แชตบอตกลายเป็นโซลูชันที่คุ้นเคยและมีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจทุกประเภท อย่างไรก็ตาม ในขณะเดียวกันผู้คนก็เลิกให้ความสำคัญกับโทนการสนทนาที่เป็นทางการและ "แข็งทื่อ" เหตุผลง่ายมาก เพราะสิ่งนี้ไม่ได้ส่งผลต่อคุณภาพของงาน ท้ายที่สุดแล้ว จุดประสงค์หลักของแชตบอตคือการรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นและส่งต่อให้ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคหรือผู้จัดการฝ่ายขาย
อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการมอบบริการที่มีคุณภาพและก้าวนำคู่แข่ง คุณควรทำให้ผู้ช่วยเสมือนของคุณมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ผ่านการสื่อสารที่เป็นมิตร ลองดูเคล็ดลับของเรา!
จะรู้ได้อย่างไรว่าคุณต้องมีแชตบอตบนเว็บไซต์
มีเครื่องมือสร้างแชตบอตมากมายในตลาด เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณสร้างโซลูชันออนไลน์ได้อย่างรวดเร็วและเปิดใช้งานได้ทันที แต่ก่อนอื่น คุณต้องเข้าใจว่ามันจะสร้างประโยชน์อะไรให้คุณ เพราะบางครั้งผู้ช่วยออนไลน์ก็ไม่สามารถตอบหรือเข้าใจคำถามง่าย ๆ ได้ ซึ่งส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพธุรกิจของคุณ จากการวิจัยของ Webim ชาวอเมริกัน 73% เลิกใช้แชตบอตหลังจากได้รับประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดี สาเหตุมีหลายอย่าง เช่น โทนการสนทนาที่แข็งทื่อ การตอบกลับที่ยาว และเวลารอนาน เป็นต้น
ผู้ช่วยออนไลน์มีประโยชน์ในกรณีต่อไปนี้:
- คุณได้รับคำถามเดิมจำนวนมากผ่านแชตบนเว็บไซต์หรือโซเชียลเน็ตเวิร์ก;
- คุณต้องการทำให้การรวบรวมคำสอบถาม คำขอ หรือข้อมูลลูกค้าเป็นระบบอัตโนมัติ;
- คุณต้องตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบกำหนดเอง
ขณะเดียวกัน ก็มีงานบางอย่างที่คุณไม่จำเป็นต้องใช้แชตบอต:
- คำถามส่วนใหญ่ของผู้ใช้มีความซับซ้อนและครอบคลุมหัวข้อหลากหลาย;
- คุณได้รับคำขอเพียงเล็กน้อย;
- คุณต้องการแทนที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนด้านเทคนิคด้วยผู้ช่วยเสมือนทั้งหมด อย่างไรก็ตาม แม้แต่แชตบอตที่ล้ำหน้าที่สุดก็ไม่สามารถแทนที่การให้คำปรึกษาจากคนจริงได้
กำหนดเป้าหมาย
แชตบอตนำไปใช้ได้หลายรูปแบบ อย่างไรก็ตาม เพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จำเป็นต้องระบุเป้าหมายให้ชัดเจน เพราะหากคุณรู้ว่าต้องการอะไร ก็จะบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการได้ง่ายขึ้นมาก
การใช้งานหลักอย่างหนึ่งของผู้ช่วยเสมือนคือการให้บริการลูกค้าด่านหน้า และแนวทางนี้จะช่วยลดปริมาณคำขอที่ทีมสนับสนุนต้องดำเนินการ จากการศึกษาของ IBM แชตบอตสามารถตอบคำถามสนับสนุนที่พบบ่อยที่สุดได้ 80%
นอกจากนี้ บอตยังช่วยคุณสร้างลีด ทำการตลาดผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือเพิ่มการรับรู้แบรนด์ได้ด้วย ขณะเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายชัดเจนก่อน แล้วจึงเริ่มพัฒนา
สร้างคลังเนื้อหา
หากคุณต้องการให้แชตบอตทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องสร้างฐานข้อมูลคำถามที่พบบ่อย จากนั้นกำหนดว่าผู้ช่วยออนไลน์จะดำเนินบทสนทนาแบบใดและตอบคำถามอะไร นอกจากนี้ การพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานในสายงานที่ใช้แชตบอตในธุรกิจอยู่แล้วก็มีประโยชน์ เช่น หากคุณต้องการให้แชตบอตวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายและค้นหาลูกค้าใหม่ ให้หารือเรื่องนี้กับฝ่ายขาย พนักงานในแผนกจะบอกคุณได้ว่าผู้ใช้ถามคำถามอะไรและได้รับคำตอบแบบใด
ฝ่ายขายสูญเสียเงินจำนวนมากจากแนวทางการรวบรวมคำขอที่ไม่ถูกต้อง ทั้งหมดนี้เพราะพนักงานไม่รู้ว่าจะประเมินลูกค้าที่มีศักยภาพอย่างไร แล้วทำไมไม่มอบหมายงานนี้ให้แชตบอตล่ะ? ผู้ช่วยเสมือนสามารถถามคำถามง่าย ๆ สองสามข้อและคัดกรองผู้ใช้ก่อนที่ตัวแทนฝ่ายขายจะติดต่อกับพวกเขา
สร้างบทสนทนาให้คล้ายการพูดคุยจริง
คุณเคยคุยกับบอตแล้วมันส่งข้อความยาวเหยียดไม่จบไม่สิ้นให้คุณหรือไม่? นอกจากนี้ เมื่อคุณไปที่ส่วนคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ คุณกลับพบว่าคำตอบเหมือนกับที่ได้รับจากบทสนทนาในผู้ช่วยเสมือน
หลังจากนั้น คุณคงไม่อยากสื่อสารกับแชตบอตอีก เพราะกำลังเสียเวลาอันมีค่าของคุณไป และบทสนทนาที่สร้างสรรค์ต้องอาศัยการพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุน แม้จะเป็นทางออนไลน์ก็ตาม แน่นอนว่าการสร้างบทสนทนาที่สมบูรณ์แบบกับบอตไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ทำให้คล้ายกันได้
อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการการตลาดมักลืมว่าผู้ใช้จะเหนื่อยกับคำตอบที่ยาวเกินไป ดังนั้นจึงไม่เกิดผลลัพธ์ตามต้องการ เพราะลูกค้าสามารถไปที่ส่วนคำถามที่พบบ่อยและได้รับคำตอบเดิมได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงควรเลิกใช้รูปแบบการสื่อสารเช่นนี้
คุณอาจโต้แย้งว่าคำตอบบางอย่างจำเป็นต้องอธิบายเพิ่มเติม ดังนั้น หากคุณต้องการป้องกันไม่ให้ผู้ช่วยเสมือนพูดยาวฝ่ายเดียว ให้เว้นจังหวะและถามคำถามเพื่อความชัดเจน เช่น "พร้อมไปต่อหรือไม่?", "เข้าใจทุกอย่างไหม?", "มีอีกเรื่องที่คุณควรรู้" เป็นต้น
ฝึกสอนบอต
แชตบอตสามารถเรียนรู้จากทุกบทสนทนากับลูกค้า และทำได้ค่อนข้างดี ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้คนหนึ่งต้องการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ จึงถามแชตบอตว่า: "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน?" จากนั้นบอตจะแสดงข้อมูลที่จำเป็น เช่น ชำระเงินหรือดำเนินการคำสั่งซื้อเสร็จแล้ว พนักงานจัดส่งออกเดินทางแล้ว เป็นต้น
ขณะเดียวกัน ลูกค้าอีกคนอาจเขียนถึงบอตว่า "ติดตามพัสดุของฉันด้วยหมายเลข XXXX" บอตจะเรียนรู้ที่จะตีความถ้อยคำนี้และเข้าใจว่ากำลังถูกถามคำถามเดียวกัน
กระบวนการเรียนรู้อาจเป็นแบบอัตโนมัติ โดยใช้เทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิง หรือทำด้วยตนเอง หากกรณีแรกเข้าใจได้ง่าย แล้วคุณจะฝึกผู้ช่วยเสมือนด้วยตัวเองอย่างไร?
เมื่อต้องฝึกบอตด้วยตนเอง คุณจะระบุว่ารูปแบบการถามคำถามแบบใดหมายถึงอะไร แนวทางนี้มีประโยชน์หากแชตบอตพบคำถามที่สะกดผิดและไม่เข้าใจ คุณยังสามารถฝึกบอตด้วยรูปแบบถ้อยคำที่แตกต่างกันสำหรับคำขอเดียวกันได้
การฝึกด้วยตนเองไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านเทคนิค เพียงกดปุ่มไม่กี่ครั้ง ผู้ช่วยเสมือนก็ได้รับการฝึกแล้ว ยิ่งคุณใช้เวลาฝึกบอตมากเท่าไร บอตก็จะยิ่งเข้าใจคำถามของลูกค้าได้ดีขึ้น เมื่อเวลาผ่านไป บอตจะเรียนรู้ที่จะจดจำวิธีถามคำถามเดียวกันได้หลายสิบรูปแบบ
ต่อไป มาดูกันว่าธุรกิจขนาดเล็กต้องทำอะไรบ้างเมื่อนำแชตบอตมาใช้ในงานบริการลูกค้า เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี
ใช้ภาษาที่เหมือนการพูดจริง
หลีกเลี่ยงการใช้ประโยคที่เป็นทางการและ "แข็งทื่อ" ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ไม่ใช่ทุกคนที่จะเข้าใจข้อความ "รูปแบบที่อยู่อีเมลไม่ถูกต้อง" ใช่ ข้อความนี้มีความหมาย แต่คนจริง ๆ ไม่ได้ตอบแบบนั้น
ดังนั้น ให้ใช้ภาษาที่เหมือนการพูดจริงมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ประโยคข้างต้นสามารถเขียนในรูปแบบที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย:
"อ๊ะ ?, มีข้อผิดพลาดในที่อยู่อีเมล ตรวจสอบแล้วส่งที่อยู่อีกครั้ง"
แนวทางเดียวกันนี้ใช้กับปุ่มในแชตบอตได้ คุณสามารถใช้ข้อความมาตรฐานอย่าง "ส่ง", "ยกเลิก", "เริ่ม" และอื่น ๆ ได้ แต่จะดีกว่ามากหากใช้ข้อความที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ:
- "ไปกันเลย!"
- "เหมาะกับฉัน"
- "ฉันไม่ชอบ"
เสนอคำตอบด่วนสำหรับคำถามของผู้ใช้
แม้ผู้ช่วยเสมือนจะเข้าใจภาษามนุษย์ได้ แต่การเสนอคำตอบด่วนที่ช่วยระหว่างบทสนทนาก็เป็นสิ่งสำคัญ หากแชตบอตเปรียบเหมือนถนนยาวและว่างเปล่าที่ทอดยาวไปข้างหน้า ตัวเลือกคำตอบด่วนก็คือป้ายบอกทางที่นำลูกค้าของคุณไปในทิศทางที่ถูกต้อง
ลองนึกภาพบอตส่งของชำที่ถามว่าลูกค้าต้องการอะไร หากผู้ชมของคุณคุ้นเคยกับการตอบที่หลากหลาย คุณต้องให้ผู้ช่วยออนไลน์จดจำตัวเลือกคำถามได้หลายร้อยแบบและให้คำตอบที่ถูกต้อง
ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างรายการคำตอบด่วน ตัวอย่างเช่น แทนที่จะถามว่าผู้ใช้ต้องการสินค้าหมวดหมู่ใด ให้เสนอตัวเลือกเป็นปุ่มคำตอบ เช่น "ผลิตภัณฑ์นม", "เบเกอรี่", "ผัก", "ผลไม้" เป็นต้น ในกรณีนี้ คุณจะไม่ต้องกังวลว่าบอตจะไม่เข้าใจลูกค้า และลูกค้าจะได้รับคำตอบที่ตรงโดยไม่ต้องพิมพ์ข้อความยาว ๆ
ทดสอบ ติดตาม และทดสอบอีกครั้ง
หนึ่งในบอตรุ่นแรก ๆ และได้รับความนิยมมากที่สุดในโลกคือ Alexa จาก Amazon ปัจจุบัน บริษัทจากหลากหลายธุรกิจพยายามทำให้ทัดเทียม ตั้งแต่อีคอมเมิร์ซและภาคการเงิน ไปจนถึงโครงการด้านการศึกษา
ผู้ช่วยเสมือนสื่อสารด้วยเสียงที่สร้างขึ้น แต่ยังสามารถฟังและตีความคำขอได้เช่นเดียวกับที่แชตบอตตอบข้อความที่พิมพ์ อย่างไรก็ตาม คำถามบางข้ออาจทำให้บอตสับสนและเกิดข้อผิดพลาด หรือบอตอาจตอบคำถามผิด
เช่นเดียวกันกับโซลูชันอื่น ๆ สำหรับสร้างแชตบอต งานหลักของคุณคือทดสอบบอตก่อนเปิดใช้งาน และติดตามประสิทธิภาพของบอตต่อไปในอนาคต
นี่คือเคล็ดลับ 2 ข้อของเราในการจัดการทดสอบผู้ช่วยออนไลน์สำหรับธุรกิจทุกประเภท:
- ติดตามบอตหลังเปิดใช้งาน ทางออกที่ดีที่สุดคือขอให้ลูกค้าให้คะแนนบอตจาก 1 ถึง 5 คะแนนใด ๆ ที่ต่ำกว่า 5 คือโอกาสในการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ดีขึ้น ดังนั้น ให้ตรวจสอบการตอบกลับของบอตให้ได้มากที่สุด และสังเกตว่าผู้ช่วยเสมือนไม่ทำงานตามที่คาดหวังเมื่อใด นอกจากนี้ การฝึกแชตบอตจากการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องก็สำคัญ เพราะการตอบคำขออย่างรวดเร็วและคำตอบที่ชัดเจนคือสิ่งที่รับประกันความพึงพอใจของลูกค้า
- อย่ากลัวที่จะเป็นผู้นำ มีเทรนด์และคำศัพท์ใหม่ ๆ เกิดขึ้นในสายงานของคุณหรือไม่? คู่แข่งเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอตรู้เรื่องนี้ หากผู้ช่วยเสมือนไม่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ได้ ลูกค้าของคุณจะรู้สึกผิดหวังและหันไปหาคู่แข่ง คุณก็จะสูญเสียทั้งลูกค้าและรายได้
เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณทดสอบบอตและค้นหาจุดอ่อนของมัน เพราะรายได้ของธุรกิจคุณขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของผู้ช่วยเสมือน
สรุป
มาสรุปกัน แชตบอตช่วยประหยัดเวลาและเงินได้ โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีทรัพยากรด้านการสนับสนุนลูกค้าอย่างจำกัด หลังจากตั้งค่าและฝึกผู้ช่วยเสมือนในช่วงแรก คุณจะเห็นว่าจำนวนคำขอที่ส่งไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคลดลงอย่างมาก
นอกจากนี้ บอตยังช่วยให้เข้าถึงฐานข้อมูลลูกค้าขนาดใหญ่ โดยทั่วไปบริษัทขนาดเล็กไม่สามารถรวบรวมข้อมูลได้ด้วยตนเอง ดังนั้นผู้ช่วยเสมือนจึงมีประโยชน์ ผลลัพธ์คือคุณจะปรับปรุงกลยุทธ์ธุรกิจและเพิ่มประสิทธิภาพได้
ดังนั้น แชตบอตจึงเป็นอีกช่องทางหนึ่งสำหรับการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าที่พึงพอใจจะสร้างกำไรเพิ่มขึ้น และช่วยให้บริษัทของคุณเสริมความแข็งแกร่งในตลาดและเพิ่มรายได้ สิ่งที่คุณต้องทำมีเพียงทำตามคำแนะนำของเรา!
เราหวังว่าบทความของเราจะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ หากคุณมีคำถามเกี่ยวกับการตั้งค่าแชตบอต โปรดแสดงความคิดเห็นไว้ด้านล่าง เราจะตอบคำถามเหล่านั้นและวิเคราะห์ประเด็นที่น่าสนใจที่สุดในบทความถัดไป