База контактів клієнтів — розділ або окремий файл у CRM, де зберігається інформація про потенційних та наявних клієнтів (історія покупок, активність на сайті, смаки в житті та виборі товарів тощо). В майбутньому ці дані можна використати для аналізу та побудови стратегії продажів та маркетингу. Тому база контактів — це найважливіший актив будь-якої компанії, яким необхідно грамотно керувати. Розгляньмо, як працювати з базою даних клієнтів та підвищувати завдяки цьому ефективність вашого бізнесу.
Для чого потрібна якісна база даних клієнтів
Якісна система контактів підвищує ефективність відділу продажів у кілька разів. Причина доволі проста: менеджери можуть легко знайти інформацію про покупця та побудувати з ним якісну комунікацію. Це зі свого боку підвищить лояльність клієнта.
Крім того, база даних дозволяє відстежувати активність покупців. Так, співробітники відділу продажів можуть дізнатися, які клієнти не користувалися послугами компанії протягом тривалого часу.
Є й інші переваги використання клієнтської бази:
- можливість оперативної роботи з відтоком користувачів;
- побудова бази клієнтів "з нуля";
- аналіз переваг;
- проведення маркетингових досліджень на базі даних про активних покупців;
- оперативність передачі даних всередині відділу;
- можливість створити програму лояльності;
- наявність інструментів для сегментування аудиторії.
Всі ці причини роблять ведення клієнтської бази ефективним інструментом для будь-якої компанії, адже вони вкрай важливі для розвитку бізнесу.
Переваги роботи з контактами через CRM
Зараз дуже рідко для роботи з даними клієнтів використовують табличні редактори. Адже є значно зручніше рішення — CRM-система. Розглянемо її переваги:
Можливість якісно аналізувати клієнтів
Система управління відносинами з клієнтами містить у собі багато інструментів аналітики. Менеджер може використовувати їх для прогнозування очікувань покупців, поділу на окремі групи та планування унікальної стратегії для кожної з них. CRM — чудовий помічник для підвищення продажів.
Наочність CRM
Одна із сильних сторін електронного рішення — його наочність. Дані легко візуалізуються, тому з ними просто працювати. А можливість підключення сторонніх сервісів перетворює CRM-систему на потужний інструмент для створення переконливих та яскравих презентацій, які спонукають клієнтів до покупки.
Можливість автоматизації поточних завдань
Ба більше, використання CRM-системи дозволяє правильно побудувати роботу з клієнтами. Програма сама нагадує співробітникам, коли передзвонити замовнику, призначити зустріч або ж обробити заявку на купівлю певного товару. Жоден клієнт не залишиться поза увагою, адже штучний інтелект зробить усю роботу за вас. Крім того, ви зможете відразу прописати сценарії майбутніх взаємодій з клієнтами.
Наявність інструментів для побудови точніших прогнозів
Це одна з головних переваг CRM-системи. Програма дозволяє чітко розподілити інформацію про клієнтів на окремі групи, що допомагає будувати більш точні та реалістичні прогнози. Це зі свого боку підвищує ефективність роботи не лише окремих співробітників, а й цілого відділу продажів. А все завдяки постановці розумних та конкретних цілей.
Визначення найефективніших практик у продажах
До того ж CRM-система дає можливість легко сформувати звіт про роботу відділу продажу. Лише декілька кліків — і ви отримуєте докладні відомості про найкращих менеджерів. Також такий підхід дозволяє визначити дієві стратегії та оцінити ефективність дій щодо роботи з потенційними та наявними клієнтами.
Використання звітів корисне як для малоефективних співробітників, так і для всього відділу продажів. Адже аналіз даних є ключовим кроком до створення чітких стандартів роботи з клієнтами, які дозволять вивести компанію на новий рівень.
Формування історії роботи з конкретним клієнтом
Централізоване зберігання даних про покупців дозволяє менеджеру простіше побудувати комунікацію з окремими людьми. Справді, система управління взаємовідносинами з клієнтами дає повну картину роботи з користувачами: історію листування та дзвінків, докладну інформацію про звернення на електронну пошту, минулі покупки, місце клієнта у воронці продажів тощо. Завдяки високій деталізації, співробітник відділу продажів може вибудовувати грамотну стратегію комунікації.
Такий підхід дуже корисний для нових працівників. Більше не потрібно розпитувати колег про те, де знайти інформацію про минулі угоди. Достатньо відкрити CRM і побачити всі дані на екрані. А якщо переглянути історію спілкування, то можна спробувати знайти нові сегменти аудиторії та розширити охоплення всього ринку. А це ще один ключ успіху продажника та всього бізнесу.
Взаємодія із соцмережами для вибухового підйому кількості продажів
Багато CRM рішень пропонують підключити інтеграцію з соцмережами. Ці маркетингові канали підходять для вирішення багатьох завдань бізнесу: від підтримки інтересу цільової аудиторії та запуску рекламних компаній до створення контенту, який може залучити ще більше потенційних клієнтів.
Швидке закриття угод
Мобільність — одна з найвагоміших переваг CRM. Більше не потрібно постійно знаходитися біля монітора, адже всі функції доступні через додаток для смартфона або планшета. Це дозволяє ще швидше закривати угоди після переговорів. Таким чином, співробітники відділу продажу підвищують особисту ефективність та загальні показники.
Простіше спонукання клієнта до покупки
Система управління взаємовідносинами із клієнтами допомагає знати більше про клієнта. Наприклад, йому потрібно, наскільки він готовий до покупки, наскільки він лояльний до бренду тощо. Ці дані стануть чудовою базою для вибудовування довірливих відносин з покупцями.
Широкий спектр CRM-рішень
Десятки компаній пропонують багатофункціональні програми, які можна підлаштувати під потреби вашого бізнесу. Вони відрізняються повною підтримкою сторонніх рішень для більш зручної роботи з базою контактів. Це перетворює CRM програму на один найважливіших інструментів менеджера з продажу.
Як працювати з базою постійних клієнтів у CRM
Контакти клієнтів поділяються на 3 типи:
- Довідкова інформація;
- Стан роботи з конкретним покупцем;
- Історія взаємин з клієнтом.
Розглянемо всі ці типи докладніше.
Довідкова інформація
Це основні дані клієнтів. До них відносяться:
- контактні дані — назва компанії (або ПІБ — для фізичних осіб), адреса, телефон, email, час роботи;
- ПІБ керівників підприємства та начальників відділів із зазначенням посад та контактних телефонів;
- час для зв'язку;
- оптимальний спосіб комунікації (телефон, електронна пошта, месенджер тощо).
Стан роботи з конкретним покупцем
У цьому розділі CRM можна дізнатися більше про поточний стан комунікації з клієнтом:
- стадія обробки замовлення;
- місцеперебування товару;
- метод оплати;
- періодичність замовлення (разова, епізодична, регулярна).
Тут також можуть бути дані про уподобання покупцями – список бажань, технічні характеристики тощо.
Взаємини з клієнтом
Тут знаходяться всі дані, які не стосуються безпосередньо бізнесу, але також мають велике значення для якісної комунікації. До них можна віднести захоплення топ-менеджменту та ключових співробітників, їхні дні народження та інші дані.
Ці моменти необхідно відзначати словами-діями при формуванні бази контактів (наприклад, “Привітати”, “Зв'язатися” тощо).
Як забезпечити безпеку даних під час роботи з контактами
Надійне зберігання бази контактів — ваш головний обов'язок. Робіть усе можливе, щоб особисті дані покупців та замовників не потрапили до рук інших людей. Це може статися по-різному: внаслідок атаки хакерів, використання шпигунської програми, банальної недбалості та інших речей.
Ось 5 порад для підвищення безпеки даних під час роботи з базою контактів:
- Зобов'язуйте працівників підписувати договір про нерозголошення та заборону на “винесення” бази даних клієнтів.
- Забороніть експорт бази для всіх працівників, крім окремої групи осіб.
- Встановлюйте програми, що запобігають фотографуванню екрана.
- Подбайте про надійний антивірус на випадок хакерської атаки.
- Розділіть базу на групи та давайте менеджерам доступ до окремих груп.
Що ще варто врахувати під час ведення бази клієнтів
Кожна фірма прагне утримати клієнтів якомога довше, щоб вони робили замовлення та приносили дохід. Для цього використовують персональні знижки, бонуси, email-розсилки та інші маркетингові активності. Вони можуть принести більше користі, якщо їх використовувати під час роботи з базою контактів. Ось як це можна робити:
- Не запускайте розсилки занадто часто. Так ви ризикуєте перевантажити клієнтів інформацією, після чого вони можуть припинити читати листи або просто відпишуться. Оптимальна частота розсилок — один раз на тиждень.
- Додайте якомога більше критеріїв для поділу покупців на групи. Це дозволяє створити більш персоналізовані та цікаві пропозиції. А з CRM-системою робити це можна просто та швидко.
- Тіште клієнтів вітаннями зі святами, особистим підходом та новинками.
- Пропонуйте цікавий та пізнавальний контент у соцмережах та email-розсилках. Так ви зможете утримати інтерес користувачів, і вони з нетерпінням чекатимуть на нові листи та пости.
- Запускайте акції без попередження. Ефект несподіванки може зіграти вам на руку та підвищить пожиттєву вартість клієнта (LTV).
- Цікавтеся думкою клієнтів про ваш продукт або послугу. Люди цінують, коли їх просять висловити свою думку. Це дозволить внести корисні корективи до ваших пропозицій.
- Знайдіть клієнтів, які задоволені вашим продуктом, зробіть їхні фото, та розмістіть у соцмережах (за їхньою згодою, звісно).
- Робіть особисті пропозиції покупцям під час телефонної розмови. Можете навіть привітати людину з Днем Народження, це підвищить її лояльність до вашої компанії.
Після того як ви зібрали базу контактів клієнтів, її варто використовувати не лише як довідник. Аналіз інформації дозволить внести зміни до бізнес-стратегії, у такий спосіб підвищивши прибуток або знизивши поточні витрати. Обидва шляхи призведуть до успішного розвитку компанії.
Висновки
Підіб’ємо підсумки. Можливості для розширення бізнесу та зростання доходу безпосередньо залежать від якісного збору даних та роботи з клієнтською базою. А використання електронних систем управління взаємовідносинами з клієнтами робить комунікацію із покупцями ще простішою. Це позитивно впливає як на роботу менеджерів з продажу, так і на прибуток компанії.
До того ж значно простіше навчити працівників взаємодії з CRM-системою, ніж витрачати час на вивчення табличних редакторів. Постійна перепідготовка викличе стрес у співробітників та невдоволення новими програмами. А все через банальний людський фактор і небажання виходити із зони комфорту.
Багато представників малого та великого бізнесу успішно використовують CRM програми для автоматизації роботи з клієнтською базою. Тому користуйтесь досвідом професіоналів та ведіть компанію до нових висот!
Сподіваємося, що наша стаття була для вас корисною. Якщо у вас залишилися питання стосовно роботи з клієнтською базою через CRM, залишайте їх у коментарях. Ми обов'язково розглянемо кожне ваше запитання, а найцікавіші з них стануть базою для наступних статей.