A chatbotok mindenféle vállalkozás számára ismert és hatékony megoldássá váltak. Ugyanakkor az emberek már nem figyelnek a beszélgetés formális, „száraz” hangnemére. Az ok egyszerű: ez nem befolyásolja a munkafeladatok minőségét. Végül is a chatbot fő célja az elsődleges információk összegyűjtése és továbbítása a technikai támogatási csapatnak vagy az értékesítési menedzsereknek.
Ha azonban minőségi szolgáltatást szeretne nyújtani és megelőzni a versenytársait, még hatékonyabbá kell tennie virtuális asszisztensét. Például javíthatja a felhasználói élményt a barátságos kommunikáció révén. Nézze meg tippjeinket!
Hogyan állapíthatja meg, hogy chatbotra van szüksége a weboldalon
Hatalmas számú chatbotkészítő érhető el a piacon. Ezek lehetővé teszik, hogy a lehető leggyorsabban létrehozzon egy online megoldást, és azonnal elindítsa azt. De először meg kell értenie, milyen előnyt hoz majd Önnek. Valójában az online asszisztensek néha nem tudnak egyszerű kérdésekre válaszolni vagy azokat megérteni, ami negatívan befolyásolja vállalkozása teljesítményét. A Webim kutatása szerint az amerikaiak 73%-a felhagyott a chatbotok használatával egy rossz felhasználói élmény után. Az okok különbözők voltak: száraz levelezési hangnem, hosszú válaszok, hosszú várakozási idő stb.
Az online asszisztens a következő esetekben hasznos:
- nagyon sok ugyanolyan kérdést kap a weboldal chatjében vagy a közösségi hálózatokon;
- megpróbálja automatizálni az érdeklődések, kérések vagy ügyféladatok gyűjtését;
- egyedi értesítéseket kell beállítania.
Ugyanakkor vannak olyan feladatok is, amikor nincs szüksége chatbotra:
- a felhasználói kérdések többsége összetett, és a témák széles körét fedi le;
- kevés megkeresést kap;
- teljesen le szeretné cserélni a technikai támogatás munkatársait egy virtuális asszisztensre. Azonban még a legfejlettebb chatbot sem helyettesítheti az élő konzultációt.
Határozza meg a célt
A chatbotok sokféleképpen használhatók. A nagyobb hatékonyság érdekében azonban szükséges meghatározni a célt. Hiszen sokkal könnyebb lesz elérni a kívánt eredményt, ha tudja, mit akar.
A virtuális asszisztensek egyik elsődleges felhasználási területe az ügyfélszolgálat első vonala, és ez a megközelítés segít csökkenteni azoknak a kéréseknek a mennyiségét, amelyeket a támogatási munkatársaknak kell feldolgozniuk. Egy IBM-tanulmány szerint a chatbotok a leggyakoribb támogatási kérdések 80%-ára tudnak válaszolni.
Ezenkívül a botok segíthetnek leadeket generálni, új termékeket népszerűsíteni vagy növelni a márkaismertséget. Ugyanakkor fontos, hogy először meggyőződjön arról, hogy a célok egyértelműek, és csak ezután kezdje el azok kidolgozását.
Hozzon létre egy tartalomkönyvtárat
Ha azt szeretné, hogy chatbotja hatékonyan működjön, létre kell hoznia egy alapot – a gyakran ismételt kérdések listáját. Ezután határozza meg, milyen párbeszédeket fog folytatni az online asszisztens, milyen kérdéseket fog megoldani. Az sem lenne felesleges, ha beszélne a területen dolgozó kollégákkal, akik már használnak chatbotokat az üzleti életben. Például, ha arra van szüksége, hogy a chatbot elemezze a célközönséget és új ügyfeleket találjon, beszélje meg ezt a kérdést az értékesítési osztállyal. Az ott dolgozók elmondják, milyen kérdéseket tesznek fel a felhasználók, és milyen válaszokat kapnak.
A kérések összegyűjtésének helytelen megközelítése miatt az értékesítési osztályok sok pénzt veszítenek. Mindez azért van, mert az alkalmazottak nem tudják, hogyan értékeljenek egy potenciális ügyfelet. Miért ne bízná ezt a feladatot egy chatbottal? A virtuális asszisztens feltehet néhány egyszerű kérdést, és előzetesen értékelheti a felhasználókat, mielőtt az értékesítési képviselő kapcsolatba lépne velük.
Tegye a párbeszédet élővé
Előfordult már Önnel, hogy egy bottal kommunikál, és az végtelen szövegtömbökkel árasztja el? Ráadásul amikor a weboldalon a GYIK részhez lép, azt találja, hogy a válaszok ugyanazok, mint a virtuális asszisztenssel folytatott párbeszédben.
Ezután valószínűleg már nem akar majd kommunikálni a chatbottal, mert az értékes idejét pazarolja. A konstruktív beszélgetés pedig a támogatással folytatott párbeszédtől függ, még akkor is, ha az online történik. Természetesen nem könnyű teljes értékű párbeszédet kialakítani egy bottal, de annak látszatát biztosítani teljesen lehetséges.
A marketingmenedzserek azonban gyakran megfeledkeznek a felhasználóról, aki elfárad a hosszú válaszoktól. Ezért ezek nem hozzák meg a kívánt hatást, mert az ügyfél elmehet a gyakran ismételt kérdések részhez, és ugyanazt a választ kaphatja. Következésképpen az ilyen kommunikációs forgatókönyvet el is felejtheti.
Ellenvetheti, hogy bizonyos válaszok további kifejtést igényelnek. Ezért, ha meg akarja akadályozni, hogy a virtuális asszisztens hosszú monológba kezdjen, tartson szünetet, és tegyen fel egy pontosító kérdést (például: „Készen áll a folytatásra?”, „Minden világos?”, „Van még valami, amit tudnia kell” stb.).
Tanítsa be a botot
A chatbot minden ügyféllel folytatott párbeszédből tud tanulni, és ezt elég sikeresen teszi. Például egy felhasználó ellenőrizni szeretné egy rendelés állapotát. Ezért megkérdezi a chatbotot: „Hol van a rendelésem?” Ekkor a bot megjeleníti a szükséges információkat – a rendelést kifizették/teljesítették, a futár elindult, és így tovább.
Ugyanakkor egy másik ügyfél azt írhatja a botnak: „Kövesd nyomon a csomagomat az XXXX szám alapján.” A bot megtanulja értelmezni ezt a megfogalmazást, és megérti, hogy ugyanazt a kérdést teszik fel neki.
A tanulási folyamat lehet automatikus (gépi tanulási technológia használatával) vagy manuális. Ha az első esetben minden egyértelmű, hogyan taníthat be saját maga egy virtuális asszisztenst?
Amikor manuálisan tanítja be a botot, megadja, hogy egy adott kérdésmegfogalmazás mit jelent. Ez a megközelítés akkor hasznos, ha a chatbot hibásan leírt kérdést lát, és nem érti azt. A botot ugyanannak a kérésnek különböző megfogalmazásaira is betaníthatja.
A manuális betanításhoz nincs szükség műszaki képzettségre. Néhány gombnyomás – és a virtuális asszisztens be van tanítva. Minél több időt fordít a bot betanítására, annál jobban megérti az ügyfelek kérdéseit. Idővel a bot megtanulja felismerni ugyanannak a kérdésnek több tucatnyi megfogalmazását.
Most nézzük meg, mit kell tenniük a kisvállalkozásoknak, amikor chatbotokat vezetnek be ügyfélszolgálati tevékenységükbe a pozitív eredmények elérése érdekében.
Használjon életszerű nyelvezetet
Kerülje a formális és „száraz” mondatokat. Például nem minden felhasználó fogja megérteni ezt a kifejezést: „Érvénytelen e-mail-címformátum.” Igen, a kifejezés érthető, de egy valódi ember nem így válaszol.
Ezért használjon életszerűbb nyelvezetet. Például a fent említett mondatot egy kissé más módon is ki lehet fejezni:
„Hoppá ?, hiba van az e-mail-címben. Ellenőrizze, és küldje el újra a címet.”
Ugyanez a megközelítés vonatkozik a chatbot gombjaira is. Használhatja a szokásos megfogalmazásokat, mint például „Küldés”, „Mégse”, „Indítás” és mások. De sokkal jobb, ha olyan szöveget használ, amely illik a célközönségéhez:
- „Rajta!”
- „Nekem megfelel.”
- „Nem tetszik.”
Kínáljon gyors válaszokat a felhasználói kérdésekre
Annak ellenére, hogy egy virtuális asszisztens képes megérteni az emberi beszédet, elengedhetetlen, hogy gyors válaszokat kínáljunk, amelyek segíthetnek a párbeszéd során. Ha egy chatbot olyan, mint egy hosszú és üres út, amely messzire vezet, akkor a gyors válaszlehetőségek olyan táblák, amelyek a megfelelő irányba vezetik az ügyfelet.
Képzeljen el egy élelmiszer-kiszállító botot, amely megkérdezi, mit szeretne a vásárló. Ha a közönsége eltérő módon szokott válaszolni, akkor olyan online asszisztensre van szüksége, amely több száz lekérdezési lehetőséget felismer, és a helyes választ adja.
A következő lépés egy gyorsválasz-lista létrehozása. Például ahelyett, hogy megkérdezné, melyik termékkategóriát szeretné a felhasználó, kínáljon fel neki válaszgombokat – „Tejtermékek”, „Pékáru”, „Zöldségek”, „Gyümölcsök” stb. Ebben az esetben nem kell attól tartania, hogy a bot nem érti meg a vásárlót, és a vásárló is pontos választ kaphat anélkül, hogy rengeteg szöveget kellene írnia.
Teszteljen, figyeljen, majd teszteljen újra
Az egyik legelső és világszerte legnépszerűbb bot az Amazon Alexája. Ma különböző üzleti területek vállalatai próbálnak felérni hozzá, az e-kereskedelemtől és a pénzügyi szektortól egészen az oktatási projektekig.
A virtuális asszisztens generált hanggal kommunikál, de ugyanúgy képes meghallgatni és értelmezni a kéréseket, ahogyan egy chatbot reagál a begépelt szövegre. Ugyanakkor egyes kérdések összezavarhatják a botot, és hibát adhat, vagy a kérdésre adott válasz helytelen lesz.
Ugyanez igaz a chatbotok létrehozására szolgáló egyéb megoldásokra is. Az Ön fő feladata, hogy indulás előtt tesztelje a botot, és a jövőben is figyelemmel kísérje a teljesítményét.
Íme két tippünk arra, hogyan szervezheti meg egy online asszisztens tesztelését bármilyen vállalkozás számára:
- Figyelje a botot az indulás után. A legjobb megoldás, ha megkéri az ügyfelet, hogy értékelje a botot 1-től 5-ig. Minden 5 alatti értékelés lehetőség a technológia fejlesztésére. Ezért ellenőrizze a lehető legtöbb botválaszt, és figyelje meg, mikor nem működött a virtuális asszisztens az elvártak szerint. Az is fontos, hogy folyamatosan tanítsa a chatbotot az ügyfelekkel való interakciók alapján. Végső soron a kérésekre adott gyors válaszok és az egyértelmű feleletek garantálják az ügyfél-elégedettséget.
- Ne féljen kezdeményezni. Új trendek és kifejezések jelennek meg az Ön területén? Bemutattak a versenytársak új termékeket? Győződjön meg róla, hogy a bot tud ezekről. Ha a virtuális asszisztens nem tud válaszolni az új termékekkel kapcsolatos kérdésekre, az ügyfelei csalódottak lesznek, és a versenytársaihoz fordulnak. Ön pedig elveszít egy ügyfelet és pénzt.
Ezek a tippek segítenek tesztelni a botját, és megtalálni a gyenge pontjait. Végső soron a vállalkozása bevétele a virtuális asszisztens hatékonyságától függ.
Következtetés
Foglaljuk össze. A chatbotok időt és pénzt takaríthatnak meg, különösen a korlátozott ügyfélszolgálati erőforrásokkal rendelkező kisvállalkozások számára. A virtuális asszisztens kezdeti beállítása és betanítása után látni fogja, hogy a technikai támogatáshoz érkező megkeresések száma jelentősen csökkenni fog.
Emellett a botok hozzáférést biztosítanak egy kiterjedt ügyféladatbázishoz. A kisvállalatok általában nem tudnak önállóan információt gyűjteni, ezért a virtuális segítség hasznos lesz. Ennek eredményeként javítani fogja üzleti stratégiáját, és növeli annak hatékonyságát.
Ezért a chatbotok egy újabb csatornát jelentenek a célközönséggel való hatékony kommunikációhoz. Az elégedett ügyfelek még több profitot hoznak, ez pedig lehetővé teszi, hogy vállalata megerősítse piaci pozícióját és növelje bevételeit. Önnek csak annyit kell tennie, hogy követi a tanácsainkat!
Reméljük, hasznosnak találta cikkünket. Ha bármilyen kérdése van a chatbot beállításával kapcsolatban, írja meg őket az alábbi megjegyzésekben. Válaszolni fogunk rájuk, és a legérdekesebbeket a következő cikkekben elemezzük.