Когда студент хочет вернуть деньги за курс на полпути: какие данные нужно проверить в первую очередь?

На четвёртой неделе восьминедельного онлайн-курса студент обращается к вам с просьбой вернуть деньги. Первое, что может прийти вам в голову, — выяснить, предусмотрен ли возврат средств действующими условиями. Однако это ещё не даёт полной картины: одной даты недостаточно.

Для начала стоит выяснить, что именно приобрёл студент, к каким материалам у него был доступ, чем он занимался во время обучения и предоставили ли вы ему всё, что было обещано на странице продаж. Студент мог открыть половину уроков курса, но при этом практически ничего не сделать. Другой, напротив, мог пройти все уроки, но столкнуться с техническими проблемами или не получить обещанную обратную связь.

Главное — составить хронологию событий.

Проверьте причину обращения студента, данные о покупке и условия возврата средств

Начните с сообщения студента. Зафиксируйте причину обращения его собственными словами. Фраза «Я ожидал персональную обратную связь» требует иного рассмотрения, чем фраза «Я больше не могу посещать занятия». Если причина обращения неясна, достаточно задать один вопрос: «Не могли бы вы рассказать, что побудило вас запросить возврат средств?» Не требуйте от студента оправдывать своё решение.

Теперь откройте данные о покупке и оплате студента. В них должны содержаться следующие сведения:

• Дата покупки, дата начала курса и дата обращения за возвратом средств

• Сумма оплаты, применённые скидки, уже внесённые платежи и оставшиеся к оплате суммы

• Версия курса, период доступа и информация о занятиях в прямом эфире

• Условия возврата средств, доступные при оформлении заказа, включая сроки и ограничения

• Письма с подтверждением или чеки, подтверждающие согласие студента с условиями

Ориентируйтесь на условия, действовавшие при оформлении заказа. На вашем сайте может отображаться самая новая версия политики возврата средств, однако важно знать, с какой именно версией ознакомился студент.

Затем классифицируйте обращение для внутреннего рассмотрения. Студент мог столкнуться с технической неисправностью, отсутствием обещанных материалов, несоответствием между страницей продаж и содержанием уроков, неудовлетворительным качеством преподавания или личными обстоятельствами. Для каждой из этих ситуаций потребуются разные подтверждения. Не присваивайте обращению категорию, пока не ознакомитесь с объяснением студента.

Определите, какие нормы законодательства о защите прав потребителей применимы к этой сделке. В зависимости от страны, в которой была совершена покупка, и способа предоставления услуги студент может обладать определёнными правами, которые нельзя отменить условиями вашей политики возврата средств. При возникновении сомнений обратитесь к юридическому отделу или специалисту по соблюдению нормативных требований. Не сообщайте студенту, что истечение срока автоматически закрывает вопрос, пока не проверите свои обязательства.

На этом этапе у вас должны быть датированные сведения о покупке, применимые условия и изложенная студентом причина обращения.

Убедитесь, что студент мог получить доступ к приобретённому продукту

Прежде чем оценивать прогресс студента, убедитесь, что у него действительно был доступ к курсу. Успешная оплата не гарантирует, что уроки, загружаемые материалы или занятия с преподавателем были доступны.

Проверьте данные обучающей платформы и обращения в поддержку. Обратите внимание на следующие моменты:

• Активация аккаунта студента и время первого входа в систему

• Неудачные попытки входа, сбросы пароля и ограничения аккаунта

• Проблемы со скачиванием уроков или ошибки в настройках разрешений доступа

• Ссылки на занятия в прямом эфире, записи и доступ к сообществам, которые были обещаны студентам

• Обращения в поддержку, связанные с недоступным контентом и неисправными функциями

Составьте хронологию событий. Зафиксируйте, когда возникла каждая проблема, когда студент сообщил о ней, какие действия предприняла ваша команда для её устранения и когда доступ был восстановлен. Проверьте, касалась ли проблема только одного урока или определённого раздела курса.

Например, студент мог войти в систему на третьей неделе обучения, но не получить доступ к разделу для отправки заданий. Сам факт входа подтверждает активность, однако журналы ошибок и переписка с поддержкой помогут выяснить, почему студент не смог отправить задание.

Журналы обучающей платформы не всегда содержат полную информацию. Студент мог пользоваться общим компьютером, столкнуться с ошибкой, которая не была зарегистрирована системой, или прекратить попытки после нескольких неудачных входов. Если в данных есть пробелы, спросите себя: «Какой урок или функция были вам недоступны и когда возникла проблема?»

Соберите все подтверждения, прежде чем определять, повлияли ли проблемы с доступом на решение студента запросить возврат средств.

Анализируйте данные об активности студента, не делая поспешных выводов

При оценке ситуации обратите внимание на следующие показатели:

 

Изучите взаимодействие студента с курсом до и после возникновения первой проблемы. Например, студент посетил три занятия в прямом эфире, а затем перестал подключаться, не получив обещанную обратную связь. У него есть основания пожаловаться на качество курса.

Кроме того, учитывайте, как студенты учатся самостоятельно. Они могут скачивать рабочие листы, выполнять домашние задания на бумаге и смотреть записи занятий вместе с родственниками. Ваша LMS не будет отслеживать такую деятельность.

Избегайте двух ошибочных предположений:

• Нет активности = нет усилий. Отсутствие активности может объясняться техническими проблемами, сложными инструкциями и даже личными обстоятельствами.

• Высокая активность = высокая удовлетворённость. Студент может посещать все занятия и завершить все уроки, но при этом обнаружить, что курс не соответствует обещаниям.

Используйте статистику активности, чтобы определить, какие вопросы следует задать, но никогда не принимайте решение исключительно на основании процента завершения курса.

Оцените прогресс в обучении и обратную связь преподавателя

Данные об активности показывают, как студент взаимодействует с содержанием курса. Чтобы оценить процесс обучения, проанализируйте результаты студента и выясните, какую обратную связь он получал от преподавателя или ассистента. В этом случае важны четыре аспекта.

• Задания. Проверьте даты отправки, наличие невыполненных заданий и доступность инструкций.

• Оценивание. Изучите результаты тестов, повторные попытки и темы, которые вызвали у студента затруднения.

• Обратная связь преподавателя. Убедитесь, что преподаватель отвечал в установленные сроки и предоставлял полезные рекомендации.

• Цели обучения. Сопоставьте приобретённые студентом навыки с результатами обучения, указанными в программе курса.

Не забывайте об обратной связи преподавателя. Получал ли студент рекомендации по улучшению результатов? Задавал ли он вопросы, на которые так и не получил ответов?

Например, студент записался на курс программирования для начинающих и завершил четыре модуля, но испытывает трудности с заданиями, предполагающими наличие определённых предварительных знаний. Убедитесь, что эти требования были указаны в описании курса и что преподаватель оказал необходимую помощь.

Не делайте выводов исключительно на основании объёма выполненной студентом работы. Бывает, что студент сдаёт задания, не усвоив основных понятий. Другие студенты могут освоить определённые навыки, но не выполнить дополнительные задания.

В то же время нельзя требовать от студента выполнения дополнительных заданий только потому, что он хочет вернуть деньги. Используйте имеющиеся данные и запрашивайте уточнения только при необходимости.

Сопоставьте обещания на странице продаж с фактически предоставленными услугами и поддержкой

Студент может пройти половину курса и при этом иметь обоснованные претензии, если команда не предоставила приобретённую услугу в полном объёме. Изучите рекламные материалы, действовавшие на момент регистрации студента. Это могут быть посадочная страница, электронные письма и описание курса. Сопоставьте обещанное с тем, что студент получил на практике.

 

Выделите конкретные обещания из рекламных материалов. Например, если на посадочной странице было указано, что студенты будут еженедельно получать обратную связь от преподавателей, убедитесь, что студент действительно её получал. Если в описании курса было заявлено шесть практических занятий в прямом эфире, проверьте, сколько из них состоялось до обращения за возвратом средств.

В завершение проанализируйте обращения в службу поддержки, относящиеся к этому случаю. Обратите внимание на следующие моменты:

• Повторяющиеся вопросы студента

• Закрытые обращения, по которым проблема так и не была решена

• Пропущенные сроки или обещанные ответы, которые так и не были предоставлены

• Решения, которые студент пытался применить, но безуспешно

Например, студент может запросить возврат средств, поскольку две недели ждал обратной связи по заданию. История активности может показывать, что он регулярно посещал уроки, но при этом поддержка оказывалась непоследовательно.

Выясните, предложила ли ваша команда подходящее решение и удалось ли студенту успешно им воспользоваться. Зафиксируйте даты и ответы в материалах обращения.

Если услуга была предоставлена не в полном объёме, определите, к каким последствиям это привело для студента. Затем оцените, какие меры необходимы в конкретной ситуации.

Выберите ответ, соответствующий имеющимся фактам

После изучения данных определите, как следует отреагировать на ситуацию. Во-первых, учитывайте законные права студента и условия возврата средств, действовавшие на момент покупки. Во-вторых, оцените, выполнила ли ваша команда свои обязательства. Используйте собранные факты, чтобы выбрать подходящий вариант решения.

 

В некоторых случаях уместен частичный возврат средств. Однако не следует рассчитывать его исключительно на основании количества пройденных уроков. Учитывайте, какие услуги приобрёл студент, какие услуги вы фактически предоставили и какие законодательные требования применяются к сумме возврата.

Если вы предлагаете студенту приостановить обучение, перенести его на другой поток или получить дополнительные материалы, позвольте ему самостоятельно выбрать подходящий вариант. Не оказывайте давления, пытаясь заставить студента принять альтернативу возврату средств.

Как объяснить процесс принятия решения

Ваш ответ должен быть кратким. Отреагируйте на претензию, сообщите, что именно вы проверили, и объясните дальнейшие действия. Вот пример:

«Спасибо, что рассказали о возникших у вас проблемах. Мы проверили данные о вашем зачислении на курс, обратную связь по вашим заданиям и обращения за помощью. Мы выяснили, что две запланированные сессии обратной связи не состоялись. В соответствии с условиями мы можем предложить вам возврат средств. Пожалуйста, укажите свой адрес электронной почты для связи».

Если обращение не подпадает под условия возврата средств, объясните причину и укажите адрес электронной почты для дальнейших вопросов.

Передайте руководителю или специалисту по соблюдению нормативных требований те случаи, в которых вы не уверены в юридических обязательствах сервиса либо обнаружили противоречия между обещаниями и фактическими данными.

Кто утвердил решение? Когда оно было сообщено студенту?

Зафиксируйте решение и проверьте, не повторяются ли проблемы

После завершения рассмотрения зафиксируйте информацию о случае так, чтобы другой сотрудник команды мог быстро разобраться в ситуации, не читая всю переписку. Запись должна включать:

• Причину обращения, указанную студентом, и дату подачи запроса

• Условия сделки и информацию, проанализированную в процессе рассмотрения

• Принятое решение, обоснование и подтверждение его утверждения ответственным лицом

• Отправленный ответ, информацию о возврате средств, если он был предусмотрен, и согласованную дату обработки платежа

Сохраняйте только информацию, необходимую для рассмотрения обращения. Ограничьте доступ к ней сотрудниками, работающими над конкретным случаем. Не включайте конфиденциальную информацию в отзывы о курсе.

Регулярно анализируйте обращения за возвратом средств в совокупности. Группируйте их по причинам возврата, версии курса и периоду обучения. Пять жалоб на отсутствие обратной связи от одной группы студентов могут указывать на чрезмерную нагрузку преподавателей. Проблемы с доступом, возникшие после обновления платформы, требуют отдельного анализа.

При анализе количества запросов на возврат учитывайте общее число зачисленных студентов. Два запроса от двадцати студентов и два запроса от двух тысяч студентов — совершенно разные ситуации.

Назначьте ответственного за проблему, поручите ему провести расследование и зафиксировать внесённые изменения.

Итоговый чек-лист: что проверить перед ответом студенту

Перед ответом на запрос студента о возврате средств убедитесь, что вы проверили:

1. Причину запроса на возврат средств и дату обращения студента

2. Информацию о покупке, условия оформления заказа и права потребителя

3. Доступ к курсу и наличие технических проблем

4. Историю активности студента и ограничения соответствующих данных

5. Статус выполнения заданий и предоставления обещанной преподавателем обратной связи

6. Обещания на странице продаж и переписку со службой поддержки

7. Доступные варианты решения и их утверждение ответственным лицом

Если в данных обнаружены несоответствия, запросите уточнения или передайте вопрос на дополнительное рассмотрение. Однако не отказывайте студенту в возврате средств, если он имеет на него право.

Сообщите студенту о принятом решении, дальнейших действиях и сроках. Обязательно зафиксируйте результат, чтобы ваша команда могла при необходимости вернуться к этому случаю.