Ja students kursa vidū pieprasa atmaksu: kādus datus pārbaudīt vispirms?

Jūsu astoņu nedēļu tiešsaistes kursa ceturtajā nedēļā pie jums vēršas students un lūdz atmaksāt naudu. Pirmais, kas jums var ienākt prātā, ir noskaidrot, vai ir spēkā naudas atmaksas noteikumi. Taču tas vēl nepasaka visu – ar datumu vien nepietiek.

Vispirms ir vērts noskaidrot, ko students iegādājās, kam viņam bija piekļuve, ko viņš kursā paveica un vai jūs nodrošinājāt pārdošanas lapā solīto. Tas, ka students ir atvēris pusi kursa nodarbību, nenozīmē, ka viņš ir daudz paveicis. Savukārt cits students var būt izgājis visas nodarbības, taču saskāries ar tehniskām problēmām vai nav saņēmis solīto atgriezenisko saiti.

Svarīgi ir izveidot notikumu hronoloģiju.

Pārbaudiet studenta norādīto iemeslu, pirkuma informāciju un naudas atmaksas noteikumus

Sāciet ar studenta ziņojumu. Pierakstiet iemeslu viņa paša vārdiem. Frāze „Es gaidīju individuālu atgriezenisko saiti” prasa citādu izvērtējumu nekā „Es vairs nevaru piedalīties”. Ja pieprasījums nav skaidrs, pietiek uzdot vienu jautājumu: „Vai varat pastāstīt, kāpēc pieprasāt naudas atmaksu?” Nelūdziet studentam attaisnot savu lēmumu.

Tagad atveriet šī studenta pirkuma un maksājumu ierakstus. Tajos jābūt norādītam tālāk minētajam:

• Pirkuma datums, kursa sākuma datums un naudas atmaksas pieprasījuma datums

• Maksājuma summa, piemērotās atlaides, jau veiktie un vēl veicamie maksājumi

• Kursa versija, piekļuves periods un tiešsaistes nodarbības

• Pirkuma noformēšanas laikā pieejamie naudas atmaksas noteikumi, tajos noteiktie termiņi un nosacījumi

• Apstiprinājuma e-pasta ziņojumi vai kvītis, kas apliecina, ka students ir piekritis noteikumiem

Vadieties pēc pirkuma noformēšanas laikā spēkā esošajiem noteikumiem. Jūsu vietnē var būt redzama naudas atmaksas noteikumu jaunākā versija, taču jums jāzina, kuru versiju redzēja students.

Tagad iekšējai izvērtēšanai nosakiet pieprasījuma kategoriju. Studenti var būt saskārušies ar tehniskām kļūmēm, solīto materiālu trūkumu, neatbilstību starp pārdošanas lapā norādīto un nodarbību saturu, neapmierinātību ar pasniegšanu vai personīgiem apstākļiem. Šo problēmu izvērtēšanai nepieciešami atšķirīgi pierādījumi. Nepiešķiriet pieprasījumam kategoriju, pirms esat izlasījis studenta skaidrojumu.

Noskaidrojiet, kuri patērētāju tiesību aizsardzības likumi attiecas uz šo darījumu. Atkarībā no valsts, kurā darījums veikts, un kursa nodrošināšanas veida studentam var būt tiesības, ko jūsu naudas atmaksas noteikumi nevar ierobežot. Šaubu gadījumā konsultējieties ar juridisko vai atbilstības nodaļu. Nesakiet studentam, ka termiņa beigšanās izslēdz turpmāku izskatīšanu, pirms esat pārbaudījis savus pienākumus.

Šajā brīdī jums jābūt pieejamiem datētiem pirkuma ierakstiem, piemērojamajiem noteikumiem un studenta sūdzības izklāstam. 

Pārliecinieties, ka studentam bija piekļuve iegādātajam

Pirms izvērtējat studenta progresu, pārliecinieties, ka viņam patiešām bija piekļuve kursam. Sekmīgs maksājums vēl negarantē, ka bija pieejamas nodarbības, lejupielādējamie materiāli vai pasniedzēja vadītās nodarbības.

Mācību platformas un atbalsta dienesta ierakstos pārbaudiet tālāk minēto:

• Studenta konta aktivizēšanu un pirmās pieteikšanās laiku

• Neveiksmīgus pieteikšanās mēģinājumus, paroles atiestatīšanu un konta ierobežošanas pasākumus

• Problēmas ar nodarbību materiālu lejupielādi vai piekļuves atļauju kļūdas

• Saites uz tiešsaistes nodarbībām un ierakstiem, kā arī piekļuvi studentiem solītajām kopienas vietnēm

• Atbalsta pieprasījumus par nepieejamu saturu un funkciju darbības kļūmēm

Izveidojiet notikumu hronoloģiju. Pierakstiet, kad radās katra problēma, kad students par to ziņoja, ko jūsu komanda darīja, lai to novērstu, un kad piekļuve tika atjaunota. Pārbaudiet, vai problēma skāra tikai vienu nodarbību vai konkrētu kursa daļu.

Piemēram, students var pieteikties platformā trešajā nedēļā, bet netikt pie uzdevumu iesniegšanas portāla. Lai gan pieteikšanās apliecina aktivitāti, kļūdu žurnāli un sarakste ar atbalsta dienestu palīdzēs noskaidrot, kāpēc students nevarēja iesniegt uzdevumu.

Mācību platformas žurnālos var būt nepilnības. Students var izmantot koplietojamu datoru, saskarties ar kļūdu, kas netiek reģistrēta, vai vienkārši pārtraukt mēģinājumus pēc vairākām neveiksmēm. Ja ieraksti nesniedz skaidru priekšstatu, pajautājiet studentam: „Kura nodarbība vai funkcija jums nebija pieejama, un kad radās šī problēma?”

Pirms nosakāt, vai piekļuves problēmas ietekmēja naudas atmaksas pieprasījumu, savāciet visus pierādījumus.

Analizējiet iesaistes datus, neizdarot pārsteidzīgus pieņēmumus

Lūk, daži rādītāji, ko vērts ņemt vērā:

 

Izpētiet, kā students izmantoja kursu pirms pirmās problēmas rašanās un pēc tās. Ja students apmeklēja trīs tiešsaistes nodarbības, bet pēc tam pārtrauca tajās piedalīties, jo nesaņēma solīto atgriezenisko saiti, viņam ir pamats sūdzēties par kursu.

Pievērsiet uzmanību arī tam, kā studenti mācās patstāvīgi. Viņi var lejupielādēt darba lapas, pildīt mājasdarbus uz papīra un skatīties nodarbību ierakstus kopā ar tuviniekiem. Jūsu mācību pārvaldības sistēma to neuzskaitīs.

Divi kļūdaini pieņēmumi, no kuriem jāizvairās:

• Nav iesaistes = nav centības. To var izskaidrot ar tehniskām problēmām, sarežģītiem norādījumiem vai pat personīgiem iemesliem.

• Augsta iesaiste = augsta apmierinātība. Students var apmeklēt un pabeigt visas nodarbības, tomēr secināt, ka kurss nesniedz solīto.

Izmantojiet iesaistes statistiku, lai noteiktu, kādi jautājumi jāuzdod, taču nekad nepieņemiet lēmumu, balstoties tikai uz kursa izpildes procentu.

Izvērtējiet mācību progresu un pasniedzēja atsauksmes

Iesaistes dati parāda, kā students mijiedarbojas ar kursa saturu. Lai izvērtētu mācību procesu, analizējiet studenta rezultātus un noskaidrojiet, kādu atgriezenisko saiti viņš saņēmis no pasniedzēja vai viņa asistenta. Šajā gadījumā svarīgi ir četri aspekti.

• Uzdevumi: pārbaudiet iesniegšanas datumus, neiesniegtos uzdevumus un to, vai bija pieejami norādījumi.

• Pārbaudes darbi: apskatiet testu rezultātus, atkārtotos mēģinājumus un tēmas, kas studentam sagādājušas grūtības.

• Pasniedzēja atsauksmes: pārliecinieties, ka pasniedzējs atbildēja noteiktajā laikā un sniedza noderīgus ieteikumus.

• Mācību mērķi: salīdziniet studenta apgūtās prasmes ar kursa programmā norādītajiem sasniedzamajiem rezultātiem.

Neaizmirstiet par pasniedzēja sniegto atgriezenisko saiti. Vai students saņēma ieteikumus, kā uzlabot savu darbu? Vai viņš uzdeva jautājumus, bet nesaņēma atbildes?

Piemēram, students pieteicās programmēšanas kursam iesācējiem un pabeidza četrus moduļus, taču viņam ir grūtības ar uzdevumiem, kuru izpildei nepieciešamas iepriekš apgūtas zināšanas. Pārbaudiet, vai šī prasība bija norādīta kursa aprakstā un vai pasniedzējs sniedza pienācīgu palīdzību.

Neizdariet secinājumus, balstoties tikai uz studenta paveiktā darba apjomu. Students var būt iesniedzis uzdevumus, neizprotot nevienu jēdzienu. Savukārt citi studenti var apgūt noteiktas prasmes, neizpildot papildu uzdevumus.

Vienlaikus jūs nevarat pieprasīt studentam izpildīt papildu uzdevumus tikai tāpēc, ka viņš vēlas saņemt naudu atpakaļ. Izmantojiet jums pieejamos datus un lūdziet precizējumus tikai tad, ja tas ir nepieciešams.

Salīdziniet pārdošanas solījumus ar sniegto pakalpojumu un atbalstu

Students var būt pabeidzis pusi kursa, tomēr viņa sūdzība var būt pamatota, ja komanda nav nodrošinājusi iegādāto. Izvērtējiet mārketinga materiālus, kas bija pieejami studenta pieteikšanās laikā, tostarp kursa tīmekļa lapu, e-pasta ziņojumus un kursa aprakstu. Salīdziniet solīto ar studenta pieredzi.

 

Noskaidrojiet konkrētos mārketinga materiālos dotos solījumus. Piemēram, ja kursa tīmekļa lapā bija solīts, ka studenti katru nedēļu saņems pasniedzēju atsauksmes, pārliecinieties, vai students tās saņēma. Ja kursa aprakstā bija iekļautas sešas tiešsaistes darbnīcas, pārbaudiet, cik no tām notika, pirms students pieprasīja naudas atmaksu.

Visbeidzot, analizējiet lietā reģistrētos atbalsta pieprasījumus. Pievērsiet uzmanību šādiem aspektiem:

• Atkārtoti studenta jautājumi

• Slēgti atbalsta pieteikumi bez problēmas risinājuma

• Nokavēti termiņi vai solītās atkārtotās saziņas reizes

• Risinājumi, ko students izmēģinājis bez panākumiem

Piemēram, students var pieprasīt naudas atmaksu, jo divas nedēļas gaidījis atsauksmes par uzdevumu. Lietas materiāli var liecināt par regulāru dalību nodarbībās, bet nekonsekventu atbalsta sniegšanu.

Noskaidrojiet, vai jūsu komanda piedāvāja piemērotu risinājumu un vai students to veiksmīgi izmantoja. Saglabājiet datumus un atbildes lietas materiālos.

Ja pakalpojums nav sniegts pilnā apmērā, noskaidrojiet, kā tas ietekmēja studentu. Pēc tam izvērtējiet, kāds risinājums šajā situācijā ir nepieciešams.

Izvēlieties atbildi, kas atbilst pierādījumiem

Pēc lietas materiālu izskatīšanas nosakiet, kā reaģēt uz situāciju. Vispirms ņemiet vērā studenta likumīgās tiesības un iegādes brīdī spēkā esošos naudas atmaksas nosacījumus. Pēc tam izvērtējiet, vai jūsu komanda ir izpildījusi savus pienākumus. Pamatojoties uz noskaidrotajiem faktiem, izvēlieties atbilstošu atbildi.

 

Dažos gadījumos var būt piemērota daļēja naudas atmaksa. Tomēr tās apmēru nevajadzētu aprēķināt pēc pabeigto nodarbību skaita. Ņemiet vērā, kādus pakalpojumus students iegādājās, kādus pakalpojumus jūs sniedzāt un kādas ir tiesību aktu prasības attiecībā uz atmaksājamo summu.

Ja piedāvājat studentam iespēju uz laiku pārtraukt mācības/pāriet uz citu kursu vai saņemt papildu materiālus, ļaujiet viņam pašam izlemt. Neizdariet spiedienu uz studentu, lai viņš pieņemtu kādu no naudas atmaksas alternatīvām.

Lēmuma pieņemšanas procesa skaidrojums

Jūsu atbildei jābūt kodolīgai. Reaģējiet uz sūdzību, pastāstiet, ko esat pārbaudījuši un kādi būs nākamie soļi. Lūk, piemērs:

"Paldies, ka pastāstījāt par problēmām, ar kurām saskārāties. Mēs pārbaudījām jūsu reģistrāciju kursam, atsauksmes par jūsu uzdevumiem un jūsu palīdzības pieprasījumus. Noskaidrojām, ka divas paredzētās atgriezeniskās saites sesijas nenotika. Saskaņā ar noteikumiem mēs varam jums piedāvāt naudas atmaksu. Lūdzu, norādiet savu saziņas e-pasta adresi."

Ja pieprasījums neatbilst naudas atmaksas nosacījumiem, paskaidrojiet iemeslu un norādiet e-pasta adresi turpmākiem jautājumiem.

Lietas, kurās neesat pārliecināti par juridiskajām saistībām attiecībā uz pakalpojumu vai kurās nav skaidrības par solīto vai lietas materiāliem, nododiet izskatīšanai vadītājam vai atbilstības speciālistam.

Kurš apstiprināja lēmumu? Kad lēmums tika paziņots studentam?

Dokumentējiet lēmumu un pārbaudiet, vai problēmas atkārtojas

Kad atbilde ir sagatavota, saglabājiet lietas kopsavilkumu, ko cits komandas loceklis var viegli saprast, neizlasot visu saraksti. Tajā jāiekļauj:

• Studenta norādītais iemesls un pieprasījuma datums

• Darījuma noteikumi un izskatīšanas laikā analizētā informācija

• Pieņemtais lēmums, tā pamatojums un apstiprinātāja paraksts

• Nosūtītā atbilde, informācija par naudas atmaksu, ja tāda paredzēta, un solītais atmaksas apstrādes datums.

Saglabājiet tikai izskatīšanai nepieciešamo informāciju. Piešķiriet piekļuves tiesības tikai darbiniekiem, kuri strādā ar šo lietu. Kursu atsauksmēs neiekļaujiet konfidenciālu informāciju.

Regulāri pārskatiet naudas atmaksas lietas kopumā. Sagrupējiet tās pēc atmaksas iemesla, kursa versijas un reģistrācijas perioda. Piecas sūdzības par atsauksmju trūkumu no vienas studentu grupas var liecināt par pasniedzēju pārslodzi. Piekļuves problēmas pēc platformas atjaunināšanas jāanalizē atsevišķi.

Analizējot naudas atmaksas pieprasījumu skaitu, noskaidrojiet arī reģistrēto studentu skaitu. Divi pieprasījumi no divdesmit studentiem būtiski atšķiras no diviem pieprasījumiem no diviem tūkstošiem.

Norīkojiet par problēmas risināšanu atbildīgo personu, kurai jāizmeklē problēma un jādokumentē veiktās izmaiņas.

Noslēguma kontrolsaraksts: kas jāpārbauda pirms atbildes nosūtīšanas

Pirms atbildat uz apmācāmā atmaksas pieprasījumu, pārliecinieties, ka esat pārbaudījis tālāk minēto:

1. Atmaksas pieprasījuma pamatojumu un datumu, kad apmācāmais ar jums sazinājās

2. Informāciju par pirkumu, norēķinu noteikumus un patērētāja tiesības

3. Piekļuves un tehniskās problēmas

4. Apmācāmā iesaistes vēsturi un tās ierobežojumus

5. Uzdevuma izpildes statusu un pasniedzēja solītās atsauksmes

6. Pārdošanas laikā dotos solījumus un saraksti ar atbalsta dienestu

7. Pieejamo risinājumu un tā apstiprinājumu

Ja ierakstos ir neatbilstības, lūdziet skaidrojumu vai nododiet jautājumu izskatīšanai augstākā līmenī. Taču nekavējieties piešķirt apmācāmajam pienākošos atmaksu.

Paziņojiet lēmumu, informējiet par turpmākajām darbībām un norādiet termiņu. Noteikti dokumentējiet rezultātu, lai jūsu komanda varētu sekot līdzi turpmākajai virzībai.