როცა სტუდენტი კურსის შუაში თანხის დაბრუნებას ითხოვს: რა მონაცემები უნდა გადაამოწმოთ პირველ რიგში?

რვაკვირიანი ონლაინკურსის მეოთხე კვირაში სტუდენტი თანხის დაბრუნების მოთხოვნით მოგმართავთ. პირველი, რაც შეიძლება გაგახსენდეთ, არის იმის გარკვევა, მოქმედებს თუ არა თანხის დაბრუნების პოლიტიკა. მაგრამ ეს სრულ სურათს არ იძლევა; მხოლოდ თარიღით საკითხს ვერ გადაწყვეტთ.

უმჯობესია, ჯერ შეამოწმოთ, რა შეიძინა სტუდენტმა, რაზე ჰქონდა წვდომა, რა გააკეთა კურსის განმავლობაში და მიაწოდეთ თუ არა ის, რაც გაყიდვების გვერდზე იყო დაპირებული. სტუდენტს, რომელმაც კურსის გაკვეთილების ნახევარი გახსნა, შესაძლოა ძალიან ცოტა სამუშაო ჰქონდეს შესრულებული. მეორე მხრივ, სხვას შეიძლება ყველა გაკვეთილი ჰქონდეს გავლილი, მაგრამ ტექნიკური პრობლემის გამო გასჭირვებოდა სწავლა ან დაპირებული უკუკავშირი ვერ მიეღო.

მნიშვნელოვანია მოვლენების ქრონოლოგიის შედგენა.

შეამოწმეთ სტუდენტის მიერ მითითებული მიზეზი, შესყიდვის ჩანაწერი და თანხის დაბრუნების პირობები

დაიწყეთ სტუდენტის შეტყობინებით. მიზეზი მისივე სიტყვებით ჩაიწერეთ. ფრაზა „პირად უკუკავშირს ველოდი“ სხვაგვარ განხილვას მოითხოვს, ვიდრე „დასწრებას ვეღარ ვახერხებ“. თუ მოთხოვნა ბუნდოვანია, მხოლოდ ერთი შეკითხვის დასმა გჭირდებათ: „შეგიძლიათ გვითხრათ, რატომ გადაწყვიტეთ თანხის დაბრუნების მოთხოვნა?“ ნუ მოსთხოვთ სტუდენტს თავისი გადაწყვეტილების გამართლებას.

ახლა გახსენით ამ სტუდენტის შესყიდვისა და გადახდის ჩანაწერები. ისინი უნდა შეიცავდეს შემდეგ ინფორმაციას:

• შესყიდვის თარიღი, კურსის დაწყების თარიღი და თანხის დაბრუნების მოთხოვნის თარიღი

• გადასახდელი თანხა, გამოყენებული ფასდაკლებები, უკვე შესრულებული და დარჩენილი გადახდები

• კურსის ვერსია, წვდომის პერიოდი და პირდაპირი გაკვეთილები

• გადახდისას ხელმისაწვდომი თანხის დაბრუნების პოლიტიკა, მასში მითითებული ვადები და პირობები

• დამადასტურებელი ელფოსტები ან ქვითრები, რომლებიც აჩვენებს, რომ სტუდენტი პირობებს დაეთანხმა

იხელმძღვანელეთ გადახდისას მოქმედი პირობებით. თქვენს ვებსაიტზე შესაძლოა თანხის დაბრუნების პოლიტიკის უახლესი ვერსია ჩანდეს, მაგრამ უნდა იცოდეთ, რომელი ვერსია ნახა სტუდენტმა.

ახლა მოთხოვნა შიდა განხილვისთვის დაახარისხეთ. სტუდენტს შესაძლოა შეჰქმნოდა ისეთი პრობლემები, როგორიცაა ტექნიკური ხარვეზი, დაპირებული მასალების არქონა, გაყიდვების გვერდსა და გაკვეთილებს შორის შეუსაბამობა, სწავლების ხარისხით უკმაყოფილება ან პირადი გარემოებები. თითოეული მათგანის შესაფასებლად განსხვავებული მტკიცებულებებია საჭირო. მოთხოვნას კატეგორია არ მიანიჭოთ, სანამ სტუდენტის განმარტებას არ წაიკითხავთ.

განსაზღვრეთ, მომხმარებელთა დაცვის რომელი კანონები ვრცელდება ამ ტრანზაქციაზე. ქვეყნიდან, სადაც ტრანზაქცია განხორციელდა, და კურსის მიწოდების მეთოდიდან გამომდინარე, სტუდენტს შეიძლება ჰქონდეს უფლებები, რომლებსაც თანხის დაბრუნების პოლიტიკა ვერ გამორიცხავს, თუნდაც ეს პირობებში ეწეროს. ეჭვის შემთხვევაში მიმართეთ იურიდიულ ან შესაბამისობის დაცვის განყოფილებას. სანამ თქვენს ვალდებულებებს არ გადაამოწმებთ, სტუდენტს ნუ ეტყვით, რომ ვადის გასვლით საკითხი დახურულია.

ამ ეტაპზე ხელთ უნდა გქონდეთ დათარიღებული შესყიდვის ჩანაწერი, მოქმედი პირობები და სტუდენტის საჩივრის ტექსტი. 

დაადასტურეთ, რომ სტუდენტს შეძენილ მასალებზე წვდომა ჰქონდა

სანამ სტუდენტის პროგრესს შეაფასებთ, დარწმუნდით, რომ მას კურსზე წვდომა ნამდვილად ჰქონდა. წარმატებული გადახდა არ ნიშნავს, რომ გაკვეთილები, ჩამოსატვირთი მასალები ან ინსტრუქტორთან შეხვედრები ხელმისაწვდომი იყო.

სასწავლო პლატფორმისა და მხარდაჭერის ჩანაწერებში შეამოწმეთ:

• სტუდენტის ანგარიშის გააქტიურება და პირველი შესვლის დრო

• შესვლის წარუმატებელი მცდელობები, პაროლის აღდგენა და ანგარიშზე დაწესებული შეზღუდვები

• გაკვეთილების ჩამოტვირთვის პრობლემები ან წვდომის ნებართვებთან დაკავშირებული შეცდომები

• პირდაპირი სესიების ბმულები, ჩანაწერები და სტუდენტებისთვის დაპირებულ სათემო სივრცეებზე წვდომა

• მხარდაჭერის მოთხოვნები მიუწვდომელ მასალებსა და გაუმართავ ფუნქციებთან დაკავშირებით

შეადგინეთ მოვლენების ქრონოლოგია. ჩაინიშნეთ, როდის წარმოიშვა თითოეული პრობლემა, როდის შეატყობინა ამის შესახებ სტუდენტმა, რა ზომები მიიღო თქვენმა გუნდმა მის მოსაგვარებლად და როდის აღდგა წვდომა. შეამოწმეთ, პრობლემა მხოლოდ ერთ გაკვეთილს ეხებოდა თუ კურსის კონკრეტულ ნაწილს.

მაგალითად, სტუდენტი შეიძლება მესამე კვირაში შესულიყო პლატფორმაზე, მაგრამ დავალებების პორტალზე წვდომა ვერ მიეღო. მართალია, შესვლების ჩანაწერები აქტივობას ადასტურებს, მაგრამ შეცდომების ჟურნალები და მხარდაჭერის გუნდთან მიმოწერა აჩვენებს, რატომ ვერ შეძლო სტუდენტმა დავალების ჩაბარება.

სასწავლო პლატფორმის ჟურნალებში შეიძლება ხარვეზები იყოს. სტუდენტი შესაძლოა საერთო კომპიუტერით სარგებლობდეს, ისეთ შეცდომას წააწყდეს, რომელიც არ აღირიცხა, ან რამდენიმე წარუმატებელი მცდელობის შემდეგ უბრალოდ თავი დაანებოს. თუ ჩანაწერები ბუნდოვანია, ჰკითხეთ სტუდენტს: „რომელ გაკვეთილზე ან ფუნქციაზე ვერ იღებდით წვდომას და როდის წარმოიშვა პრობლემა?“

სანამ დაადგენთ, იმოქმედა თუ არა წვდომის პრობლემებმა თანხის დაბრუნების მოთხოვნაზე, შეაგროვეთ ყველა მტკიცებულება.

ჩართულობის მონაცემები წინასწარი ვარაუდების გარეშე შეაფასეთ

გასათვალისწინებელია შემდეგი მაჩვენებლები:

 

შეისწავლეთ, როგორ ურთიერთქმედებდა სტუდენტი კურსთან პირველი პრობლემის წარმოშობამდე და მის შემდეგ. თუ სტუდენტი სამ პირდაპირ ეთერში ჩატარებულ გაკვეთილს ესწრებოდა, შემდეგ კი, როგორც თავად აღნიშნა, ყოველგვარი უკუკავშირის გარეშე შეწყვიტა მათზე დასწრება, მას კურსის შესახებ საჩივრის საფუძველი აქვს.

ამასთან, ყურადღება მიაქციეთ, როგორ სწავლობენ სტუდენტები დამოუკიდებლად. მათ შეუძლიათ ჩამოტვირთონ სამუშაო ფურცლები, დავალებები ქაღალდზე შეასრულონ და ჩაწერილ გაკვეთილებს ოჯახის წევრებთან ერთად უყურონ. თქვენი სასწავლო მართვის სისტემა ამას ვერ აღრიცხავს.

ორი მცდარი დაშვება, რომელსაც უნდა მოერიდოთ:

• ჩართულობის არქონა = ძალისხმევის არქონა. ეს შეიძლება ტექნიკური პრობლემებით, რთული ინსტრუქციებით ან პირადი მიზეზებითაც აიხსნას.

• მაღალი ჩართულობა = მაღალი კმაყოფილება. სტუდენტი შეიძლება ყველა გაკვეთილს დაესწროს და დაასრულოს, მაგრამ აღმოაჩინოს, რომ კურსი დაპირებულს არ სთავაზობს.

ჩართულობის სტატისტიკით განსაზღვრეთ, რა კითხვები უნდა დასვათ, მაგრამ გადაწყვეტილება მხოლოდ დასრულების პროცენტულ მაჩვენებელზე არასოდეს დააფუძნოთ.

შეაფასეთ სწავლის პროგრესი და ლექტორის უკუკავშირი

ჩართულობის მონაცემები აჩვენებს, როგორ ურთიერთქმედებს სტუდენტი კურსის მასალასთან. სწავლის პროცესის შესაფასებლად გააანალიზეთ სტუდენტის შედეგები და მოიძიეთ ინფორმაცია პროფესორის ან ასისტენტისგან მიღებული უკუკავშირის შესახებ. ამ შემთხვევაში ოთხი ასპექტია მნიშვნელოვანი.

• დავალებები: გაარკვიეთ ჩაბარების თარიღები, რომელი დავალებები არ არის ჩაბარებული და იყო თუ არა ინსტრუქციები.

• შეფასებები: შეამოწმეთ ტესტების ქულები, ხელახალი მცდელობები და თემები, რომლებმაც სტუდენტს სირთულეები შეუქმნა.

• ლექტორის უკუკავშირი: დარწმუნდით, რომ ლექტორმა დადგენილ ვადაში უპასუხა და სასარგებლო რჩევები მისცა.

• სასწავლო მიზნები: შეადარეთ სტუდენტის მიერ შეძენილი უნარები სილაბუსში მითითებულ კურსის შედეგებს.

არ დაგავიწყდეთ ლექტორის უკუკავშირიც. მიიღო თუ არა სტუდენტმა რეკომენდაციები შედეგების გასაუმჯობესებლად? დასვა თუ არა კითხვები, რომლებზეც პასუხი ვერ მიიღო?

მაგალითად, სტუდენტი დამწყებთათვის განკუთვნილ პროგრამირების კურსზე დარეგისტრირდა და ოთხი მოდული დაასრულა, მაგრამ უჭირს დავალებები, რომლებიც წინასწარ შეძენილ ცოდნას მოითხოვს. გადაამოწმეთ, მითითებული იყო თუ არა ეს მოთხოვნა კურსის აღწერაში და გაუწია თუ არა ლექტორმა სათანადო დახმარება.

ნუ გამოიტანთ დასკვნას მხოლოდ სტუდენტის მიერ შესრულებული სამუშაოს მოცულობის მიხედვით. სტუდენტმა შეიძლება დავალებები ჩააბაროს ისე, რომ ვერცერთი ცნება ვერ გაიაზროს. ზოგ სტუდენტს კი შეუძლია გარკვეული უნარების ათვისება დამატებითი დავალებების შესრულების გარეშე.

ამავდროულად, სტუდენტს დამატებითი დავალებების შესრულება მხოლოდ იმიტომ ვერ მოსთხოვთ, რომ თანხის დაბრუნება სურს. გამოიყენეთ თქვენს ხელთ არსებული მონაცემები და განმარტებები მხოლოდ საჭიროების შემთხვევაში მოითხოვეთ.

შეადარეთ გაყიდვისას გაცემული დაპირებები რეალურად მიწოდებულ მომსახურებასა და მხარდაჭერას

სტუდენტს შეიძლება კურსის ნახევარი დასრულებული ჰქონდეს, მაგრამ მისი საჩივარი მაინც საფუძვლიანი იყოს, თუ გუნდმა შეძენილი მომსახურება სრულად ვერ მიაწოდა. შეაფასეთ სტუდენტის რეგისტრაციის დროს მოქმედი მარკეტინგული მასალები, მათ შორის, შესაძლოა, სარეკლამო გვერდი, ელფოსტის წერილები და კურსის აღწერა. შეადარეთ დაპირებები სტუდენტის რეალურ გამოცდილებას.

 

გამოყავით მარკეტინგულ მასალებში მოცემული კონკრეტული დაპირებები. მაგალითად, თუ სარეკლამო გვერდზე ეწერა, რომ სტუდენტები ყოველკვირეულ უკუკავშირს მიიღებდნენ ლექტორებისგან, გადაამოწმეთ, მიიღო თუ არა ის სტუდენტმა. თუ კურსის აღწერაში ექვსი პირდაპირ ეთერში ჩასატარებელი პრაქტიკული შეხვედრა იყო გათვალისწინებული, დაადგინეთ, რამდენი მათგანი ჩატარდა მანამდე, სანამ სტუდენტი თანხის დაბრუნებას მოითხოვდა.

დაბოლოს, გააანალიზეთ საქმის მასალებში არსებული მხარდაჭერის მოთხოვნები. ყურადღება მიაქციეთ:

• სტუდენტის მიერ განმეორებით დასმულ კითხვებს

• პრობლემის გადაჭრის გარეშე დახურული მხარდაჭერის მოთხოვნები

• გასული ვადები ან შეუსრულებელი დაპირებები შემდგომი დაკავშირების შესახებ

• გადაწყვეტის გზები, რომლებიც სტუდენტმა უშედეგოდ სცადა

მაგალითად, სტუდენტმა შეიძლება თანხის დაბრუნება მოითხოვოს, რადგან დავალებაზე უკუკავშირს ორი კვირა ელოდა. საქმის ჩანაწერი შეიძლება აჩვენებდეს, რომ სტუდენტი გაკვეთილებში რეგულარულად მონაწილეობდა, თუმცა მხარდაჭერა არათანმიმდევრული იყო.

გაარკვიეთ, შესთავაზა თუ არა თქვენმა გუნდმა სტუდენტს სათანადო გადაწყვეტა და შეძლო თუ არა სტუდენტმა მისი წარმატებით გამოყენება. თარიღები და პასუხები საქმის ჩანაწერში შეინახეთ.

თუ მომსახურება სრულად არ იყო გაწეული, განსაზღვრეთ, რა შედეგები მოჰყვა ამას სტუდენტისთვის. შემდეგ შეაფასეთ, რა ზომების მიღებაა საჭირო ამ კონკრეტულ შემთხვევაში.

შეარჩიეთ მტკიცებულებებზე დაფუძნებული პასუხი

ჩანაწერების შესწავლის შემდეგ განსაზღვრეთ, როგორ უნდა უპასუხოთ შექმნილ ვითარებას. პირველ რიგში, გაითვალისწინეთ სტუდენტის კანონიერი უფლებები და თანხის დაბრუნების პირობები, რომლებიც შეძენის მომენტში მოქმედებდა. შემდეგ შეაფასეთ, შეასრულა თუ არა თქვენმა გუნდმა თავისი ვალდებულებები. შესაბამისი პასუხის შესარჩევად დაეყრდენით დადგენილ ფაქტებს.

 

ზოგიერთ შემთხვევაში შეიძლება მიზანშეწონილი იყოს თანხის ნაწილობრივი დაბრუნება. თუმცა დასაბრუნებელი თანხა გავლილი გაკვეთილების რაოდენობის მიხედვით არ უნდა გამოთვალოთ. გაითვალისწინეთ, რა მომსახურება შეიძინა სტუდენტმა, რა მომსახურება გაუწიეთ და რას ითვალისწინებს კანონი დასაბრუნებელი თანხის ოდენობასთან დაკავშირებით.

თუ სტუდენტს კურსის დროებით შეჩერების/სხვა კურსზე გადასვლის შესაძლებლობას ან დამატებით მასალებს შესთავაზებთ, არჩევანის უფლება მას დაუტოვეთ. ნუ აიძულებთ სტუდენტს, თანხის დაბრუნების ნაცვლად რომელიმე ალტერნატივას დათანხმდეს.

განმარტეთ, როგორ მიიღეთ გადაწყვეტილება

თქვენი პასუხი მოკლე უნდა იყოს. გამოეხმაურეთ საჩივარს, უთხარით სტუდენტს, რა გადაამოწმეთ და რა მოხდება შემდეგ. აი, მაგალითი:

„გმადლობთ, რომ მოგვაწოდეთ ინფორმაცია წარმოქმნილი პრობლემების შესახებ. გადავამოწმეთ თქვენი კურსზე ჩარიცხვის მონაცემები, დავალებებზე მიღებული უკუკავშირი და დახმარების მოთხოვნები. დადგინდა, რომ ორი დაგეგმილი უკუკავშირის სესია არ ჩატარებულა. წესებისა და პირობების თანახმად, შეგვიძლია თანხის დაბრუნება შემოგთავაზოთ. გთხოვთ, მოგვაწოდოთ თქვენი საკონტაქტო ელფოსტის მისამართი.“

თუ მოთხოვნა თანხის დაბრუნების პირობებს არ აკმაყოფილებს, აუხსენით სტუდენტს მიზეზი და მიაწოდეთ ელფოსტის მისამართი დამატებითი შეკითხვებისთვის.

თუ მომსახურებასთან დაკავშირებული სამართლებრივი ვალდებულებები გაურკვეველია, ან დაპირებულ პირობებსა თუ ჩანაწერებში შეუსაბამობაა, საქმე თქვენს მენეჯერს ან შესაბამისობის სპეციალისტს განახილვინეთ.

ვინ დაამტკიცა გადაწყვეტილება? როდის ეცნობა ის სტუდენტს?

დააფიქსირეთ გადაწყვეტილება და შეამოწმეთ, ხომ არ მეორდება პრობლემები

პასუხის მომზადების შემდეგ შექმენით საქმის ჩანაწერი, რომელსაც გუნდის სხვა წევრი მთელი მიმოწერის წაკითხვის გარეშეც ადვილად გაიგებს. ჩანაწერში მიუთითეთ:

• სტუდენტის მიერ დასახელებული მიზეზი და მოთხოვნის თარიღი

• შეძენის პირობები და განხილვისას გაანალიზებული ინფორმაცია

• მიღებული გადაწყვეტილება და მისი დასაბუთება, ასევე დამტკიცებაზე პასუხისმგებელი პირის ხელმოწერა

• გაგზავნილი პასუხი, დასაბრუნებელი თანხა, თუ თანხის დაბრუნება გათვალისწინებულია, და დაპირებული დამუშავების თარიღი.

შეინახეთ მხოლოდ განხილვისთვის საჭირო ინფორმაცია. წვდომა მხოლოდ იმ თანამშრომლებს მიანიჭეთ, რომლებიც ამ საქმეზე მუშაობენ. კურსის შეფასებებში კონფიდენციალური ინფორმაცია არ შეიტანოთ.

თანხის დაბრუნების შემთხვევები პერიოდულად ერთობლივად განიხილეთ. დააჯგუფეთ ისინი დაბრუნების მიზეზის, კურსის ვერსიისა და ჩარიცხვის პერიოდის მიხედვით. ერთი ჯგუფის სტუდენტების ხუთი საჩივარი უკუკავშირის ნაკლებობაზე შეიძლება მიუთითებდეს, რომ ინსტრუქტორები გადატვირთულები არიან. პლატფორმის განახლების შემდეგ წვდომასთან დაკავშირებული პრობლემები ცალკე ანალიზს მოითხოვს.

თანხის დაბრუნების მოთხოვნების რაოდენობის გაანალიზებისას გაითვალისწინეთ ჩარიცხული სტუდენტების რაოდენობაც. ოც სტუდენტში ორი მოთხოვნა მნიშვნელოვნად განსხვავდება ორი ათას სტუდენტში ორი მოთხოვნისგან.

პრობლემაზე პასუხისმგებელი პირი დანიშნეთ და დაავალეთ მას მოკვლევის ჩატარება და ცვლილებების დოკუმენტირება.

საბოლოო საკონტროლო სია: რა უნდა გადაამოწმოთ პასუხის გაგზავნამდე

სანამ სტუდენტის თანხის დაბრუნების მოთხოვნას უპასუხებთ, დარწმუნდით, რომ გადაამოწმეთ:

1. თანხის დაბრუნების მოთხოვნის მიზეზი და თარიღი, როდესაც სტუდენტი დაგიკავშირდათ

2. შესყიდვის ინფორმაცია, შეძენის პირობები და მომხმარებლის უფლებები

3. წვდომისა და ტექნიკური პრობლემები

4. სტუდენტის აქტივობის ისტორია და მასთან დაკავშირებული შეზღუდვები

5. დავალების სტატუსი და ინსტრუქტორის მიერ დაპირებული უკუკავშირი

6. გაყიდვისას მიცემული დაპირებები და მხარდაჭერის სამსახურთან მიმოწერა

7. ხელმისაწვდომი გამოსავალი და მისი დამტკიცება

თუ ჩანაწერებში შეუსაბამობაა, მოითხოვეთ განმარტება ან საკითხი შემდგომი განხილვისთვის გადაამისამართეთ. თუმცა, ნუ დააყოვნებთ სტუდენტისთვის კუთვნილი თანხის დაბრუნებას.

აცნობეთ გადაწყვეტილება, განმარტეთ შემდეგი ნაბიჯები და მიუთითეთ ვადები. აუცილებლად დააფიქსირეთ შედეგი, რათა თქვენმა გუნდმა შემდგომი რეაგირება შეძლოს.