Gdy uczestnik prosi o zwrot pieniędzy w połowie kursu: jakie dane sprawdzić najpierw?

W czwartym tygodniu Twojego ośmiotygodniowego kursu online zgłasza się do Ciebie uczestnik z prośbą o zwrot pieniędzy. Pierwsza myśl może dotyczyć tego, czy obowiązują zasady zwrotów. To jednak nie wystarczy – sama data nie rozstrzyga sprawy.

Najpierw sprawdź, co uczestnik kupił, do czego miał dostęp, co zrobił w ramach kursu oraz czy otrzymał to, co obiecywała strona sprzedażowa. Osoba, która otworzyła połowę lekcji, mogła w rzeczywistości wykonać niewiele pracy. Z kolei ktoś inny mógł przejść wszystkie lekcje, ale napotkać problem techniczny lub nie otrzymać obiecanej informacji zwrotnej.

Ważne jest ustalenie chronologii zdarzeń.

Sprawdź powód podany przez uczestnika, dane zakupu i warunki zwrotu

Zacznij od wiadomości uczestnika. Zapisz podany powód jego własnymi słowami. Stwierdzenie „Oczekiwałem indywidualnej informacji zwrotnej” wymaga innej analizy niż „Nie mogę już uczestniczyć w kursie”. Jeśli prośba jest niejasna, wystarczy jedno pytanie: „Czy możesz powiedzieć nam, dlaczego prosisz o zwrot pieniędzy?”. Nie wymagaj od uczestnika uzasadnienia decyzji.

Teraz otwórz dane dotyczące zakupu i płatności tego uczestnika. Powinny zawierać:

• Datę zakupu, datę rozpoczęcia kursu i datę złożenia prośby o zwrot

• Kwotę płatności, zastosowane rabaty, dokonane płatności i kwoty pozostałe do zapłaty

• Wersję kursu, okres dostępu i lekcje na żywo

• Zasady zwrotów dostępne podczas składania zamówienia, w tym terminy i warunki

• E-maile z potwierdzeniem lub potwierdzenia zakupu wskazujące, że uczestnik zaakceptował warunki

Kieruj się warunkami obowiązującymi podczas składania zamówienia. Na Twojej stronie może być widoczna najnowsza wersja zasad zwrotów, ale musisz ustalić, którą wersję widział uczestnik.

Następnie zaklasyfikuj prośbę na potrzeby wewnętrznej analizy. Uczestnik mógł napotkać problemy techniczne, nie otrzymać obiecanych materiałów, zauważyć rozbieżności między stroną sprzedażową a lekcjami, być niezadowolony ze sposobu nauczania lub znaleźć się w trudnej sytuacji osobistej. Każdy z tych przypadków wymaga innych dowodów. Nie przypisuj prośby do żadnej kategorii, dopóki nie przeczytasz wyjaśnienia uczestnika.

Ustal, jakie przepisy dotyczące ochrony konsumentów mają zastosowanie do tej transakcji. Zależnie od kraju, w którym jej dokonano, i sposobu dostarczenia kursu uczestnikowi mogą przysługiwać prawa, których nie można wyłączyć w zasadach zwrotów, nawet za pomocą ich postanowień. W razie wątpliwości skonsultuj się z działem prawnym lub działem zgodności. Nie informuj uczestnika, że upływ terminu kończy sprawę, dopóki nie sprawdzisz swoich obowiązków.

Na tym etapie powinny być już znane daty dotyczące zakupu, obowiązujące warunki oraz treść skargi uczestnika. 

Potwierdź, że uczestnik miał dostęp do zakupionego kursu

Zanim ocenisz postępy uczestnika, upewnij się, że rzeczywiście miał dostęp do kursu. Pomyślne przeprowadzenie transakcji nie gwarantuje bowiem dostępności lekcji, plików do pobrania ani sesji z prowadzącym.

Sprawdź dane platformy edukacyjnej i zgłoszenia do pomocy technicznej pod kątem:

• Aktywacji konta uczestnika i czasu pierwszego logowania

• Nieudanych prób logowania, resetowania hasła i ograniczeń nałożonych na konto

• Problemów z pobieraniem lekcji lub błędów uprawnień

• Linków do sesji na żywo, nagrań i obiecanych uczestnikom miejsc do interakcji ze społecznością

• Zgłoszeń dotyczących niedostępnych treści i nieprawidłowo działających funkcji

Ustal chronologię zdarzeń. Zanotuj, kiedy pojawił się każdy problem, kiedy uczestnik go zgłosił, jakie działania podjął Twój zespół, aby go rozwiązać, i kiedy przywrócono dostęp. Sprawdź, czy trudność dotyczyła tylko jednej lekcji, czy określonej części kursu.

Na przykład uczestnik mógł zalogować się w trzecim tygodniu, ale nie mieć dostępu do miejsca przesyłania zadań. Logowania potwierdzają aktywność, lecz dopiero rejestry błędów i korespondencja z działem pomocy wyjaśnią, dlaczego uczestnik nie mógł przesłać zadania.

Dane rejestrowane przez platformę edukacyjną mogą być niepełne. Uczestnik mógł korzystać ze współdzielonego komputera, napotkać błąd, którego nie zarejestrowano, lub po prostu zrezygnować po kilku nieudanych próbach. Jeśli dane są niejasne, zapytaj uczestnika: „Do której lekcji lub funkcji nie udało Ci się uzyskać dostępu i kiedy pojawiła się trudność?”.

Zbierz wszystkie dowody, zanim ocenisz, czy problemy z dostępem wpłynęły na prośbę o zwrot pieniędzy.

Analizuj dane o aktywności bez wyciągania pochopnych wniosków

Weź pod uwagę następujące wskaźniki:

 

Przeanalizuj, jak osoba ucząca się korzystała z kursu przed pierwszym zgłoszeniem problemu i po nim. Jeśli uczestniczyła w trzech zajęciach na żywo, a potem przestała dołączać do kolejnych i nie otrzymała obiecanej informacji zwrotnej, ma podstawy do złożenia skargi na kurs.

Zwróć też uwagę na to, jak osoby uczące się zdobywają wiedzę samodzielnie. Mogą pobierać arkusze ćwiczeń, odrabiać zadania na papierze i oglądać nagrania zajęć razem z bliskimi. Twój LMS tego nie odnotuje.

Dwa błędne założenia, których warto unikać:

• Brak aktywności = brak wysiłku. Przyczyną mogą być problemy techniczne, skomplikowane instrukcje, a nawet sprawy osobiste.

• Duża aktywność = duże zadowolenie. Można uczestniczyć we wszystkich zajęciach i ukończyć wszystkie lekcje, a mimo to uznać, że kurs nie zapewnia tego, co obiecano.

Wykorzystaj statystyki aktywności, aby ustalić, jakie pytania zadać, ale nigdy nie opieraj decyzji wyłącznie na odsetku ukończonych lekcji.

Sprawdź postępy w nauce i informacje zwrotne od prowadzącego

Dane o aktywności pokazują, jak osoba ucząca się korzysta z treści kursu. Aby ocenić przebieg nauki, przeanalizuj jej wyniki i sprawdź informacje zwrotne otrzymane od prowadzącego lub asystenta. Ważne są tu cztery kwestie.

• Zadania: sprawdź daty oddania, brakujące zadania oraz to, czy udostępniono instrukcje.

• Oceny: sprawdź wyniki quizów, kolejne podejścia i tematy, które sprawiały osobie uczącej się trudności.

• Informacje zwrotne od prowadzącego: upewnij się, że odpowiadał w wymaganym terminie i udzielał przydatnych wskazówek.

• Cele nauki: porównaj umiejętności zdobyte przez osobę uczącą się z efektami kształcenia wskazanymi w programie kursu.

Nie zapomnij o informacjach zwrotnych od prowadzącego. Czy osoba ucząca się otrzymała wskazówki, jak poprawić swoje wyniki? Czy zadawała pytania, na które nie dostała odpowiedzi?

Załóżmy, że osoba zapisała się na kurs programowania dla początkujących i ukończyła cztery moduły, ale ma trudności z zadaniami wymagającymi wcześniejszej wiedzy. Sprawdź, czy wymagania te podano w opisie kursu i czy prowadzący zapewnił odpowiednią pomoc.

Nie wyciągaj wniosków wyłącznie na podstawie liczby zadań wykonanych przez osobę uczącą się. Zdarza się, że ktoś oddaje zadania, choć nie rozumie omawianych pojęć. Inni mogą opanować określone umiejętności, ale nie wykonać dodatkowych zadań.

Jednocześnie nie możesz wymagać wykonania dodatkowych zadań tylko dlatego, że osoba ucząca się chce odzyskać pieniądze. Korzystaj z dostępnych danych i proś o wyjaśnienia tylko wtedy, gdy jest to konieczne.

Porównaj obietnice z oferty z realizacją kursu i zapewnionym wsparciem

Osoba ucząca się może ukończyć połowę kursu, a mimo to mieć uzasadnione powody do skargi, jeśli zespół nie zapewnił tego, za co zapłaciła. Przeanalizuj materiały marketingowe z chwili zapisu, takie jak strona docelowa, wiadomości e-mail i opis kursu. Porównaj obietnice z tym, czego faktycznie doświadczyła.

 

Wskaż konkretne obietnice zawarte w materiałach marketingowych. Jeśli na przykład na stronie docelowej zapowiedziano cotygodniowe informacje zwrotne od prowadzących, sprawdź, czy osoba ucząca się je otrzymywała. Jeśli w opisie kursu uwzględniono sześć warsztatów na żywo, ustal, ile z nich odbyło się przed złożeniem przez nią wniosku o zwrot pieniędzy.

Na koniec przeanalizuj zgłoszenia do pomocy technicznej powiązane z tą sprawą. Zwróć uwagę na:

• Powtarzające się pytania osoby uczącej się

• Zgłoszenia zamknięte bez rozwiązania problemu

• Przekroczone terminy lub terminy obiecanego kontaktu

• Rozwiązania, które uczestnik kursu bezskutecznie wypróbował

Na przykład uczestnik kursu może poprosić o zwrot pieniędzy, ponieważ przez dwa tygodnie czekał na informację zwrotną dotyczącą zadania. Dokumentacja sprawy może wskazywać na regularną aktywność podczas lekcji, ale niespójne wsparcie.

Sprawdź, czy Twój zespół zaproponował odpowiednie rozwiązanie i czy uczestnik kursu skutecznie z niego skorzystał. Zapisz daty i odpowiedzi w dokumentacji sprawy.

Jeśli wystąpiły braki w realizacji usługi, ustal, jakie miały konsekwencje dla uczestnika kursu. Następnie oceń, jakie rozwiązanie jest potrzebne w tej konkretnej sytuacji.

Wybierz odpowiedź na podstawie zebranych informacji

Po przeanalizowaniu dokumentacji zdecyduj, jak zareagować. Najpierw uwzględnij prawa uczestnika kursu oraz warunki zwrotu obowiązujące w chwili zakupu. Następnie oceń, czy Twój zespół wywiązał się ze swoich zobowiązań. Na podstawie ustalonych faktów wybierz odpowiednią odpowiedź.

 

W niektórych przypadkach odpowiedni może być częściowy zwrot pieniędzy. Nie obliczaj go jednak na podstawie liczby ukończonych lekcji. Weź pod uwagę usługi kupione przez uczestnika kursu, usługi, które zostały mu zapewnione, oraz wymogi prawne dotyczące kwoty zwrotu.

Jeśli możesz zaproponować uczestnikowi kursu przerwę, przeniesienie kursu lub dodatkowe materiały, pozwól mu wybrać. Nie wywieraj presji, by zaakceptował alternatywę dla zwrotu pieniędzy.

Wyjaśnij, jak podjęto decyzję

Odpowiedź powinna być zwięzła. Odnieś się do skargi, powiedz, co zostało sprawdzone, i wyjaśnij, co stanie się dalej. Oto przykład:

„Dziękujemy za informacje o napotkanych problemach. Sprawdziliśmy dane dotyczące Twojego zapisu na kurs, informacje zwrotne na temat Twoich zadań oraz Twoje prośby o pomoc. Ustaliliśmy, że dwa zaplanowane spotkania poświęcone informacji zwrotnej nie odbyły się. Zgodnie z regulaminem możemy zaproponować Ci zwrot pieniędzy. Podaj nam swój kontaktowy adres e-mail”.

Jeśli zwrot nie przysługuje zgodnie z obowiązującymi warunkami, wyjaśnij dlaczego i podaj adres e-mail do dalszego kontaktu.

Jeśli nie masz pewności co do zobowiązań prawnych związanych z usługą albo obietnice lub dokumentacja budzą wątpliwości, przekaż sprawę do oceny przełożonemu lub specjaliście ds. zgodności z przepisami.

Kto zatwierdził decyzję? Kiedy przekazano ją uczestnikowi kursu?

Zapisz decyzję i sprawdź, czy problemy się powtarzają

Po udzieleniu odpowiedzi sporządź dokumentację sprawy tak, aby inna osoba z zespołu mogła ją łatwo zrozumieć bez czytania całej korespondencji. Dokumentacja powinna zawierać:

• Powód podany przez uczestnika kursu i datę złożenia prośby

• Warunki transakcji oraz informacje przeanalizowane w trakcie rozpatrywania sprawy

• Decyzję w sprawie odpowiedzi, jej uzasadnienie oraz podpis osoby zatwierdzającej

• Wysłaną odpowiedź, informację o ewentualnym zwrocie pieniędzy oraz obiecany termin jego realizacji.

Zapisuj tylko informacje niezbędne do rozpatrzenia sprawy. Ogranicz dostęp do nich do pracowników zajmujących się sprawą. Nie zamieszczaj żadnych poufnych informacji w opiniach o kursie.

Regularnie analizuj łącznie sprawy dotyczące zwrotów. Grupuj je według powodu zwrotu, wersji kursu i okresu zapisów. Pięć skarg na brak informacji zwrotnej od jednej grupy uczestników może wskazywać na problem z obciążeniem prowadzących. Problemy z dostępem po aktualizacji platformy wymagają osobnej analizy.

Analizując liczbę próśb o zwrot, sprawdź również liczbę zapisów. Dwie prośby od dwudziestu uczestników to zupełnie inna sytuacja niż dwie prośby od dwóch tysięcy.

Wyznacz osobę odpowiedzialną za problem i zleć jej zbadanie sprawy oraz odnotowanie wprowadzonych zmian.

Końcowa lista kontrolna: co sprawdzić przed wysłaniem odpowiedzi

Zanim odpowiesz na prośbę uczestnika kursu o zwrot pieniędzy, upewnij się, że sprawdzono:

1. Powód prośby o zwrot pieniędzy oraz datę kontaktu z Tobą

2. Informacje o zakupie, warunki finalizacji zamówienia i prawa konsumenta

3. Problemy z dostępem i kwestie techniczne

4. Historię aktywności uczestnika i jej ograniczenia

5. Stan realizacji zadania i informacje zwrotne obiecane przez prowadzącego

6. Obietnice złożone podczas sprzedaży i rozmowy z działem wsparcia

7. Dostępne rozwiązanie i jego zatwierdzenie

Jeśli dane w dokumentacji są rozbieżne, poproś o wyjaśnienie lub przekaż sprawę dalej. Nie zwlekaj jednak ze zwrotem pieniędzy należnym uczestnikowi kursu.

Przekaż decyzję, poinformuj o kolejnych krokach i podaj przewidywany termin. Udokumentuj wynik, aby Twój zespół mógł zająć się dalszymi działaniami.