Есть целая группа людей, о которой многие компании забывают, когда речь заходит об обучении — клиенты. Продукты сейчас сложнее, чем когда-либо, а время для изучения всех деталей не так уж и много. Поэтому качественная учебная программа — то, что вам нужно.
Если вам интересно узнать, что такое обучение клиентов, и вы хотите углубиться в эту тему, вы попали по адресу! Наше подробное руководство прольет свет на то, как этот тип электронного обучения может принести пользу вашей компании.
Мы собрали в нем важную информацию и практические ресурсы, которые помогут вам создать уникальную программу обучения клиентов именно для вашего бизнеса. Давайте изучать этот вопрос вместе!
Преимущества обучения клиентов
Расширение возможностей ваших клиентов с помощью электронного обучения, классических учебников или богатого набора онлайн-ресурсов дает множество преимуществ. Такой подход не только позволяет клиентам использовать ваш продукт или услугу в полной мере, но и обеспечивает:
- Снижение затрат
- Повышение удовлетворенности
- Возможности для роста
- Эффективное введение в должность
Онлайн обучение клиентов по вашему продукту — один из самых выгодных способов поддержки клиентов. Вы можете выбрать один из следующих вариантов:
- Метод “малых порций”. Разбейте ваш курс или тренинг на короткие и целенаправленные уроки по конкретным функциям вашего продукта.
- Библиотека онлайн-ресурсов. Она может включать статьи, видеоролики и записи вебинаров по распространенным проблемам и эффективным решениям.
- Целевое мобильное обучение. Такие специализированные курсы доступны именно там, где и когда клиенты сталкиваются со сложными задачами, связанными с вашим продуктом или услугой.
Эти эффективные стратегии не только улучшают работу пользователей, но и напрямую способствуют увеличению дохода вашего бизнеса. Благодаря такой очевидной рентабельности инвестиций, представление концепции руководству становится более простым и убедительным, чем вы могли предполагать.
Лучшие практики обучения клиентов
Начните активно работать, определив обучение, необходимое вашим клиентам для улучшения их бизнеса. Не ждите, пока клиенты сами обратятся к вам — берите инициативу в свои руки и предлагайте им важные учебные материалы. Вот несколько лучших методов обучения клиентов.
Обучайте с самого начала
Убедитесь, что ваши клиенты могут сразу начать работу! Записывайте их на вводное обучение сразу после покупки продукта. Это обучение гарантирует плавное внедрение в основы и предотвращает будущие проблемы. Также стоит организовать систему последующего контроля, чтобы регулярно проверять клиентов на ключевых этапах и поддерживать с ними крепкие, оперативные отношения.
Познайте все прелести микрообучения
Сделайте программы обучения клиентов такими же гибкими и доступными, как и для сотрудников. Клиенты ценят возможность учиться в удобное для себя время, повторяя материал столько раз, сколько нужно, или изучая его в свободные минуты. Вот как можно это организовать:
- Будьте лаконичны. Каждый модуль должен касаться только одной ключевой темы. Переходите сразу к сути, так как клиенты уже выбрали ваш продукт, и нет необходимости снова его продавать.
- Поддерживайте самостоятельное обучение. Обеспечьте легкий доступ к ресурсам для ответов на вопросы. Позвольте клиентам самим определять темп обучения клиентов, что улучшит их удовлетворенность.
Общайтесь легко
Для обучения клиентов стоит поддерживать простоту и ясность материала, избегая технического жаргона (кроме случаев крайней необходимости). Создавайте интуитивно понятные и приятные учебные процессы, чтобы клиенты чувствовали себя ценными и уважаемыми. Увеличивайте вовлеченность с помощью комбинации видео, изображений, текста и интерактивных элементов (например, вопросов и ответов). Для большей персонализации добавьте реальные примеры и тематические исследования, тесно связанные с потребностями и окружением обучающихся.
Используйте все преимущества видеоформата
Увеличьте вовлеченность учеников благодаря динамичным видеороликам, вместо того чтобы ограничиваться текстовым обучением клиентов. Создавать короткие видеоролики очень просто — достаточно воспользоваться камерой смартфона и некоторыми базовыми программами для редактирования.
Вот несколько полезных идей для работы с видеоформатами:
Демонстрации: изучение нового программного обеспечения или функций может быть проще с короткими демонстрационными видео. Используйте эти видео не только для обзора программного обеспечения, но и для демонстрации бизнес-процессов или технических процессов. Для большей вовлеченности и увлекательности покажите, как сотрудник компании демонстрирует продукт или процесс.
Видеотуры: организуйте видео экскурсию по вашему офису или кампусу. Это особенно полезно для ознакомления новых сотрудников с рабочим пространством и помогает новичкам чувствовать себя увереннее.
Анимированные видеоролики: используйте анимацию для более творческого и интерактивного изучения концепций. Анимированные видео улучшают понимание и удержание внимания учащихся, предоставляя богатые возможности для обучения клиентов.
Создавайте персонализированные учебные пути
Электронное обучение отличается своей гибкостью, которая позволяет удовлетворить различные предпочтения и уровни квалификации клиентов. Вот как вы можете максимально эффективно использовать его в программах обучения клиентов:
- Подбирайте варианты обучения в соответствии с индивидуальными потребностями. Зачем соглашаться на универсальное решение, если можно предложить индивидуальный опыт? Независимо от того, желают ли ваши клиенты самостоятельно проходить курсы или следовать четкой и структурированной программе, здесь найдется что-то для каждого.
- Избегайте ловушек типового контента. Помните, что подход, основанный на "формах", может оттолкнуть или даже обидеть ученика. Каждый клиент уникален, и ваше обучение клиентов должно отражать это.
- Сосредоточьтесь на построении прочных отношений с клиентами. Признавайте и уважайте различия между вашими клиентами, предлагая целевые и продуманные варианты обучения. Это не только повысит эффективность обучения, но и будет способствовать большей лояльности и удовлетворенности.
Обеспечьте мобильность обучения
Клиенты ценят возможность учиться в любом месте, что делает мобильное обучение ключевым элементом любой эффективной учебной стратегии. Понимание того, почему студенты часто используют свои телефоны, может значительно улучшить эффективность обучение клиентов.
Исследователи Конрад Готтфредсон и Боб Мошер выделили пять основных моментов, когда обучение становится особенно важным:
- Новизна — когда ученики впервые сталкиваются с новой темой.
- Больше — когда они хотят углубиться в изучение темы.
- Применить — когда нужно использовать полученные знания или вспомнить информацию.
- Решить — когда студенты сталкиваются с проблемой или ошибкой.
- Меняться — когда им нужно адаптироваться к новым условиям.
Эффективное использование этих моментов в разработке мобильного учебного контента может сделать обучение клиентов более актуальным и своевременным для пользователей.
Как обучать клиентов?
Хотя преимущества онлайн обучения клиентов очевидны, разработка и реализация эффективной программы обучения требуют тщательного планирования и исполнения. Но как создать успешную стратегию обучения клиентов, чтобы они получали актуальные и ценные знания? Вот наши советы.
Постройте SMART стратегию обучения клиентов
Перед тем как планировать демонстрацию ПО или формировать команду, необходимо четко определить учебные цели для клиентов. Избегайте широких целей, таких как "нам следует обеспечить эффективное использование продукта клиентами". Вместо этого гораздо лучше применить принципы SMART для формулирования целей: конкретных, измеримых, достижимых, актуальных и ограниченных во времени.
Пример цели, построенной по модели SMART:
"Обеспечить, чтобы 80% новых пользователей могли создать и отправить автоматическое письмо через нашу платформу в течение 45 дней с начала использования".
Преимущества S.M.A.R.T. целей:
- Они формируют чёткое понимание демонстрационных и учебных требований.
- Они позволяют оценить эффективность обучение клиентов и выявить аспекты для дальнейшего улучшения.
- Они обеспечивают разработку ясных обучающих программ, оптимизирующих процесс.
- Они помогают в определении приоритетов и управлении курсами обучения.
Такой подход делает обучение целенаправленным, эффективным и соответствующим потребностям клиентов.
Выберите правильные решения для обучения клиентов
Построение эффективной программы обучения клиентов во многом зависит от выбранной вами технологии. Это может означать разницу между ее успехом и провалом.
Просматривая огромное количество решений для обучения клиентов, очень важно учитывать, насколько хорошо выбранная вами платформа для обучения клиентов может интегрироваться с другими системами (например, HubSpot, Salesforce и GoToMeeting).
При выборе технологического стека сосредоточьтесь на нескольких ключевых вопросах, чтобы убедиться, что вы выбрали лучшие варианты:
- Удобно ли программное обеспечение для пользователя?
- Обеспечивает ли оно значительную гибкость и контроль?
- Легко ли оно доступно на мобильных устройствах?
- Можно ли настроить программное обеспечение в соответствии с вашим фирменным стилем?
- Включает ли оно расширенную аналитику и функции отчетности?
- Есть ли встроенная геймификация, например, баллы и значки, для привлечения пользователей?
Тщательное взвешивание этих факторов поможет вам создать надежную и эффективную технологическую основу для программы обучения клиентов.
Разработайте полноценную программу обучения
Создание увлекательной и эффективной программы обучения клиентов имеет решающее значение для вашего успеха. Вот как вы можете убедиться в том, что ваше обучение попадает в точку и действительно приносит пользу вашим клиентам:
- Презентационные видеоролики о продукте. Начните с динамичного ведущего видео, которое расскажет о предназначении вашего продукта и том, как он повышает эффективность бизнеса. Включите яркую графику и реальные примеры, чтобы сделать сообщение ясным и убедительным.
- Модули электронного обучения клиентов. Разработайте руководство для начинающих по использованию вашего продукта. Оно должно быть понятным и удобным, чтобы помочь новым пользователям почувствовать себя уверенными и готовыми к работе.
- Короткие уроки (микрообучение). Предлагайте небольшие уроки, посвященные конкретным возможностям или функциям продукта. Четко обозначьте каждый урок, чтобы по нему можно было легко ориентироваться.
- Клиентская поддержка в чате. Создайте чат, в котором пользователи смогут задавать вопросы в режиме реального времени. Это обеспечит им немедленную поддержку и повысит эффективность обучения клиентов в разы.
- Регулярные виртуальные сессии. После презентации продукта проводите частые виртуальные встречи для администраторов и пользователей. Используйте эти встречи, чтобы обсудить отзывы, решить проблемы и ответить на вопросы. Это отличный способ держать всех в курсе событий и вовлечь в процесс.
- Совместные статьи в блогах. Поощряйте совместное авторство статей в блогах сотрудников IT-отдела, службы поддержки клиентов, отдела продаж, отдела маркетинга и руководства компании. Каждый отдел может предложить уникальный взгляд на продукт, обогащая контент и обеспечивая всестороннюю перспективу.
- Возможности социального обучения. Создайте сообщество, в котором клиенты смогут общаться с вашей командой и друг с другом. Поощряйте обмен вопросами, открытиями и передовым опытом. Это не только способствует накоплению знаний, но и формирует чувство общности среди пользователей.
Включив эти элементы в программу обучения клиентов, вы сделаете её актуальной, увлекательной и чрезвычайно полезной как для клиентов, так и для вашей компании.
Поощряйте практическую работу
Хотя теоретические знания очень важны, предоставление возможностей для практической работы имеет решающее значение для эффективного обучения. Чтобы добиться этого, вы должны предусмотреть следующие моменты:
Практические упражнения: включайте упражнения в учебную программу, чтобы студенты могли практиковать теории в контролируемой среде.
Викторины для закрепления: используйте викторины для проверки понимания и укрепления ключевых моментов онлайн курса.
Сценарии из реальной жизни: предлагайте ситуации из реального мира, связанные с учебным материалом, чтобы научить студентов применять знания на практике.
Усиление концепций: обеспечьте постоянное закрепление концепций через повторение и разнообразие практических заданий.
Практическое применение: разрабатывайте образовательные программы, которые помогут студентам уверенно использовать знания в реальных условиях, улучшая их профессиональные навыки и самоуверенность.
Укрепляйте сообщество и сотрудничество
Опыт обучения клиентов значительно улучшается, когда люди активно взаимодействуют друг с другом. Чтобы способствовать этому, рассмотрите возможность создания онлайн-платформ — форумов, дискуссионных площадок или специальных групп в социальных сетях, где клиенты могут общаться. Эти цифровые пространства позволяют пользователям обсуждать, делиться мнениями и решать проблемы вместе. Все это улучшает их понимание учебного материала и применение ваших продуктов или услуг.
Более того, создание такой интерактивной среды способствует формированию благоприятного сообщества, благодаря чему ваши клиенты чувствуют себя более связанными и заинтересованными в вашем бренде. Такой подход однозначно повысит лояльность и удовлетворенность клиентов, превращая пользователей в сторонников ваших продуктов или услуг.
Предлагайте персонализированную помощь
Хотя онлайн обучение клиентов обеспечивает значительное удобство и доступность, необходимо признать, что некоторые клиенты могут столкнуться с трудностями и нуждаться в дополнительной поддержке. Чтобы эффективно удовлетворить эти потребности, рекомендуется создать несколько каналов связи, по которым клиенты могут обратиться за помощью. Эти каналы должны включать следующие опции:
- Живой чат: Помощь в реальном времени.
- Поддержка по электронной почте: Для подробных запросов без срочности.
- Телефонная поддержка: Для клиентов, которые предпочитают говорить.
Также было бы полезно привлечь в команду специалистов по обучению клиентов, которые будут специально заниматься обработкой запросов. Эти специалисты должны быть хорошо подготовленными и иметь глубокие знания, а также способность оперативно и эффективно отвечать на вопросы клиентов. Такой подход позволит обеспечить каждому клиенту беспрепятственный и продуктивный опыт обучения, тем самым повысив удовлетворенность клиентов и общую эффективность их обучения.
Постоянное совершенствование и обновление
Обучение по продукту для клиентов — это динамичная и непрерывная работа, которая крайне важна для того, чтобы помочь пользователям в полной мере использовать преимущества ваших продуктов и услуг по мере их развития. Чтобы учебный материал оставался актуальным и эффективным, стоит регулярно пересматривать и обновлять контент. Это включает в себя различные активности. К примеру, можно добавлять информацию о новых функциях по мере их появления, последних обновлениях или любых изменениях, которые могут повлиять на использование продукта вашими клиентами.
Активно взаимодействуйте со своими клиентами, чтобы получить отзывы об их опыте обучения. Это можно сделать с помощью опросов, интерактивных сессий обратной связи или прямых каналов общения. Собирая ценную информацию об успехах обучения клиентов, вы сможете получить представление о сильных и слабых сторонах вашего текущего подхода.
Внедрение метрик и аналитики также имеет решающее значение для оценки эффективности вашей программы обучения клиентов. Отслеживайте количество завершенных занятий, отзывы клиентов, их влияние на количество обращений в службу поддержки или внедрение продукта. Используйте эти данные для выявления областей для улучшения и совершенствования подхода к обучению.
Кроме того, используйте полученные отзывы для внесения необходимых корректировок в свои программы обучения. Это может включать в себя совершенствование методик обучения, обновление материалов или даже переосмысление используемых решений для обучения клиентов. Так вы сможете убедиться, что учебная программа отвечает потребностям и предпочтениям ваших клиентов.
Как другие компании успешно проводят обучение клиентов?
Программы онлайн обучения клиентов стали для компаний жизненно важным инструментом для обучения своих клиентов. Это приводит к повышению их удовлетворенности, лояльности и использования продукции. Вот несколько реальных примеров успешных инициатив по обучению клиентов.
HubSpot Academy
Компания HubSpot предлагает обширный опыт обучения клиентов через HubSpot Academy. Эта платформа включает в себя курсы по входящему маркетингу, продажам и практике обслуживания клиентов. Кроме того, ученики могут улучшить понимание работы с внутренними инструментами HubSpot. Курсы носят комплексный характер и включают сертификаты, которые высоко ценятся в отрасли. Поэтому тысячи людей получают необходимые знания в академии.
Cisco Networking Academy
Эта инициатива компании Cisco предлагает специализированные онлайн-курсы по сетевым технологиям, кибербезопасности и смежным областям. Cisco Networking Academy ориентирована не только на клиентов, но и на студентов и профессионалов, которые желают повысить свою квалификацию. Программа известна своим значительным глобальным охватом, оказывая влияние на студентов из разных уголков мира, поскольку они могут расти в карьерном плане благодаря актуальным знаниям.
Microsoft Learn
Microsoft разработала обширную платформу для обучения клиентов, которая помогает пользователям понять и эффективно использовать продукты Microsoft. Платформа Microsoft Learn включает в себя учебные курсы и модули. Они адаптированы под конкретные роли и потребности, а также охватывают различные программы и сервисы (например, Azure, Dynamics 365 и Office 365).
Adobe Digital Learning Services
Платформа Adobe Digital Learning Services предлагает учебники и курсы по использованию своих программных продуктов — от начинающих до опытных пользователей. Она особенно полезна для тех, кто хочет освоить графический дизайн, видеомонтаж и инструменты цифрового маркетинга.
Atlassian University
Atlassian создал отдельный портал для обучения клиентов. На платформе Atlassian University представлены разнообразные курсы и викторины, которые помогающие пользователям получить максимальную отдачу от своих инструментов, таких как Jira и Confluence. Обучение помогает клиентам улучшить навыки совместной работы в команде и управления проектами.
Выводы
Чтобы действительно повысить качество поддержки студентов, крайне важно взаимодействовать с ними на протяжении всего жизненного цикла обучение клиентов. Регулярно запрашивайте отзывы, чтобы совершенствовать контент и его подачу. Этот подход крайне важен для того, чтобы ваши усилия соответствовали потребностям и интересам клиентов.
Вы также должны понимать, что каждый клиент уникален. Разделите их на категории в зависимости от продолжительности пребывания в качестве клиента, типа клиента и количества пройденных ими модулей обучения по продукту для клиентов. Это позволит вам более эффективно адаптировать контент.
Кроме того, постоянно общайтесь со своими клиентами, чтобы оценить их удовлетворенность и опыт использования ваших обучающих программ. Не стесняйтесь связаться с ними, если произошел перерыв в общении. Иногда простое напоминание о преимуществах обучения или помощь в решении технических вопросов могут вновь пробудить интерес и вовлеченность клиентов.
Завершите стратегию обучения клиентов проактивным подходом, чтобы каждый клиент чувствовал, что его ценят и понимают, и тем самым измените его опыт обучения к лучшему. Все это сделает учебную программу максимально эффективной и ценной.