База контактов клиентов — раздел или отдельный файл в CRM, в котором хранится информация о потенциальных и существующих клиентах (история покупок, активность на сайте, предпочтения и т. д.). В дальнейшем эти данные можно использовать для анализа и построения стратегии продаж и маркетинга. Поэтому база контактов — это самый важный актив любой компании, которым необходимо грамотно управлять. Давайте рассмотрим, как работать с базой данных клиентов и повышать за счет этого эффективность бизнеса.
Для чего нужна качественная база данных клиентов
Качественная система контактов повышает эффективность отдела продаж в несколько раз. Причина довольно простая: менеджеры могут легко найти информацию о покупателе и выстроить с ним качественную коммуникацию. Это в свою очередь повысит лояльность клиента.
Кроме того, база данных позволяет отслеживать активность покупателей. Так, сотрудники отдела продаж могут узнать, какие клиенты давно не пользовались услугами компании.
Есть и другие преимущества использования клиентской базы:
- возможность оперативной работы с оттоком пользователей;
- построение базы клиентов “с нуля”;
- анализ предпочтений;
- проведение маркетинговых исследований на базе данных об активных покупателях;
- оперативность передачи информации внутри отдела;
- возможность создать программу лояльности;
- наличие инструментов для сегментирования аудитории.
Все эти причины делают ведение клиентской базы эффективным инструментом для любой компании, ведь они крайне важны для развития бизнеса.
Преимущества работы с контактами через CRM
Сейчас крайне редко для работы с данными клиентов используют табличные редакторы. Есть более удобное решение — CRM-система. Рассмотрим ее преимущества:
Возможность качественно анализировать клиентов
Система управления отношениями с клиентами содержит множество инструментов аналитики. С их помощью менеджер может спрогнозировать ожидания покупателей, разделить их на отдельные группы и планировать уникальную стратегию для каждой из них. CRM — отличный помощник для повышения продаж.
Наглядность CRM
Одна из сильных сторон электронного решения — его наглядность. Данные легко визуализируются, поэтому с ними просто работать. А возможность подключения сторонних сервисов превращает CRM-систему в мощный инструмент для создания убедительных и красочных презентаций, которые побуждают клиентов к покупке.
Возможность автоматизации текущих задач
Более того, внедрение CRM-системы позволяет правильно выстроить работу с клиентами. Программа сама напоминает сотрудникам, когда перезвонить заказчику, назначить встречу или обработать заявку на покупку определенного товара. Ни один клиент не останется без внимания, ведь искусственный интеллект сделает всю работу за вас. Кроме того, вы сможете сразу же прописать сценарии будущих взаимодействий с клиентами.
Наличие инструментов для построения более точных прогнозов
Это одно из главных преимуществ CRM-системы. Программа позволяет распределить информацию о клиентах, что помогает строить более точные и реалистичные прогнозы. Это повышает эффективность работы не только отдельных сотрудников, но и целого отдела продаж. А все благодаря постановке разумных и конкретных целей.
Определение самых эффективных практик в продажах
Более того, CRM-система дает возможность легко сформировать отчет о работе сотрудников отдела продаж. Всего несколько кликов — и вы получаете подробные сведения о лучших менеджерах. Более того, такой подход позволяет определить действенные стратегии и оценить эффективность действий по работе с потенциальными и существующими клиентами.
Использование отчетов полезно как для самых малоэффективных сотрудников, так и для всего отдела продаж. Ведь анализ данных — ключевой шаг к созданию четких стандартов работы с клиентами, которые позволят вывести компанию на новый уровень.
Формирование истории работы с конкретным клиентом
Централизованное хранение данных о покупателях дает возможность менеджеру проще строить коммуникацию с отдельными людьми. Действительно, система управления взаимоотношениями с клиентами дает полную картину взаимоотношений с клиентами: историю переписки и звонков, подробную информацию об обращениях по электронной почты, прошлые покупки, место клиента в воронке продаж и т. д. Благодаря высокой детализации, сотрудник отдела продаж может выстраивать грамотную коммуникацию.
Такой подход крайне полезен для новых работников. Не нужно расспрашивать коллег о том, где найти информацию о прошлых сделках. Достаточно открыть CRM и увидеть все данные на экране. А если просмотреть историю взаимоотношений, то можно попытаться найти новые сегменты аудитории и расширить охват всего рынка. Это еще один ключ успеху продажника и всего бизнеса.
Взаимодействие с соцсетями для взрывного подъема количества продаж
Многие CRM предлагают подключить связь с соцсетями. Эти маркетинговые каналы подходят для решения многих задач бизнеса: от поддержания интереса целевой аудитории и запуска рекламных компаний и до создания контента, который сможет привлечь еще больше потенциальных клиентов.
Быстрое закрытие сделок
Мобильность — одно из самых сильных преимуществ CRM. Больше не нужно все время находиться у монитора, ведь все функции доступны через приложения для смартфона или планшета. Это позволяет еще быстрее закрывать сделки после переговоров. Таким образом, сотрудники отдела продаж повышают личную эффективность и общие показатели.
Более простое побуждение клиента к покупке
Система управления взаимоотношениями с клиентами помогает знать больше о клиенте. Например, что ему нужно, насколько он готов к покупке, насколько он лоялен к бренду и т. д. Эти данные станут отличной базой для выстраивания доверительных отношений с покупателями.
Широкий спектр CRM-решений
Десятки компаний предлагают многофункциональные программы, которые можно подстроить под нужды бизнеса. Они отличаются полной поддержкой сторонних решений для более удобной работы с базой контактов. Это превращает CRM программу в один самых важных инструментов менеджера по продажам.
Как работать с базой постоянных клиентов в CRM
Контакты клиентов делятся на 3 типа:
- Справочная информация;
- Состояние работы с конкретным покупателем;
- История взаимоотношений с клиентом.
Рассмотрим все эти типы более подробно.
Справочная информация
Это основные данные о клиентах. К ним относятся:
- контактные данные — название компании (или ФИО — для физических лиц), адрес, телефон, email, время работы;
- ФИО руководителей предприятия и начальников отделов с указанием должностей и контактных телефонов;
- время для связи;
- оптимальный способ коммуникации (телефон, электронная почта, мессенджер и др.).
Состояние работы с покупателем
В этом разделе CRM отображается текущее состояние коммуникации с клиентом:
- стадия обработки заказа;
- местонахождение товара;
- метод оплаты;
- периодичность заказа (разовая, эпизодическая, регулярная).
Здесь также могут быть данные о предпочтениях покупателями — список желаний, технические характеристики и т. д.
Отношения с клиентом
Здесь находятся все данные, которые напрямую не относятся к бизнесу, но также имеют значения для качественной коммуникации. К ним можно отнести увлечения топ-менеджмента и ключевых сотрудников, их дни рождения, и др.
Эти моменты необходимо отмечать словами-действиями при формировании базы контактов (например, “Поздравить”, “Связаться” и т. д.).
Как обеспечить безопасность данных при работе с контактами
Надежное хранение базы контактов — ваша главная обязанность. Делайте все возможное, чтобы личные данные покупателей и заказчиков не попали к другим людям. Это может произойти по-разному: вследствие атаки хакеров, использования шпионской программы, банальной халатности и других вещей.
Вот 5 советов для повышения безопасности данных при работе с базой контактов:
- Обязуйте сотрудников подписывать договор о неразглашении и запрете на “вынос” базы данных клиентов.
- Запретите экспорт базы всем работникам, кроме отдельной группы лиц.
- Устанавливайте программы, предотвращающие фотографирование экрана.
- Позаботьтесь о надежном антивирусе на случай хакерской атаки.
- Разделите базу контактов на группы и давайте менеджерам доступ к отдельным группам.
Что еще необходимо учесть при ведении базы клиентов
Каждая фирма стремится удержать клиентов как можно дольше, чтобы они совершали заказы и приносили доход. Для этого используют персональные скидки, бонусы, email-рассылки и прочие маркетинговые активности. Они могут принести больше эффекта, если использовать их при работе с базой контактов. Вот как это можно делать:
- Не делайте рассылки слишком часто. Так вы рискуете перегрузить клиентов информацией, после чего они могут перестать читать письма или попросту отпишутся. Оптимальная частота — один раз в неделю.
- Добавляйте как можно больше критериев для разделения покупателей на группы. Это позволяет создать более персонализированные и интересные предложения. А с CRM-системой делать это можно просто и быстро.
- Радуйте клиентов поздравлениями с праздниками, личным подходом и новинками.
- Предлагайте интересный и познавательный контент в соцсетях и email-рассылках. Так вы сможете удержать интерес пользователей, и они будут с нетерпением ждать новых писем и постов.
- Запускайте акции без предупреждения. Эффект неожиданности может сыграть вам на руку и повысит пожизненную ценность клиента.
- Интересуйтесь мнением клиентов о вашем продукте или услуге. Люди ценят, когда у них просят высказать свое мнение. Это позволит внести полезные коррективы в ваши предложения.
- Найдите клиентов, которые довольны вашим продуктом, сделайте их фото, и разместите в соцсетях (с их согласия, естественно).
- Делайте персональные предложения покупателям во время телефонного разговора. Можете даже поздравить человека с Днем Рождения, это повысит его лояльность вашей компании.
После того как вы собрали базу контактов клиентов, ее стоит использовать не только в качестве справочника. Анализ информации позволит внести изменения в бизнес-стратегию, тем самым повысив прибыль или снизив текущие расходы. Оба пути приведут к успешному развитию компании.
Выводы
Подведем итоги. Возможности для расширения бизнеса и рост дохода напрямую зависят от качественного сбора и работы с клиентской базой. А использование систем управления взаимоотношениями с клиентами делает коммуникацию с покупателями еще проще. Это положительно влияет на работу менеджеров по продажам, равно как и на прибыль компании.
Более того, гораздо проще обучить работников взаимодействию с CRM-системой, чем тратить драгоценное время на изучение табличных редакторов. Постоянное переобучение вызовет стресс у сотрудников и недовольство новыми программами. А все из-за банального человеческого фактора и нежелания выходить из зоны комфорта.
Многие представители малого и крупного бизнеса успешно используют CRM программы для автоматизации работы с клиентской базой. Поэтому пользуйтесь опытом профессионалов и делайте компанию еще успешнее!
Надеемся, что наша статья была для вас полезной. Если у вас остались вопросы касательно работы с клиентской базой через CRM, оставляйте их в комментариях. Мы обязательно рассмотрим каждый ваш вопрос, а самые интересные из них станут базой для следующих статей.