Чат-боты стали распространенным и эффективным решением для всех видов бизнеса. При этом люди перестали обращать внимание на формальный, “сухой” тон переписки. Это не влияет на качество выполнения рабочих задач. Ведь главное предназначение чат-бота — сбор первичной информации и ее передача команде техподдержки или менеджерам по продажам.
Однако если вы стремитесь предлагать качественный сервис и выделяться среди конкурентов, стоит сделать виртуального помощника более эффективным для высоких результатов вашего бизнеса. Например, поднять пользовательский опыт на новый уровень за счет дружелюбной коммуникации. В этом помогут наши 7 советов!
Как понять, что вам необходим чат-бот на сайте
На рынке доступно огромное количество приложений-конструкторов. Они позволяют максимально быстро собрать чат-бот и тут же запустить его. Но сначала нужно понять, какую пользу он вам принесет. Ведь иногда бывают случаи, когда виртуальные помощники не могут ответить на простые вопросы или просто не понимают их. Это негативно скажется на показателях вашего бизнеса. По данным исследования компании Webim, 73% американцев отказались использовать чат-боты после неудачного пользовательского опыта. Причины были разными — сухой тон переписки, длинные ответы, долгое время ожидания и т. д.
Онлайн-помощник больше всего необходим в следующих случаях:
- вы получаете огромное количество однотипных вопросов в чате на сайте или в соцсетях;
- вы стремитесь автоматизировать сбор запросов, заявок или данных клиентов;
- вам необходимо настроить пользовательские уведомления.
При этом есть задачи, когда чат-бот не нужен:
- большинство вопросов пользователей — сложные и затрагивают широкий спектр тем;
- у вас мало обращений за помощью;
- вы желаете полностью заменить работников технической поддержки виртуальным помощником. Однако даже самый продвинутый чат-бот не способен заменить “живую” консультацию.
А теперь пришла пора взглянуть на то, что необходимо сделать с чат-ботом, чтобы тот приносил исключительную пользу вашему бизнесу.
Определитесь с целью
Есть много вариантов применения чат-ботов. Однако для большей эффективности работы необходимо четко обозначить цель. Ведь если вы точно знаете, чего хотите, то и достичь нужного результата будет гораздо проще.
Один из главных способов использования виртуальных помощников — передний фронт обслуживания пользователей. Такой подход поможет сократить объем запросов, которые необходимо обрабатывать работникам службы поддержки. По данным исследования компании IBM, боты способны ответить на 80% самых частых вопросов в поддержку.
Кроме того, боты могут помочь с поиском будущих покупателей, продвижением новых решений или ростом узнаваемости вашего бренда. При этом важно сначала убедиться в четкости поставленных целей, а уже потом начать его разработку.
Создайте библиотеку контента
Чтобы чат-бот работал эффективно, для него нужно создать базу. Ею выступает список часто задаваемых вопросов. Определите, какие диалоги будет вести онлайн помощник, какие вопросы он будет решать. Также не будет лишним проконсультироваться с коллегами по сфере, которые уже применяют чат-ботов для решения задач бизнеса. К примеру, если онлайн помощник нужен вам для анализа целевой аудитории и поиска потенциальных пользователей вашего продукта, обсудите этот вопрос с отделом продаж. Его сотрудники расскажут, какие вопросы задают пользователи, и какие ответы получают.
Из-за неправильного подхода к сбору заявок отделы продаж теряют огромные деньги. А все потому, что сотрудники не знают, как оценить потенциального клиента. Так почему бы не доверить это дело чат-боту? Виртуальный помощник может задать несколько простых вопросов и дать оценку пользователю до того, как с ним будет работать торговый представитель.
Обеспечьте подобие живого диалога
Бывало ли у вас такое, что вы общаетесь с чат-ботом, а тот начинает вас закидывать бесконечным потоком текста? К тому же, когда вы заходите в раздел часто задаваемых вопросов на сайте, то обнаруживаете, что ответы такие же, как и в диалоге с виртуальным помощником.
После такого наверняка не захочется общаться с чат-ботом, ведь вы тратите свое драгоценное время. А продуктивный разговор зависит именно от диалога с поддержкой, пусть даже и электронной. Безусловно, с ботом трудно построить настоящий диалог, но обеспечить его подобие вполне возможно.
Однако часто маркетологи забывают о конечном пользователе, который устает от длинных ответов. Они не приносят должного эффекта, ведь клиент может перейти в раздел часто задаваемых вопросов и получить такой же ответ. Поэтому о таком сценарии общения можно забыть.
Возможно, вы возразите, что определенные ответы требуют дополнительного раскрытия. Поэтому чтобы у виртуального помощника не получался длинный монолог, берите паузу и ставьте уточняющий вопрос (например, “Готовы продолжить?”, “Здесь все понятно?”, “Есть еще один момент, хотите услышать” и т. д.).
Обучите бота
Чат-бот способен обучаться на каждом диалоге с клиентом, причем делает он это достаточно успешно. Например, один пользователь хочет проверить статус заказа. Поэтому он спрашивает у чат-бота: “Где находится мой заказ?”, и тот выдает нужную информацию — заказ оплачен, посылка комплектуется, курьер выехал и так далее.
При этом другой клиент может написать боту “Отследи мою посылку по номеру ХХХХ”. Бот научится расшифровывать эту формулировку и поймет, что ему задают один и тот же вопрос.
Процесс обучения бота может быть автоматическим (с использованием технологии машинного обучения) или проходить вручную. Если в первом случае все понятно, то как обучать виртуального помощника самому?
При тренировке бота вручную вы указываете, что значит конкретная постановка вопроса. Такой подход особенно полезен, если чат-бот видит вопрос с опечаткой и не понимает его. Также вы можете тренировать бота на разных формулировках одного и того же запроса.
Ручное обучение не требует особой подготовки. Достаточно несколько раз нажать кнопку — и виртуальный помощник обучается. Чем больше времени вы уделяете тренировке бота, тем лучше он понимает вопросы клиентов. Постепенно бот научится распознавать десятки способов задать один и тот же вопрос.
Используйте “живой” язык
Откажитесь от использования формальных, “сухих” предложений. Далеко не каждый пользователь поймет фразу “Неправильный формат адреса электронной почты”. Да, фраза имеет смысл, но реальный человек в реальности так не отвечает.
Поэтому используйте более “живой” язык. Указанное выше предложение можно передать несколько иначе:
“Опаньки ?, в email-адресе есть ошибка. Проверьте его правильность и отправьте адрес снова”.
Такой же подход применим и к кнопкам в чат-боте. Вы можете использовать стандартные формулировки “Отправить”, “Отменить”, “Начать сначала” и другие. Но гораздо лучше использовать тот текст, который применим к вашей ЦА:
- “Поехали!”
- “Мне подходит”
- “Мне не нравится”
Предлагайте оперативные ответы на запросы пользователей
Несмотря на очевидное преимущество виртуального помощника — способность расшифровывать человеческую речь, важно предлагать пользователю быстрые ответы, способных поддерживать диалог. Если чат-бота можно сравнить с длинной и пустой дорогой, которая уходит далеко вперед, то варианты быстрых ответов — указатели, ведущие вашего клиента в нужную сторону.
Предположим, что бот доставки спрашивает, что хочет заказать человек. Если ваша аудитория привыкла отвечать по-разному, то вам нужен онлайн помощник, который может распознавать сотни вариантов запросов и давать нужный ответ.
Следующий шаг — создание списка быстрых ответов. Вместо того чтобы спрашивать, товары какой категории хочет пользователь, предложите ему кнопки с ответами — “Молочные продукты”, “Хлебобулочные изделия”, “Овощи”, “Фрукты” и т. д. В этом случае вы не будете переживать, что бот не понимает заказчика, а клиент сможет получить четкий и быстрый ответ.
Тестируйте, мониторьте и еще раз тестируйте
Один из первых и самых популярных чат-ботов в мире — Алекса от компании Amazon. Сейчас на него стараются равняться представители разных видов бизнеса — от e-commerce и финансовой сферы до образовательных проектов.
Виртуальный помощник общается с помощью сгенерированного голоса, но он также способен слушать и воспринимать запросы так же, как чат-бот отвечает на набранный текст. При этом некоторые вопросы способны запутать бота и тот выдаст ошибку, или же ответ на вопрос будет неправильным.
Это же касается и других решений для создания чат-ботов. Ваша главная задача — протестировать бота перед его запуском и мониторить его работу в дальнейшем.
Вот наши 2 совета, как организовать тестирование онлайн-помощника для любой сферы:
- Следите за ботом после запуска. Лучшее решение для мониторинга — попросить клиента после разговора поставить боту оценку от 1 до 5. Любая оценка ниже 5 — возможность сделать технологию лучше. Поэтому проверьте максимальное количество ответов бота и обратите внимание на моменты, когда виртуальный помощник срабатывал не так, как ожидалось. Также важно постоянно тренировать чат-бота на общении с покупателями. Ведь быстрая реакция на запросы и четкие ответы — гарантия удовлетворенности клиентов.
- Не бойтесь проявлять инициативу. В вашей сфере появляются новые тренды и термины? Конкуренты презентовали новые продукты? Убедитесь, что бот знает об этом. Если виртуальный помощник не способен ответить на вопросы, связанные с новыми продуктами, ваши клиенты разочаруются и отправятся к конкурентам. Вы в свою очередь потеряете клиента и деньги.
Эти советы помогут протестировать бота и найти его слабые места. Ведь от эффективности работы виртуального помощника зависит польза вашего бизнеса.
Выводы
Наступило время подвести краткий итог. Чат-боты способны сократить затраты времени и денег, особенно это касается молодых компаний с ограниченными ресурсами поддержки клиентов. После первичной настройки и обучения виртуального помощника вы увидите, что количество обращений в техническую поддержку уменьшится в разы.
Кроме того, боты дают доступ к обширной базе данных о клиентах. Обычно малые компании не могут собрать информацию самостоятельно, поэтому виртуальная помощь будет как нельзя кстати. Как результат, вы сможете улучшить стратегию вашего бизнеса и повысить его эффективность.
Поэтому чат-боты — еще один канал эффективной коммуникации с целевой аудиторией. Удовлетворенные клиенты будут приносить еще больше прибыли. Это позволит вашей компании укрепить позиции на рынке и увеличить доход. Все, что вам нужно — следовать нашим советам!
Надеемся, что наша статья была для вас полезной. Если у вас остались вопросы по настройке чат-бота, оставляйте их в комментариях под данной статьей. Мы обязательно на них ответим, а самые интересные — разберем в следующих статьях.