L’objectif principal de la formation en entreprise est d’apprendre aux employés à mieux faire leur travail. Cependant, de nombreux programmes de formation en entreprise ont un caractère lent et générique qui n’a aucun lien avec le travail réel effectué par les employés. Les employés parcourent les diapositives de présentation, répondent à des questions de quiz évidentes, puis retournent au travail sans changer leur façon d’agir.
Ce type de formation gaspille du temps et de l’argent. Cela amène aussi les employés à considérer l’apprentissage comme une simple case à cocher. Une fois cette habitude de « case cochée » installée, ils résisteront à suivre des cours qui pourraient pourtant leur être utiles.
Heureusement, la majorité des causes d’une formation ennuyeuse peuvent être corrigées en faisant quelques choix de conception simples. Vous n’avez pas besoin d’une plateforme plus grande, d’une formation plus longue ou de davantage de diapositives de présentation. Vous avez besoin d’objectifs clairs, d’une conception bien organisée et d’un contenu qui respecte l’usage que l’apprenant fait de son temps.
Vous trouverez ci-dessous dix erreurs de conception pédagogique qui rendent la formation en entreprise ennuyeuse, ainsi que quelques recommandations précises pour éviter de commettre ces erreurs.
1. Commencer par le contenu plutôt que par un objectif métier
Lors de l’élaboration de leurs programmes de formation, de nombreuses entreprises utilisent une approche structurée. Elles commencent par un sujet (sensibilisation à la sécurité, intégration des nouveaux employés, compétences commerciales, lois/réglementations ou connaissance produit), puis trouvent des ressources liées à ce sujet pour créer le cours.
L’utilisation de cette méthode peut conduire à une formation surchargée. Cela signifie que le cours cherchera à fournir dans un seul cours tout ce que l’entreprise sait sur ce domaine, et que, par conséquent, les employés devront passer du temps à revoir des informations qu’ils n’utiliseront peut-être jamais.
Au lieu de commencer par le sujet, commencez par les résultats attendus de la formation. Demandez-vous : « Quels changements voulons-nous voir dans la performance des employés après qu’ils auront terminé cette formation ? »
Voici un exemple : une nouvelle recrue dans la vente doit se sentir à l’aise pour gérer les objections sur le prix, un agent du support client doit réduire le nombre de fois où un client doit créer une demande d’assistance pour le même problème, et un manager doit fournir aux employés des retours exploitables pour soutenir leur développement et leur amélioration.
Avoir une cible claire aidera à déterminer quel contenu est faible et doit être retiré du programme de formation. Si du contenu ou des activités (comme des diapositives) n’aident pas les apprenants à accomplir les tâches nécessaires pour atteindre leur objectif, ils doivent être supprimés.
Il est généralement conseillé d’utiliser cette phrase pour cadrer votre réflexion sur le cours. « Après avoir terminé cette formation, l’employé sera capable de .... » Après avoir défini votre phrase d’achèvement, vous devez élaborer vos leçons, activités et quiz autour de cette phrase.
2. Rendre la formation trop longue
Les cours longs épuisent l’attention. Les employés ouvrent le cours entre des réunions, des appels clients, des échéances et des messages. Un module de 90 minutes demande une concentration que la plupart des journées de travail ne peuvent pas soutenir. Divisez les longues formations en parties plus petites. Un cours sur la communication client peut devenir quatre courtes leçons :
● Saluer le client
● Poser de meilleures questions
● Gérer la colère
● Conclure avec des prochaines étapes claires
Chaque leçon doit enseigner une compétence et proposer une tâche de mise en pratique. Les leçons courtes aident les employés à reprendre le cours sans perdre le contexte.
3. Utiliser les diapositives comme principale expérience d’apprentissage
Utilisez PowerPoint pour votre formation, mais ne vous appuyez pas uniquement sur des diapositives pour offrir toute l’expérience de formation des employés.
De nombreuses formations créées par les entreprises sont entièrement constituées de diapositives PowerPoint (avec narration audio). Les apprenants interagissent principalement avec du texte à puces affiché à l’écran, puis répondent à un quiz dans lequel la question répète les mots figurant sur la diapositive précédente. Cela n’oblige pas les apprenants à appliquer ou à utiliser les informations au moment où ils les consultent.
En plus de maintenir l’engagement de l’apprenant, remplacez les diapositives passives par des occasions de réflexion latérale et de prise de décision fondée sur l’application. Par exemple, au lieu d’une situation passive où un employé reçoit un document suspect d’un fournisseur pendant une formation sur la protection des données, l’employé a la possibilité de choisir une autre action et d’en voir le résultat, comprenant ainsi comment cette action s’applique au principe de données concerné.
4. Ignorer le travail quotidien de l’apprenant
Comme les employés peuvent ne pas voir en quoi la formation les concerne, celle-ci peut sembler monotone. Des exemples génériques peuvent donner l’impression que le cours a été créé pour quelqu’un d’autre (p. ex., conformité financière pour des commerciaux).
Par exemple, une personne de la finance et un commercial doivent tous deux respecter les réglementations financières, mais ils sont plus susceptibles de se reconnaître dans des exemples/questions de conformité différents de ceux d’une personne travaillant dans la fabrication, qui devra elle aussi se conformer à certains aspects de la même législation, probablement d’une manière différente des autres.
Autre exemple : un nouveau superviseur a des pratiques de feedback différentes de celles d’un dirigeant. Un représentant du support tirerait davantage profit de l’utilisation de vrais tickets d’assistance plutôt que de scénarios imaginaires de service client.
Utilisez le langage, les outils et les situations familiers aux personnes que vous formez. Demandez aux superviseurs de vos équipes ce que leurs groupes font mal. Consultez les journaux de chat internes, les tickets d’assistance, les appels commerciaux et les rapports qualité pour trouver des exemples de difficultés rencontrées par vos employés.
5. Enseigner des règles sans pratique
Les employés ne retiennent pas les règles qu’ils ont seulement lues. En revanche, ils retiendront les règles qu’ils utilisent.
En général, un programme de formation aux politiques expliquera les actions à entreprendre, et les tests comprendront de simples questions de mémorisation. Bien que cela puisse être approprié pour sensibiliser à une politique, cela a peu, voire aucun, effet sur l’évolution des comportements.
La pratique doit se rapprocher autant que possible de la pratique réelle. Ainsi, si l’employé doit rédiger un e-mail plus sûr, on doit lui demander de réécrire un e-mail risqué. De même, si les managers doivent mener de meilleurs entretiens individuels avec leurs employés, il faut leur fournir un scénario condensé d’employé, puis leur demander de choisir l’une de plusieurs réponses proposées.
Par exemple, si un commercial doit qualifier un prospect, on peut lui fournir un exemple de notes d’appel et lui demander de déterminer quelle devrait être la question suivante.
6. Surcharger les employés d’informations
Trop souvent, les experts métier souhaitent couvrir trop de choses. Il existe une grande richesse de connaissances : ils connaissent :
● Toutes les exceptions
● Tous les cas limites
● Depuis combien de temps quelque chose est fait, etc.
Pour l’expert métier, toutes ces informations sont utiles ; cependant, pour les apprenants, c’est très souvent une surcharge.
La formation doit distinguer ce qu’une personne « doit mieux connaître à ce stade » de ce qui « sera utile plus tard ». Les bonnes pratiques formalisées doivent être incluses dans la leçon ; toute information de référence doit être documentée dans une aide au poste de travail (par exemple, une checklist, une FAQ, une page du centre d’aide).
Par exemple, l’objectif d’un cours d’intégration des nouveaux employés est de fournir une formation suffisante pour accomplir les tâches de leur première semaine. L’objectif d’un cours d’intégration n’est PAS de former le nouvel employé à tous les processus possibles au sein de l’organisation.
7. Utiliser des quiz peu efficaces
Les apprenants peuvent avoir l’impression de réussir lorsqu’ils répètent des définitions via un quiz. Cependant, par exemple, les employés réussiront très probablement le quiz sans être capables d’effectuer leur travail correctement.
Par conséquent, les quiz efficaces doivent se concentrer sur l’évaluation des choix que vos apprenants feraient lorsqu’ils sont confrontés à un problème situationnel réaliste et doivent choisir leur prochaine action. Fournissez un retour ainsi que la réponse et expliquez le raisonnement qui justifie la réponse.
Par exemple, au lieu d’utiliser cette question :
« Il peut y avoir des liens suspects dans les e-mails de phishing – vrai ou faux ? »
Utilisez plutôt cette question :
« Vous recevez un e-mail d’un fournisseur indiquant qu’il vous contacte pour utiliser un nouveau lien afin de vous connecter à votre compte. L’adresse e-mail de l’expéditeur contient une lettre supplémentaire. Quelle action devez-vous entreprendre ? »
Cette question évaluera l’application du jugement plutôt que la mémoire.
8. Traiter la formation comme un événement ponctuel
Changer les comportements au moyen d’un seul cours est difficile pour les employés, car ils ont besoin de rappels et de pratique avec retour une fois la leçon terminée.
Par exemple, un manager suit une formation et apprend de nouvelles techniques pour mieux donner du feedback, puis, deux semaines plus tard, il doit avoir une conversation difficile (et comme le manager n’a ni checklist, ni exemples de formulations, ni quelqu’un pour l’accompagner dans cette conversation), il reviendra probablement à ses anciennes habitudes.
Un accompagnement doit être prévu après le cours. Envoyez de courts rappels. Fournissez aux managers des questions de discussion pour les guider. Incluez des checklists dans les outils que les employés utilisent déjà. Demandez aux chefs d’équipe de revoir une technique lors des réunions d’équipe chaque semaine.
9. Oublier le rôle du design
Un contenu mal conçu rendra sa lecture difficile pour l’apprenant. Lorsque les diapositives sont surchargées, avec une petite police, plusieurs polices de caractères et une utilisation désordonnée des couleurs, l’apprenant se fatiguera plus vite. Au lieu d’apprendre la compétence enseignée, il utilisera ses ressources à essayer de décoder ce qui est présenté à l’écran.
Un design approprié permettra aux apprenants de rester concentrés. Utilisez des paragraphes plus courts, ajoutez de l’espace entre les sections et n’utilisez des captures d’écran que lorsque cela est nécessaire pour accomplir la tâche demandée. La disposition des boutons et de la navigation doit toujours être facilement identifiable.
Le design englobe également le déroulement global du cours. Les apprenants doivent connaître leur position actuelle dans le cours, savoir à quoi s’attendre ensuite et combien de tâches restantes doivent être terminées.
10. Mesurer la réalisation plutôt que l’impact
Les taux de complétion vous indiquent qui a terminé le programme de formation. Ils n’indiquent pas si les employés ont appliqué ce qu’ils ont appris dans leur travail.
Vous devez mesurer l’amélioration du comportement que le programme de formation était censé améliorer. Par exemple :
● Pour la formation commerciale, examinez la qualité de leurs appels ou les taux de conversion de l’équipe commerciale.
● Pour la formation du support, examinez le pourcentage de tickets répétés créés par les clients et le score de satisfaction client.
● Pour la formation à la conformité, examinez le nombre de signalements de risque soumis et le nombre d’observations de managers soumises.
Utilisez les données avec prudence. Bien qu’un programme de formation puisse aider un employé à s’améliorer, les conditions de travail, les outils, le personnel et les incitations y contribuent aussi. Comparez plusieurs points de données avant de juger de l’efficacité d’un programme de formation.
Comment rendre la formation en entreprise plus engageante
Une formation en entreprise solide donne aux employés quelque chose à faire. Elle leur demande de résoudre des problèmes, de faire des choix et d’appliquer des idées à leur propre travail.
Commencez par un problème de terrain plutôt que par une définition
Par exemple, n’ouvrez pas une leçon de cybersécurité avec une liste de termes de politique. Montrez un e-mail qui semble suspect et demandez à l’apprenant ce qu’il ferait. Ensuite, expliquez la règle après que l’apprenant a été confronté à la décision.
Utilisez de courts scénarios basés sur le travail réel
Un commercial peut gérer une objection sur le prix. Un agent de support peut répondre à un client en colère. Un manager peut répondre à un employé qui a manqué une échéance. Ces moments aident les apprenants à relier le cours à leurs tâches quotidiennes.
Donnez aux employés des outils qu’ils peuvent utiliser après la leçon
Une checklist, un script, un modèle ou un arbre de décision a souvent plus de valeur qu’une diapositive supplémentaire. Par exemple, un cours de formation pour managers peut inclure un modèle de planification du feedback. Un cours de conformité peut inclure une checklist « avant de partager ce fichier ».
Conclusion
La formation en entreprise devient peu stimulante lorsque les équipes la conçoivent autour des données plutôt que des tâches. Les employés veulent une formation qui respecte leur temps, traite des problèmes bien connus et offre des occasions d’effectuer des tâches du monde réel.
Commencez par un objectif commercial global afin de définir ce qui doit être enseigné pour atteindre cet objectif. Gardez les leçons brèves, afin que les employés ne s’ennuient pas, et proposez-leur de nombreux scénarios, exercices et évaluations basées sur le travail. Continuez à aider les employés après qu’ils ont terminé le programme ; mesurez la différence dans leur travail.
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