El aprendizaje corporativo ya no gira en torno a las aulas. Sucede mientras los empleados están trabajando. Necesitan encontrar respuestas cuando están vendiendo, programando, ayudando a clientes, gestionando equipos o realizando tareas de cumplimiento. Un taller de dos días sigue siendo útil. No puede cubrir todas las habilidades que los empleados necesitan para sus trabajos diarios y que surgen durante una semana normal. Los empleados necesitan aprendizaje que encaje en sus horarios. El futuro pertenece a los sistemas de aprendizaje que ofrecen a los empleados ayuda breve, orientación inteligente y rutas claras de crecimiento.
Estos son los tres modelos que definen el futuro: microaprendizaje, inteligencia artificial y academias internas. El microaprendizaje ayudará al personal a adquirir habilidades en pequeñas porciones. La IA ayudará a los equipos a personalizar servicios y producir mejores materiales. Las academias alinearán el aprendizaje con las trayectorias profesionales y las responsabilidades laborales. Serán útiles por sí solas, pero las empresas se benefician aún más cuando los responsables del aprendizaje las reúnen en una sola solución.
Los responsables del aprendizaje tienen que ofrecer un mejor desempeño en el trabajo, no solo contenido. Los vendedores necesitan mejores preguntas para descubrir oportunidades. Los gerentes necesitan mejores guiones para conversaciones difíciles. Los analistas necesitan un mejor proceso para validar una nueva normativa.
Paso 1: Usar microaprendizaje para momentos de habilidad
El microaprendizaje es realmente útil cuando los empleados necesitan una respuesta sobre algo, una tarea breve para practicar o un recordatorio rápido antes de hacer algo. La clave del microaprendizaje es que no toma un curso largo y lo divide en un montón de diapositivas diminutas. En cambio, el microaprendizaje se centra en una tarea laboral y ayuda al alumno a realizar mejor esa tarea de microaprendizaje. El microaprendizaje consiste en asegurarse de que el alumno pueda realizar bien su tarea laboral.
Un recurso útil de microaprendizaje podría incluir:
● un video de dos minutos que muestra un paso del software;
● una lista de verificación para una llamada con un cliente;
● un cuestionario de cinco preguntas que comprueba una regla;
● un escenario breve que pide al alumno elegir una respuesta;
● una ayuda de trabajo integrada en la herramienta que usan los empleados.
El microaprendizaje eficaz comienza con un objetivo muy específico. "Comprender la ciberseguridad" es demasiado vago. "Identificar un correo electrónico de phishing antes de hacer clic en un hipervínculo" ayuda al diseñador a centrarse en el objetivo. La segunda afirmación implica una acción, un escenario y una amenaza específicos.
Los empleados deben identificar oportunidades relevantes de microaprendizaje según su experiencia dentro de la organización. Los nuevos empleados necesitarán actividades inmediatas que deban realizarse durante las primeras semanas tras incorporarse a la organización. El departamento de ventas necesita información sobre el producto antes de que comience cualquier campaña de marketing. El gerente necesita algunos consejos que considerar antes de reunirse individualmente con los miembros de su equipo.
El formato también permite que los empleados retengan conocimientos. El microaprendizaje permite la práctica espaciada al distribuir los eventos de aprendizaje en distintos períodos. Un gerente podría aprender los fundamentos de ofrecer críticas constructivas el lunes, responder una pregunta relacionada el miércoles y usar una lista de verificación de coaching el viernes. El proceso mejora la recordación sin interrumpir las actividades habituales del gerente.
Paso 2: Usar la IA como asistente guiado de aprendizaje
La inteligencia artificial cambia la manera en que las empresas enseñan a sus empleados porque puede adaptarse a las situaciones, resumir textos largos, crear borradores, traducir idiomas y responder preguntas. Las personas a cargo de la enseñanza pueden usar la inteligencia artificial para hacer su trabajo más rápido, pero limitarse a ir más rápido puede dar como resultado una capacitación de mala calidad para muchas personas. La inteligencia artificial es realmente útil cuando participan expertos para asegurarse de que funciona correctamente, ponerla a prueba para ver qué tan bien funciona y garantizar que esté conectada con lo que los empleados realmente necesitan hacer para desempeñar su trabajo
La inteligencia artificial puede ayudar a los empleados de maneras específicas:
● recomendar aprendizaje según el rol, el nivel de habilidad y los objetivos;
● convertir políticas en guías en lenguaje claro;
● generar escenarios de práctica para atención al cliente o liderazgo;
● guiar a los empleados mediante juegos de rol;
● resumir datos de aprendizaje para los gerentes;
● traducir la capacitación a idiomas locales.
La IA también ayuda a los equipos de aprendizaje a trabajar más rápido. Un diseñador puede pedirle a una herramienta de IA que redacte preguntas de cuestionario a partir de una política aprobada. Un experto en la materia puede revisar el borrador, corregir errores y añadir ejemplos del negocio. El equipo ahorra tiempo, pero mantiene el criterio humano al mando.
La personalización definirá el futuro del aprendizaje digital. Dos colegas pueden sentarse a realizar una evaluación y recibir algo diferente según sus necesidades. Por ejemplo, uno podría tener una breve sesión de repaso, otro podría tener que hacer un juego de rol, mientras que otro podría ser dirigido a capacitación o mentoría.
No hay necesidad de temer hacer mal el trabajo porque los tutores de IA pueden ayudar a los miembros del personal a practicar de forma independiente. Los gerentes nuevos pueden practicar dando retroalimentación mediante juegos de rol, los vendedores pueden practicar cómo responder a objeciones de un comprador ficticio, mientras que el personal de soporte puede manejar llamadas difíciles antes de tener que hacerlo con clientes.
Las empresas necesitan establecer límites de seguridad. La inteligencia artificial puede inventar datos, repetir cosas injustas o compartir información privada si las personas responsables no tienen buenos controles. Las personas a cargo del aprendizaje deben establecer reglas sobre de dónde obtienen su información, cómo conservar las cosas, cuándo pedir a un experto que revise algo y cuándo involucrar a un ser humano. Los empleados deben saber cuándo la inteligencia artificial puede ser útil y cuándo un experto humano debe tomar una decisión.
Un buen diseño de aprendizaje con inteligencia artificial empieza con algo concreto. Debes elegir un trabajo, una habilidad y un problema que puedas medir. Por ejemplo, un centro de llamadas podría usar un coach de IA para mejorar al hablar con las personas sobre reembolsos. Los responsables pueden analizar la calidad de las llamadas, la satisfacción de los clientes y la confianza de las personas que responden las llamadas antes de decidir hacer más.
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Paso 3: Crear academias internas en torno a habilidades críticas
El aprendizaje dentro de academias internas proporciona un marco muy necesario para los programas de educación corporativa. Las academias agrupan el aprendizaje en torno a ciertas capacidades empresariales como liderazgo, ventas, datos, operaciones, producto o experiencia del cliente. Los cursos, la práctica, el coaching, los proyectos y las certificaciones forman una ruta para que los empleados la sigan.
Una academia bien diseñada aborda cuatro preguntas centrales:
● las habilidades necesarias para el negocio;
● los puestos que requieren estas habilidades;
● las experiencias que demuestran el desarrollo de habilidades;
● las trayectorias profesionales que se abren al dominar estas habilidades.
La gran mayoría de las empresas tienen amplias bibliotecas de aprendizaje con miles de cursos disponibles para los empleados. Esto genera más ruido que orientación útil. Una academia ayuda a crear claridad para las personas que comienzan sus carreras y aprenden nuevas habilidades. Ayuda a los nuevos gerentes a entender las habilidades que necesitan con más urgencia. Ayuda a un analista de datos a convertirse en experto en análisis en lugar de limitarse a hacer informes. Ayuda a un gerente de tienda a convertirse en gerente regional.
Las mejores academias combinan distintas formas de aprender. Los empleados necesitan ver el contenido, luego practicarlo, recibir retroalimentación y, por último, trabajar en proyectos. Por ejemplo, una academia de liderazgo podría tener lecciones, grupos donde los gerentes hablen entre sí, guías de apoyo para el coaching, casos reales de colegas y un gran proyecto al final. Una academia de producto podría tener demostraciones de los productos, historias de clientes, situaciones simuladas y una forma de obtener una certificación.
Las academias son mejores cuando participan personas del negocio. Las personas a cargo de aprendizaje y desarrollo son buenas diseñando las academias. Los líderes del negocio aportan situaciones reales, estándares y ejemplos. A los empleados les gusta una academia cuando ven que gerentes respetados, empleados de alto rendimiento y expertos en el área ayudan a crearla.
Paso 4: Conectar los tres modelos
La combinación de microaprendizaje, inteligencia artificial y academias internas crea el sistema más eficaz. La academia proporciona una descripción de las habilidades, el microaprendizaje garantiza un buen desempeño en el lugar de trabajo, mientras que la IA personaliza la ruta de aprendizaje, la práctica y el proceso de búsqueda.
Se utilizará el ejemplo de la academia de ventas. La academia especifica los requisitos para habilidades como prospección, descubrimiento, negociación y crecimiento de cuentas. El microaprendizaje proporciona a los representantes listas de verificación para las llamadas y objeciones que deben superar. La IA escucha los ejercicios prácticos de juego de roles y recomienda los siguientes pasos en el aprendizaje. La IA descubre cómo apoyar a los gerentes en sus búsquedas.
El mismo concepto puede aplicarse a la academia de liderazgo. La academia define habilidades como retroalimentación, delegación, inclusión y planificación. El microaprendizaje proporcionará a los gerentes algunas herramientas antes de las reuniones. Los gerentes pueden practicar conversaciones y recibir recomendaciones de la IA para prácticas futuras. Los coaches y líderes sénior gestionan los casos complejos.
Paso 5: Diseñar para los gerentes
El gerente determina si el aprendizaje se consolida. Es posible que el empleado haya realizado los cursos, pero es el gerente quien impulsa el proceso de hacer las cosas de otra manera. Las empresas deben preparar a sus gerentes para orientar, observar y reforzar.
El gerente necesita herramientas sencillas:
● guías de conversación para ayudar en la capacitación del equipo;
● preguntas para hacer después de la capacitación;
● lista de verificación de observaciones;
● actividades para la práctica del equipo;
● panel que indica el progreso de las habilidades.
El gerente no necesariamente necesita una teoría del aprendizaje elaborada. Lo que necesita es información sobre el tipo de comportamiento que debe observar, ejemplos de comportamiento y cómo dar retroalimentación constructiva.
Paso 6: Mantener el aprendizaje humano
La tecnología se utilizará más en el aprendizaje corporativo, pero las personas no pueden prescindir de la interacción humana. Las personas aprenden mediante la interacción con otros colegas, gerentes, mentores y especialistas conocedores del área. La tecnología puede proporcionar contenido y práctica, mientras que las personas desarrollan el criterio.
Debe haber espacios para la interacción dentro de las academias internas. Los debates entre cohortes, la revisión entre pares, los seminarios de expertos y las presentaciones de proyectos permiten comparar puntos de vista y aprender de la experiencia práctica. Estas herramientas también fomentan el networking.
La IA también puede ayudar a facilitar estas áreas. La IA puede crear temas, hacer sugerencias sobre fuentes de información relevante y ayudar a los facilitadores a identificar problemas comunes. Sin embargo, hay sutilezas, conflictos, cuestiones éticas y decisiones profesionales que solo las personas pueden tomar.
Paso 7: Crear una hoja de ruta práctica
Los líderes de aprendizaje pueden comenzar con un enfoque específico.
Selecciona un desafío empresarial
Identifica un tema importante para el equipo de liderazgo, como una incorporación deficiente, retroalimentación insuficiente de los gerentes, tasas de conversión de ventas o problemas de calidad del servicio.
Define el comportamiento objetivo
Indica explícitamente lo que los empleados deben hacer en el trabajo. No elijas un objetivo general como “aumentar la concienciación”.
Construye un marco de habilidades
Especifica las habilidades esenciales, los niveles del puesto y las medidas de competencia.
Diseña componentes de microaprendizaje
Comienza con las experiencias que surgen con más frecuencia.
Integra la funcionalidad de IA
Aprovecha las capacidades de la IA en el aprendizaje, la búsqueda, las sugerencias o la generación de contenido, seguido de la edición por expertos.
Implementa una pequeña ruta de academia
Desarrolla una ruta de academia utilizando recursos, práctica, coaching y evaluación. Permite que los gerentes orienten el comportamiento objetivo.
Con esta hoja de ruta, puedes mantener el alcance de tu trabajo acotado y poner a prueba tu solución dentro de un segmento de audiencia, aprendiendo en el proceso a partir de los análisis.
Errores comunes que se deben evitar
Las organizaciones suelen adoptar nuevas tecnologías para el aprendizaje sin identificar primero sus problemas. Una nueva plataforma no resolverá problemas de mal diseño. La IA no salvará contenido débil. El microaprendizaje no funcionará si los usuarios no pueden acceder al contenido.
Esto es lo que los diseñadores de aprendizaje deben evitar:
● dividir cursos largos en fragmentos más pequeños de diapositivas;
● publicar contenido generado por máquinas que no haya sido revisado por expertos;
● crear academias que no tengan nada que ver con el crecimiento profesional;
● medir las tasas de finalización en lugar de los comportamientos de los usuarios;
● proporcionar a los gerentes paneles que carecen de consejos de coaching;
● agregando más herramientas sin eliminar las antiguas.
Todos estos errores tienen algo en común: la dirección prioriza la entrega antes que el rendimiento. El enfoque debe comenzar con la tarea y su contexto.
El futuro papel de L&D
L&D se convertirá menos en un educador y más en un aliado del rendimiento. El equipo de L&D requiere experiencia en datos, gobernanza de la inteligencia artificial, estrategia de contenido, facilitación y gestión del cambio. Además, L&D necesitará una alineación más estrecha con el liderazgo empresarial.
El cambio modificará la forma en que L&D formula preguntas. En lugar de preguntar: "¿Qué curso deberían completar nuestros empleados?", el equipo de L&D pregunta: "¿Qué cambio de comportamiento es necesario para el éxito y qué podemos hacer para ayudar a los empleados a demostrar el nuevo comportamiento?" En lugar de preguntar: "¿Cuántos empleados completaron el curso?", L&D pregunta: "¿Los empleados mostraron una mejora en la habilidad para realizar la tarea?"
La función de L&D necesita crear nuevos hábitos. Realiza evaluaciones trimestrales de los repositorios de contenido. Elimina de tu repositorio los materiales con bajo rendimiento. Revisa las analíticas de búsqueda y determina dónde están tus brechas. Consulta con los gerentes qué habilidades les faltan a sus empleados. Prueba tecnologías de IA usando escenarios del mundo real.
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