Oczekiwania współczesnych klientów rosną z roku na rok, ale coś pozostaje niezmienne. Większość z nich pragnie wyjątkowej obsługi klienta, co może być wyzwaniem do zrealizowania. Na szczęście dziś możesz skorzystać z potęgi automatyzacji obsługi klienta i zacząć korzystać z chatbota w biznesie. W tym artykule wyjaśniliśmy korzyści i ryzyka związane z tą ideą, a także podaliśmy krok po kroku instrukcje dotyczące korzystania z chatbota w celu zwiększenia sprzedaży i poprawy doświadczenia klienta na stronie internetowej.
Korzyści z Korzystania z Chatbota w Biznesie w 2023 Roku
Zanim dowiesz się, jak chatboty mogą działać na korzyść twojego biznesu, skoncentrujmy się na korzyściach, jakie może przynieść wdrożenie tego rozwiązania w twojej firmie.
- Dostępność przez całą dobę. Chatboty to zautomatyzowane narzędzia obsługi klienta i generowania sprzedaży dostępne przez całą dobę. Dla twoich klientów oznacza to dodatkową wygodę, ponieważ mogą uzyskać wsparcie i rozwiązywać problemy poza godzinami pracy.
- Oszczędności kosztów. Chatbot to technologia, która wymaga jedynie kosztów implementacji i utrzymania. Zazwyczaj koszty eksploatacji chatbota są przewidywalne i bardziej dostępne w porównaniu z utrzymaniem dużej drużyny obsługi klienta. Niemniej jednak niektóre problemy nadal wymagają interakcji z człowiekiem, więc powinieneś polegać na czymś więcej niż tylko na chatbocie.
- Lepsze doświadczenie użytkownika. Możliwość skontaktowania się z twoją marką przez całą dobę, zadania pytania czy szybkiego rozwiązania problemu znacząco przyczynia się do doświadczenia użytkownika i klienta. Ponadto większość współczesnych klientów uważa chatbota za integralną część obsługi klienta.
- Skalowalność. Podczas gdy skalowanie wewnętrznego zespołu obsługi klienta wymaga zatrudnienia nowych osób i znacznych kosztów, umożliwienie chatbotowi obsługi większej liczby zapytań klientów jest bardziej dostępne i tańsze.
Jak Poprawić Obsługę Klienta Za Pomocą Chatbota
Mając na uwadze korzyści chatbota dla biznesu, zastanówmy się, jak można wykorzystać to narzędzie do poprawy operacji obsługi klienta.
- Rozwiązuj powszechne problemy. Przed wdrożeniem chatbota zdefiniuj powszechne pytania twoich klientów. Automatyzacja odpowiedzi za pomocą chatbota ma największy sens w tym przypadku, ponieważ większość klientów ma te same problemy. Zazwyczaj chcą aktualizacji dotyczących swojego zamówienia lub dostawy, pytają o szczegóły dotyczące produktu lub usługi, albo rozwiązują problem po zakupie.
- Zintegruj chatbota z CRM. W kolejnym kroku zintegruj chatbota z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby interakcje chatbota były automatycznie przenoszone do systemu. W ten sposób będziesz mógł uzyskać lepszy wgląd w zapytania klientów i znaleźć obszary do poprawy.
- Zajmuj się obsługą poza godzinami pracy. Dostępność przez całą dobę to jedna z głównych korzyści korzystania z chatbota dla biznesu, więc upewnij się, że twoi klienci mają tę korzyść. Twój chatbot powinien działać płynnie niezależnie od ruchu na stronie internetowej.
- Zadbaj o wielokanałową integrację. Jeśli masz aplikację mobilną, zintegruj ją z chatbotem i używaj jej na stronie internetowej. W tym przypadku upewnij się, że chatbot dostarcza spersonalizowaną opiekę klienta, identyfikując każdego klienta poprawnie.
- Rozważ przekazywanie do ludzkich agentów. Chatbot obsługi klienta powinien być przeszkolony w taki sposób, aby mógł automatycznie przekazywać skomplikowane problemy ludzkim agentom. W przeciwnym razie, dla klientów z nietypowymi pytaniami, takie narzędzie prawdopodobnie zepsuje doświadczenie użytkownika.
- Wykorzystaj pomoc proaktywną. Można to osiągnąć, analizując zachowanie użytkownika i poprzednie interakcje, aby zidentyfikować potencjalne problemy lub prowadzenie klientów przez ich podróż. Dzięki podejściu proaktywnemu chatboty mogą pomóc w rozwiązaniu problemów klienta, zanim staną się one problemami, poprawiając tym samym doświadczenie klienta.
- Zbieraj opinie klientów. Chatboty dostarczają cenną okazję do zbierania opinii od klientów. Podczas interakcji mogą prosić o opinie na różne tematy, takie jak jakość obsługi, łatwość użycia czy doświadczenia z konkretnym produktem.
- Zapewnij bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami. Informacje klientów, rozmowy i opinie zbierane przez chatboty powinny być bezpiecznie przechowywane i zgodne z odpowiednimi przepisami dotyczącymi ochrony danych. Wśród nich są szyfrowanie, bezpieczne przechowywanie danych i ścisłe kontrole dostępu.
Jak Zwiększyć Sprzedaż Za Pomocą Chatbota
Oprócz poprawy obsługi klienta, możesz użyć chatbota do zwiększenia sprzedaży. Oto kilka skutecznych wskazówek, jak to zrobić prawidłowo.
- Oferuj rekomendacje produktów. Oferowanie rekomendacji produktów za pośrednictwem chatbota skutecznie zwiększa sprzedaż, kierując klientów ku przedmiotom, które mogą ich zainteresować. Po analizie danych klienta, przejrzeniu historii zakupów i zachowań przeglądania, inteligentne chatboty mogą sugerować najbardziej odpowiednie oferty, wykorzystując różne algorytmy rekomendacyjne. Niektóre z najpopularniejszych to, ale nie tylko, powiązane produkty, popularne lub trendy artykuły, ostatnio przeglądane i kupowane razem rekomendacje.
- Świadczenie pomocy w koszyku zakupowym. Oferowanie pomocy w koszyku zakupowym to cenny sposób na zmniejszenie wskaźników porzucania koszyka i zwiększenie sprzedaży. Kiedy klient dodaje przedmioty do koszyka, a następnie opuszcza stronę, chatbot może wysyłać przypomnienia za pomocą powiadomień push, e-maili lub wiadomości czatu, aby zachęcić do powrotu i sfinalizowania zakupu. Jeśli klient napotyka trudności lub ma konkretne pytania dotyczące koszyka, możesz zaoferować płynne przejście do wsparcia czatu na żywo dla bardziej dogłębnej pomocy.
- Dziel się promocjami i rabatami. Dzielenie się promocjami i rabatami za pomocą chatbota to skuteczny sposób na zmotywowanie klientów do zakupu. Opcjonalnie chatbot na stronie internetowej może informować klientów o trwających promocjach, wyprzedażach błyskawicznych lub rabatach ograniczonych czasowo. Rozważ także udostępnianie kodów kuponów podczas procesu realizacji zamówienia.
- Sprzedaż krzyżowa i podwyższona. Rekomenduj produkty, które są uzupełnieniem tego, co klient już przegląda lub zakupił. Na przykład chatbot może sugerować akcesoria do laptopa lub oprogramowanie, jeśli klient przegląda laptopy. Zidentyfikuj także okazje do sprzedaży krzyżowej powiązanych produktów. Jeśli klient kupuje aparat fotograficzny, zalecaj obiektywy, statywy czy karty pamięci.
Główne Ryzyka, Których Należy Unikać Przy Użyciu Chatbota
Mimo że chatboty stają się niezbędnym narzędziem do obsługi klienta i zwiększania sprzedaży, wdrożenie takiej technologii wiąże się także z pewnymi ograniczeniami. Poniżej przedstawiamy główne ryzyka związane z chatbotami dla firm, które warto rozważyć przed podjęciem ostatecznej decyzji.
Niewłaściwe zrozumienie pytań klientów
Jednym z głównych wyzwań w wdrożeniu chatbota jest potencjalna możliwość niewłaściwego zrozumienia pytań klientów. Chatboty, zwłaszcza te pozbawione zaawansowanych zdolności przetwarzania naturalnego języka (NLP), mogą wymagać większej dokładności i zrozumienia niuansów pytań lub wniosków klientów. Jako rozwiązanie konieczne jest regularne aktualizowanie bazy wiedzy chatbota, aby zapewnić, że pozostaje ona aktualna i dostosowana do bieżących informacji i potrzeb klientów.
Złożona implementacja i utrzymanie
Wdrożenie i utrzymanie chatbota może być technicznie wymagające i wymagać znacznych zasobów, zarówno pod względem rozwoju, jak i bieżącego wsparcia. Aby złagodzić to ryzyko, kluczowe jest zatrudnienie profesjonalnego zespołu ds. rozwoju chatbotów.
Zbyt duże poleganie na czatach automatycznych
Większe uzależnienie od czatów automatycznych, zwłaszcza w przypadku kwestii skomplikowanych lub wrażliwych, może prowadzić do obniżenia satysfakcji klientów. Aby zapobiec temu ryzyku, należy upewnić się, że czatbot jasno komunikuje swoje możliwości i zachęca klientów do skontaktowania się z ludzkim wsparciem w przypadku bardziej wyszukanych lub emocjonalnie naładowanych interakcji.
Brak inteligencji emocjonalnej
Czaty automatyczne nie posiadają inteligencji emocjonalnej i mogą nieprawidłowo obsługiwać dynamiczne interakcje z klientami. W tym przypadku interakcje między ludźmi będą bardziej skuteczne.
Aspekty etyczne
Wdrożenie czatbotów, zwłaszcza w branżach związanych z wrażliwymi informacjami, takimi jak opieka zdrowotna czy finanse, może rodzić kwestie etyczne. Czatboty muszą przestrzegać standardów etycznych, zapewniając prywatność, ochronę danych i podejmowanie decyzji bez uprzedzeń.
Podsumowanie
Na miarę postępu technologii, czatboty staną się coraz bardziej zaawansowane i zdolne do świadczenia bezproblemowego wsparcia klienta. Przyjęcie potęgi czatbotów w biznesie online pozwala firmom usprawnić swoje procesy wsparcia klienta, skrócić czasy odpowiedzi i dostarczyć spersonalizowanej pomocy, która spełnia oczekiwania ewoluujących potrzeb klientów.