你的团队分析了一门包含四十张幻灯片、六个视频、四份下载资料和一次期末测验的课程。专家提供了正确的信息，设计师也对其进行了恰当组织。学习者在第一个任务处停滞不前。他们无法识别第一步和成功标准，也难以将内容与自己的工作联系起来。
设计团队的应对方式是提供另一段说明或资源。学习者对内容进行分类，并花时间练习。他们比较不同的信息、寻找说明、协调示例，并猜测哪些细节应该很重要。学习者将认知资源用于比较选项，而不是学习和应用这些内容。
设计师让学习者能够轻松识别目标、沿着明确路径前进、练习正确行为并评估结果。他们通过删减不必要的选项和模糊的语言来提升清晰度。设计师保留有助于完成任务的内容，并删除其他所有内容。
在为课程添加另一个模块之前，先分析学习者犹豫不决的环节。你可以追溯每个问题，找出其中不清晰的目标、糟糕的结构、缺乏练习或不确定的反馈。在提供更多信息之前，先改进这些问题。
困惑阻碍有效学习
当学生无法弄清课程的目的、各部分的顺序、自己应执行的步骤或需要达到的标准时，就会感到困惑。学生需要依靠注意力来分析课程，因此留给技能培养的空间不多。学生可能理解每个页面上的所有内容，却无法将这些页面整合成一个可行的流程。
设计师应能区分有助于学习的挑战与可避免的不确定性。在前一种情况下，学习者尝试回忆规则、评估情境、选择行动并完成任务。当学习者经历可避免的不确定性时，他们会寻找按钮、理解模糊的说明、猜测正确答案可能是什么，并尝试理解成功标准。设计师可以保留有难度的任务，同时使说明清晰明确。
面对不清晰的页面，学习者会搜索有关课程的信息，而投入更少时间来验证想法。一些学生只是照抄示例，却不了解其背后的原理；另一些人则浏览说明并学习新术语以应付测试。两组人都可能完成课程，但都无法获得实用技能。
管理者注意到培训对员工的影响。他们思考和行动更慢，犯下不必要的错误，寻求帮助，并以自己的方式遵循流程。设计师可能将这些结果视为需要额外模块的证据。设计师向团队添加更多内容，也就给学习者带来更多困惑。
设计师向学习者提供有关任务的充足信息。他们设定目标、路径、示例和成功标准。学习者可以专注于评估和练习。
学习者将注意力花在过多内容上
学习可以通过解决问题，并在脑海中保留少量有关该问题的信息来实现。设计师将这种有限的容量称为工作记忆。每个标签、指示、示例和决定都会占用工作记忆的一部分容量。由于需要比较冗余说明或寻找所需步骤，学习目标技能变得不可能。
认知负荷是指学习者在执行任务时所付出的心理努力：
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护士比较症状，并为患者提供安全的应对措施。
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管理者分析证据以提供反馈。
这些活动需要学习者的注意力和努力。当设计师在页面中堆满信息、使用不同术语、隐藏说明或提供没有明确目的的链接时，认知负荷会增加。
设计师可能会在课程主要内容之外加入报告、文章、视频和工作辅助工具。学习者必须决定哪些资源是必要的，以及何时使用它们才有帮助。有些人打开链接后忘记了主要任务。另一些人则忽略这些资源，因为设计师没有明确其作用。两组人都将注意力浪费在管理课程上。
让学习者回忆信息并将其应用于新情境是有益的。在幻灯片和旁白中反复重复同一点则毫无用处。设计师改变措辞，导致学习者花费时间和精力去比较这些表述。
在向课程添加任何信息之前，设计师应考虑这些信息是否必要，以及是否包含示例、练习或指引。已经了解事实的学习者可能需要作出决定或完成任务。设计师可以缩短路径、消除相互竞争的信息、将注意力集中于行动，并将练习与工作表现相结合。
找出困惑的根源
在产品发布前，可以通过观察学习者使用该项目原型的过程来识别困惑。应为每位测试者安排一项实际任务。要求测试者大声说出自己正在点击和执行的操作。记录所有停顿、回退、错误点击和求助请求。测试培训内容时，不要进行解释。如果你解释了设计，就会掩盖问题。
使用五项标准对证据进行分类：
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目的。 问题：学习者能否说出其管理者期望他们达成的结果？ 学习者必须将课程与工作职能或决策联系起来。描述完成情况而非工作表现的设计师，会使学习者失去一个可实现的目标。
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结构。 问题： 学习者能否找到起点和下一步？ 学习者应只看到一条贯穿必要信息的路径。设计师可以在路径之外加入参考资料，并将其标记为支持材料。
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语言。 问题： 学习者能否无需翻译就理解所有词语？ 设计师应为每个概念只使用一个术语，并在首次出现时定义未知术语。主题专家应删除新员工在工作中不会使用的所有缩略词。
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说明。 问题： 学习者阅读每条说明后能否采取行动？ 设计师应明确行动、情境、工具和成功标准。撰稿人可以将“查看此案例”替换为“选择最安全的解决方案，并说明你的理由。”
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反馈。 问题：学习者能否理解该回答为何正确或错误？设计者应阐明学习者做出的合理或有缺陷的判断，并提供更好判断的示例。学习者需要能够在下次应用的帮助。
测试完成后，将每项观察结果归入一个检查点。当学习者在第一项任务中遇到问题时，改进相关模式，并通过在另一位具有代表性的学习者身上测试来验证改进效果。无需帮助即可完成课程的学习者，比设计者的解释更有说服力。
创建清晰度的六种方法
设计者通过作出减少理解偏差并将注意力引导到工作任务上的设计选择来创建清晰度。设计者可采用六种方法，确保学习者能够识别目标、遵循路径、练习技能并评估自己的工作。设计团队在审查设计时可以审查这些行动中的每一项。
从工作任务或决策开始
先写目标，再写内容。说明人员、行动、条件和标准。设计者从“处理客户投诉”中获得的指导很少。使用“根据订单记录审核结果选择退款或更换商品”，设计者可以创建有意义的练习。利用该决策确定示例和反馈。删除无关信息。清晰的目标可让审查者删除与学习者行动无关的内容。
为学习者提供一条贯穿核心内容的路径
将所有必需内容按逻辑工作流程排序。每个屏幕只提供一个下一步。设计者可以在练习后提供参考资料，或通过清晰标注的工作辅助资料提供。学习者在理解流程之前，不应需要从多条可能路径中进行选择。对于合规学习模块，应引导员工完成从识别风险到报告风险的步骤。政策信息可以放在可搜索的参考部分。学习者理解流程后可以返回查阅参考资料。
使用熟悉的词语和一致的术语
选择工作中使用的术语。首次出现每个技术术语时对其进行定义，并在各个屏幕、练习、反馈和工作辅助资料中始终使用同一术语。设计者若用“client”“customer”“account holder”或“user”等术语指代同一个人，会让员工感到困惑。请新员工指出需要理解的词语。要么更改术语，要么提供定义。
删除冗余内容和装饰性示例。
将每项内容元素与绩效目标进行比较。保留行动或判断所需的元素。将参考内容转移到工作辅助资料中。主题专家应通过识别相应的学习者行动来验证每个元素。如果销售代表需要选择产品，请为他们提供比较表。除非客户在销售会议期间会询问产品历史，否则请删除与产品历史相关的内容。
将每个关键理念与练习结合
要求学习者在下一屏应用一个理念。设计者可以采用决策屏幕或模拟练习。在讲解如何识别网络钓鱼攻击后，要求员工检查电子邮件并作出选择。就他们未能注意到或使用过的线索提供反馈。学习正是通过这类选择发生的。设计者会提供一个没有练习的额外段落。
指导下一次尝试
说明影响、证据和错误，然后给出下一步行动方案。必须确保反馈不应只是“正确”或“再试一次”。在工作场所安全课程中，将“不正确”改为“该员工未断开电源便进入限制区域。进入该区域前，请选择上锁程序。”
开展内容精简审核
每个项目都需要一条具体的决策规则。从绩效目标出发。将屏幕、活动、资源和评估项目收集到一个审查文件中。在每个项目旁列出所需的学习者行动。标记与任何学习者行动无关的项目。
此处应采取四项行动：
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保留。当学习者必须识别线索、作出响应、执行步骤或判断结果时，保留这些项目。应保留欺诈检查清单，让员工使用所提供的线索进行账户审核。
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删除。如果撰写者提供重复信息、未使用的历史资料、不需要的定义以及没有任何学习者行动的故事，则删除该项目。学习者无需了解创始人传记即可处理退款。
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合并。合并那些设计者将一个理念拆分、迫使学习者来回查看的屏幕。设计者可以将规则和示例放在同一屏幕上。学习者无需记住多个页面的信息即可查看它们。
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移动。将参考材料移出学习路径，并标注访问入口。员工可能在培训后需要费用政策。在课程中，学习者可以练习在该政策中查找限额。
首次精简后，让主题专家和学习者代表参与审查精简后的内容。向学习者提供一项待完成的任务。让学习者解释其工作的每一步。观察学习者所采取的路径、作出的决策、犯下的错误以及所需的帮助。要求主题专家将新增内容与学习者行动建立关联。
通过学习者行为衡量清晰度
通过观察学习者学习课程时的表现来衡量清晰度。只监控完成情况的团队无法观察到学习者的不确定性和猜测。
监控四项指标：
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首次行动所需时间。学习者开始行动所花费的时间。请学习者解释首次行动前延迟的原因。
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求助请求。跟踪关于导航、定义、流程步骤和成功标准的咨询。
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练习错误。识别错误并要求作出解释。设计者将能够区分技能不足和课程造成的问题。
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培训后的绩效。请管理者跟踪执行任务时的错误和求助请求。
与相似学习者一起比较课程的两个版本。有些学习者可能跳过部分内容，或靠猜测进入最后一张幻灯片。比较完成率、错误类型、求助请求和任务绩效。如果学习者能够自信地开始课程、明智地选择、从错误中恢复并将技能应用于工作，设计者便可将课程定义为清晰。
结论
学习者必须了解目标、遵循路径、练习技能并评估结果。那些在评估前添加元素的设计者，可能会让更多选项和重复信息掩盖目标。
本周复习一门课程。向学习者布置一项与任务相关的工作，并观察是否有任何延迟迹象或寻求帮助的请求。让学习者说明每次延迟背后的原因。调整说明或形式，然后与另一位学习者重复此过程。当学习者意识到自己缺乏相关知识时，提供额外信息。
