El objetivo principal de la formación corporativa es enseñar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Sin embargo, muchos programas de formación corporativa tienen un tono lento y genérico que no guarda relación con el trabajo real que realizan los empleados. Los empleados harán clic entre diapositivas de presentación, responderán preguntas obvias de cuestionarios y volverán al trabajo sin cambiar su forma de actuar.
Este tipo de formación desperdicia tiempo y dinero. Esto también hace que los empleados empiecen a tratar el aprendizaje como una casilla que hay que marcar. Una vez que se establece este hábito de marcar casillas, se resistirán a tomar cursos que podrían serles útiles.
Afortunadamente, la mayoría de las causas de una formación aburrida pueden corregirse tomando unas cuantas decisiones de diseño sencillas. No necesitas una plataforma más grande, un curso de formación más largo ni más diapositivas de presentación. Necesitas objetivos claros, un diseño bien organizado y contenido que respete el uso que hace el alumno de su tiempo.
A continuación encontrarás diez errores de diseño de formación que hacen que la formación corporativa sea aburrida, así como algunas recomendaciones específicas sobre cómo evitar cometer estos errores.
1. Empezar con contenido en lugar de un objetivo de negocio
Al desarrollar sus programas de formación, muchas empresas utilizan un enfoque estructurado. Comienzan con un tema (concienciación sobre seguridad, incorporación de nuevos empleados, habilidades de venta, leyes/normativas o conocimiento del producto) y luego buscan materiales relacionados con ese tema para crear el curso.
Usar este método puede dar lugar a una formación excesiva. Esto significa que el curso intentará ofrecer todo lo que la empresa sabe sobre esa área temática en un solo curso y, por lo tanto, los empleados tendrán que dedicar tiempo a revisar información que quizá nunca utilicen.
En lugar de empezar con el tema, empieza con los resultados deseados de la formación. Pregúntate: "¿Qué cambios queremos ver en el desempeño de los empleados después de que hayan completado esta formación?"
Aquí tienes un ejemplo: una nueva contratación en ventas debe sentirse cómoda manejando objeciones sobre el precio, un agente de atención al cliente debe reducir la cantidad de veces que un cliente tiene que crear una solicitud de soporte para el mismo problema, y un gerente debe proporcionar a los empleados comentarios prácticos para apoyar su desarrollo y mejora.
Tener un objetivo claro ayudará a determinar qué contenido es débil y debe eliminarse del programa de formación. Si el contenido o las actividades (como las diapositivas) no ayudan a los alumnos a realizar las tareas necesarias para alcanzar su objetivo, deben eliminarse.
Un consejo general sería usar esta afirmación para orientar tus ideas para el curso. "Después de completar esta formación, el empleado tendrá la capacidad de ...." Después de definir tu afirmación de finalización, debes desarrollar tus lecciones, actividades y cuestionarios en torno a esa afirmación.
2. Hacer la formación demasiado larga
Los cursos largos agotan la atención. Los empleados abren el curso entre reuniones, llamadas con clientes, fechas límite y mensajes. Un módulo de 90 minutos exige un nivel de concentración que la mayoría de las jornadas laborales no pueden sostener. Divide la formación larga en partes más pequeñas. Un curso sobre comunicación con clientes puede convertirse en cuatro lecciones cortas:
● Saludar al cliente
● Hacer mejores preguntas
● Manejar el enojo
● Cerrar con los siguientes pasos claros
Cada lección debe enseñar una habilidad y ofrecer una tarea de práctica. Las lecciones cortas ayudan a los empleados a volver al curso sin perder el contexto.
3. Usar diapositivas como la experiencia principal de aprendizaje
Usa PowerPoint para tu formación, pero no dependas solo de las diapositivas para ofrecer toda la experiencia de formación de los empleados.
Muchos cursos de formación creados por empresas están hechos completamente con diapositivas de PowerPoint (con narración de voz). Los alumnos interactúan principalmente con texto en viñetas que aparece en la pantalla, seguido de responder un cuestionario en el que la pregunta repite las palabras que aparecían en la diapositiva anterior. Esto no exige que los alumnos apliquen o utilicen la información mientras la ven.
Además de mantener al alumno comprometido, sustituye las diapositivas pasivas por oportunidades de pensamiento lateral y toma de decisiones basada en la aplicación. Por ejemplo, en lugar de una situación pasiva en la que un empleado recibe un documento sospechoso de un proveedor mientras realiza un curso de protección de datos, el empleado tiene la oportunidad de seleccionar una acción alternativa y ver su resultado, viendo así cómo esa acción se aplica al principio de datos en cuestión.
4. Ignorar el trabajo diario del alumno
Como es posible que los empleados no vean cómo la formación se relaciona con ellos, esta puede parecer monótona. Los ejemplos genéricos pueden hacer que el curso parezca creado para otra persona (p. ej., cumplimiento financiero para vendedores).
Por ejemplo, una persona de finanzas y un vendedor tienen que cumplir ambos con las normativas financieras, pero es más probable que se identifiquen con ejemplos/preguntas de cumplimiento diferentes que una persona de manufactura, que también cumplirá con algún aspecto de la misma legislación, muy probablemente de una manera distinta a la de los otros.
Por poner otro ejemplo, un nuevo supervisor tiene prácticas de retroalimentación diferentes a las de un directivo. Un representante de soporte se beneficiaría de usar tickets de soporte reales en lugar de escenarios imaginarios de atención al cliente.
Utiliza el lenguaje, las herramientas y las situaciones que les resulten familiares a las personas a las que estás formando. Pregunta a los supervisores de tus equipos en qué se equivoca su gente. Revisa registros de chat internos, tickets de soporte, llamadas de ventas e informes de calidad para encontrar ejemplos de dónde tienen dificultades tus empleados.
5. Enseñar reglas sin práctica
Los empleados no recuerdan reglas que solo han leído. Sin embargo, los empleados sí recordarán las reglas que usan.
Por lo general, un programa de formación sobre políticas explicará las acciones que deben tomarse, y las pruebas incluirán preguntas simples de recuerdo. Aunque esto puede ser apropiado para aumentar la conciencia sobre una política, tiene poco o ningún efecto en influir en el cambio de comportamiento.
La práctica debe ser lo más parecida posible a la práctica real. Por lo tanto, si el empleado necesita redactar un mensaje de correo electrónico más seguro, se le debe pedir que reescriba un mensaje de correo electrónico riesgoso. Del mismo modo, si los gerentes necesitan llevar a cabo mejores reuniones individuales con sus empleados, se les debe proporcionar un escenario resumido de un empleado y luego pedirles que elijan una de varias respuestas propuestas.
Por ejemplo, si un representante de ventas necesita calificar a un cliente potencial, se le puede proporcionar un ejemplo de notas de llamada y pedirle que determine cuál debe ser la siguiente pregunta.
6. Sobrecargar a los empleados con información
Con demasiada frecuencia, los expertos en la materia desean abarcar demasiado. Hay una gran cantidad de conocimiento: saben:
● Todas las excepciones
● Todos los casos límite
● Cuánto tiempo se ha hecho algo, etc.
Para el experto en la materia, toda esta información es útil; sin embargo, para los alumnos, muy a menudo es una sobrecarga.
La formación debe separar lo que alguien "debe saber más sobre esto en este momento" de lo que "será útil más adelante". Las mejores prácticas formalizadas deben incluirse en la lección; cualquier información de referencia debe documentarse en una ayuda de trabajo (por ejemplo, una lista de verificación, una FAQ, una página del centro de ayuda).
Por ejemplo, el propósito de un curso de incorporación de nuevos empleados es proporcionar formación suficiente para completar las tareas de su primera semana. El propósito de un curso de incorporación NO es proporcionar al nuevo empleado formación sobre todos los procesos posibles dentro de la organización.
7. Uso de cuestionarios débiles
Los alumnos pueden sentirse satisfechos al repetir definiciones mediante un cuestionario. Sin embargo, por ejemplo, es muy probable que los empleados aprueben el cuestionario y no sean capaces de desempeñar su trabajo con éxito.
Por lo tanto, los cuestionarios eficaces deben centrarse en evaluar las decisiones que tomarían sus alumnos al enfrentarse a un problema situacional realista y elegir su siguiente paso de acción. Proporcione retroalimentación además de la respuesta y explique el fundamento de la respuesta.
Por ejemplo, en lugar de usar esta pregunta:
“Puede haber enlaces sospechosos en correos electrónicos de phishing: ¿verdadero o falso?”
Use esta pregunta en su lugar:
“Recibe un correo electrónico de un proveedor en el que se indica que se están comunicando con usted para que use un nuevo enlace para iniciar sesión en su cuenta. La dirección de correo electrónico del remitente tiene una letra adicional. ¿Qué acción debe tomar?”
Esta pregunta evaluará la aplicación del criterio en lugar de la memoria.
8. Tratar la capacitación como un evento único
Cambiar el comportamiento mediante un solo curso es difícil para los empleados porque necesitan recordatorios y práctica con retroalimentación una vez que termina la lección.
Por ejemplo, un gerente asiste a una capacitación y aprende nuevas técnicas para dar mejor retroalimentación; luego, dos semanas después, tiene una conversación difícil pendiente (y como el gerente no tiene listas de verificación, frases de ejemplo ni alguien que lo guíe en esa conversación), es probable que vuelva a sus viejos hábitos.
Se debe planificar apoyo después del curso. Envíe recordatorios breves. Proporcione a los gerentes preguntas orientativas para el debate. Incluya listas de verificación en las herramientas que los empleados ya usan. Haga que los líderes de equipo revisen una técnica en las reuniones de equipo cada semana.
9. Olvidar el papel del diseño
Un contenido mal diseñado hará que al alumno le resulte difícil leerlo. Cuando las diapositivas están recargadas, con letra pequeña, múltiples fuentes y una aplicación desordenada del color, el alumno se cansará más rápido. En lugar de aprender la habilidad que se está enseñando, estará usando sus recursos para intentar descifrar lo que se presenta en la pantalla.
Un diseño adecuado permitirá que los alumnos se mantengan concentrados. Use párrafos más cortos, agregue espacio entre secciones y utilice capturas de pantalla solo cuando sea necesario para completar la tarea requerida. La disposición de los botones y la navegación siempre debe ser fácilmente identificable.
El diseño también abarca el flujo general del curso. Los alumnos necesitan saber su ubicación actual dentro del curso, qué esperar a continuación y cuántas tareas restantes deben completarse.
10. Medir la finalización en lugar del impacto
Las tasas de finalización le muestran quién completó el programa de capacitación. No indican si los empleados aplicaron lo que aprendieron mientras realizaban su trabajo.
Necesita medir la mejora del comportamiento que el programa de capacitación debía mejorar. Por ejemplo:
● Para la capacitación en ventas, observe la calidad de sus llamadas o las tasas de conversión del equipo de ventas.
● Para la capacitación de soporte, observe el porcentaje de tickets repetidos creados por los clientes y la puntuación de satisfacción del cliente.
● Para la capacitación en cumplimiento, observe el número de informes de riesgo enviados y el número de observaciones de gerentes enviadas.
Use los datos con cautela. Aunque un programa de capacitación puede ayudar a un empleado a mejorar, también influyen las condiciones de trabajo, las herramientas, el personal y los incentivos. Compare múltiples puntos de datos antes de juzgar la eficacia de cualquier programa de capacitación.
Cómo hacer que la capacitación corporativa sea más atractiva
Una capacitación corporativa sólida les da a los empleados algo que hacer. Les pide que resuelvan problemas, tomen decisiones y apliquen ideas a su propio trabajo.
Comience con un problema del lugar de trabajo en lugar de una definición
Por ejemplo, no abra una lección de ciberseguridad con una lista de términos de políticas. Muestre un correo electrónico que parezca sospechoso y pregunte al alumno qué haría. Luego explique la regla después de que el alumno se haya enfrentado a la decisión.
Use escenarios breves basados en el trabajo real
Un representante de ventas puede manejar una objeción sobre el precio. Un agente de soporte puede responder a un cliente enojado. Un gerente puede responder a un empleado que no cumplió un plazo. Estos momentos ayudan a los alumnos a conectar el curso con sus tareas diarias.
Dé a los empleados herramientas que puedan usar después de la lección
Una lista de verificación, un guion, una plantilla o un árbol de decisiones suele tener más valor que otra diapositiva. Por ejemplo, un curso de capacitación para gerentes puede incluir una plantilla para planificar retroalimentación. Un curso de cumplimiento puede incluir una lista de verificación de “antes de compartir este archivo”.
Conclusión
La capacitación corporativa se vuelve poco interesante cuando los equipos la desarrollan en torno a datos en lugar de tareas. Los empleados quieren una capacitación que valore su tiempo, aborde problemas conocidos y proporcione oportunidades para realizar tareas del mundo real.
Comience con un objetivo comercial general para definir lo que se enseña a fin de lograr ese objetivo. Mantenga las lecciones breves, para que los empleados no se aburran, y proporcióneles numerosos escenarios, práctica y evaluaciones basadas en el trabajo. Continúe ayudando a los empleados después de que hayan completado el programa; mida la diferencia en su trabajo.
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