο εκπαιδευόμενος θα κουραστεί πιο γρήγορα. Αντί να μαθαίνει τη δεξιότητα που διδάσκεται, θα χρησιμοποιεί τους πόρους του προσπαθώντας να αποκωδικοποιήσει αυτό που παρουσιάζεται στην οθόνη.
Ο σωστός σχεδιασμός θα επιτρέψει στους εκπαιδευόμενους να παραμείνουν συγκεντρωμένοι. Χρησιμοποιήστε μικρότερες παραγράφους, προσθέστε κενά μεταξύ των ενοτήτων και χρησιμοποιείτε στιγμιότυπα οθόνης μόνο όπου είναι απαραίτητα για την ολοκλήρωση της απαιτούμενης εργασίας. Η διάταξη των κουμπιών και της πλοήγησης θα πρέπει πάντα να είναι εύκολα αναγνωρίσιμη.
Ο σχεδιασμός περιλαμβάνει επίσης τη συνολική ροή του μαθήματος. Οι εκπαιδευόμενοι πρέπει να γνωρίζουν την τρέχουσα θέση τους μέσα στο μάθημα, τι να περιμένουν στη συνέχεια και πόσες εργασίες απομένουν να ολοκληρωθούν.
10. Μέτρηση της ολοκλήρωσης αντί του αντίκτυπου
Τα ποσοστά ολοκλήρωσης σάς δείχνουν ποιοι ολοκλήρωσαν το εκπαιδευτικό πρόγραμμα. Δεν δείχνουν αν οι εργαζόμενοι εφάρμοσαν όσα έμαθαν κατά την εκτέλεση της δουλειάς τους.
Πρέπει να μετρήσετε τη βελτίωση της συμπεριφοράς που το εκπαιδευτικό πρόγραμμα υποτίθεται ότι θα βελτίωνε. Για παράδειγμα:
● Για εκπαίδευση πωλήσεων, εξετάστε την ποιότητα των κλήσεών τους ή τα ποσοστά μετατροπής της ομάδας πωλήσεων.
● Για εκπαίδευση υποστήριξης, εξετάστε το ποσοστό των επαναλαμβανόμενων αιτημάτων που δημιουργούνται από τους πελάτες και τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών.
● Για εκπαίδευση συμμόρφωσης, εξετάστε τον αριθμό των αναφορών κινδύνου που υποβλήθηκαν και τον αριθμό των παρατηρήσεων διευθυντών που υποβλήθηκαν.
Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα με προσοχή. Ενώ ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα μπορεί να βοηθήσει έναν εργαζόμενο να βελτιωθεί, το ίδιο κάνουν και οι συνθήκες εργασίας, τα εργαλεία, το προσωπικό και τα κίνητρα. Συγκρίνετε πολλαπλά σημεία δεδομένων πριν κρίνετε την αποτελεσματικότητα οποιουδήποτε εκπαιδευτικού προγράμματος.
Πώς να κάνετε την εταιρική εκπαίδευση πιο ελκυστική
Η ισχυρή εταιρική εκπαίδευση δίνει στους εργαζομένους κάτι να κάνουν. Τους ζητά να λύσουν προβλήματα, να κάνουν επιλογές και να εφαρμόσουν ιδέες στη δική τους εργασία.
Ξεκινήστε με ένα πρόβλημα στον χώρο εργασίας αντί με έναν ορισμό
Για παράδειγμα, μην ανοίγετε ένα μάθημα κυβερνοασφάλειας με μια λίστα όρων πολιτικής. Δείξτε ένα email που φαίνεται ύποπτο και ρωτήστε τον εκπαιδευόμενο τι θα έκανε. Στη συνέχεια εξηγήστε τον κανόνα αφού ο εκπαιδευόμενος έχει αντιμετωπίσει την απόφαση.
Χρησιμοποιήστε σύντομα σενάρια βασισμένα σε πραγματική εργασία
Ένας εκπρόσωπος πωλήσεων μπορεί να χειριστεί μια ένσταση σχετικά με την τιμολόγηση. Ένας εκπρόσωπος υποστήριξης μπορεί να απαντήσει σε έναν θυμωμένο πελάτη. Ένας διευθυντής μπορεί να ανταποκριθεί σε έναν εργαζόμενο που έχασε μια προθεσμία. Αυτές οι στιγμές βοηθούν τους εκπαιδευόμενους να συνδέσουν το μάθημα με τις καθημερινές τους εργασίες.
Δώστε στους εργαζομένους εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιήσουν μετά το μάθημα
Μια λίστα ελέγχου, ένα σενάριο, ένα πρότυπο ή ένα δέντρο αποφάσεων συχνά έχει μεγαλύτερη αξία από άλλη μία διαφάνεια. Για παράδειγμα, ένα μάθημα εκπαίδευσης διευθυντών μπορεί να περιλαμβάνει ένα πρότυπο σχεδιασμού ανατροφοδότησης. Ένα μάθημα συμμόρφωσης μπορεί να περιλαμβάνει μια λίστα ελέγχου «πριν κοινοποιήσετε αυτό το αρχείο».
Συμπέρασμα
Η εταιρική εκπαίδευση γίνεται αδιάφορη όταν οι ομάδες την αναπτύσσουν γύρω από δεδομένα αντί για εργασίες. Οι εργαζόμενοι θέλουν εκπαίδευση που σέβεται τον χρόνο τους, αντιμετωπίζει γνωστά ζητήματα και παρέχει ευκαιρίες για εκτέλεση εργασιών του πραγματικού κόσμου.
Ξεκινήστε με έναν συνολικό επιχειρηματικό στόχο για να ορίσετε τι διδάσκεται ώστε να επιτευχθεί αυτός ο στόχος. Διατηρήστε τα μαθήματα σύντομα, ώστε οι εργαζόμενοι να μην βαριούνται, και προσφέρετέ τους πολυάριθμα σενάρια, εξάσκηση και αξιολογήσεις βασισμένες στην εργασία. Συνεχίστε να υποστηρίζετε τους εργαζομένους αφού ολοκληρώσουν το πρόγραμμα· μετρήστε τη διαφορά στην εργασία τους.
Το Kwiga παρέχει στις ομάδες εκπαίδευσης τους πόρους για να προσφέρουν στους εργαζομένους σαφήνεια στην εμπειρία μάθησης. Διαθέτει τα πάντα, από διαδικτυακά εκπαιδευτικά μαθήματα (μερικά περιλαμβάνουν ακόμη και αξιολογήσεις) έως αυτοματοποιημένες διαδικασίες και παρακολούθηση των εκπαιδευομένων. Παρόλο που το Kwiga δεν μπορεί να διορθώσει κακό περιεχόμενο, σας επιτρέπει να παραδίδετε εξαιρετικό εκπαιδευτικό περιεχόμενο με διδακτικό τρόπο, ώστε οι εργαζόμενοι να μπορούν να αξιοποιούν το υλικό.
