Коли учень хоче повернути кошти за курс, пройшовши лише половину: які дані потрібно перевірити насамперед?

На четвертому тижні восьмитижневого онлайн-курсу учень звертається до вас із проханням повернути гроші. Перше, що може спасти вам на думку, – з’ясувати, чи передбачають чинні умови повернення коштів. Однак це ще не дає повної картини: однієї дати недостатньо.

Спочатку варто з’ясувати, що саме придбав учень, до яких матеріалів він мав доступ, чим займався під час навчання та чи надали ви йому все обіцяне на сторінці продажу. Учень міг відкрити половину уроків курсу, але при цьому майже нічого не зробити. Інший, навпаки, міг пройти всі уроки, але зіткнутися з технічними проблемами або не отримати обіцяного зворотного зв’язку.

Головне – скласти хронологію подій.

Перевірте причину звернення учня, дані про покупку та умови повернення коштів

Почніть із повідомлення учня. Запишіть причину звернення його власними словами. Фраза «Я очікував на персональний зворотний зв’язок» потребує іншого розгляду, ніж фраза «Я більше не можу відвідувати заняття». Якщо причина звернення незрозуміла, достатньо поставити одне запитання: «Чи могли б ви розповісти, чому вирішили попросити повернення коштів?» Не вимагайте від учня виправдовувати своє рішення.

Тепер відкрийте дані про покупку й оплату учня. Вони мають містити такі відомості:

• Дата покупки, дата початку курсу та дата звернення по повернення коштів

• Сума оплати, застосовані знижки, уже внесені платежі та суми, що залишилися до сплати

• Версія курсу, період доступу та інформація про заняття в прямому ефірі

• Умови повернення коштів, доступні під час оформлення замовлення, зокрема строки та обмеження

• Листи з підтвердженням або чеки, що підтверджують згоду учня з умовами

Орієнтуйтеся на умови, що діяли під час оформлення замовлення. На вашому сайті може відображатися найновіша версія політики повернення коштів, однак важливо знати, з якою саме версією ознайомився учень.

Потім визначте категорію звернення для внутрішнього розгляду. Учень міг зіткнутися з технічною несправністю, відсутністю обіцяних матеріалів, розбіжностями між сторінкою продажу та змістом уроків, незадовільною якістю викладання або особистими обставинами. Для кожної із цих ситуацій знадобляться різні підтвердження. Не визначайте категорію звернення, доки не ознайомитеся з поясненням учня.

Визначте, які норми законодавства про захист прав споживачів застосовуються до цієї угоди. Залежно від країни, у якій було здійснено покупку, і способу надання послуги учень може мати певні права, які не можна скасувати умовами вашої політики повернення коштів. Якщо виникнуть сумніви, зверніться до юридичного відділу або фахівця з дотримання нормативних вимог. Не повідомляйте учню, що після закінчення строку питання автоматично закривається, доки не перевірите свої зобов’язання.

На цьому етапі ви маєте мати датовані відомості про покупку, застосовні умови та викладену учнем причину звернення.

Переконайтеся, що учень міг отримати доступ до придбаного продукту

Перш ніж оцінювати прогрес учня, переконайтеся, що він справді мав доступ до курсу. Успішна оплата не гарантує, що уроки, матеріали для завантаження або заняття з викладачем були доступні.

Перевірте дані навчальної платформи та звернення до підтримки. Зверніть увагу на такі моменти:

• Активація акаунта учня та час першого входу в систему

• Невдалі спроби входу, скидання пароля та обмеження акаунта

• Проблеми із завантаженням уроків або помилки в налаштуваннях прав доступу

• Посилання на заняття в прямому ефірі, записи та доступ до спільнот, які обіцяли учням

• Звернення до підтримки щодо недоступного контенту та несправних функцій

Складіть хронологію подій. Зафіксуйте, коли виникла кожна проблема, коли учень повідомив про неї, що зробила ваша команда для її усунення та коли доступ було відновлено. Перевірте, чи стосувалася проблема лише одного уроку або певного розділу курсу.

Наприклад, учень міг увійти в систему на третьому тижні навчання, але не отримати доступу до розділу для надсилання завдань. Сам факт входу підтверджує активність, однак журнали помилок і листування з підтримкою допоможуть з’ясувати, чому учень не зміг надіслати завдання.

Журнали навчальної платформи не завжди містять повну інформацію. Учень міг користуватися спільним комп’ютером, зіткнутися з помилкою, яку система не зареєструвала, або припинити спроби після кількох невдалих входів. Якщо в даних є прогалини, запитайте учня: «Який урок або функція були вам недоступні та коли виникла проблема?»

Зберіть усі підтвердження, перш ніж визначати, чи вплинули проблеми з доступом на рішення учня попросити повернення коштів.

Аналізуйте дані про активність учня, не роблячи поспішних висновків

Оцінюючи ситуацію, зверніть увагу на такі показники:

 

Проаналізуйте, як учень взаємодіяв із курсом до й після виникнення першої проблеми. Наприклад, учень відвідав три заняття в прямому ефірі, а потім перестав підключатися, оскільки не отримав обіцяного зворотного зв’язку. У нього є підстави поскаржитися на якість курсу.

Крім того, враховуйте, як учні навчаються самостійно. Вони можуть завантажувати робочі аркуші, виконувати домашні завдання на папері та переглядати записи занять разом із рідними. Ваша LMS не відстежуватиме таку діяльність.

Уникайте двох хибних припущень:

• Немає активності = немає зусиль. Відсутність активності може пояснюватися технічними проблемами, складними інструкціями або навіть особистими обставинами.

• Висока активність = висока задоволеність. Учень може відвідувати всі заняття й завершити всі уроки, але водночас виявити, що курс не відповідає обіцянкам.

Використовуйте статистику активності, щоб визначити, які запитання варто поставити, але ніколи не ухвалюйте рішення лише на підставі відсотка завершення курсу.

Оцініть прогрес у навчанні та зворотний зв’язок від викладача

Дані про активність показують, як учень взаємодіє з матеріалами курсу. Щоб оцінити процес навчання, проаналізуйте результати учня та з’ясуйте, який зворотний зв’язок він отримував від викладача або куратора. У цьому випадку важливі чотири аспекти.

• Завдання. Перевірте дати надсилання, наявність невиконаних завдань і доступність інструкцій.

• Оцінювання. Перегляньте результати тестів, повторні спроби й теми, які викликали труднощі в учня.

• Зворотний зв’язок від викладача. Переконайтеся, що викладач відповідав у встановлені терміни й надавав корисні рекомендації.

• Навчальні цілі. Порівняйте навички, здобуті учнем, із результатами навчання, зазначеними в програмі курсу.

Не забувайте про зворотний зв’язок від викладача. Чи отримував учень рекомендації щодо покращення результатів? Чи ставив запитання, на які так і не отримав відповідей?

Наприклад, учень записався на курс програмування для початківців і завершив чотири модулі, але має труднощі із завданнями, для виконання яких потрібні певні попередні знання. Переконайтеся, що ці вимоги були зазначені в описі курсу й що викладач надав необхідну допомогу.

Не робіть висновків лише на підставі обсягу роботи, виконаної учнем. Іноді учень здає завдання, не засвоївши основних понять. Інші учні можуть опанувати певні навички, але не виконати додаткових завдань.

Водночас не можна вимагати від учня виконання додаткових завдань лише тому, що він хоче повернути гроші. Використовуйте наявні дані та запитуйте уточнення тільки за потреби.

Порівняйте обіцянки на сторінці продажу з фактично наданими послугами та підтримкою

Учень може пройти половину курсу й водночас мати обґрунтовані претензії, якщо команда не надала придбану послугу в повному обсязі. Перегляньте рекламні матеріали, актуальні на момент реєстрації учня. Це можуть бути посадкова сторінка, електронні листи та опис курсу. Порівняйте обіцяне з тим, що учень отримав насправді.

 

Визначте конкретні обіцянки в рекламних матеріалах. Наприклад, якщо на посадковій сторінці було зазначено, що учні щотижня отримуватимуть зворотний зв’язок від викладачів, переконайтеся, що учень справді його отримував. Якщо в описі курсу було заявлено шість практичних занять у прямому ефірі, перевірте, скільки з них відбулося до звернення щодо повернення коштів.

Насамкінець проаналізуйте звернення до служби підтримки, пов’язані із цим випадком. Зверніть увагу на такі моменти:

• Повторні запитання учня

• Закриті звернення, за якими проблему так і не було вирішено

• Пропущені терміни або обіцяні відповіді, яких так і не надали

• Рішення, які учень намагався застосувати, але безуспішно

Наприклад, учень може попросити повернути кошти, оскільки два тижні чекав на зворотний зв’язок щодо завдання. Історія активності може свідчити, що він регулярно відвідував уроки, але підтримку отримував нерегулярно.

З’ясуйте, чи запропонувала ваша команда відповідне рішення та чи вдалося учневі ним скористатися. Зафіксуйте дати й відповіді в матеріалах звернення.

Якщо послугу надали не в повному обсязі, визначте, які наслідки це мало для учня. Потім оцініть, яких заходів потребує конкретна ситуація.

Оберіть відповідь, що відповідає наявним фактам

Вивчивши дані, визначте, як слід відреагувати на ситуацію. По-перше, врахуйте законні права учня та умови повернення коштів, що діяли на момент покупки. По-друге, оцініть, чи виконала ваша команда свої зобов’язання. Використайте зібрані факти, щоб обрати відповідне рішення.

 

У деяких випадках доречне часткове повернення коштів. Однак не варто розраховувати його суму лише за кількістю пройдених уроків. Враховуйте, які послуги придбав учень, які послуги ви фактично надали та які вимоги законодавства застосовуються до суми повернення.

Якщо ви пропонуєте учневі призупинити навчання, перейти до іншого потоку або отримати додаткові матеріали, дайте йому змогу самостійно обрати відповідний варіант. Не тисніть на учня, намагаючись змусити його прийняти альтернативу поверненню коштів.

Як пояснити процес ухвалення рішення

Ваша відповідь має бути короткою. Відреагуйте на скаргу, повідомте, що саме ви перевірили, і поясніть подальші дії. Ось приклад:

«Дякуємо, що розповіли про проблеми, з якими ви зіткнулися. Ми перевірили дані про ваше зарахування на курс, зворотний зв’язок щодо ваших завдань і звернення по допомогу. Ми з’ясували, що дві заплановані сесії зворотного зв’язку не відбулися. Відповідно до умов ми можемо запропонувати вам повернення коштів. Будь ласка, вкажіть свою адресу ел. пошти для зв’язку».

Якщо звернення не відповідає умовам повернення коштів, поясніть причину та вкажіть адресу ел. пошти для подальших запитань.

Передайте керівнику або фахівцю з дотримання нормативних вимог випадки, коли ви не впевнені в юридичних зобов’язаннях сервісу або виявили розбіжності між обіцянками й фактичними даними.

Хто затвердив рішення? Коли про нього повідомили учневі?

Зафіксуйте рішення та перевірте, чи не повторюються проблеми

Після завершення розгляду зафіксуйте інформацію про випадок так, щоб інший співробітник команди міг швидко розібратися в ситуації, не читаючи всього листування. Запис має містити:

• Причину звернення, зазначену учнем, і дату подання запиту

• Умови угоди та інформацію, проаналізовану під час розгляду

• Ухвалене рішення, його обґрунтування та підтвердження затвердження відповідальною особою

• Надіслану відповідь, інформацію про повернення коштів, якщо його було передбачено, та узгоджену дату обробки платежу

Зберігайте лише інформацію, потрібну для розгляду звернення. Надавайте доступ до неї тільки співробітникам, які працюють над конкретним випадком. Не включайте конфіденційну інформацію у відгуки про курс.

Регулярно аналізуйте всі звернення щодо повернення коштів. Групуйте їх за причинами повернення, версією курсу та періодом навчання. П’ять скарг на відсутність зворотного зв’язку від однієї групи учнів можуть свідчити про надмірне навантаження викладачів. Проблеми з доступом, що виникли після оновлення платформи, потребують окремого аналізу.

Аналізуючи кількість запитів на повернення коштів, враховуйте загальну кількість зарахованих учнів. Два запити від двадцяти учнів і два запити від двох тисяч учнів – зовсім різні ситуації.

Призначте відповідального за проблему, доручіть йому провести розслідування та зафіксувати внесені зміни.

Підсумковий чекліст: що перевірити перед відповіддю учневі

Перш ніж відповісти на запит учня про повернення коштів, переконайтеся, що ви перевірили:

1. Причину запиту на повернення коштів і дату звернення учня

2. Інформацію про покупку, умови оформлення замовлення та права споживача

3. Доступ до курсу та наявність технічних проблем

4. Історію активності учня та обмеження відповідних даних

5. Стан виконання завдань і надання обіцяного викладачем зворотного зв’язку

6. Обіцянки на сторінці продажу та листування зі службою підтримки

7. Доступні варіанти вирішення питання та їх погодження відповідальною особою

Якщо в даних виявлено розбіжності, попросіть уточнення або передайте питання на додатковий розгляд. Однак не відмовляйте учневі в поверненні коштів, якщо він має на це право.

Повідомте учневі про ухвалене рішення, подальші дії та строки. Обов’язково зафіксуйте результат, щоб ваша команда за потреби могла повернутися до цього випадку.