Ваша команда аналізує курс, який містить сорок слайдів, шість відео, чотири завантаження та один підсумковий тест. Експерти надали коректну інформацію, а дизайнери правильно її організували. Учні зупиняються вже на першому завданні. Вони не можуть зрозуміти, з чого почати та за якими критеріями оцінювати успіх. Їм складно пов’язати зміст курсу зі своєю роботою.
Команди розробників реагують на це, додаючи ще одне пояснення або ресурс. Учні систематизують контент і витрачають час на практику. Вони порівнюють різні повідомлення, шукають інструкції, зіставляють приклади та намагаються зрозуміти, які деталі справді важливі. Замість навчання та застосування знань учні витрачають когнітивні ресурси на порівняння варіантів.
Дизайнери роблять так, щоб учням було легко зрозуміти мету, рухатися прямим шляхом, практикувати потрібну поведінку й оцінювати свій результат. Вони створюють ясність, скорочуючи кількість непотрібних варіантів і усуваючи неоднозначні формулювання. Дизайнери залишають лише той контент, який допомагає виконати завдання, і прибирають усе інше.
Перш ніж додавати до курсу ще один модуль, проаналізуйте місця, де учні зазнають труднощів. Кожне питання можна пов’язати з неясними цілями, поганою структурою, браком практики або невизначеним зворотним зв’язком. Виправте ці проблеми, перш ніж надавати додаткову інформацію.
Плутанина заважає ефективному навчанню
Учні відчувають плутанину, коли не можуть зрозуміти мету уроку, порядок його компонентів, дію, яку їм потрібно виконати, або стандарт, якого вони мають досягти. Учні використовують увагу для аналізу курсу, тому на розвиток навичок залишається не так багато ресурсів. Учень може розуміти все, що міститься на кожному екрані, але не вміти об’єднати всі ці екрани в робочий процес.
Дизайнери мають уміти відрізняти продуктивну складність від такої невизначеності, якої можна уникнути. У першому випадку учні намагаються пригадати правило, оцінити ситуацію, вибрати дію та виконати завдання. За невизначеності, якої можна уникнути, учні шукають кнопки, намагаються розібратися в неоднозначних інструкціях, припускають, якою може бути правильна відповідь, і намагаються зрозуміти критерії успіху. Дизайнери можуть зберегти складне завдання, зробивши інструкції зрозумілими.
Учні, які стикаються з неясними екранами, шукають інформацію про курс і приділяють менше часу перевірці ідеї. Деякі учні просто копіюють приклад, не розуміючи обґрунтування, що лежить в його основі, тоді як інші переглядають пояснення та вчать нові терміни заради тесту. Обидві групи можуть завершити курс, але не здобути практичних навичок.
Керівники помічають вплив навчання на працівників. Вони думають і діють повільніше, припускаються непотрібних помилок, звертаються по допомогу та проходять процес по-своєму. Дизайнери можуть сприйняти такі результати як доказ необхідності додаткового модуля. Додаючи до курсу більше контенту, дизайнери лише створюють для учнів ще більше плутанини.
Дизайнери надають учням достатньо інформації про завдання. Вони визначають мету, шлях, приклад і критерії успіху. Учні можуть зосередитися на оцінюванні та практиці.
Учні витрачають увагу на надлишковий контент
Навчання відбувається через розв’язання завдання та утримання в пам’яті невеликого обсягу інформації про нього. Дизайнери називають цю обмежену здатність робочою пам’яттю. Кожен підпис, інструкція, приклад і рішення використовують частину місткості робочої пам’яті. Опанування цільової навички стає неможливим, коли учневі доводиться порівнювати надлишкові пояснення або шукати потрібний крок.
Когнітивне навантаження – це розумові зусилля учня під час виконання завдання:
-
Медсестри порівнюють симптоми й надають пацієнтові безпечні рекомендації.
-
Керівники аналізують докази, щоб надати зворотний зв’язок.
Ці дії потребують від учнів уваги та зусиль. Когнітивне навантаження зростає, коли дизайнери заповнюють екрани інформацією, використовують різні терміни, приховують інструкції або надають посилання без пояснення їхнього призначення.
Дизайнери можуть додавати звіти, статті, відео та робочі матеріали поруч з основним змістом уроку. Учням доводиться вирішувати, які ресурси потрібні та коли ними варто скористатися. Деякі відкривають посилання й забувають про основне завдання. Інші ігнорують ресурси, оскільки дизайнери не пояснили їхню роль. Обидві групи витрачають увагу на керування курсом.
Учням корисно пригадувати інформацію та застосовувати її в новій ситуації. Марно повторювати ту саму думку впродовж слайдів і озвучення. Дизайнери змінюють формулювання, тому учні витрачають час та енергію на їх порівняння.
Перш ніж додавати до уроку будь-яку інформацію, дизайнери мають подумати, чи вона необхідна та чи містить вона приклади, практику або інструкції. Учням, які вже знають факти, може знадобитися ухвалити рішення або виконати завдання. Дизайнери можуть скоротити кількість кроків, усунути конкуруючі повідомлення, зосередити увагу на дії та пов’язати практику з виконанням робочих завдань.
Знайдіть джерело плутанини
Плутанину можна виявити ще до випуску продукту, спостерігаючи за тим, як учні використовують прототип програми. Кожному тестувальнику слід дати практичне завдання. Попросіть тестувальника вголос коментувати свої дії – на що він натискає і що робить. Зафіксуйте всі паузи, повернення назад, помилкові натискання та прохання про допомогу. Не пояснюйте навчання під час тестування. Якщо ви пояснюватимете дизайн, ви приховаєте проблему.
Використовуйте п’ять критеріїв для класифікації отриманих даних:
-
Мета. Запитання: Чи може учень сформулювати результат, якого від нього очікує керівник? Учні мають пов’язувати курс із робочою функцією або рішенням. Дизайнери, які описують завершення курсу замість результату роботи, позбавляють учнів досяжної мети.
-
Структура. Запитання: Чи може учень знайти відправну точку та наступний крок? Учні мають бачити лише один шлях через необхідну інформацію. Дизайнери можуть додавати посилання на додаткові матеріали поза цим шляхом і позначати їх як допоміжні матеріали.
-
Мова. Запитання: Чи розуміє учень усі слова без потреби перекладати їх? Дизайнери мають використовувати лише один термін для кожного поняття й визначати незнайомі терміни за першої згадки. Експерти мають вилучити всі абревіатури, які нові працівники не використовують у своїй роботі.
-
Інструкції. Запитання: Чи може учень виконати дію після прочитання кожної інструкції? Дизайнери мають зазначати дію, контекст, інструменти та критерії успіху. Замість «Вивчіть цей кейс» автори можуть написати: «Виберіть найбезпечніше рішення та поясніть свої міркування».
-
Зворотний зв'язок. Запитання: Чи може учень зрозуміти, чому його відповідь правильна або неправильна? Дизайнери повинні пояснювати, яке правильне чи помилкове рішення прийняв учень, і наводити приклади кращого рішення. Учням потрібна допомога, яку вони зможуть застосувати наступного разу.
Після завершення тестування віднесіть кожне спостереження до одного з контрольних пунктів. Виправляйте закономірності, що виникають, коли учні мають проблеми з першим завданням, і перевіряйте поліпшення, тестуючи їх на іншому представникові цільової аудиторії. Учень, який проходить курс без допомоги, переконливіше доводить ефективність рішення, ніж пояснення дизайнера.
Шість способів створити ясність
Дизайнери створюють ясність, ухвалюючи такі дизайнерські рішення, які зменшують потребу в інтерпретації та спрямовують увагу на робоче завдання. Є шість способів, які дизайнери можуть використати, щоб переконатися, що учні здатні визначити мету, дотримуватися заданого шляху, практикувати навичку й оцінювати свою роботу. Команда розробки може використовувати ці дії під час перевірки дизайну.
Почніть із робочого завдання або рішення
Сформулюйте мету до того, як почнете писати контент. Укажіть людину, дію, умову та стандарт. Формулювання «Працюйте зі скаргами клієнтів» дає дизайнерам дуже мало корисних орієнтирів. Дизайнери можуть створити змістовну практику з формулюванням «Виберіть повернення коштів або заміну товару на основі даних замовлення». Використовуйте рішення, щоб визначити приклади та зворотний зв'язок. Приберіть нерелевантну інформацію. Чітка мета дає змогу перевіряльникам видаляти контент, який не пов'язаний із дією учня.
Надайте учням один шлях через основний контент
Вибудуйте весь необхідний контент у логічний робочий процес. На кожному екрані вказуйте один наступний крок. Дизайнери можуть надавати додаткові матеріали після практики або через чітко позначений робочий матеріал. Учням не повинно бути потрібно обирати між кількома можливими шляхами до того, як вони зрозуміють процес. У модулі з навчання вимог комплаєнсу проведіть співробітника через кроки – від виявлення ризику до повідомлення про нього. Інформацію про політику можна розмістити в доступному для пошуку довідковому розділі. Учні зможуть звернутися до довідника після того, як зрозуміють процес.
Використовуйте знайомі слова та послідовну термінологію
Обирайте терміни, які використовуються на робочому місці. Визначайте кожен технічний термін під час першої згадки та використовуйте одну й ту саму назву на екранах, у практиці, зворотному зв'язку й робочих матеріалах. Дизайнери заплутують співробітників, використовуючи для однієї людини такі терміни, як «клієнт», «замовник», «власник акаунта» або «користувач». Попросіть нового співробітника вказати слова, що потребують інтерпретації. Або замініть термін, або додайте визначення.
Видаліть повторюваний контент і декоративні приклади.
Порівняйте кожен елемент контенту з метою навчання. Залиште елементи, необхідні для дії або ухвалення рішення. Довідкову інформацію перенесіть до робочого матеріалу. Експерти мають підтвердити необхідність кожного елемента, указавши відповідну дію учня. Якщо торговим представникам потрібно вибрати продукт, надайте їм порівняльну таблицю. Видаліть інформацію про історію продукту, якщо тільки клієнти не ставлять запитань про неї під час зустрічей із продажу.
Поєднуйте кожну ключову ідею з практикою
Запропонуйте учням застосувати ідею вже на наступному екрані. Дизайнери можуть використовувати екрани з ухваленням рішень або симуляції. Після інструкції про те, як розпізнавати фішингові атаки, запропонуйте співробітникам вивчити електронний лист і зробити вибір. Надайте зворотний зв'язок щодо ознаки, яку вони не помітили або неправильно використали. Навчання відбувається завдяки таким рішенням. Замість практики дизайнер просто додає ще один абзац.
Спрямовуйте наступну спробу
Укажіть результат, доказ, помилку, а потім дайте вказівку щодо наступної дії. Важливо, щоб зворотний зв'язок не зводився до «Правильно» або «Спробуйте ще раз». На занятті з безпеки на робочому місці замініть «Неправильно» на: «Працівник увійшов до зони обмеженого доступу, не вимкнувши електроживлення. Перед входом виберіть процедуру блокування та відключення джерела енергії».
Проведіть аудит зі скорочення контенту
Для кожного елемента має існувати конкретне правило ухвалення рішення. Почніть із мети, пов'язаної з результатом роботи. Зберіть екрани, завдання, ресурси та елементи оцінювання в один файл для перевірки. Поруч із кожним елементом укажіть необхідну дію учня. Позначте елементи, які не пов'язані з жодною дією учня.
Тут слід використати чотири дії:
-
Залишити. Залишайте елементи, коли учням потрібно розпізнати сигнал, дати відповідь, виконати кроки або оцінити результат. Наприклад, необхідно зберегти чекліст із виявлення шахрайства, якщо співробітники використовують зазначені ознаки під час перевірки акаунтів.
-
Видалити. Видаляйте елемент, якщо автори надають повторювану інформацію, невикористовувану історію, непотрібні визначення або історії, що не передбачають жодних дій учня. Учням не потрібна біографія засновника, щоб опрацьовувати повернення.
-
Об'єднати. Об'єднуйте екрани, якщо дизайнери розділили одну ідею на кілька частин і змушують учнів переміщатися туди й назад. Дизайнери можуть об'єднати правило з прикладом на одному екрані. Учні зможуть бачити їх одночасно, не запам'ятовуючи інформацію з кількох сторінок.
-
Перенести. Приберіть довідкові матеріали з навчального шляху та позначте точку доступу до них. Після навчання співробітникам може знадобитися політика щодо витрат. У курсі учні можуть попрактикуватися в пошуку ліміту в цій політиці.
Після першого скорочення залучіть експерта та представника учнів для перевірки скороченого контенту. Дайте учневі завдання для виконання. Попросіть учня пояснити кожен крок своєї роботи. Зверніть увагу на обраний шлях, ухвалені рішення, помилки та необхідну допомогу. Попросіть експерта обґрунтувати зв'язок між кожним додаванням і діями учня.
Вимірюйте ясність за поведінкою учнів
Ясність вимірюється шляхом спостереження за учнями під час проходження курсу. Команди, які відстежують лише завершення курсу, не можуть побачити невизначеність і здогадки учнів.
Відстежуйте чотири показники:
-
Час до першої дії. Час, потрібний учням, щоб почати діяти. Попросіть учнів пояснити причини затримки перед першою дією.
-
Запити про допомогу. Відстежуйте запитання щодо навігації, визначень, етапів процесу та критеріїв успіху.
-
Помилки під час практики. Виявляйте помилки та просіть пояснити їхні причини. Дизайнери зможуть відрізнити нестачу навички від проблем, спричинених самим курсом.
-
Результати роботи після навчання. Попросіть керівників відстежувати помилки та звернення по допомогу під час виконання завдання.
Порівняйте дві версії курсу зі схожими групами учнів. Деякі учні можуть пропускати розділи або вгадувати відповіді, щоб перейти до останнього слайда. Порівнюйте показники завершення, типи помилок, запити про допомогу та результати виконання завдань. Дизайнери можуть вважати курс зрозумілим, якщо учні впевнено починають навчання, роблять обґрунтований вибір, виправляються після помилок і застосовують навичку на робочому місці.
Висновок
Учень має розуміти мету, дотримуватися заданого шляху, практикувати навичку й оцінювати результат. Дизайнери, які додають елементи до проведення оцінювання, можуть приховати мету за великою кількістю варіантів і повторюваною інформацією.
Проведіть перевірку одного курсу цього тижня. Дайте учню робоче завдання та спостерігайте за будь-якими ознаками затримки або запитами про допомогу. Попросіть учня пояснити причину кожної затримки. Змініть інструкції або формат, а потім повторіть процес з іншим учнем. Надавайте додаткову інформацію, коли учень справді стикається з браком знань.
