Όταν ένας εκπαιδευόμενος ζητά επιστροφή χρημάτων στα μισά ενός μαθήματος: Ποια στοιχεία πρέπει να ελέγξετε πρώτα;

Ένας σπουδαστής επικοινωνεί μαζί σας την τέταρτη εβδομάδα του οκτάβδoμου διαδικτυακού σας μαθήματος και ζητά επιστροφή χρημάτων. Το πρώτο που ίσως σκεφτείτε είναι να ελέγξετε αν ισχύει κάποια πολιτική επιστροφής χρημάτων. Αυτό όμως δεν αρκεί· η ημερομηνία από μόνη της δεν δίνει την απάντηση.

Είναι προτιμότερο να εξετάσετε πρώτα τι αγόρασε ο σπουδαστής, σε τι είχε πρόσβαση, τι έκανε στο μάθημα και αν του προσφέρατε όσα αναφέρονταν στη σελίδα πώλησης. Κάποιος που έχει ανοίξει τις μισές ενότητες μπορεί να έχει ασχοληθεί ελάχιστα. Από την άλλη, κάποιος άλλος μπορεί να έχει παρακολουθήσει όλες τις ενότητες, αλλά να αντιμετώπισε τεχνικό πρόβλημα ή να μην έλαβε την ανατροφοδότηση που του είχατε υποσχεθεί.

Το σημαντικό είναι να καταρτίσετε ένα χρονολόγιο των γεγονότων.

Ελέγξτε τον λόγο του σπουδαστή, τα στοιχεία αγοράς και τους όρους επιστροφής χρημάτων

Ας ξεκινήσουμε από το μήνυμα του σπουδαστή. Καταγράψτε τον λόγο με τα δικά του λόγια. Η φράση «Περίμενα εξατομικευμένη ανατροφοδότηση» απαιτεί διαφορετική εξέταση από τη φράση «Δεν μπορώ πλέον να παρακολουθήσω». Αν το αίτημα δεν είναι σαφές, αρκεί να κάνετε μία ερώτηση: «Θα μπορούσατε να μας πείτε τι σας οδήγησε να ζητήσετε επιστροφή χρημάτων;» Μη ζητήσετε από τον σπουδαστή να δικαιολογήσει την απόφασή του.

Τώρα ας ανοίξουμε τα στοιχεία αγοράς και πληρωμής αυτού του σπουδαστή. Θα πρέπει να περιλαμβάνουν:

• Ημερομηνία αγοράς, ημερομηνία έναρξης του μαθήματος και ημερομηνία υποβολής του αιτήματος επιστροφής χρημάτων

• Ποσό πληρωμής, εκπτώσεις που εφαρμόστηκαν, πληρωμές που έχουν ήδη γίνει και πληρωμές που εκκρεμούν

• Έκδοση του μαθήματος, διάρκεια πρόσβασης και ζωντανές διδασκαλίες

• Πολιτική επιστροφής χρημάτων που ήταν διαθέσιμη κατά την ολοκλήρωση της αγοράς, προθεσμίες και όροι της

• Email επιβεβαίωσης ή αποδείξεις που δείχνουν ότι ο σπουδαστής αποδέχτηκε τους όρους

Βασιστείτε στους όρους που ίσχυαν κατά την ολοκλήρωση της αγοράς. Ο ιστότοπός σας μπορεί να εμφανίζει τη νεότερη έκδοση της πολιτικής επιστροφής χρημάτων, αλλά πρέπει να γνωρίζετε ποια έκδοση είδε ο σπουδαστής.

Τώρα ταξινομήστε το αίτημα για εσωτερική εξέταση. Οι σπουδαστές μπορεί να αντιμετώπισαν τεχνική βλάβη, έλλειψη υλικού που τους είχε υποσχεθεί, ασυμφωνία μεταξύ της σελίδας πώλησης και των μαθημάτων, δυσαρέσκεια με τη διδασκαλία ή προσωπικές δυσκολίες. Κάθε περίπτωση απαιτεί διαφορετικά αποδεικτικά στοιχεία. Μην ταξινομήσετε το αίτημα προτού διαβάσετε την εξήγηση του σπουδαστή.

Εντοπίστε τους νόμους περί προστασίας των καταναλωτών που ισχύουν για τη συναλλαγή. Ανάλογα με τη χώρα όπου έγινε και τον τρόπο παροχής του μαθήματος, ο σπουδαστής μπορεί να έχει ορισμένα δικαιώματα που δεν μπορούν να αποκλειστούν από την πολιτική επιστροφής χρημάτων σας, ακόμη και μέσω των όρων της. Αν έχετε αμφιβολίες, συμβουλευτείτε το νομικό τμήμα ή το τμήμα συμμόρφωσης. Μην πείτε στον σπουδαστή ότι η λήξη της προθεσμίας κλείνει το ζήτημα προτού ελέγξετε τις υποχρεώσεις σας.

Σε αυτό το σημείο, θα πρέπει να έχετε συγκεντρώσει τα στοιχεία αγοράς με τις σχετικές ημερομηνίες, τους ισχύοντες όρους και τη δήλωση του σπουδαστή για το παράπονό του. 

Επιβεβαιώστε ότι ο σπουδαστής μπορούσε να έχει πρόσβαση σε όσα αγόρασε

Προτού αξιολογήσετε την πρόοδο που σημείωσε, βεβαιωθείτε ότι ο σπουδαστής είχε πράγματι πρόσβαση στο μάθημα. Μια επιτυχής συναλλαγή δεν εγγυάται ότι ήταν διαθέσιμα τα μαθήματα, τα αρχεία για λήψη ή οι συνεδρίες με τον διδάσκοντα.

Εξετάστε τα στοιχεία της πλατφόρμας μάθησης και της υποστήριξης για να εντοπίσετε:

• Ενεργοποίηση του λογαριασμού του σπουδαστή και ώρα της πρώτης σύνδεσης

• Αποτυχημένες προσπάθειες σύνδεσης, επαναφορές κωδικού πρόσβασης και μέτρα περιορισμού του λογαριασμού

• Προβλήματα λήψης μαθημάτων ή σφάλματα δικαιωμάτων πρόσβασης

• Συνδέσμους για ζωντανές συνεδρίες, πρόσβαση στις μαγνητοσκοπήσεις τους και στους χώρους κοινότητας που είχαν υποσχεθεί στους σπουδαστές

• Αιτήματα υποστήριξης σχετικά με μη διαθέσιμο περιεχόμενο και λειτουργίες που δεν λειτουργούν σωστά

Καταρτίστε ένα χρονολόγιο. Σημειώστε πότε προέκυψε κάθε πρόβλημα, πότε το ανέφερε ο σπουδαστής, ποιες ενέργειες έκανε η ομάδα σας για να το επιλύσει και πότε αποκαταστάθηκε η πρόσβαση. Εξετάστε αν η δυσκολία αφορούσε μόνο ένα μάθημα ή μια συγκεκριμένη ενότητα.

Για παράδειγμα, ένας σπουδαστής μπορεί να συνδέθηκε την τρίτη εβδομάδα, αλλά να μην μπορούσε να αποκτήσει πρόσβαση στην πλατφόρμα υποβολής εργασιών. Παρότι οι συνδέσεις αποδεικνύουν ότι υπήρχε δραστηριότητα, τα αρχεία καταγραφής σφαλμάτων και η αλληλογραφία με την υποστήριξη θα δείξουν γιατί ο σπουδαστής δεν μπόρεσε να υποβάλει την εργασία του.

Τα αρχεία καταγραφής της πλατφόρμας μάθησης έχουν κενά. Ο σπουδαστής μπορεί να χρησιμοποιούσε κοινόχρηστο υπολογιστή, να αντιμετώπισε σφάλμα που δεν καταγράφηκε ή απλώς να εγκατέλειψε την προσπάθεια έπειτα από αρκετές αποτυχημένες απόπειρες. Αν τα στοιχεία δεν είναι σαφή, ρωτήστε τον: «Σε ποιο μάθημα ή σε ποια λειτουργία δεν είχατε πρόσβαση και πότε προέκυψε η δυσκολία;»

Συγκεντρώστε όλα τα αποδεικτικά στοιχεία προτού αποφασίσετε αν τα προβλήματα πρόσβασης επηρέασαν το αίτημα επιστροφής χρημάτων.

Εξετάστε τα δεδομένα συμμετοχής χωρίς να κάνετε υποθέσεις

Ακολουθούν ορισμένες μετρήσεις που πρέπει να λάβετε υπόψη:

 

Εξετάστε πώς αλληλεπιδρούσε ο εκπαιδευόμενος με το πρόγραμμα πριν και μετά το πρώτο πρόβλημα που αντιμετώπισε. Αν παρακολούθησε τρία ζωντανά μαθήματα και στη συνέχεια σταμάτησε να συμμετέχει επειδή δεν έλαβε την ανατροφοδότηση που του είχαν υποσχεθεί, έχει λόγους να παραπονεθεί για το πρόγραμμα.

Επιπλέον, λάβετε υπόψη τους τρόπους με τους οποίους οι εκπαιδευόμενοι μελετούν μόνοι τους. Μπορεί να κατεβάζουν φύλλα εργασίας, να κάνουν τις εργασίες τους στο χαρτί και να παρακολουθούν μαγνητοσκοπημένα μαθήματα μαζί με συγγενείς τους. Το σύστημα διαχείρισης μάθησης (LMS) δεν καταγράφει αυτές τις δραστηριότητες.

Δύο λανθασμένες παραδοχές που πρέπει να αποφύγετε:

• Καμία συμμετοχή = καμία προσπάθεια. Αυτό μπορεί να οφείλεται σε τεχνικά προβλήματα, περίπλοκες οδηγίες ή ακόμη και προσωπικούς λόγους.

• Υψηλή συμμετοχή = υψηλή ικανοποίηση. Κάποιος μπορεί να παρακολουθεί και να ολοκληρώνει όλα τα μαθήματα, αλλά να διαπιστώνει ότι το πρόγραμμα δεν παρέχει όσα υποσχόταν.

Χρησιμοποιήστε τα στατιστικά συμμετοχής για να προσδιορίσετε ποιες ερωτήσεις πρέπει να θέσετε, αλλά ποτέ μη βασίζετε την απόφασή σας μόνο στο ποσοστό ολοκλήρωσης.

Εξετάστε την πρόοδο μάθησης και την ανατροφοδότηση του εκπαιδευτή

Τα δεδομένα συμμετοχής δείχνουν πώς αλληλεπιδρά ένας εκπαιδευόμενος με το περιεχόμενο του προγράμματος. Για να αξιολογήσετε τη μαθησιακή διαδικασία, αναλύστε την επίδοσή του και συγκεντρώστε πληροφορίες για τυχόν ανατροφοδότηση που έλαβε από τον διδάσκοντα ή τον βοηθό διδασκαλίας. Σε αυτή την περίπτωση, τέσσερις πτυχές είναι σημαντικές.

• Εργασίες: Ελέγξτε την ημερομηνία υποβολής, τις εργασίες που δεν υποβλήθηκαν και αν υπήρχαν οδηγίες.

• Αξιολογήσεις: Εξετάστε τους βαθμούς στα κουίζ, τις επαναληπτικές προσπάθειες και τα θέματα που δυσκόλεψαν τον εκπαιδευόμενο.

• Ανατροφοδότηση εκπαιδευτή: Βεβαιωθείτε ότι ο εκπαιδευτής απάντησε εντός της προβλεπόμενης προθεσμίας και έδωσε χρήσιμες συμβουλές.

• Μαθησιακοί στόχοι: Συγκρίνετε τις δεξιότητες που απέκτησε ο εκπαιδευόμενος με τα μαθησιακά αποτελέσματα που αναφέρονται στο πρόγραμμα σπουδών.

Μην παραβλέπετε την ανατροφοδότηση του εκπαιδευτή. Έλαβε ο εκπαιδευόμενος προτάσεις για βελτίωση; Έθεσε ερωτήσεις που έμειναν αναπάντητες;

Για παράδειγμα, ένας εκπαιδευόμενος εγγράφηκε σε πρόγραμμα προγραμματισμού για αρχάριους και ολοκλήρωσε τέσσερις ενότητες, αλλά δυσκολεύεται με εργασίες που προϋποθέτουν προηγούμενες γνώσεις. Ελέγξτε αν αυτό αναφερόταν στην περιγραφή του προγράμματος και αν ο εκπαιδευτής παρείχε την κατάλληλη βοήθεια.

Μη βγάζετε συμπεράσματα μόνο από τον όγκο της εργασίας που ολοκλήρωσε ένας εκπαιδευόμενος. Μπορεί να έχει υποβάλει εργασίες χωρίς να έχει κατανοήσει καμία έννοια. Άλλοι εκπαιδευόμενοι μπορεί να κατακτήσουν ορισμένες δεξιότητες χωρίς να ολοκληρώσουν πρόσθετες εργασίες.

Παράλληλα, δεν μπορείτε να απαιτήσετε από έναν εκπαιδευόμενο να κάνει περισσότερες εργασίες μόνο και μόνο επειδή ζητά επιστροφή χρημάτων. Χρησιμοποιήστε τα διαθέσιμα στοιχεία και ζητήστε διευκρινίσεις μόνο αν είναι απαραίτητο.

Συγκρίνετε τις υποσχέσεις κατά την πώληση με όσα παρασχέθηκαν και την υποστήριξη

Ένας εκπαιδευόμενος μπορεί να έχει ολοκληρώσει το μισό πρόγραμμα και παρ’ όλα αυτά το παράπονό του να είναι δικαιολογημένο, αν η ομάδα δεν παρείχε όσα αγόρασε. Εξετάστε το υλικό προώθησης όπως ήταν όταν εγγράφηκε, συμπεριλαμβανομένης ενδεχομένως της σελίδας προορισμού, των email και της περιγραφής του προγράμματος. Συγκρίνετε όσα υποσχέθηκαν με την εμπειρία του εκπαιδευόμενου.

 

Εντοπίστε συγκεκριμένες υποσχέσεις στο υλικό προώθησης. Για παράδειγμα, αν η σελίδα προορισμού διαφήμιζε ότι οι εκπαιδευόμενοι θα λάμβαναν εβδομαδιαία ανατροφοδότηση από τους εκπαιδευτές, βεβαιωθείτε ότι ο εκπαιδευόμενος την έλαβε. Αν η περιγραφή του προγράμματος περιλάμβανε έξι ζωντανά εργαστήρια, ελέγξτε πόσα είχαν πραγματοποιηθεί πριν ζητήσει επιστροφή χρημάτων.

Τέλος, εξετάστε τα αιτήματα υποστήριξης στον φάκελο της υπόθεσης. Αναζητήστε:

• Επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις από τον εκπαιδευόμενο

• Αιτήματα υποστήριξης που έκλεισαν χωρίς να επιλυθεί το πρόβλημα

• Προθεσμίες που έληξαν ή υποσχέσεις για επανεπικοινωνία που δεν τηρήθηκαν

• Λύσεις που δοκίμασε ο εκπαιδευόμενος χωρίς επιτυχία

Για παράδειγμα, ένας εκπαιδευόμενος μπορεί να ζητήσει επιστροφή χρημάτων επειδή περίμενε δύο εβδομάδες για σχόλια σχετικά με μια εργασία. Ο φάκελος της υπόθεσης μπορεί να δείχνει τακτική συμμετοχή στα μαθήματα, αλλά ασυνεπή παροχή υποστήριξης.

Ελέγξτε αν η ομάδα σας πρότεινε κατάλληλη λύση και αν ο εκπαιδευόμενος την αξιοποίησε με επιτυχία. Καταγράψτε τις ημερομηνίες και τις απαντήσεις στον φάκελο της υπόθεσης.

Αν κάποια υπηρεσία δεν παρασχέθηκε όπως είχε υποσχεθεί, προσδιορίστε τις συνέπειες για τον εκπαιδευόμενο. Έπειτα, αξιολογήστε ποια επανόρθωση χρειάζεται στη συγκεκριμένη περίπτωση.

Επιλέξτε απάντηση που συνάδει με τα στοιχεία

Αφού εξετάσετε τα αρχεία, αποφασίστε πώς θα ανταποκριθείτε στην κατάσταση. Πρώτα, λάβετε υπόψη τα νόμιμα δικαιώματα του εκπαιδευόμενου και τους όρους επιστροφής χρημάτων που ίσχυαν κατά την αγορά. Έπειτα, αξιολογήστε αν η ομάδα σας εκπλήρωσε τις υποχρεώσεις της. Βασιστείτε στα στοιχεία που βρήκατε για να επιλέξετε την κατάλληλη απάντηση.

 

Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να ενδείκνυται μερική επιστροφή χρημάτων. Ωστόσο, δεν πρέπει να υπολογίζεται με βάση τα μαθήματα που ολοκληρώθηκαν. Λάβετε υπόψη τις υπηρεσίες που αγόρασε ο εκπαιδευόμενος, αυτές που παρείχατε και τις νομικές απαιτήσεις σχετικά με το ποσό της επιστροφής.

Αν προσφέρετε στον εκπαιδευόμενο τη δυνατότητα παύσης/μεταφοράς του μαθήματος ή επιπλέον υλικό, αφήστε τον να επιλέξει. Μην τον πιέσετε να δεχτεί οποιαδήποτε εναλλακτική αντί της επιστροφής χρημάτων.

Εξηγήστε πώς καταλήξατε στην απόφασή σας

Η απάντησή σας πρέπει να είναι σύντομη. Αναφερθείτε στο παράπονο, πείτε τι ελέγξατε και εξηγήστε τα επόμενα βήματα. Ακολουθεί ένα παράδειγμα:

"Σας ευχαριστούμε για τις πληροφορίες σχετικά με τα προβλήματα που αντιμετωπίσατε. Ελέγξαμε την εγγραφή σας, τα σχόλια για τις εργασίες σας και τα αιτήματά σας για βοήθεια. Διαπιστώσαμε ότι δύο συνεδρίες ανατροφοδότησης που είχαν προγραμματιστεί δεν πραγματοποιήθηκαν. Σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις, μπορούμε να σας προσφέρουμε επιστροφή χρημάτων. Παρακαλούμε δώστε μας τη διεύθυνση email επικοινωνίας σας."

Αν το αίτημα δεν καλύπτεται από τους όρους επιστροφής χρημάτων, εξηγήστε τον λόγο και δώστε μια διεύθυνση email για περαιτέρω ερωτήσεις.

Ζητήστε από τον προϊστάμενό σας ή έναν ειδικό κανονιστικής συμμόρφωσης να εξετάσει τις υποθέσεις στις οποίες δεν είστε βέβαιοι για τις νομικές υποχρεώσεις της υπηρεσίας ή υπάρχει ασάφεια σχετικά με τις υποσχέσεις που δόθηκαν ή τα καταγεγραμμένα στοιχεία.

Ποιος ενέκρινε την απόφαση; Πότε κοινοποιήθηκε στον εκπαιδευόμενο;

Καταγράψτε την απόφαση και ελέγξτε για επαναλαμβανόμενα προβλήματα

Μόλις ολοκληρωθεί η απάντηση, καταχωρίστε την υπόθεση με τρόπο που να μπορεί να την κατανοήσει εύκολα άλλο μέλος της ομάδας, χωρίς να διαβάσει όλη την αλληλογραφία. Ο φάκελος πρέπει να περιλαμβάνει:

• Τον λόγο που ανέφερε ο εκπαιδευόμενος και την ημερομηνία του αιτήματός του

• Τους όρους της συναλλαγής και τις πληροφορίες που εξετάστηκαν κατά τη διαδικασία

• Την απόφαση για την απάντηση και την αιτιολόγησή της, καθώς και την υπογραφή έγκρισης

• Την απάντηση που στάλθηκε, τυχόν επιστροφή χρημάτων και την ημερομηνία διεκπεραίωσης που υποσχεθήκατε.

Αποθηκεύστε μόνο τις πληροφορίες που απαιτούνται για την εξέταση της υπόθεσης. Περιορίστε την πρόσβαση στους εργαζομένους που ασχολούνται με αυτήν. Μην περιλαμβάνετε εμπιστευτικές πληροφορίες στις αξιολογήσεις των μαθημάτων.

Εξετάζετε συγκεντρωτικά τις υποθέσεις επιστροφής χρημάτων ανά τακτά διαστήματα. Κατηγοριοποιήστε τες ανά λόγο επιστροφής, έκδοση του μαθήματος και περίοδο εγγραφής. Πέντε παράπονα για έλλειψη σχολίων από μία ομάδα εκπαιδευομένων μπορεί να υποδηλώνουν πρόβλημα με τον φόρτο εργασίας των εκπαιδευτών. Τα προβλήματα πρόσβασης μετά την αναβάθμιση της πλατφόρμας απαιτούν ξεχωριστή ανάλυση.

Όταν αναλύετε τον αριθμό των αιτημάτων επιστροφής χρημάτων, λάβετε υπόψη και τον αριθμό των εγγραφών. Δύο αιτήματα από είκοσι εκπαιδευόμενους διαφέρουν σημαντικά από δύο αιτήματα από δύο χιλιάδες.

Ορίστε έναν υπεύθυνο για το πρόβλημα, ο οποίος θα το διερευνήσει και θα καταγράψει τις αλλαγές.

Τελική λίστα ελέγχου: Τι να ελέγξετε πριν απαντήσετε

Πριν απαντήσετε σε αίτημα επιστροφής χρημάτων από εκπαιδευόμενο, βεβαιωθείτε ότι έχετε ελέγξει τα εξής:

1. Τον λόγο του αιτήματος επιστροφής χρημάτων και την ημερομηνία που επικοινώνησε μαζί σας

2. Τα στοιχεία της αγοράς, τους όρους ολοκλήρωσης της αγοράς και τα δικαιώματα του καταναλωτή

3. Τα προβλήματα πρόσβασης και τα τεχνικά προβλήματα

4. Το ιστορικό συμμετοχής και τους περιορισμούς του

5. Την κατάσταση της εργασίας και την ανατροφοδότηση που έχει υποσχεθεί ο εκπαιδευτής

6. Τις υποσχέσεις κατά την πώληση και τις συνομιλίες με την υποστήριξη

7. Τη διαθέσιμη λύση και την έγκρισή της

Αν υπάρχουν ασυμφωνίες στα αρχεία, ζητήστε διευκρινίσεις ή παραπέμψτε το ζήτημα σε ανώτερο επίπεδο. Μην καθυστερείτε όμως την επιστροφή χρημάτων που δικαιούται ο εκπαιδευόμενος.

Κοινοποιήστε την απόφαση, ενημερώστε για τα επόμενα βήματα και αναφέρετε το χρονοδιάγραμμα. Φροντίστε να καταγράψετε το αποτέλεσμα, ώστε η ομάδα σας να μπορεί να παρακολουθήσει την εξέλιξη.