Ожидания современных клиентов растут из года в год; однако кое-что осталось неизменным. Большинству из них ожидает исключительного обслуживания клиентов, в то время как держать марку в условиях растущей конкуренции может быть непросто. К счастью, сегодня вы можете воспользоваться возможностями автоматизации поддержки клиентов и начать использовать чат-бот для бизнеса.
В этой статье мы объяснили преимущества и риски этой идеи, а также предоставили пошаговые инструкции по использованию чат-бота для увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов на сайте.
Преимущества использования чат-бота для бизнеса в 2023 году
Прежде чем узнать, как чат бот для бизнеса может способствовать развитию вашего бизнеса, давайте остановимся на преимуществах, которые их внедрение может принести вашей компании.
- Доступность 24/7. Чат-боты — это автоматизированные инструменты поддержки клиентов и увеличения продаж, доступные круглосуточно. Для ваших клиентов это означает дополнительное удобство, поскольку они могут получить поддержку и решить свои проблемы и в нерабочее время.
- Экономия затрат. Чат-бот — это технология, требующая лишь затрат на внедрение и обслуживание. Обычно стоимость использования чат-бота предсказуема и более доступна по сравнению с наймом большой командой поддержки клиентов. Однако некоторые задачи по-прежнему требуют вмешательства человека, поэтому не следует полностью полагаться на чат-бота.
- Лучший пользовательский опыт. Возможность связаться с вашим брендом 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, задать вопрос или быстро решить проблему существенно повышает качество обслуживания клиентов. Более того, большинство современных пользователей считают чат-бот неотъемлемой частью обслуживания клиентов.
- Масштабируемость. В то время как масштабирование вашей внутренней команды поддержки клиентов требует найма новых людей и значительных затрат, масштабировать чат бот для работы с большим количеством запросов существенно проще и доступнее.
Как улучшить поддержку клиентов с помощью чат-бота
Принимая во внимание преимущества чат-бота для бизнеса, давайте узнаем, как использовать этот инструмент для улучшения вашей работы по обслуживанию клиентов.
- Определите типичные проблемы. Прежде чем приступить к внедрению чат-бота, определите общие вопросы, которые возникают у ваших клиентов. Автоматизация ответов с помощью чат-бота в данном случае имеет смысл, поскольку большинство клиентов как правило, обращаются с типичными запросами. Обычно они хотят получить обновленную информацию о своем заказе или доставке, запросить подробную информацию о продукте или услуге или решить проблему после покупки.
- Интегрируйте чат-бота с CRM. На следующем этапе обязательно интегрируйте чат-бота с системой управления отношениями с клиентами (CRM), чтобы взаимодействие с чат-ботом автоматически передавалось в систему. Таким образом, вы сможете лучше понять запросы клиентов и найти области для улучшения.
- Обеспечьте поддержку в нерабочее время. Доступность 24/7 — одно из основных преимуществ использования чат-бота для бизнеса, поэтому убедитесь, что ваши клиенты могут им воспользоваться. Ваш чат-бот должен работать бесперебойно независимо от посещаемости сайта.
- Обеспечьте многоканальную интеграцию. Если у вас есть мобильное приложение, важно не только использовать чат бот на веб-сайте, но и интегрировать его с в приложение. В этом случае убедитесь, что чат-бот обеспечивает персонализированное обслуживание клиентов, правильно идентифицируя каждого из них.
- Обеспечьте передачу сложных запросов агентам. Чат-бот должен быть обучен таким образом, чтобы он мог автоматически передавать сложные проблемы агентам службы поддержки. В противном случае для клиентов с нестандартными вопросами такой инструмент скорее испортит пользовательский опыт.
- Действуйте проактивно. Это можно сделать путем анализа поведения пользователей и предыдущих взаимодействий, чтобы выявить потенциальные сложности или помочь клиентам с их решением. Будучи проактивными, чат-боты могут помочь решить вопросы клиентов до того, как они станут проблемами, улучшая качество обслуживания пользователей.
- Собирайте отзывы. Чат-боты предоставляют ценную возможность получить обратную связь от клиентов. Во время взаимодействия они могут запрашивать обратную связь по различным аспектам, таким как качество обслуживания, простота использования или впечатления от конкретного продукта.
- Обеспечьте безопасность данных. Информация о клиентах, разговоры и отзывы, собранные чат-ботами, должны обрабатываться безопасно и в соответствии с соответствующими правилами защиты данных. Некоторые из них — шифрование, безопасное хранение данных и строгий контроль доступа.
Как увеличить продажи с помощью чат-бота
Помимо улучшения обслуживания клиентов, вы также можете использовать чат-бот для увеличения продаж. Ниже приведены несколько практических советов, как сделать это правильно.
- Предложите рекомендации по продукту. Предложение рекомендаций по продуктам через чат-бота — это эффективный способ увеличить продажи, направляя клиентов к товарам, которые могут их заинтересовать. После анализа данных о клиентах, просмотра истории покупок и поведения в Интернете умные чат-боты могут предлагать наиболее релевантные предложения, используя различные рекомендательные алгоритмы. Некоторые из наиболее популярных из них включают, помимо прочего, сопутствующие товары, популярные или трендовые товары, рекомендации «Недавно просмотренные» и «Купленные вместе».
- Окажите помощь в оформлении корзины. Предложение помощи с корзиной &mdash действенный способ снизить количество брошенных корзин и увеличить продажи. Когда клиент добавляет товары в корзину, а затем уходит с сайта, чат-бот может отправлять напоминания с помощью push-уведомлений, электронных писем или сообщений чата, чтобы побудить его вернуться и завершить покупку. Если клиент сталкивается с какими-либо трудностями или имеет конкретные вопросы о своей корзине, вы можете предложить плавный переход к поддержке в чате для получения дальнейшей помощи.
- Делитесь акциями и скидками. Уведомить пользователей об акциях и скидках через чат-бот — эффективный способ стимулировать клиентов совершить покупку. Например, чат-бот на сайте может уведомлять ваших клиентов о текущих акциях, флэш-распродажах или ограниченных по времени скидках. Вы также можете поделиться промо кодами во время оформления заказа.
- Перекрестные продажи и дополнительные продажи. Рекомендуйте продукты, которые дополняют то, что клиент уже просматривает или купил. Например, если клиент ищет ноутбук, чат-бот может предложить аксессуары или программное обеспечение для ноутбука. Также определите возможности для перекрестных продаж сопутствующих товаров. Если пользователь покупает камеру, порекомендуйте ему объективы, штативы или карты памяти.
Основные риски использования чат-бота
Несмотря на то, что чат-боты стали обязательным инструментом для поддержки клиентов и увеличения продаж, внедрение такой технологии также имеет некоторые ограничения. Ниже приведены основные риски чат-бота для бизнеса, которые следует учитывать при принятии окончательного решения.
Непонимание запросов клиентов
Одной из серьезных проблем при внедрении чат-ботов является вероятность неправильного понимания запросов клиентов. Чат-боты, особенно те, которым не хватает расширенных возможностей обработки естественного языка (NLP), могут неправильно интерпретировать или не понимать нюансы вопросов клиентов. Что касается решения, вам придется постоянно обновлять базу знаний чат-бота, чтобы она всегда соответствовала текущей информации и потребностям клиентов.
Сложное внедрение и сопровождение
Внедрение и сопровождение чат-бота может быть технически сложной задачей и может потребовать значительных ресурсов, как с точки зрения разработки, так и с точки зрения постоянной поддержки. Чтобы снизить этот риск, необходимо нанять профессиональную команду разработчиков.
Чрезмерная зависимость от чат-ботов
Чрезмерное использование чат-ботов, особенно при решении сложных или деликатных вопросов, может привести к неудовлетворенности клиентов. Чтобы предотвратить такой риск, вы должны убедиться, что чат-бот четко сообщает о своих возможностях и побуждает клиентов обращаться к человеческой поддержке для более тонких или эмоционально насыщенных взаимодействий.
Отсутствие эмоционального интеллекта
Чат-ботам не хватает эмоционального интеллекта, и они не могут должным образом справляться с эмоциональными взаимодействиями с клиентами. В этом случае взаимодействие человека с человеком будет более эффективным.
Этические соображения
Внедрение чат-ботов, особенно в отраслях, связанных с конфиденциальной информацией, таких как здравоохранение или финансы, может вызвать этические проблемы. Чат-боты должны соблюдать этические стандарты, обеспечивая конфиденциальность, защиту данных и объективное принятие решений.
Заключение
По мере развития технологий чат-боты будут становиться все более совершенными и способными обеспечить бесперебойную поддержку клиентов. Используя возможности чат-ботов в онлайн-бизнесе, компании могут оптимизировать процессы поддержки клиентов, сократить время ответа и предоставить персонализированную помощь, отвечающую меняющимся ожиданиям пользователей.