Корпоративное обучение больше не ограничивается учебными аудиториями. Оно происходит прямо во время работы сотрудников. Им нужно находить ответы, когда они продают, программируют, помогают клиентам, управляют командами или выполняют задачи, связанные с соблюдением нормативных требований. Двухдневный семинар по-прежнему полезен. Однако он не способен охватить все навыки, которые сотрудникам необходимы для повседневной работы и которые возникают в течение обычной рабочей недели. Сотрудникам нужно обучение, которое вписывается в их график. Будущее принадлежит системам обучения, которые предоставляют краткую помощь, интеллектуальные рекомендации и понятные пути профессионального развития.
Вот три модели, которые определяют будущее обучения: микрообучение, искусственный интеллект и внутренние академии. Микрообучение поможет сотрудникам осваивать навыки небольшими порциями. Искусственный интеллект поможет командам персонализировать обучение и создавать более качественные материалы. Академии будут связывать обучение с карьерными траекториями и должностными обязанностями. Каждая из этих моделей полезна сама по себе, но компании получают ещё больше преимуществ, когда специалисты по обучению объединяют их в единую систему.
Руководители обучения должны обеспечивать повышение эффективности работы, а не просто предоставлять контент. Продавцам нужны более качественные вопросы для выявления потребностей клиентов. Менеджерам нужны более эффективные сценарии для сложных разговоров. Аналитикам требуется более надёжный процесс проверки новых нормативных требований.
Шаг 1: Используйте микрообучение для ключевых рабочих моментов
Микрообучение особенно полезно, когда сотруднику нужен ответ на вопрос, короткое практическое задание или быстрое напоминание перед выполнением работы. Важно понимать, что микрообучение — это не просто длинный курс, разбитый на множество маленьких слайдов. Вместо этого оно сосредоточено на одной конкретной рабочей задаче и помогает сотруднику выполнять её лучше. Главная цель микрообучения — обеспечить качественное выполнение рабочих задач.
Полезный элемент микрообучения может включать:
● двухминутное видео, демонстрирующее определённый шаг в программном обеспечении;
● контрольный список для разговора с клиентом;
● тест из пяти вопросов для проверки знания одного правила;
● короткий сценарий, в котором сотруднику предлагается выбрать вариант ответа;
● рабочую памятку, встроенную непосредственно в используемый сотрудниками инструмент.
Шаг 3: Создайте внутренние академии вокруг ключевых навыков
Обучение в рамках внутренних академий обеспечивает столь необходимую структуру для корпоративных образовательных программ. Академии объединяют обучение вокруг важных бизнес-компетенций, таких как лидерство, продажи, работа с данными, операционная деятельность, продукты или клиентский опыт. Курсы, практика, наставничество, проекты и сертификация формируют путь развития, по которому могут следовать сотрудники.
Хорошо спроектированная академия отвечает на четыре ключевых вопроса:
● какие навыки необходимы бизнесу;
● какие должности требуют этих навыков;
● какой опыт подтверждает развитие этих навыков;
● какие карьерные возможности открываются после освоения этих навыков.
У большинства компаний имеются обширные библиотеки обучения с тысячами курсов, доступных сотрудникам. Однако это часто создаёт больше информационного шума, чем полезных ориентиров. Академия помогает внести ясность для людей, начинающих карьеру или осваивающих новые навыки. Она помогает новым менеджерам понять, какие навыки им необходимо развивать в первую очередь. Она помогает аналитикам данных стать экспертами в аналитике, а не просто составлять отчёты. Она помогает руководителю магазина вырасти до регионального менеджера.
Лучшие академии используют разнообразные методы обучения. Сотрудники должны сначала изучить материал, затем попрактиковаться, получить обратную связь и, наконец, поработать над проектами. Например, академия лидерства может включать учебные модули, группы для обмена опытом между менеджерами, руководства по коучингу, реальные кейсы от коллег и итоговый проект. Академия продукта может содержать демонстрации продуктов, истории клиентов, моделируемые ситуации и программу сертификации.
Академии становятся более эффективными, когда в их создании участвуют представители бизнеса. Специалисты по обучению и развитию умеют проектировать академии. Руководители бизнеса привносят реальные ситуации, стандарты и практические примеры. Сотрудники больше доверяют академии, когда видят, что в её разработке участвуют уважаемые менеджеры, лучшие специалисты и признанные эксперты.
Шаг 4: Объедините три модели
Наиболее эффективная система создаётся благодаря сочетанию микрообучения, искусственного интеллекта и внутренних академий. Академия определяет необходимые навыки, микрообучение помогает эффективно применять их в работе, а ИИ персонализирует траекторию обучения, практику и поиск информации.
Рассмотрим пример академии продаж. Академия определяет требования к таким навыкам, как поиск потенциальных клиентов, выявление потребностей, ведение переговоров и развитие клиентских аккаунтов. Микрообучение предоставляет сотрудникам контрольные списки для звонков и рекомендации по работе с возражениями. ИИ анализирует тренировочные ролевые упражнения и предлагает дальнейшие шаги для обучения. Также ИИ помогает менеджерам находить необходимую информацию и поддержку.
Тот же подход можно применить и к академии лидерства. Академия определяет такие навыки, как предоставление обратной связи, делегирование, инклюзивность и планирование. Микрообучение предоставляет менеджерам полезные инструменты перед встречами. Руководители могут практиковать разговоры и получать рекомендации от ИИ для дальнейшего развития. Сложные ситуации при этом рассматриваются совместно с коучами и старшими руководителями.
Шаг 5: Проектируйте обучение с учётом роли менеджеров
Именно менеджер определяет, закрепится ли обучение на практике. Сотрудник может пройти курсы, но именно менеджер помогает внедрять новые подходы в работу. Поэтому компаниям следует готовить руководителей к роли наставников, наблюдателей и тех, кто поддерживает применение новых навыков.
Менеджерам необходимы простые инструменты:
● руководства для проведения коучинговых бесед с командой;
● вопросы, которые следует задавать после прохождения обучения;
● контрольные списки для наблюдения за поведением сотрудников;
● упражнения для командной практики;
● панель мониторинга, отображающую прогресс в развитии навыков.
Менеджеру не обязательно разбираться в сложных теориях обучения. Ему необходимо понимать, за каким поведением сотрудников следует наблюдать, как выглядит образцовое поведение и каким образом предоставлять конструктивную обратную связь.
Шаг 6: Сохраняйте человеческий аспект обучения
Технологии будут играть всё более важную роль в корпоративном обучении, однако человеческое взаимодействие остаётся незаменимым. Люди учатся через общение с коллегами, руководителями, наставниками и экспертами в своей области. Технологии могут предоставлять контент и возможности для практики, но именно люди помогают развивать профессиональное суждение.
Во внутренних академиях необходимо создавать пространства для взаимодействия. Обсуждения в учебных группах, взаимная экспертная оценка, семинары с участием специалистов и презентации проектов позволяют сравнивать разные точки зрения и учиться на практическом опыте. Кроме того, такие форматы способствуют развитию профессиональных связей.
ИИ также может поддерживать эти процессы. Он способен предлагать темы для обсуждения, рекомендовать полезные источники информации и помогать модераторам выявлять типичные проблемы. Однако нюансы, конфликты, этические вопросы и решения, влияющие на карьеру людей, по-прежнему требуют участия человека.
Шаг 7: Создайте практическую дорожную карту
Руководители обучения могут начать с целенаправленного подхода.
Выберите бизнес-задачу
Определите тему, которая важна для руководства компании: например, проблемы адаптации новых сотрудников, недостаточное качество обратной связи от менеджеров, низкие показатели конверсии продаж или вопросы качества обслуживания клиентов.
Определите целевое поведение
Чётко сформулируйте, что именно сотрудники должны делать в своей работе. Не выбирайте слишком общие цели вроде «повысить осведомлённость».
Создайте структуру навыков
Определите ключевые навыки, уровни должностей и критерии оценки компетентности.
Разработайте элементы микрообучения
Начните с тех ситуаций и задач, которые возникают наиболее часто.
Интегрируйте возможности ИИ
Используйте искусственный интеллект для обучения, поиска информации, предоставления рекомендаций или создания контента с последующей экспертной проверкой и редактированием.
Запустите небольшую программу академии
Создайте учебную траекторию, включающую материалы, практику, наставничество и оценку результатов. Предоставьте менеджерам инструменты для развития целевого поведения сотрудников.
Такой подход позволяет сохранить ограниченный масштаб проекта, протестировать решение на отдельной группе сотрудников и совершенствовать его на основе аналитических данных.
Распространённые ошибки, которых следует избегать
Организации часто внедряют новые технологии для обучения, не определив предварительно свои реальные проблемы. Новая платформа не исправит недостатки плохого дизайна обучения. ИИ не спасёт слабый контент. Микрообучение не будет работать, если пользователи не могут получить доступ к материалам.
Вот чего следует избегать разработчикам обучения:
● простого разбиения длинных курсов на более мелкие наборы слайдов;
● публикации материалов, созданных искусственным интеллектом, без экспертной проверки;
● создания академий, не связанных с карьерным развитием сотрудников;
● оценки только показателей завершения курсов вместо анализа изменения поведения сотрудников;
● предоставления менеджерам панелей мониторинга без рекомендаций по наставничеству и коучингу;
● добавления новых инструментов без отказа от устаревших и неэффективных решений.
У всех этих ошибок есть одна общая черта: руководство ставит процесс внедрения выше фактических результатов. Любой подход должен начинаться с конкретной задачи и контекста, в котором она выполняется.
Будущая роль L&D
Функция обучения и развития (L&D) будет всё меньше выступать в роли преподавателя и всё больше — в роли партнёра по повышению эффективности работы. Команде L&D потребуются знания в области аналитики данных, управления искусственным интеллектом, контент-стратегии, фасилитации и управления изменениями. Кроме того, L&D придётся значительно теснее взаимодействовать с бизнес-руководством.
Эти изменения повлияют на то, какие вопросы будут задавать специалисты по обучению. Вместо вопроса «Какой курс должны пройти наши сотрудники?» команда L&D будет спрашивать: «Какое изменение поведения необходимо для достижения успеха и как мы можем помочь сотрудникам продемонстрировать новое поведение?» Вместо вопроса «Сколько сотрудников завершили курс?» будет задаваться вопрос: «Стали ли сотрудники лучше выполнять свою рабочую задачу?»
Функции L&D необходимо выработать новые рабочие привычки. Регулярно, например ежеквартально, проводите аудит библиотек контента. Удаляйте материалы с низкой эффективностью. Анализируйте поисковую статистику и выявляйте пробелы в обучении. Консультируйтесь с менеджерами по поводу навыков, которых не хватает их сотрудникам. Тестируйте технологии искусственного интеллекта на реальных рабочих сценариях.
