Când un cursant solicită rambursarea banilor la jumătatea cursului: ce date ar trebui să verifici mai întâi?

Un cursant vă contactează în a patra săptămână a cursului online de opt săptămâni și solicită rambursarea banilor. Primul impuls ar putea fi să verificați dacă există o politică de rambursare în vigoare. Dar aceasta nu spune totul; data, de una singură, nu este suficientă.

Este bine să verificați mai întâi ce a cumpărat cursantul, la ce a avut acces, ce a făcut în cadrul cursului și dacă i-ați oferit ceea ce promitea pagina de vânzare. Cineva care a deschis jumătate dintre lecții poate să fi lucrat foarte puțin. Pe de altă parte, altcineva poate să fi parcurs toate lecțiile, dar să fi întâmpinat dificultăți din cauza unei probleme tehnice sau să nu fi primit feedbackul promis.

Important este să stabiliți cronologia evenimentelor.

Verificați motivul invocat de cursant, datele achiziției și condițiile de rambursare

Să începem cu mesajul cursantului. Notați motivul în propriile sale cuvinte. Afirmația „Mă așteptam la feedback personalizat” necesită o analiză diferită de „Nu mai pot participa”. Dacă solicitarea este neclară, este suficientă o singură întrebare: „Ne puteți spune ce v-a determinat să solicitați rambursarea?” Nu îi cereți cursantului să își justifice decizia.

Acum, să verificăm datele achiziției și ale plăților acestui cursant. Acestea ar trebui să includă:

• Data achiziției, data începerii cursului și data solicitării rambursării

• Suma de plată, reducerile aplicate, plățile deja efectuate și cele rămase de efectuat

• Versiunea cursului, perioada de acces și lecțiile în direct

• Politica de rambursare disponibilă la finalizarea comenzii, termenele și condițiile acesteia

• E-mailurile de confirmare sau chitanțele care arată că un cursant a acceptat condițiile

Respectați condițiile afișate la finalizarea comenzii. Site-ul dvs. poate afișa cea mai recentă versiune a politicii de rambursare, dar trebuie să știți ce versiune a văzut cursantul.

Acum clasificați solicitarea pentru analiza internă. Este posibil ca un cursant să se fi confruntat cu o defecțiune tehnică, lipsa materialelor promise, diferențe între pagina de vânzare și lecții, nemulțumiri legate de predare sau circumstanțe personale. Aceste situații necesită dovezi diferite. Nu clasificați solicitarea înainte de a citi explicația cursantului.

Identificați legile privind protecția consumatorilor aplicabile tranzacției. În funcție de țara în care a avut loc tranzacția și de modalitatea de furnizare a cursului, cursantul poate avea anumite drepturi pe care politica dvs. de rambursare nu le poate exclude, nici măcar prin condițiile sale. Dacă aveți îndoieli, consultați departamentul juridic sau de conformitate. Nu îi spuneți cursantului că expirarea termenului încheie discuția înainte de a vă verifica obligațiile.

În acest moment, ar trebui să aveți datele achiziției, cu datele calendaristice aferente, condițiile aplicabile și reclamația cursantului. 

Confirmați că studentul a putut accesa ceea ce a cumpărat

Înainte de a evalua progresul cursantului, asigurați-vă că a avut efectiv acces la curs. O tranzacție reușită nu garantează că lecțiile, materialele descărcabile sau sesiunile cu instructorul au fost disponibile.

Verificați în platforma de învățare și în evidențele echipei de asistență următoarele:

• Activarea contului cursantului și ora primei autentificări

• Încercările nereușite de autentificare, resetările parolei și măsurile de restricționare a contului

• Problemele la descărcarea lecțiilor sau erorile privind permisiunile

• Linkurile către sesiunile în direct și înregistrări, precum și accesul la comunitățile online promise cursanților

• Tichetele de asistență privind conținutul indisponibil și funcțiile care nu merg corect

Stabiliți o cronologie. Notați când a apărut fiecare problemă, când a raportat-o cursantul, ce măsuri a luat echipa dvs. pentru a o remedia și când a fost restabilit accesul. Verificați dacă problema a afectat doar o lecție sau o anumită secțiune a cursului.

De exemplu, un cursant s-ar putea autentifica în a treia săptămână, dar să nu poată accesa portalul pentru teme. Deși autentificările dovedesc că a fost activ, jurnalele de erori și corespondența cu echipa de asistență vor arăta de ce nu și-a putut trimite tema.

Jurnalele platformei de învățare pot fi incomplete. Cursantul poate folosi un computer partajat, poate întâmpina o eroare neînregistrată sau poate renunța după mai multe încercări nereușite. Dacă evidențele sunt neclare, întrebați-l: „Ce lecție sau funcție nu ați putut accesa și când a apărut problema?”

Adunați toate dovezile înainte de a stabili dacă problemele de acces au influențat solicitarea de rambursare.

Analizați datele privind participarea fără a face presupuneri

Iată câțiva indicatori de luat în considerare:

 

Analizați modul în care studentul a interacționat cu cursul înainte și după prima problemă întâmpinată. Dacă un student a participat la trei cursuri live, apoi nu a mai participat și nu a primit feedbackul promis, are motive să se plângă de curs.

În plus, țineți cont de modurile în care studenții învață pe cont propriu. Ei pot descărca fișe de lucru, pot face temele pe hârtie și pot urmări cursurile înregistrate împreună cu rudele. Platforma dvs. LMS nu va înregistra aceste activități.

Două presupuneri greșite pe care ar trebui să le evitați:

• Lipsa implicării = lipsa efortului. Aceasta ar putea fi explicată prin probleme tehnice, instrucțiuni complicate sau chiar motive personale.

• Nivel ridicat de implicare = nivel ridicat de satisfacție. Cineva poate participa și poate finaliza toate lecțiile, dar poate constata că un curs nu oferă ceea ce s-a promis.

Folosiți statisticile privind implicarea pentru a stabili ce întrebări trebuie puse, dar nu vă bazați niciodată decizia doar pe procentul de finalizare.

Analizați progresul în învățare și feedbackul oferit de instructor

Datele privind implicarea arată cum interacționează un student cu conținutul cursului. Pentru a evalua procesul de învățare, analizați rezultatele studentului și informați-vă despre feedbackul primit de la profesor sau asistentul didactic. În acest caz, sunt importante patru aspecte.

• Teme: Verificați datele de predare, temele nepredate și existența instrucțiunilor.

• Evaluări: Verificați notele obținute la teste, încercările repetate și subiectele care i-au creat dificultăți studentului.

• Feedbackul instructorului: Asigurați-vă că instructorul a răspuns în termenul prevăzut și a oferit sfaturi utile.

• Obiective de învățare: Comparați competențele dobândite de student cu rezultatele învățării menționate în programa cursului.

Nu uitați de feedbackul instructorului. A primit studentul recomandări pentru a-și îmbunătăți rezultatele? A pus întrebări la care nu a primit răspuns?

De exemplu, un student înscris la un curs de programare pentru începători a finalizat patru module, dar are dificultăți cu temele care presupun cunoștințe dobândite anterior. Verificați dacă aceste cerințe erau menționate în descrierea cursului și dacă instructorul i-a oferit sprijinul adecvat.

Evitați să trageți concluzii pe baza volumului de lucru finalizat de un student. Există situații în care un student a predat temele fără să fi înțeles conceptele. Unii studenți pot stăpâni anumite competențe fără să finalizeze temele suplimentare.

În același timp, nu puteți cere unui student să facă mai multe teme doar pentru că dorește să primească banii înapoi. Folosiți datele pe care le aveți și cereți clarificări numai dacă este necesar.

Comparați promisiunile făcute la vânzare cu ceea ce s-a oferit efectiv și cu sprijinul acordat

Un student poate finaliza jumătate din curs și totuși poate avea o plângere întemeiată dacă echipa nu a oferit ceea ce a cumpărat. Analizați materialele de promovare disponibile la momentul înscrierii studentului, inclusiv pagina de prezentare, e-mailurile și descrierea cursului. Comparați ceea ce s-a promis cu experiența studentului.

 

Identificați promisiunile concrete din materialele de promovare. De exemplu, dacă pagina de prezentare anunța că studenții vor primi săptămânal feedback de la instructori, verificați dacă studentul l-a primit. Dacă descrierea cursului includea șase ateliere live, verificați câte au avut loc înainte ca studentul să solicite rambursarea.

În cele din urmă, analizați solicitările de asistență din dosarul cazului. Căutați:

• Întrebări repetate din partea studentului

• Tichete închise fără rezolvarea problemei

• Termene depășite sau răspunsuri promise care nu au fost oferite

• Soluții încercate fără succes de cursant

De exemplu, un cursant poate solicita o rambursare pentru că a așteptat două săptămâni să primească feedback pentru o temă. Dosarul cazului poate arăta o activitate regulată la lecții, dar un istoric neuniform al asistenței oferite.

Aflați dacă echipa dumneavoastră a propus o soluție adecvată și dacă aceasta l-a ajutat pe cursant. Notați datele și răspunsurile în dosarul cazului.

Dacă serviciul promis nu a fost furnizat integral, identificați consecințele pentru cursant. Apoi evaluați ce măsură de remediere este necesară în această situație.

Alegeți un răspuns bazat pe dovezi

După examinarea documentelor, stabiliți cum să răspundeți situației. Mai întâi, luați în considerare drepturile legale ale cursantului și condițiile de rambursare valabile la momentul achiziției. Apoi, evaluați dacă echipa dumneavoastră și-a îndeplinit obligațiile. Folosiți faptele constatate pentru a alege un răspuns adecvat.

 

Rambursările parțiale pot fi adecvate în anumite cazuri. Totuși, nu ar trebui să calculați suma pe baza numărului de lecții finalizate. Luați în considerare serviciile cumpărate de cursant, serviciile pe care le-ați furnizat și cerințele legale privind valoarea rambursării.

Dacă îi oferiți cursantului posibilitatea de a întrerupe temporar sau de a transfera cursul ori îi puneți la dispoziție materiale suplimentare, lăsați-l să aleagă. Nu exercitați presiuni asupra cursantului pentru a accepta o alternativă la rambursare.

Explicarea modului în care ați luat decizia

Răspunsul dumneavoastră trebuie să fie concis. Abordați reclamația, precizați ce ați verificat și ce urmează. Iată un exemplu:

„Vă mulțumim pentru informațiile despre problemele întâmpinate. Am verificat înscrierea dumneavoastră, feedbackul pentru temele trimise și solicitările de ajutor. Am constatat că două sesiuni de feedback programate nu au avut loc. Conform termenilor și condițiilor, vă putem oferi o rambursare. Vă rugăm să ne comunicați adresa dumneavoastră de e-mail.”

Dacă solicitarea nu îndeplinește condițiile de rambursare, explicați motivul și furnizați o adresă de e-mail pentru întrebări suplimentare.

Solicitați managerului sau specialistului în conformitate să examineze cazurile în care nu sunteți sigur de obligațiile legale privind serviciul ori există neclarități legate de ceea ce s-a promis sau de informațiile din dosar.

Cine a aprobat decizia? Când i-a fost comunicată cursantului?

Documentați decizia și verificați dacă problemele se repetă

După ce ați trimis răspunsul, întocmiți un dosar al cazului pe care un alt membru al echipei să îl poată înțelege ușor, fără să citească întreaga corespondență. Dosarul trebuie să includă:

• Motivul invocat de cursant și data solicitării sale

• Condițiile tranzacției și informațiile analizate în cursul procesului

• Decizia privind răspunsul și motivele acesteia, precum și semnătura de aprobare

• Răspunsul trimis, eventuala rambursare și data promisă pentru procesarea acesteia.

Păstrați doar informațiile necesare pentru analiză. Limitați drepturile de acces la angajații care lucrează la caz. Nu includeți informații confidențiale în recenziile cursului.

Analizați periodic, împreună, cazurile de rambursare. Clasificați-le după motivul rambursării, versiunea cursului și perioada înscrierii. Cinci reclamații privind lipsa feedbackului din partea unei singure grupe ar putea indica o problemă legată de volumul de muncă al instructorilor. Problemele de acces apărute după actualizarea platformei necesită o analiză separată.

Țineți cont de numărul de înscrieri atunci când analizați numărul solicitărilor de rambursare. Două solicitări din partea a douăzeci de cursanți înseamnă cu totul altceva decât două solicitări din partea a două mii.

Desemnați o persoană responsabilă de problemă, care să o investigheze și să documenteze modificările.

Listă de verificare finală: ce să verificați înainte de a răspunde

Înainte de a răspunde solicitării de rambursare a unui cursant, asigurați-vă că ați verificat:

1. Motivul solicitării de rambursare și data la care cursantul v-a contactat

2. Informațiile despre achiziție, condițiile de finalizare a comenzii și drepturile consumatorului

3. Problemele de acces și cele tehnice

4. Istoricul participării și limitele acestuia

5. Stadiul temei și feedbackul promis de instructor

6. Promisiunile făcute la vânzare și conversațiile cu echipa de asistență

7. Soluția disponibilă și aprobarea acesteia

Dacă există neconcordanțe în evidențe, solicitați clarificări sau escaladați situația. Nu amânați însă rambursarea cuvenită cursantului.

Comunicați decizia, informați cursantul despre pașii următori și precizați termenele. Asigurați-vă că documentați rezultatul, astfel încât echipa să poată urmări cazul.