Quando uno studente chiede un rimborso a metà corso: quali dati controllare per primi?

Uno studente ti contatta durante la quarta settimana del tuo corso online di otto settimane e chiede un rimborso. La prima cosa che potrebbe venirti in mente è verificare se sia prevista una politica di rimborso. Ma non è tutto: la sola data non basta.

È opportuno esaminare innanzitutto che cosa ha acquistato lo studente, a che cosa ha avuto accesso, quali attività ha svolto nel corso e se gli hai fornito ciò che era indicato nella pagina di vendita. Chi ha aperto metà delle lezioni potrebbe aver svolto pochissime attività. D'altra parte, un altro studente potrebbe aver seguito tutte le lezioni ma aver incontrato difficoltà a causa di un problema tecnico o non aver ricevuto il feedback promesso.

L'importante è ricostruire la cronologia degli eventi.

Verifica il motivo addotto dallo studente, i dati dell'acquisto e le condizioni di rimborso

Partiamo dal messaggio dello studente. Annota il motivo con le sue stesse parole. «Mi aspettavo un feedback personalizzato» richiede una valutazione diversa da «Non posso più partecipare». Se la richiesta non è chiara, basta fare una domanda: «Potresti dirci che cosa ti ha portato a chiedere un rimborso?» Non chiedere allo studente di giustificare la sua decisione.

Ora apriamo i dati relativi all'acquisto e ai pagamenti dello studente. Dovrebbero contenere:

• Data di acquisto, data di inizio del corso e data della richiesta di rimborso

• Importo pagato, sconti applicati, pagamenti già effettuati e pagamenti ancora da effettuare

• Versione del corso, durata dell'accesso e lezioni dal vivo

• Politica di rimborso disponibile al momento del pagamento, con relative scadenze e condizioni

• Email di conferma o ricevute che attestino l'accettazione delle condizioni da parte dello studente

Attieniti alle condizioni presentate al momento del pagamento. Il tuo sito web potrebbe mostrare la versione più recente della politica di rimborso, ma devi sapere quale versione ha visto lo studente.

Ora classifica la richiesta per la valutazione interna. Gli studenti potrebbero aver riscontrato problemi tecnici, la mancanza di materiali promessi, discrepanze tra la pagina di vendita e le lezioni, insoddisfazione per l'insegnamento o difficoltà personali. Queste situazioni richiedono prove diverse. Non classificare la richiesta prima di aver letto la spiegazione dello studente.

Individua le norme a tutela dei consumatori applicabili alla transazione. A seconda del paese in cui è avvenuta e delle modalità di erogazione del corso, lo studente potrebbe godere di diritti che la tua politica di rimborso non può escludere, nemmeno tramite le sue condizioni. In caso di dubbi, consulta l'ufficio legale o il reparto conformità. Non dire allo studente che la scadenza chiude la questione prima di aver verificato i tuoi obblighi.

A questo punto dovresti avere i dati dell'acquisto con le relative date, le condizioni applicabili e la descrizione del reclamo dello studente. 

Verifica che lo studente abbia potuto accedere a ciò che ha acquistato

Prima di valutare i progressi compiuti, assicurati che lo studente abbia effettivamente avuto accesso al corso. Una transazione riuscita, infatti, non garantisce che le lezioni, i materiali scaricabili o le sessioni con l'insegnante fossero disponibili.

Esamina i dati della piattaforma didattica e dell'assistenza per verificare:

• Attivazione dell'account dello studente e ora del primo accesso

• Tentativi di accesso non riusciti, reimpostazioni della password e restrizioni dell'account

• Problemi nel download delle lezioni o errori relativi alle autorizzazioni

• Link alle sessioni dal vivo, registrazioni e accesso agli spazi della community promessi agli studenti

• Richieste di assistenza relative a contenuti non disponibili e funzionalità malfunzionanti

Ricostruisci la cronologia. Annota quando si è verificato ciascun problema, quando lo studente lo ha segnalato, quali azioni ha intrapreso il tuo team per risolverlo e quando l'accesso è stato ripristinato. Verifica se la difficoltà riguardava una sola lezione o una particolare sezione del corso.

Per esempio, uno studente potrebbe aver effettuato l'accesso durante la terza settimana, senza però riuscire ad accedere al portale per la consegna dei compiti. Sebbene gli accessi dimostrino che lo studente era attivo, i registri degli errori e la corrispondenza con l'assistenza chiariranno perché non è riuscito a consegnare il compito.

I registri della piattaforma didattica potrebbero essere incompleti. Lo studente potrebbe aver usato un computer condiviso, aver riscontrato un errore non registrato o aver semplicemente rinunciato dopo diversi tentativi falliti. Se i dati non sono chiari, chiedi allo studente: «A quale lezione o funzionalità non riuscivi ad accedere e quando si è presentata la difficoltà?»

Raccogli tutte le prove prima di stabilire se i problemi di accesso abbiano influito sulla richiesta di rimborso.

Interpreta i dati di partecipazione senza fare supposizioni

Ecco alcune metriche da considerare:

 

Esamina come lo studente interagiva con il corso prima e dopo il primo problema riscontrato. Se uno studente ha partecipato a tre lezioni in diretta e poi ha smesso di seguirle senza ricevere il feedback promesso, ha motivo di lamentarsi del corso.

Inoltre, presta attenzione ai modi in cui gli studenti imparano autonomamente. Possono scaricare schede di esercizi, svolgere i compiti su carta e guardare le lezioni registrate insieme ai familiari. Il tuo LMS non terrà traccia di queste attività.

Due supposizioni errate da evitare:

• Nessuna partecipazione = nessun impegno. Potrebbero esserci problemi tecnici, istruzioni complicate o persino motivi personali.

• Partecipazione elevata = soddisfazione elevata. Uno studente può seguire e completare tutte le lezioni, ma ritenere che il corso non offra quanto promesso.

Usa le statistiche sulla partecipazione per individuare le domande da porre, ma non basare mai la tua decisione soltanto sulla percentuale di completamento.

Esamina i progressi nell'apprendimento e il feedback del docente

I dati sulla partecipazione mostrano come uno studente interagisce con i contenuti del corso. Per valutare il percorso di apprendimento, analizza i suoi risultati e raccogli informazioni sugli eventuali feedback ricevuti dal docente o dall'assistente didattico. In questo caso sono importanti quattro aspetti.

• Compiti: verifica le date di consegna, i compiti non consegnati e la presenza di istruzioni.

• Valutazioni: esamina i risultati dei quiz, gli ulteriori tentativi e gli argomenti che hanno creato difficoltà allo studente.

• Feedback del docente: verifica che il docente abbia risposto entro i tempi previsti e abbia fornito consigli utili.

• Obiettivi di apprendimento: confronta le competenze acquisite dallo studente con i risultati formativi indicati nel programma del corso.

Non dimenticare il feedback del docente. Lo studente ha ricevuto suggerimenti per migliorare? Ha posto domande senza ricevere risposta?

Per esempio, uno studente iscritto a un corso di programmazione per principianti ha completato quattro moduli, ma ha difficoltà con compiti che presuppongono conoscenze pregresse. Verifica che questo prerequisito fosse indicato nella descrizione del corso e che il docente abbia fornito un'assistenza adeguata.

Evita di trarre conclusioni basandoti sulla quantità di lavoro completato da uno studente. Uno studente potrebbe aver consegnato i compiti senza aver compreso alcun concetto. Altri possono acquisire determinate competenze senza completare i compiti aggiuntivi.

Allo stesso tempo, non puoi pretendere che uno studente svolga altri compiti solo perché chiede un rimborso. Usa i dati a tua disposizione e chiedi chiarimenti solo se necessario.

Confronta le promesse commerciali con il corso erogato e l'assistenza fornita

Uno studente può aver completato metà del corso e avere comunque motivo di lamentarsi se il team non ha fornito ciò che aveva acquistato. Esamina i materiali promozionali disponibili al momento dell'iscrizione, che possono includere una pagina di destinazione, email e la descrizione del corso. Confronta quanto promesso con l'esperienza dello studente.

 

Individua le promesse specifiche contenute nei materiali promozionali. Per esempio, se la pagina di destinazione annunciava che gli studenti avrebbero ricevuto un feedback settimanale dai docenti, verifica che lo studente lo abbia ricevuto. Se la descrizione del corso prevedeva sei workshop in diretta, verifica quanti si sono svolti prima che lo studente chiedesse un rimborso.

Infine, analizza i ticket di assistenza relativi al caso. Cerca:

• Domande ripetute da parte dello studente

• Ticket chiusi senza che il problema sia stato risolto

• Scadenze superate o ricontatti promessi ma non effettuati

• Soluzioni tentate senza successo dallo studente

Per esempio, uno studente potrebbe chiedere un rimborso perché ha aspettato due settimane per ricevere un riscontro su un compito. Il fascicolo del caso potrebbe mostrare una partecipazione regolare alle lezioni, ma un'assistenza discontinua.

Verifica se il tuo team ha proposto una soluzione adeguata e se lo studente è riuscito a utilizzarla. Registra le date e le risposte nel fascicolo del caso.

Se il servizio non è stato erogato come previsto, individua le conseguenze per lo studente. Potrai quindi valutare il rimedio necessario per questa situazione specifica.

Scegli una risposta basata sui fatti accertati

Dopo aver esaminato la documentazione, stabilisci come rispondere alla situazione. Per prima cosa, considera i diritti dello studente previsti dalla legge e le condizioni di rimborso in vigore al momento dell'acquisto. Poi valuta se il tuo team ha adempiuto ai propri obblighi. Basati sui fatti accertati per scegliere una risposta adeguata.

 

In alcuni casi, un rimborso parziale potrebbe essere appropriato. Tuttavia, non dovresti calcolarlo in base al numero di lezioni completate. Considera i servizi acquistati dallo studente, quelli che hai erogato e i requisiti di legge relativi all'importo del rimborso.

Se offri allo studente la possibilità di sospendere il corso, trasferirsi a un altro corso o accedere a materiali aggiuntivi, lascia che sia lui a scegliere. Non fare pressioni affinché accetti un'alternativa al rimborso.

Spiegazione del processo decisionale

La tua risposta deve essere concisa. Affronta il reclamo, spiega cosa hai verificato e indica i passaggi successivi. Ecco un esempio:

"Grazie per averci spiegato i problemi che hai riscontrato. Abbiamo verificato la tua iscrizione, i riscontri sui tuoi compiti e le tue richieste di assistenza. Abbiamo constatato che due sessioni di feedback previste non si sono svolte. In base ai termini e alle condizioni, possiamo offrirti un rimborso. Ti chiediamo di fornirci il tuo indirizzo email di contatto."

Se la richiesta non rientra nelle condizioni di rimborso, spiegane il motivo e fornisci un indirizzo email a cui rivolgersi per ulteriori chiarimenti.

Fai esaminare al tuo responsabile o a uno specialista della conformità i casi in cui non sei sicuro degli obblighi di legge relativi al servizio o in cui non è chiaro cosa sia stato promesso o cosa risulti dalla documentazione.

Chi ha approvato la decisione? Quando è stata comunicata allo studente?

Registra la decisione e verifica se i problemi si ripetono

Una volta completata la risposta, crea un fascicolo del caso che un altro membro del team possa comprendere facilmente senza leggere tutta la corrispondenza. Il fascicolo dovrebbe includere:

• Il motivo indicato dallo studente e la data della richiesta

• Le condizioni dell'acquisto e le informazioni esaminate durante la valutazione

• La decisione sulla risposta da fornire, le relative motivazioni e la firma di approvazione

• La risposta inviata, l'eventuale rimborso e la data promessa per la sua elaborazione.

Conserva solo le informazioni necessarie per la valutazione. Limita l'accesso ai soli dipendenti che lavorano al caso. Non includere informazioni riservate nelle recensioni del corso.

Esamina periodicamente i casi di rimborso nel loro insieme. Classificali in base al motivo della richiesta, alla versione del corso e al periodo di iscrizione. Cinque reclami per la mancanza di riscontri da parte di studenti dello stesso gruppo potrebbero indicare un problema legato al carico di lavoro dei docenti. I problemi di accesso successivi all'aggiornamento della piattaforma richiedono un'analisi separata.

Quando analizzi il numero di richieste di rimborso, considera anche il numero di iscrizioni. Due richieste su venti studenti sono molto diverse da due richieste su duemila.

Assegna la responsabilità del problema a una persona, che dovrà svolgere le verifiche e documentare le modifiche apportate.

Lista di controllo finale: le verifiche prima di rispondere

Prima di rispondere alla richiesta di rimborso di uno studente, assicurati di aver verificato:

1. Il motivo della richiesta di rimborso e la data in cui lo studente ti ha contattato

2. Le informazioni sull'acquisto, le condizioni di pagamento e i diritti del consumatore

3. I problemi di accesso e tecnici

4. Lo storico delle interazioni e i relativi limiti

5. Lo stato del compito e il feedback promesso dal docente

6. Le promesse fatte in fase di vendita e le conversazioni con l'assistenza

7. La soluzione disponibile e la sua approvazione

In caso di discrepanze nei dati, chiedi chiarimenti o sottoponi la questione a un livello superiore. Non esitare però a concedere il rimborso spettante allo studente.

Comunica la decisione, illustra i passaggi successivi e indica le tempistiche. Assicurati di documentare l'esito affinché il tuo team possa occuparsi del seguito.