Die Erwartungen der modernen Kunden steigen von Jahr zu Jahr, aber etwas bleibt unverändert. Die meisten von ihnen wünschen sich außergewöhnlichen Kundenservice, was schwer umzusetzen sein kann. Glücklicherweise kannst du heute die Kraft der Automatisierung des Kundensupports nutzen und damit beginnen, einen Chatbot für dein Geschäft einzusetzen. In diesem Artikel haben wir die Vorteile und Risiken dieser Idee erläutert und außerdem Schritt-für-Schritt-Anleitungen dazu gegeben, wie man einen Chatbot einsetzen kann, um die Verkäufe zu steigern und die Kundenerfahrung auf der Website zu verbessern.
Die Vorteile der Verwendung eines Chatbots für Unternehmen im Jahr 2023
Bevor wir herausfinden, wie Chatbots für dein Geschäft arbeiten können, wollen wir uns auf die Vorteile konzentrieren, die ihre Implementierung für dein Unternehmen bringen kann.
- Verfügbarkeit rund um die Uhr. Chatbots sind automatisierte Kundensupport- und Verkaufstools, die rund um die Uhr zugänglich sind. Für deine Kunden bedeutet das zusätzliche Bequemlichkeit, da sie außerhalb der Geschäftszeiten Unterstützung erhalten und ihre Probleme lösen können.
- Kosteneinsparungen. Ein Chatbot ist eine Technologie, die nur Implementierungs- und Wartungskosten erfordert. In der Regel sind die Betriebskosten eines Chatbots vorhersehbar und im Vergleich zu einem großen Kundensupport-Team erschwinglicher. Einige Probleme erfordern jedoch immer noch menschliche Interaktion, also solltest du dich auf mehr als nur einen Chatbot verlassen.
- Bessere Benutzererfahrung. Die Möglichkeit, rund um die Uhr mit deiner Marke in Kontakt zu treten, Fragen zu stellen oder Probleme schnell zu lösen, trägt erheblich zur Benutzer- und Kundenerfahrung bei. Darüber hinaus betrachten die meisten modernen Kunden einen Chatbot als integralen Bestandteil des Kundenservice.
- Skalierbarkeit. Während das Skalieren deines internen Kundensupport-Teams die Einstellung neuer Mitarbeiter und erhebliche Kosten erfordert, ist es zugänglicher und kostengünstiger, einem Chatbot die Bearbeitung einer größeren Anzahl von Kundenanfragen zu ermöglichen.
Wie man den Kundensupport mit einem Chatbot verbessern kann
Unter Berücksichtigung der Vorteile von Chatbots für Unternehmen wollen wir herausfinden, wie man dieses Tool nutzen kann, um die Betriebsabläufe des Kundenservice zu verbessern.
- Behandlung häufiger Probleme. Bevor du einen Chatbot implementierst, definiere die häufigen Fragen deiner Kunden. Die Automatisierung der Antworten mit Hilfe eines Chatbots macht in diesem Fall am meisten Sinn, da die meisten Kunden die gleichen Probleme haben. Normalerweise möchten sie ein Update zu ihrer Bestellung oder Lieferung, fragen nach Details zu einem Produkt oder einer Dienstleistung oder lösen ein Problem nach dem Kauf.
- Integration eines Chatbots mit einem CRM. Im nächsten Schritt integriere einen Chatbot mit einem Customer-Relationship-Management-System (CRM), damit Chatbot-Interaktionen automatisch auf das System übertragen werden. Auf diese Weise erhältst du einen besseren Einblick in Kundenanfragen und findest Bereiche zur Verbesserung.
- Umgang mit Support außerhalb der Geschäftszeiten. Die Verfügbarkeit rund um die Uhr ist einer der Hauptvorteile der Nutzung eines Chatbots für Unternehmen, also stelle sicher, dass deine Kunden diesen Vorteil haben. Dein Chatbot sollte reibungslos funktionieren, unabhängig vom Website-Verkehr.
- Sicherstellen der Multi-Channel-Integration. Wenn du eine mobile App hast, ist es entscheidend, sie mit einem Chatbot zu integrieren und ihn auf einer Website zu verwenden. In diesem Fall stelle sicher, dass der Chatbot einen personalisierten Kundensupport bietet und jeden Kunden korrekt identifiziert.
- Erwägung der Weiterleitung an menschliche Agenten. Ein Kundensupport-Chatbot sollte so geschult sein, dass er komplexe Probleme automatisch an menschliche Agenten übertragen kann. Andernfalls besteht für Kunden mit nicht standardmäßigen Fragen die Gefahr, dass ein solches Tool die Benutzererfahrung beeinträchtigt.
- Nutzen proaktiver Unterstützung. Dies kann durch Analyse des Nutzerverhaltens und früherer Interaktionen erfolgen, um potenzielle Probleme zu identifizieren oder Kunden durch ihren Weg zu führen. Indem Chatbots proaktiv agieren, können sie dazu beitragen, Kundenanliegen zu adressieren, bevor sie zu Problemen werden, und so die Kundenerfahrung verbessern.
- Sammeln von Kundenfeedback. Chatbots bieten eine wertvolle Gelegenheit, Feedback von Kunden zu sammeln. Während Interaktionen können sie nach Feedback zu verschiedenen Aspekten wie Servicequalität, Benutzerfreundlichkeit oder spezifischen Produkterfahrungen fragen.
- Sicherstellen von Datensicherheit und Einhaltung von Vorschriften. Kundeninformationen, Unterhaltungen und Feedback, die von Chatbots gesammelt werden, sollten sicher und in Übereinstimmung mit den relevanten Datenschutzbestimmungen behandelt werden. Dazu gehören Verschlüsselung, sichere Datenspeicherung und strenge Zugangskontrollen.
Wie man die Verkäufe mit einem Chatbot steigern kann
Zusätzlich zur Verbesserung des Kundenservice kannst du einen Chatbot nutzen, um die Verkäufe zu steigern. Hier sind einige praktische Tipps, um dies richtig zu machen.
- Produktempfehlungen anbieten. Produktempfehlungen über einen Chatbot zu geben, erhöht effektiv die Verkäufe, indem Kunden zu Artikeln geführt werden, die sie interessieren könnten. Nach Analyse von Kundendaten, Überprüfung des Kaufverlaufs und des Browsing-Verhaltens können intelligente Chatbots die relevantesten Angebote vorschlagen und dabei verschiedene Empfehlungsalgorithmen nutzen. Einige der beliebtesten sind, aber nicht beschränkt auf, verwandte Produkte, beliebte oder trendige Artikel, zuletzt angesehene Artikel und gemeinsam gekaufte Empfehlungen.
- Bereitstellung von Hilfe im Warenkorb. Die Bereitstellung von Hilfe im Warenkorb ist eine wertvolle Möglichkeit, die Abbruchraten im Warenkorb zu reduzieren und die Verkäufe zu steigern. Wenn ein Kunde Artikel zu seinem Warenkorb hinzufügt und dann die Seite verlässt, kann der Chatbot Erinnerungen über Push-Benachrichtigungen, E-Mails oder Chat-Nachrichten senden, um ihn zur Rückkehr und zum Abschluss des Kaufs zu ermutigen. Falls der Kunde auf Schwierigkeiten stößt oder spezifische Fragen zu seinem Warenkorb hat, kannst du eine nahtlose Überleitung zum Live-Chat-Support für eine tiefere Unterstützung anbieten.
- Teilen von Aktionen und Rabatten. Das Teilen von Aktionen und Rabatten über einen Chatbot ist eine effektive Möglichkeit, Kunden zum Kauf zu motivieren. Als Option kann ein On-Site-Chatbot deine Kunden über laufende Aktionen, Flash-Verkäufe oder zeitlich begrenzte Rabatte informieren. Überlege auch, während des Bezahlvorgangs Gutschein-Codes zu teilen.
- Cross-Selling und Up-Selling. Empfehle Produkte, die zu dem passen, was der Kunde bereits betrachtet oder gekauft hat. Zum Beispiel kann der Chatbot Zubehör oder Software vorschlagen, wenn ein Kunde nach einem Laptop sucht. Identifiziere auch Gelegenheiten für Cross-Selling von verwandten Produkten. Wenn ein Kunde eine Kamera kauft, empfehle Objektive, Stative oder Speicherkarten.
Hauptrisiken, die vermieden werden sollten, wenn man einen Chatbot verwendet
Trotz der Tatsache, dass Chatbots zu einem unverzichtbaren Werkzeug für den Kundensupport und die Umsatzsteigerung werden, hat die Implementierung solcher Technologien auch einige Einschränkungen. Hier sind die wichtigsten Risiken von Chatbots für Unternehmen, die bei der endgültigen Entscheidung berücksichtigt werden sollten.
Missverständnisse bei Kundenanfragen
Eine der großen Herausforderungen bei der Implementierung von Chatbots ist das Potenzial für Missverständnisse bei Kundenanfragen. Chatbots, insbesondere solche ohne fortgeschrittene Fähigkeiten im Bereich natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), müssen möglicherweise genauer sein und die Feinheiten von Kundenfragen oder -anfragen verstehen. Als Lösung sollte die Wissensbasis des Chatbots regelmäßig aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass sie mit aktuellen Informationen und Kundenbedürfnissen auf dem neuesten Stand bleibt.
Komplexe Implementierung und Wartung
Die Implementierung und Wartung eines Chatbots können technisch anspruchsvoll sein und erhebliche Ressourcen erfordern, sowohl in Bezug auf Entwicklung als auch auf laufende Unterstützung. Um dieses Risiko zu minimieren, ist es wichtig, ein professionelles Entwicklerteam für Chatbots einzustellen.
Übermäßige Abhängigkeit von Chatbots
Eine verstärkte Abhängigkeit von Chatbots, insbesondere bei komplexen oder sensiblen Angelegenheiten, kann zu Unzufriedenheit der Kunden führen. Um dieses Risiko zu vermeiden, sollte sichergestellt werden, dass der Chatbot seine Fähigkeiten klar kommuniziert und Kunden dazu ermutigt, sich für nuanciertere oder emotional aufgeladene Interaktionen an den menschlichen Support zu wenden.
Fehlende emotionale Intelligenz
Chatbots fehlt emotionale Intelligenz und können möglicherweise dynamische Kundeninteraktionen nicht angemessen handhaben. In diesem Fall ist die zwischenmenschliche Interaktion wahrscheinlich effektiver.
Ethische Überlegungen
Die Implementierung von Chatbots, insbesondere in Branchen mit sensiblen Informationen wie Gesundheitswesen oder Finanzen, kann ethische Bedenken aufwerfen. Chatbots müssen ethischen Standards entsprechen, um Privatsphäre, Datenschutz und unvoreingenommene Entscheidungsfindung zu gewährleisten.
Fazit
Mit dem Fortschreiten der Technologie werden Chatbots immer ausgefeilter und können einen reibungslosen Kundensupport bieten. Indem Unternehmen die Kraft von Chatbots im Online-Geschäft nutzen, können sie ihre Prozesse im Kundensupport optimieren, die Reaktionszeiten verbessern und eine personalisierte Unterstützung bieten, die den sich ständig verändernden Erwartungen der Kunden gerecht wird.