Ваша команда анализирует курс, который содержит сорок слайдов, шесть видео, четыре загрузки и один итоговый тест. Эксперты предоставили корректную информацию, а дизайнеры правильно её организовали. Ученики останавливаются уже на первом задании. Они не могут понять, с чего начать и по каким критериям оценивать успех. Им сложно связать содержание курса со своей работой.
Команды разработчиков реагируют на это, добавляя ещё одно объяснение или ресурс. Ученики систематизируют контент и тратят время на практику. Они сравнивают разные сообщения, ищут инструкции, сопоставляют примеры и пытаются понять, какие детали действительно важны. Вместо обучения и применения знаний ученики тратят когнитивные ресурсы на сравнение вариантов.
Дизайнеры делают так, чтобы ученикам было легко понять цель, следовать прямому пути, практиковать нужное поведение и оценивать свой результат. Они создают ясность, сокращая количество ненужных вариантов и устраняя неоднозначные формулировки. Дизайнеры оставляют только тот контент, который помогает выполнить задачу, и убирают всё остальное.
Прежде чем добавлять в курс ещё один модуль, проанализируйте места, где ученики испытывают затруднения. Каждый вопрос можно связать с неясными целями, плохой структурой, недостатком практики или неопределённой обратной связью. Исправьте эти проблемы, прежде чем предоставлять дополнительную информацию.
Путаница мешает эффективному обучению
Ученики испытывают путаницу, когда не могут понять цель урока, порядок его компонентов, действие, которое им нужно выполнить, или стандарт, которого они должны достичь. Ученики используют внимание для анализа курса, поэтому на развитие навыков остаётся не так много ресурсов. Ученик может понимать всё, что находится на каждом экране, но не уметь объединить все эти экраны в работающий процесс.
Дизайнеры должны уметь отличать продуктивную сложность от предотвратимой неопределённости. В первом случае ученики пытаются вспомнить правило, оценить ситуацию, выбрать действие и выполнить задачу. При предотвратимой неопределённости ученики ищут кнопки, пытаются разобраться в неоднозначных инструкциях, предполагают, каким может быть правильный ответ, и пытаются понять критерии успеха. Дизайнеры могут сохранить сложную задачу, сделав инструкции понятными.
Ученики, сталкивающиеся с неясными экранами, ищут информацию о курсе и уделяют меньше времени проверке идеи. Некоторые ученики просто копируют пример, не понимая лежащего в его основе обоснования, в то время как другие просматривают объяснения и учат новые термины ради теста. Обе группы могут закончить курс, но не получить практических навыков.
Руководители замечают влияние обучения на сотрудников. Они думают и действуют медленнее, совершают ненужные ошибки, обращаются за помощью и проходят процесс по-своему. Дизайнеры могут принять такие результаты за доказательство необходимости дополнительного модуля. Добавляя в курс больше контента, дизайнеры лишь создают для учеников ещё больше путаницы.
Дизайнеры предоставляют ученикам достаточно информации о задаче. Они задают цель, путь, пример и критерии успеха. Ученики могут сосредоточиться на оценке и практике.
Ученики тратят внимание на избыточный контент
Обучение происходит через решение задачи и удержание в памяти небольшого объёма информации о ней. Дизайнеры называют эту ограниченную способность рабочей памятью. Каждая подпись, инструкция, пример и решение используют часть ёмкости рабочей памяти. Освоение целевого навыка становится невозможным, когда ученику приходится сравнивать избыточные объяснения или искать нужный шаг.
Когнитивная нагрузка — это умственные усилия ученика во время выполнения задачи:
-
Медсёстры сравнивают симптомы и дают пациенту безопасные рекомендации.
-
Руководители анализируют доказательства, чтобы предоставить обратную связь.
Эти действия требуют от учеников внимания и усилий. Когнитивная нагрузка увеличивается, когда дизайнеры заполняют экраны информацией, используют разные термины, скрывают инструкции или предоставляют ссылки без объяснения их назначения.
Дизайнеры могут добавлять отчёты, статьи, видео и рабочие материалы рядом с основным содержанием урока. Ученикам приходится решать, какие ресурсы необходимы и когда ими стоит воспользоваться. Некоторые открывают ссылки и забывают об основной задаче. Другие игнорируют ресурсы, потому что дизайнеры не объяснили их роль. Обе группы тратят внимание на управление курсом.
Ученикам полезно вспоминать информацию и применять её в новой ситуации. Бесполезно повторять одну и ту же мысль на протяжении слайдов и озвучки. Дизайнеры меняют формулировки, поэтому ученики тратят время и энергию на их сравнение.
Прежде чем добавлять в урок какую-либо информацию, дизайнеры должны подумать, необходима ли она и содержит ли она примеры, практику или инструкции. Ученикам, которые уже знают факты, может потребоваться принять решение или выполнить задачу. Дизайнеры могут сократить количество шагов, устранить конкурирующие сообщения, сосредоточить внимание на действии и связать практику с выполнением рабочих задач.
Найдите источник путаницы
Путаницу можно выявить ещё до выпуска продукта, наблюдая за тем, как ученики используют прототип программы. Каждому тестировщику следует дать практическую задачу. Попросите тестировщика вслух комментировать свои действия — на что он нажимает и что делает. Зафиксируйте все паузы, возвраты назад, ошибочные нажатия и просьбы о помощи. Не объясняйте обучение во время тестирования. Если вы будете объяснять дизайн, вы скроете проблему.
Используйте пять критериев для классификации полученных данных:
-
Цель. Вопрос: Может ли ученик сформулировать результат, которого от него ожидает руководитель? Ученики должны связывать курс с рабочей функцией или решением. Дизайнеры, которые описывают завершение курса вместо результата работы, лишают учеников достижимой цели.
-
Структура. Вопрос: Может ли ученик найти отправную точку и следующий шаг? Ученики должны видеть только один путь через необходимую информацию. Дизайнеры могут добавлять ссылки на дополнительные материалы за пределами этого пути и помечать их как вспомогательные материалы.
-
Язык. Вопрос: Понимает ли ученик все слова без необходимости переводить их? Дизайнеры должны использовать только один термин для каждого понятия и определять незнакомые термины при первом упоминании. Эксперты должны удалить все аббревиатуры, которые новые сотрудники не используют в своей работе.
-
Инструкции. Вопрос: Может ли ученик выполнить действие после прочтения каждой инструкции? Дизайнеры должны указывать действие, контекст, инструменты и критерии успеха. Вместо «Изучите этот кейс» авторы могут написать: «Выберите самое безопасное решение и объясните свои рассуждения».
-
Обратная связь. Вопрос: Может ли ученик понять, почему его ответ правильный или неправильный? Дизайнеры должны объяснять, какое правильное или ошибочное решение принял ученик, и приводить примеры лучшего решения. Ученикам нужна помощь, которую они смогут применить в следующий раз.
После завершения тестирования отнесите каждое наблюдение к одному из контрольных пунктов. Исправляйте закономерности, возникающие, когда ученики испытывают проблемы с первым заданием, и проверяйте улучшения, тестируя их на другом представителе целевой аудитории. Ученик, который проходит курс без помощи, доказывает эффективность решения убедительнее, чем объяснение дизайнера.
Шесть способов создать ясность
Дизайнеры создают ясность, принимая такие решения в дизайне, которые уменьшают необходимость интерпретации и направляют внимание на рабочую задачу. Есть шесть способов, которые дизайнеры могут использовать, чтобы убедиться, что ученики способны определить цель, следовать заданному пути, практиковать навык и оценивать свою работу. Команда разработки может использовать эти действия при проверке дизайна.
Начните с рабочей задачи или решения
Сформулируйте цель до того, как начнёте писать контент. Укажите человека, действие, условие и стандарт. Формулировка «Работайте с жалобами клиентов» даёт дизайнерам очень мало полезных ориентиров. Дизайнеры могут создать содержательную практику с формулировкой «Выберите возврат средств или замену товара на основе данных заказа». Используйте решение, чтобы определить примеры и обратную связь. Уберите нерелевантную информацию. Чёткая цель позволяет проверяющим удалять контент, который не связан с действием ученика.
Предоставьте ученикам один путь через основной контент
Выстройте весь необходимый контент в логичный рабочий процесс. На каждом экране указывайте один следующий шаг. Дизайнеры могут предоставлять дополнительные материалы после практики или через чётко обозначенный рабочий материал. Ученикам не должно требоваться выбирать между несколькими возможными путями до того, как они поймут процесс. В модуле по обучению требованиям комплаенса проведите сотрудника через шаги — от выявления риска до его сообщения. Информацию о политике можно разместить в доступном для поиска справочном разделе. Ученики смогут обратиться к справочнику после того, как поймут процесс.
Используйте знакомые слова и последовательную терминологию
Выбирайте термины, которые используются на рабочем месте. Определяйте каждый технический термин при первом упоминании и используйте одно и то же название на экранах, в практике, обратной связи и рабочих материалах. Дизайнеры запутывают сотрудников, используя для одного человека такие термины, как «клиент», «заказчик», «владелец аккаунта» или «пользователь». Попросите нового сотрудника указать слова, требующие интерпретации. Либо замените термин, либо добавьте определение.
Удалите повторяющийся контент и декоративные примеры.
Сравните каждый элемент контента с целью обучения. Оставьте элементы, необходимые для действия или принятия решения. Справочную информацию перенесите в рабочий материал. Эксперты должны подтвердить необходимость каждого элемента, указав соответствующее действие ученика. Если торговым представителям нужно выбрать продукт, предоставьте им сравнительную таблицу. Удалите информацию об истории продукта, если только клиенты не задают вопросы о ней во время встреч по продажам.
Объединяйте каждую ключевую идею с практикой
Предлагайте ученикам применить идею уже на следующем экране. Дизайнеры могут использовать экраны с принятием решений или симуляции. После инструкции о том, как распознавать фишинговые атаки, предложите сотрудникам изучить электронное письмо и сделать выбор. Дайте обратную связь о признаке, который они не заметили или неправильно использовали. Обучение происходит благодаря таким решениям. Вместо практики дизайнер просто добавляет ещё один абзац.
Направляйте следующую попытку
Укажите результат, доказательство, ошибку, а затем дайте указание о следующем действии. Важно, чтобы обратная связь не сводилась к «Правильно» или «Попробуйте ещё раз». На занятии по безопасности на рабочем месте замените «Неверно» на: «Работник вошёл в зону ограниченного доступа, не отключив электропитание. Перед входом выберите процедуру блокировки и отключения источника энергии».
Проведите аудит по сокращению контента
Для каждого элемента должно существовать конкретное правило принятия решения. Начните с цели, связанной с результатом работы. Соберите экраны, задания, ресурсы и элементы оценки в один файл для проверки. Рядом с каждым элементом укажите необходимое действие ученика. Отметьте элементы, которые не связаны ни с одним действием ученика.
Здесь следует использовать четыре действия:
-
Оставить. Оставляйте элементы, когда ученикам необходимо распознать сигнал, дать ответ, выполнить шаги или оценить результат. Например, необходимо сохранить чек-лист по выявлению мошенничества, если сотрудники используют указанные признаки при проверке аккаунтов.
-
Удалить. Удаляйте элемент, если авторы предоставляют повторяющуюся информацию, неиспользуемую историю, ненужные определения или истории, не предполагающие никаких действий ученика. Ученикам не нужна биография основателя, чтобы обрабатывать возвраты.
-
Объединить. Объединяйте экраны, если дизайнеры разделили одну идею на несколько частей и заставляют учеников перемещаться туда и обратно. Дизайнеры могут объединить правило с примером на одном экране. Ученики смогут увидеть их одновременно, не запоминая информацию с нескольких страниц.
-
Перенести. Уберите справочные материалы из учебного пути и обозначьте точку доступа к ним. После обучения сотрудникам может понадобиться политика по расходам. В курсе ученики могут попрактиковаться в поиске лимита в этой политике.
После первого сокращения привлеките эксперта и представителя учеников для проверки сокращённого контента. Дайте ученику задачу для выполнения. Попросите ученика объяснить каждый шаг своей работы. Обратите внимание на выбранный путь, принятые решения, ошибки и необходимую помощь. Попросите эксперта обосновать связь между каждым добавлением и действиями ученика.
Измеряйте ясность по поведению учеников
Ясность измеряется посредством наблюдения за учениками во время прохождения курса. Команды, которые отслеживают только завершение курса, не могут увидеть неопределённость и догадки учеников.
Отслеживайте четыре показателя:
-
Время до первого действия. Время, которое требуется ученикам, чтобы начать действовать. Попросите учеников объяснить причины задержки перед первым действием.
-
Запросы о помощи. Отслеживайте вопросы о навигации, определениях, этапах процесса и критериях успеха.
-
Ошибки во время практики. Выявляйте ошибки и просите объяснить их причины. Дизайнеры смогут отличить недостаток навыка от проблем, вызванных самим курсом.
-
Результаты работы после обучения. Просите руководителей отслеживать ошибки и обращения за помощью при выполнении задачи.
Сравните две версии курса с похожими группами учеников. Некоторые ученики могут пропускать разделы или угадывать ответы, чтобы перейти к последнему слайду. Сравнивайте показатели завершения, типы ошибок, запросы о помощи и результаты выполнения задач. Дизайнеры могут считать курс понятным, если ученики уверенно начинают обучение, делают обоснованный выбор, исправляются после ошибок и применяют навык на рабочем месте.
Заключение
Ученик должен понимать цель, следовать заданному пути, практиковать навык и оценивать результат. Дизайнеры, которые добавляют элементы до проведения оценки, могут скрыть цель за большим количеством вариантов и повторяющейся информацией.
Проведите проверку одного курса на этой неделе. Дайте ученику рабочую задачу и наблюдайте за любыми признаками задержки или запросами о помощи. Попросите ученика объяснить причину каждой задержки. Измените инструкции или формат, а затем повторите процесс с другим учеником. Предоставляйте дополнительную информацию, когда ученик действительно сталкивается с нехваткой знаний.
