CRM системы — это отличный способ повысить показатели бизнеса и сократить затраты времени на рутинные задачи. Однако есть один нюанс: компаниям трудно выбрать конкретный вид ПО. Давайте подробнее разберем понятие CRM системы и ее основные виды, а также ознакомимся с конкретными примером системы управления отношениями с клиентами.
Понятие CRM системы
CRM система (от англ. Customer Relationship Management) — это отдельная программа, с помощью которой бизнес может эффективно управлять отношениями с покупателями. Она содержит удобные инструменты для сбора и анализа данных о клиентах, автоматизации продаж и продвижения продукта, а также повышения качества обслуживания.
Каждая CRM система построена на идее того, что успешные бизнесы строятся на хороших взаимоотношениях с покупателями. Правильное управление этими отношениями помогает компаниям увеличивать уровень лояльности клиентов, уменьшать затраты времени и средств на привлечение новых покупателей и делать бизнес более прибыльным.
Для чего нужна CRM система?
Система управления отношениями с клиентами выполняет ряд важнейших задач, связанных с работой с целевой аудиторией компании. Вот некоторые из основных заданий, которые выполняет CRM система:
- Сбор данных о покупателях. Каждая CRM система собирает контактные данные, историю заказов, обращения в техподдержку и другую важную информацию. Она хранится в отдельной базе данных для дальнейшего анализа и улучшения отношений с покупателями.
- Анализ данных. С помощью CRM системы менеджеры могут анализировать покупки, отзывы и поведение клиентов на сайте. Это позволит разделить их на отдельные сегменты для более персонализированной и эффективной работы с аудиторией.
- Управление продажами. CRM система дает компаниям возможность контролировать процесс продаж от начала до конца, начиная с первого контакта с покупателем и заканчивая заключением сделки. Она также помогает отслеживать потенциальных клиентов компании, управлять планированием и отслеживанием продаж, контролировать каждый шаг в работе с клиентами и многое другое.
- Управление продвижением. С помощью CRM системы компании могут более эффективно организовывать маркетинговые активности. Например, это ПО поможет повысить количество привлеченных покупателей или увеличить продажи. Кроме того, CRM платформа дает возможность проанализировать результаты подобных кампаний и учесть возможные недочеты в будущем.
- Управление сервисом. Через CRM систему бизнесы могут проверять эффективность работы службы поддержки. Так, платформа позволяет проверять запросы клиентов, проверять их обработку и конечный результат. В дальнейшем эти данные позволят выстроить более четкий алгоритм решения проблем покупателей.
- Аналитика бизнеса. Система управления отношениями с клиентами также позволяет просмотреть общие результаты бизнеса, выявлять сильные и слабые стороны взаимодействия с покупателями, определять “боли” клиентов и улучшать обслуживание.
- Управление отдельными проектами. Некоторые платформы для управления взаимоотношениями позволяют работать с отдельными клиентскими проектами (например, управление проектом внедрения CRM системы в компанию).
- Доступ на любом устройстве. Большинство CRM платформ поддерживают работу на смартфонах и планшетах, что дает сотрудникам компании возможность работать с данными о клиентах всегда и везде.
- Интеграция с другими системами. CRM системы могут интегрироваться с электронной почтой, социальными сетями, платформами управления контентом и другими системами для расширения перечня данных для анализа и управления отношениями с клиентами.
Таким образом, CRM система имеет все необходимые инструменты для решения разнообразных задач. Поэтому необходимо понимать различия между основными видами такого ПО для более эффективной работы с покупателями.
Виды CRM систем
Универсальная CRM система — это редкость. Вместо этого существуют несколько видов ПО, которые заточены под конкретные задачи. Вот эти категории:
Операционные CRM-системы
Такая CRM система отлично подходит для автоматизации задач, которые требуют больших временных затрат — работа с клиентами, планирование продаж, управление клиентскими проектами и др. С ее помощью бизнесы могут эффективно управлять своими клиентскими отношениями, предоставляя ряд инструментов для упрощения работы с повседневными задачами.
Аналитические CRM-системы
Эта CRM система подходит для анализа данных о клиентах, покупках, маркетинговых активностях и других важных аспектах. Она позволяет бизнесам ознакомиться с ценными показателями бизнес-процессов (количество продаж, средний чек, конверсионный коэффициент и т.д.) на основе данных, собранных в системе.
Коллективные CRM-системы
Этот вид ПО используется несколькими отделами или подразделениями одной компании. В этом случае все данные о клиентах хранятся в одном месте, куда имеют доступ все сотрудники компании с соответствующими правами доступа. Коллективная CRM система позволяет работникам взаимодействовать друг с другом и с клиентами, обмениваться информацией о клиентах, истории их обращений, заказах, а также проводить анализ этих данных для принятия правильных решений.
Как выбрать CRM систему?
Выбор CRM системы способен доставить немало хлопот. Однако существует несколько важных аспектов, которые нужно учитывать:
- ЦЦели вашей компании.Перед выбором CRM платформы определите свои цели и то, как CRM система способна помочь в их достижении. Например, если ваш бизнес делает главный акцент на продажах, лучше выбрать систему, которая содержит богатый функционал для управления продажами.
- Бюджет. Убедитесь, что выбранная платформа соответствует вашему бюджету. Стоимость CRM систем зависит от доступных инструментов, возможностей для масштабирования и других факторов.
- Интеграция с другими системами. Проверьте, насколько легко CRM система интегрируется с другими платформами, которые вы уже используете. Сюда входят социальные сети, почтовый клиент, система управления контентом и многое другое.
- Пользовательский интерфейс. Система управления отношениями с клиентами должна иметь интуитивно понятный пользовательский интерфейс, который будет легко использовать для ваших сотрудников. Попросите демонстрацию или протестируйте CRM систему перед покупкой.
- Масштабируемость. Если вы планируете расширять свой бизнес в будущем, убедитесь, что выбранная система управления отношениями с покупателями масштабируема и может расти вместе с бизнесом.
- Поддержка. Убедитесь, что CRM система предлагает достаточный уровень поддержки для вашей компании, включая техподдержку и обучение пользователей.
- Безопасность. Обратите внимание на уровень безопасности, который предоставляет CRM система, особенно если вы собираетесь хранить конфиденциальные данные клиентов.
Выбор правильной CRM платформы может значительно повысить эффективность вашего бизнеса. Перед принятием решения тщательно изучите все аспекты и функционал каждой CRM системы, чтобы выбрать ту, которая лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.
KWIGA — отличный пример CRM системы
Kwiga создала систему управления отношениями с клиентами, которая позволяет свободно управлять вашей компанией. Образовательная платформа предлагает работать с удобной базой данных учеников, где вся информация находится в отдельных карточках.
Также все пользователи могут воспользоваться всеми преимуществами прозрачного отдела продаж. Узнайте конкретные роли сотрудников, прогнозируйте прибыль и планируйте развитие вашего дела без каких-либо ограничений.
Кроме того, в CRM системе доступны подробные данные о поведении того или иного клиента — история заказов, обращения в поддержку через разные каналы связи (СМС, электронная почта и мессенджеры). Все это сокращает затраты времени на построение качественных и плодотворных взаимоотношений с клиентами.
Также KWIGA поддерживает автоматизированный документооборот. На CRM платформе доступны все инструменты — создание готовых шаблонов, быстрая печать, поиск документов по уникальным параметрам и многое другое. Кроме того, пользователи могут работать с электронными подписями, доступами и взаимосвязями между документами.