Kada polaznik zatraži povraćaj novca na polovini kursa: koje podatke prvo treba da proverite?

Polaznik vam se javlja u četvrtoj nedelji vašeg osmonedeljnog onlajn kursa i traži povraćaj novca. Prvo što bi vam moglo pasti na pamet jeste da proverite da li postoji politika povraćaja novca. Ali to nije dovoljno; sam datum neće rešiti stvar.

Pametno je da najpre proverite šta je polaznik kupio, čemu je imao pristup, šta je radio tokom kursa i da li ste mu pružili ono što je navedeno na prodajnoj stranici. Neko ko je otvorio polovinu lekcija možda je uradio vrlo malo. S druge strane, neko drugi je možda prošao sve lekcije, ali je imao poteškoća zbog tehničkog problema ili nije dobio obećane povratne informacije.

Važno je da napravite hronologiju događaja.

Proverite razlog koji je polaznik naveo, podatke o kupovini i uslove povraćaja novca

Počnite od poruke polaznika. Zabeležite razlog njegovim rečima. Izjava „Očekivao sam lične povratne informacije” zahteva drugačiju proveru od izjave „Više ne mogu da prisustvujem”. Ako zahtev nije jasan, dovoljno je da postavite jedno pitanje: „Možete li nam reći šta vas je navelo da zatražite povraćaj novca?” Ne tražite od polaznika da opravdava svoju odluku.

Zatim otvorite podatke o kupovini i uplatama tog polaznika. Trebalo bi da sadrže:

• Datum kupovine, datum početka kursa i datum podnošenja zahteva za povraćaj novca

• Plaćeni iznos, primenjene popuste, već izvršene uplate i preostale obaveze za plaćanje

• Verziju kursa, period pristupa i časove uživo

• Politiku povraćaja novca prikazanu pri plaćanju, njene rokove i uslove

• Imejlove s potvrdom ili račune koji pokazuju da je polaznik prihvatio uslove

Držite se uslova prikazanih pri plaćanju. Na vašem sajtu možda je prikazana najnovija verzija politike povraćaja novca, ali morate znati koju je verziju polaznik video.

Sada razvrstajte zahtev za internu proveru. Polaznik je možda imao tehnički problem, nije dobio obećane materijale, uočio je neslaganje između prodajne stranice i lekcija, nezadovoljan je nastavom ili ima lične okolnosti koje ga sprečavaju da nastavi. Za ove situacije potrebni su različiti dokazi. Ne razvrstavajte zahtev dok ne pročitate objašnjenje polaznika.

Utvrdite koji se propisi o zaštiti potrošača primenjuju na transakciju. U zavisnosti od zemlje u kojoj je obavljena i načina pružanja usluge, polaznik može imati određena prava koja vaša politika povraćaja novca ne može isključiti, čak ni svojim uslovima. Ako niste sigurni, obratite se pravnom odeljenju ili odeljenju za usklađenost s propisima. Nemojte reći polazniku da istekom roka prestaje mogućnost razmatranja zahteva dok ne proverite svoje obaveze.

U ovom trenutku trebalo bi da imate podatke o kupovini s datumima, važeće uslove i izjavu polaznika o razlogu za žalbu. 

Potvrdite da je polaznik mogao da pristupi onome što je kupio

Pre nego što procenite napredak polaznika, proverite da li je zaista imao pristup kursu. Uspešno obavljena kupovina ne garantuje da su mu bile dostupne lekcije, materijali za preuzimanje ili sesije s predavačem.

Proverite evidenciju platforme za učenje i korisničke podrške za sledeće podatke:

• Aktivaciju naloga polaznika i vreme prvog prijavljivanja

• Neuspele pokušaje prijavljivanja, resetovanja lozinke i ograničenja pristupa nalogu

• Probleme s preuzimanjem lekcija ili greške u pristupnim dozvolama

• Linkove ka sesijama uživo, snimke i pristup obećanim prostorima zajednice

• Zahteve upućene podršci zbog nedostupnog sadržaja i neispravnih funkcija

Napravite hronologiju. Zabeležite kada se svaki problem pojavio, kada ga je polaznik prijavio, šta je vaš tim preduzeo da ga reši i kada je pristup ponovo uspostavljen. Proverite da li se poteškoća odnosila samo na jednu lekciju ili na određeni deo kursa.

Na primer, polaznik može da se prijavi tokom treće nedelje, ali da ne može da pristupi portalu za predaju zadataka. Iako prijavljivanja potvrđuju aktivnost, evidencija grešaka i prepiska s podrškom pokazaće zašto polaznik nije mogao da preda zadatak.

Evidencija platforme za učenje može biti nepotpuna. Polaznik možda koristi zajednički računar, nailazi na grešku koja nije zabeležena ili jednostavno odustaje posle nekoliko neuspelih pokušaja. Ako podaci nisu jasni, pitajte polaznika: „Kojoj lekciji ili funkciji niste mogli da pristupite i kada se poteškoća pojavila?”

Prikupite sve dokaze pre nego što utvrdite da li su problemi s pristupom uticali na zahtev za povraćaj novca.

Tumačite podatke o aktivnosti bez pretpostavki

Razmotrite sledeće pokazatelje:

 

Ispitajte kako je polaznik koristio kurs pre nego što je prvi put naišao na problem i nakon toga. Ako je polaznik prisustvovao trima časovima uživo, a zatim prestao da se uključuje jer nije dobijao obećane povratne informacije, ima razloga da se žali na kurs.

Pored toga, obratite pažnju na načine na koje polaznici samostalno uče. Mogu da preuzmu radne listove, rade domaće zadatke na papiru i gledaju snimljene časove s članovima porodice. Vaš sistem za upravljanje učenjem to neće zabeležiti.

Dve pogrešne pretpostavke koje treba da izbegnete:

• Nema angažovanja = nema truda. Uzrok mogu biti tehnički problemi, komplikovana uputstva, pa čak i lični razlozi.

• Visok nivo angažovanja = visok nivo zadovoljstva. Neko može da prisustvuje svim časovima i završi sve lekcije, a da ipak smatra da kurs ne pruža ono što je obećano.

Koristite statistiku angažovanja da odredite koja pitanja treba postaviti, ali nikada ne donosite odluku samo na osnovu procenta završenosti.

Pregledajte napredak u učenju i povratne informacije predavača

Podaci o angažovanju pokazuju kako polaznik koristi sadržaj kursa. Da biste procenili proces učenja, analizirajte rezultate polaznika i prikupite informacije o povratnim informacijama koje je dobio od predavača ili asistenta u nastavi. U ovom slučaju važna su četiri aspekta.

• Zadaci: Proverite datume predaje, koji zadaci nisu predati i da li su uputstva bila dostupna.

• Provere znanja: Pogledajte rezultate kvizova, ponovne pokušaje i teme koje su polazniku zadavale poteškoće.

• Povratne informacije predavača: Proverite da li je predavač odgovorio u predviđenom roku i dao korisne savete.

• Ciljevi učenja: Uporedite veštine koje je polaznik stekao sa ishodima kursa navedenim u nastavnom planu.

Ne zaboravite na povratne informacije predavača. Da li je polaznik dobio preporuke za poboljšanje? Da li je postavljao pitanja, a nije dobijao odgovore?

Na primer, polaznik se upisao na početni kurs programiranja i završio četiri modula, ali ima poteškoća sa zadacima koji podrazumevaju prethodno stečeno znanje. Proverite da li je to bilo navedeno u opisu kursa i da li je predavač pružio odgovarajuću pomoć.

Nemojte donositi zaključak na osnovu količine posla koju je polaznik završio. Moguće je da je polaznik predao zadatke, a da nije razumeo nijedan koncept. Neki polaznici mogu da savladaju određene veštine, ali ne urade dodatne zadatke.

Istovremeno, ne možete zahtevati od polaznika da uradi dodatne zadatke samo zato što traži povraćaj novca. Koristite podatke kojima raspolažete i tražite pojašnjenja samo ako je to neophodno.

Uporedite obećanja data pri prodaji sa pruženim sadržajem i podrškom

Polaznik može da završi polovinu kursa, a da njegova žalba ipak bude opravdana ako tim nije pružio ono što je kupio. Pregledajte marketinške materijale koji su bili dostupni kada se polaznik prijavio, uključujući odredišnu stranicu, imejlove i opis kursa. Uporedite ono što je obećano sa iskustvom polaznika.

 

Utvrdite koja su konkretna obećanja data u marketinškim materijalima. Na primer, ako je na odredišnoj stranici navedeno da će polaznici svake nedelje dobijati povratne informacije od predavača, proverite da li ih je polaznik dobijao. Ako je u opisu kursa bilo navedeno šest radionica uživo, proverite koliko ih je održano pre nego što je polaznik zatražio povraćaj novca.

Na kraju, analizirajte zahteve za podršku u evidenciji slučaja. Obratite pažnju na:

• Pitanja koja polaznik ponavlja

• Zatvoreni zahtevi za podršku bez rešenja problema

• Istekli rokovi ili neispunjena obećanja o naknadnom javljanju

• Rešenja koja je polaznik bezuspešno pokušao da primeni

Na primer, polaznik može zatražiti povraćaj novca jer je dve nedelje čekao povratnu informaciju o zadatku. Evidencija slučaja može pokazati da je redovno pratio lekcije, ali da podrška nije bila dosledna.

Proverite da li je vaš tim predložio odgovarajuće rešenje i da li ga je polaznik uspešno primenio. Zabeležite datume i odgovore u evidenciji slučaja.

Ako deo usluge nije pružen, utvrdite kakve je posledice to imalo po polaznika. Zatim procenite šta je potrebno učiniti da se ova konkretna situacija ispravi.

Izaberite odgovor koji odgovara dokazima

Nakon što pregledate evidenciju, odlučite kako ćete odgovoriti na situaciju. Prvo uzmite u obzir zakonska prava polaznika i uslove za povraćaj novca koji su važili u trenutku kupovine. Zatim procenite da li je vaš tim ispunio svoje obaveze. Na osnovu utvrđenih činjenica izaberite odgovarajući odgovor.

 

Delimičan povraćaj novca može biti primeren u određenim slučajevima. Međutim, njegov iznos ne treba računati na osnovu broja završenih lekcija. Uzmite u obzir usluge koje je polaznik kupio, usluge koje ste pružili i zakonske zahteve u pogledu iznosa povraćaja.

Ako polazniku ponudite mogućnost da pauzira kurs ili pređe na drugi, ili mu ponudite dodatne materijale, prepustite mu izbor. Nemojte vršiti pritisak na polaznika da prihvati bilo koju alternativu povraćaju novca.

Objašnjenje načina na koji ste doneli odluku

Vaš odgovor treba da bude sažet. Osvrnite se na pritužbu, navedite šta ste proverili i objasnite naredne korake. Evo primera:

„Hvala vam što ste nas obavestili o problemima koje ste imali. Proverili smo vaš upis, povratne informacije o vašim zadacima i vaše zahteve za pomoć. Utvrdili smo da dva planirana termina za povratne informacije nisu održana. Prema uslovima korišćenja, možemo da vam ponudimo povraćaj novca. Molimo vas da nam pošaljete svoju adresu e-pošte za kontakt.“

Ako zahtev ne ispunjava uslove za povraćaj novca, objasnite zašto i navedite adresu e-pošte za dodatna pitanja.

Zatražite da vaš rukovodilac ili stručnjak za usklađenost pregleda slučajeve u kojima niste sigurni koje su zakonske obaveze u vezi s uslugom ili u kojima postoji nejasnoća oko obećanog ili zabeleženog.

Ko je odobrio odluku? Kada je odluka saopštena polazniku?

Zabeležite odluku i proverite da li se problemi ponavljaju

Kada odgovor bude završen, sačuvajte evidenciju slučaja koju drugi član tima može lako da razume bez čitanja celokupne prepiske. Evidencija treba da sadrži:

• Razlog koji je polaznik naveo i datum njegovog zahteva

• Uslove kupovine i informacije analizirane tokom postupka

• Odluku o odgovoru, njeno obrazloženje i potpis osobe koja ju je odobrila

• Poslati odgovor, podatke o povraćaju novca ako ga ima i obećani datum obrade.

Sačuvajte samo informacije potrebne za razmatranje slučaja. Pristup ograničite na zaposlene koji rade na tom slučaju. Ne unosite poverljive informacije u recenzije kurseva.

Periodično razmatrajte slučajeve povraćaja novca kao celinu. Razvrstajte ih prema razlogu za povraćaj, verziji kursa i periodu upisa. Pet pritužbi na nedostatak povratnih informacija u jednoj grupi polaznika može ukazivati na preopterećenost predavača. Problemi s pristupom nakon nadogradnje platforme zahtevaju zasebnu analizu.

Kada analizirate broj zahteva za povraćaj novca, utvrdite i broj upisanih polaznika. Dva zahteva među dvadeset polaznika znatno se razlikuju od dva zahteva među dve hiljade.

Odredite osobu odgovornu za problem, koja će ga istražiti i zabeležiti promene.

Završna kontrolna lista: šta proveriti pre nego što odgovorite

Pre nego što odgovorite na zahtev polaznika za povraćaj novca, proverite sledeće:

1. Razlog zahteva za povraćaj novca i datum kada vam se polaznik obratio

2. Podatke o kupovini, uslove kupovine i prava potrošača

3. Probleme s pristupom i tehničke probleme

4. Istoriju aktivnosti polaznika i njena ograničenja

5. Status zadatka i povratne informacije koje je predavač obećao

6. Obećanja data pri prodaji i razgovore s podrškom

7. Dostupno rešenje i njegovo odobrenje

Ako se podaci u evidenciji ne podudaraju, zatražite pojašnjenje ili prosledite slučaj nadležnima. Ipak, nemojte odlagati povraćaj novca na koji polaznik ima pravo.

Saopštite odluku, obavestite polaznika o narednim koracima i navedite rokove. Obavezno zabeležite ishod kako bi vaš tim mogao da isprati slučaj.