O principal objetivo do treinamento corporativo é ensinar os funcionários a fazer melhor o seu trabalho. No entanto, muitos programas de treinamento corporativo têm um ar lento e genérico, sem ligação com o trabalho real que os funcionários realizam. Os funcionários passam pelos slides da apresentação, respondem a perguntas óbvias do questionário e voltam ao trabalho sem mudar a forma como se comportam.
Esse tipo de treinamento desperdiça tempo e dinheiro. Isso também faz com que os funcionários comecem a tratar o aprendizado como uma caixa a ser marcada. Quando esse hábito de apenas "marcar a caixa" se estabelece, eles passam a resistir a fazer cursos que poderiam ser úteis para eles.
Felizmente, a maioria das causas de um treinamento entediante pode ser corrigida com algumas escolhas simples de design. Você não precisa de uma plataforma maior, de um curso mais longo ou de mais slides de apresentação. Você precisa de objetivos claros, de uma estrutura bem organizada e de conteúdo que respeite a forma como o aprendiz usa seu tempo.
Abaixo, você encontrará dez erros de design instrucional que tornam o treinamento corporativo entediante, bem como algumas recomendações específicas sobre como evitar esses erros.
1. Começar pelo conteúdo em vez de por um objetivo de negócio
Ao desenvolver seus programas de treinamento, muitas empresas usam uma abordagem estruturada. Elas começam com um tema (conscientização sobre segurança, integração de novos funcionários, habilidades de vendas, leis/regulamentos ou conhecimento do produto) e depois encontram materiais relacionados a esse tema para criar o curso.
Usar esse método pode resultar em um treinamento excessivo. Isso significa que o curso tentará fornecer tudo o que a empresa sabe sobre aquela área em um único curso e, portanto, os funcionários terão de gastar tempo revisando informações que talvez nunca usem.
Em vez de começar pelo tema, comece pelos resultados desejados do treinamento. Pergunte a si mesmo: "Que mudanças queremos ver no desempenho dos funcionários depois que concluírem este treinamento?"
Aqui está um exemplo: uma nova contratação na área de vendas deve se sentir confortável ao lidar com objeções de preço, um agente de suporte ao cliente deve reduzir o número de vezes que um cliente precisa criar uma solicitação de suporte para o mesmo problema, e um gerente deve fornecer aos funcionários feedback acionável para apoiar seu desenvolvimento e melhoria.
Ter um alvo claro ajudará a determinar qual conteúdo é fraco e deve ser removido do programa de treinamento. Se o conteúdo ou as atividades (como slides) não ajudarem os alunos a executar as tarefas necessárias para atingir esse alvo, devem ser removidos.
Uma orientação geral seria usar esta frase para estruturar seu pensamento sobre o curso. "Após concluir este treinamento, o funcionário terá a capacidade de ...." Depois de definir sua frase de conclusão, você deve desenvolver suas lições, atividades e questionários com base nela.
2. Tornar o treinamento longo demais
Cursos longos esgotam a atenção. Os funcionários abrem o curso entre reuniões, ligações com clientes, prazos e mensagens. Um módulo de 90 minutos exige um foco que a maioria dos dias de trabalho não consegue sustentar. Divida treinamentos longos em partes menores. Um curso sobre comunicação com o cliente pode se transformar em quatro lições curtas:
● Cumprimentar o cliente
● Fazer perguntas melhores
● Lidar com a raiva
● Encerrar com próximos passos claros
Cada lição deve ensinar uma habilidade e propor uma tarefa prática. Lições curtas ajudam os funcionários a voltar ao curso sem perder o contexto.
3. Usar slides como a principal experiência de aprendizagem
Use PowerPoint no seu treinamento, mas não dependa apenas de slides para oferecer toda a experiência de treinamento dos funcionários.
Muitos cursos de treinamento criados por empresas são feitos inteiramente com slides do PowerPoint (com narração em voz). Os alunos interagem principalmente com textos em tópicos que aparecem na tela e, em seguida, respondem a um questionário em que a pergunta repete as palavras encontradas no slide anterior. Isso não exige que os alunos apliquem ou utilizem as informações enquanto as visualizam.
Além de manter o aluno engajado, substitua slides passivos por oportunidades de pensamento lateral e tomada de decisão baseada em aplicação. Por exemplo, em vez de uma situação passiva em que um funcionário recebe um documento suspeito de um fornecedor enquanto faz um curso de proteção de dados, o funcionário tem a oportunidade de selecionar uma ação alternativa e ver seu resultado, entendendo assim como essa ação se aplica ao princípio de dados em questão.
4. Ignorar o trabalho diário do aluno
Como os funcionários podem não perceber como o treinamento se relaciona com eles, o treinamento pode parecer monótono. Exemplos genéricos podem fazer o curso parecer ter sido criado para outra pessoa (por exemplo, conformidade financeira para vendedores).
Por exemplo, uma pessoa da área financeira e um vendedor ambos precisam cumprir regulamentos financeiros, mas têm mais probabilidade de se identificar com exemplos/perguntas de conformidade diferentes de uma pessoa da manufatura, que também cumprirá algum aspecto da mesma legislação, muito provavelmente de uma maneira diferente das demais.
Outro exemplo: um novo supervisor tem práticas de feedback diferentes das de um executivo. Um representante de suporte se beneficiaria mais com o uso de tickets de suporte reais do que com cenários imaginários de atendimento ao cliente.
Use a linguagem, as ferramentas e as situações que são familiares às pessoas que você está treinando. Pergunte aos supervisores das suas equipes sobre o que seus grupos fazem de errado. Analise logs de chat internos, tickets de suporte, chamadas de vendas e relatórios de qualidade para encontrar exemplos de onde seus funcionários têm dificuldades.
5. Ensinar regras sem prática
Os funcionários não se lembram de regras que apenas leram. No entanto, eles se lembrarão das regras que usam.
Normalmente, um programa de treinamento sobre políticas explicará as ações a serem tomadas, e os testes incluirão perguntas simples de memorização. Embora isso possa ser apropriado para aumentar a conscientização sobre uma política, tem pouco ou nenhum efeito na influência de mudança comportamental.
A prática precisa ser o mais próxima possível da prática real. Portanto, se o funcionário precisa redigir uma mensagem de e-mail mais segura, ele deve ser solicitado a reescrever uma mensagem de e-mail arriscada. Da mesma forma, se os gerentes precisam conduzir reuniões individuais melhores com seus funcionários, deve-se fornecer a eles um cenário resumido de um funcionário e, em seguida, pedir que escolham uma entre várias respostas propostas.
Por exemplo, se um representante de vendas precisa qualificar um lead, pode receber um exemplo de anotações de chamada e ser solicitado a determinar qual deve ser a próxima pergunta.
6. Sobrecarregar os funcionários com informação
Com muita frequência, especialistas no assunto querem abranger conteúdo demais. Há uma enorme quantidade de conhecimento: eles sabem:
● Todas as exceções
● Todos os casos-limite
● Há quanto tempo algo é feito, etc.
Para o especialista no assunto, tudo isso é informação útil; no entanto, para os alunos, muitas vezes isso é uma sobrecarga.
O treinamento deve separar o que alguém "precisa saber mais neste momento" daquilo que "será útil mais adiante". As melhores práticas formalizadas devem ser incluídas na lição; qualquer informação de referência deve ser documentada em um material de apoio ao trabalho (por exemplo, um checklist, um FAQ, uma página na central de ajuda).
Por exemplo, o objetivo de um curso de integração de novos funcionários é fornecer treinamento suficiente para concluir as tarefas da primeira semana. O objetivo de um curso de integração NÃO é fornecer ao novo funcionário treinamento sobre todos os processos possíveis dentro da organização.
7. Uso de testes fracos
Os alunos podem sentir-se realizados ao repetir definições através de um teste. No entanto, por exemplo, os colaboradores muito provavelmente passarão no teste e não serão capazes de desempenhar o seu trabalho com sucesso.
Por isso, testes eficazes devem concentrar-se em avaliar as escolhas que os seus alunos fariam ao enfrentar um problema situacional realista e escolher o próximo passo a tomar. Forneça feedback juntamente com a resposta e explique a fundamentação da resposta.
Por exemplo, em vez de usar esta pergunta:
“Pode haver links suspeitos em e-mails de phishing – verdadeiro ou falso?”
Use esta pergunta em vez disso:
“Recebe um e-mail de um fornecedor indicando que está a contactá-lo para usar um novo link para iniciar sessão na sua conta. O endereço de e-mail do remetente tem uma letra extra. Que ação deve tomar?”
Esta pergunta avaliará a aplicação do discernimento em vez da memória.
8. Tratar a formação como um evento único
Mudar comportamentos através de um único curso é difícil para os colaboradores, porque precisam de lembretes e prática com feedback depois de a lição terminar.
Por exemplo, um gestor vai a uma formação e aprende novas técnicas para dar melhor feedback; depois, duas semanas mais tarde, tem uma conversa difícil para ter (e, como o gestor não tem listas de verificação, frases de exemplo ou alguém para o orientar nessa conversa), é provável que volte aos seus velhos hábitos.
Deve ser planeado apoio após o curso. Envie lembretes curtos. Forneça aos gestores perguntas de discussão orientadoras. Inclua listas de verificação nas ferramentas que os colaboradores já utilizam. Faça com que os líderes de equipa revejam uma técnica nas reuniões de equipa todas as semanas.
9. Esquecer o papel do design
Conteúdo mal concebido fará com que o aluno tenha dificuldade em lê-lo. Quando os slides estão sobrecarregados, com letra pequena, várias fontes e uma aplicação desordenada de cor, o aluno cansar-se-á mais depressa. Em vez de aprender a competência que está a ser ensinada, estará a usar os seus recursos a tentar decifrar o que está a ser apresentado no ecrã.
Um design adequado permitirá que os alunos se mantenham focados. Use parágrafos mais curtos, adicione espaçamento entre secções e use capturas de ecrã apenas quando necessário para concluir a tarefa exigida. A disposição dos botões e da navegação deve ser sempre facilmente identificável.
O design também abrange o fluxo geral do curso. Os alunos precisam de saber a sua localização atual no curso, o que esperar a seguir e quantas tarefas restantes precisam de ser concluídas.
10. Medir a conclusão em vez do impacto
As taxas de conclusão mostram-lhe quem concluiu o programa de formação. Não indicam se os colaboradores aplicaram o que aprenderam no desempenho do seu trabalho.
É necessário medir a melhoria do comportamento que o programa de formação deveria melhorar. Por exemplo:
● Para formação em vendas, observe a qualidade das chamadas ou as taxas de conversão da equipa de vendas.
● Para formação de apoio, observe a percentagem de tickets repetidos criados pelos clientes e a pontuação de satisfação do cliente.
● Para formação em conformidade, observe o número de relatórios de risco submetidos e o número de observações de gestores submetidas.
Use os dados com cautela. Embora um programa de formação possa ajudar um colaborador a melhorar, as condições de trabalho, as ferramentas, o pessoal e os incentivos também o fazem. Compare vários pontos de dados antes de avaliar a eficácia de qualquer programa de formação.
Como tornar a formação corporativa mais envolvente
Uma formação corporativa forte dá aos colaboradores algo para fazer. Pede-lhes que resolvam problemas, façam escolhas e apliquem ideias ao seu próprio trabalho.
Comece com um problema do local de trabalho em vez de uma definição
Por exemplo, não inicie uma lição de cibersegurança com uma lista de termos de política. Mostre um e-mail que pareça suspeito e pergunte ao aluno o que faria. Depois explique a regra após o aluno ter enfrentado a decisão.
Use cenários curtos baseados no trabalho real
Um representante de vendas pode lidar com uma objeção de preço. Um agente de suporte pode responder a um cliente irritado. Um gestor pode responder a um colaborador que falhou um prazo. Estes momentos ajudam os alunos a ligar o curso às suas tarefas diárias.
Dê aos colaboradores ferramentas que possam usar após a lição
Uma lista de verificação, guião, modelo ou árvore de decisão muitas vezes tem mais valor do que outro slide. Por exemplo, um curso de formação para gestores pode incluir um modelo de planeamento de feedback. Um curso de conformidade pode incluir uma lista de verificação “antes de partilhar este ficheiro”.
Conclusão
A formação corporativa torna-se pouco estimulante quando as equipas a desenvolvem em torno de dados em vez de tarefas. Os colaboradores querem formação que valorize o seu tempo, aborde problemas bem conhecidos e ofereça oportunidades para realizar tarefas do mundo real.
Comece com um objetivo geral de negócio para definir o que é ensinado para atingir esse objetivo. Mantenha as lições breves, para que os colaboradores não fiquem aborrecidos, e forneça-lhes numerosos cenários, prática e avaliações baseadas no trabalho. Continue a apoiar os colaboradores depois de concluírem o programa; meça a diferença no seu trabalho.
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