Чат-боти стали поширеним та ефективним рішенням для всіх видів бізнесу. При цьому люди перестали звертати увагу на формальний, “сухий” тон листування. Це не впливає на якість виконання робочих завдань. Адже головне призначення чат-бота — збір первинної інформації та її передача команді техпідтримки чи менеджерів з продажів.
Однак якщо ви прагнете пропонувати якісний сервіс та виділятися серед конкурентів, варто зробити віртуального помічника ще ефективнішим. Наприклад, покращити користувальницький досвід за рахунок дружньої комунікації. У цьому допоможуть наші поради!
Як зрозуміти, що вам потрібний чат-бот на сайті
На ринку є величезна кількість додатків-конструкторів. Вони дозволяють максимально швидко зібрати чат-бот і відразу запустити його. Але спочатку треба зрозуміти, яку користь він вам принесе. Адже іноді трапляються випадки, коли віртуальні помічники не можуть відповісти на прості запитання або просто не розуміють їх. Це негативно позначиться на показниках вашого бізнесу. За даними дослідження компанії Webim, 73% американців відмовилися користуватися чат-ботами після невдалого користувальницького досвіду. Причини були різними — сухий тон листування, довгі відповіді, тривалий час очікування тощо.
Онлайн-помічник найбільше необхідний у таких випадках:
- ви отримуєте величезну кількість однотипних питань у чаті на сайті або в соцмережах;
- ви прагнете автоматизувати збір запитів, заявок або даних клієнтів;
- вам необхідно налаштувати повідомлення користувача.
При цьому є завдання, коли чат-бот не знадобиться:
- більшість питань користувачів — складні та торкаються широкого спектру тем;
- у вас мало звернень до техпідтримки за допомогою;
- ви бажаєте повністю замінити працівників на віртуальний помічник. Однак навіть найпросунутіший чат-бот не здатний замінити "живу" консультацію.
Визначтеся з метою
Є багато варіантів застосування чат-ботів. Однак для вищої ефективності роботи необхідно чітко визначити мету. Адже якщо ви точно знаєте, чого хочете, то досягти потрібного результату буде значно простіше.
Один із головних способів використання віртуальних помічників — передня лінія обслуговування клієнтів. Такий підхід допоможе скоротити обсяг запитів, які потрібно обробляти співробітникам служби підтримки. За даними дослідження компанії IBM, чат-боти можуть відповісти на 80% найчастіших питань, які ставлять працівникам техпідтримки.
До того ж, боти можуть допомогти з пошуком потенційних клієнтів, просування нових продуктів на ринку чи підвищення впізнаваності вашого бренду. При цьому важливо спочатку пересвідчитися в чіткості поставленої мети, а вже потім почати розробку онлайн помічника.
Створіть бібліотеку контенту
Щоб чат-бот працював ефективно, для нього потрібно створити базу. В якості основи виступає список найпоширеніших питань. Визначте, які діалоги вестиме онлайн помічник та які питання він вирішуватиме. Також не завадить консультація з колегами у сфері, які вже використовують чат-ботів у бізнесі. Наприклад, якщо чат-бот потрібен вам для аналізу цільової аудиторії та пошуку нових клієнтів, обговоріть це питання з відділом продажу. Його працівники розкажуть, які запитання ставлять користувачі та які відповіді отримують.
Через хибний підхід до збору заявок відділи продажу втрачають величезні гроші. А все тому, що працівники не знають, як оцінити потенційного клієнта. То чому б не довірити цю справу чат-боту? Віртуальний помічник може поставити кілька простих питань і оцінити користувачеві до того, як з ним працюватиме торговий представник.
Забезпечте хоча б мінімальну подобу живого діалогу
Чи бувало у вас таке, що ви спілкуєтеся з ботом, а той починає вас закидати нескінченними стрічками важкого тексту? До того ж, коли ви заходите в розділ FAQ на сайті, виявляєте, що відповіді в ньому не відрізняються від діалогу у віртуальному помічнику.
Після такого, мабуть, не захочеться спілкуватися з чат-ботом, адже ви витрачаєте свій дорогоцінний час. А продуктивна розмова залежить саме від діалогу з підтримкою, хай навіть і електронною. Звичайно, з ботом важко побудувати повноцінний діалог, але забезпечити його подобу цілком можливо.
Однак часто маркетологи забувають про кінцевого користувача, який втомлюється від довгих відповідей. І зрозуміло чому: вони не дають бажаного ефекту, адже клієнт може перейти в розділ часто задаваних питань і отримати таку саму відповідь. Тому про такий сценарій спілкування можна сміливо забути.
Можливо, ви заперечите, що певні відповіді потребують додаткового розкриття. Тому щоб у віртуального помічника не виходив довгий монолог, беріть паузу та ставте уточнююче питання (наприклад, "Готові продовжити?", "Тут все зрозуміло?", "Є ще один момент, бажаєте почути?" тощо).
Навчіть бота
Чат-бот здатний навчатися на кожному діалозі з клієнтом, причому робить це доволі успішно. Наприклад, один користувач хоче перевірити статус замовлення. Тому він запитує у чат-бота: "Де знаходиться моє замовлення?", І той видає потрібну інформацію — замовлення оплачене, посилка комплектується, кур'єр виїхав тощо.
При цьому інший клієнт може написати боту "Відслідкуй мою посилку за номером ХХХХ". Бот навчиться розшифровувати це формулювання і зрозуміє, що йому ставлять те саме питання.
Процес навчання чат-бота може бути автоматичним (з використанням технології машинного навчання) чи проходити вручну. Якщо в першому випадку все зрозуміло, як навчати віртуального помічника самостійно?
При тренуванні робота вручну ви вказуєте, що означає конкретне формулювання питання. Такий підхід особливо корисний, якщо чат-бот бачить питання з друкарською помилкою та не розуміє його. Також ви можете тренувати бота на різних формулюваннях одного і того ж запиту.
Ручне навчання не потребує технічної підготовки. Достатньо кілька натискань кнопки — і віртуальний помічник навчається. Що більше часу ви приділяєте тренуванню робота, то краще він розуміє питання клієнтів. Згодом бот навчиться розпізнавати десятки способів поставити те саме питання.
Тепер пропонуємо розібратися, що повинен робити малий бізнес при впровадженні чат-ботів у свою діяльність з обслуговування клієнтів, щоб досягти позитивних результатів.
Використовуйте “живу” мову
Відмовтеся від використання формальних, "сухих" пропозицій. Не кожен користувач зрозуміє фразу “Неправильний формат адреси електронної пошти”. Так, фраза має сенс, але реальна людина насправді так не відповідає.
Тому використовуйте більш “живу” мову. Вказане вище речення можна передати інакше:
“Оце так ?, в email-адресі є помилка. Перевірте її правильність і надішліть адресу ще раз”.
Такий самий підхід можна застосувати і до кнопок у чат-боті. Ви можете використовувати стандартні формулювання "Надіслати", "Скасувати", "Почати спочатку" та інші. Але краще використовувати той текст, який найкраще підходить вашій ЦА:
- “Поїхали!”
- “Мені це підходить”.
- “Мені це не подобається”.
Пропонуйте швидкі відповіді на запити користувачів
Попри очевидну перевагу віртуального помічника — здатність розуміти людську мову, важливо пропонувати користувачеві варіанти швидких відповідей, здатних підтримувати діалог. Якщо чат-бота можна порівняти з довгою та порожньою дорогою, яка йде далеко вперед, то варіанти швидких відповідей — вказівники, які ведуть вашого клієнта у потрібному напрямку.
Уявімо, що бот доставки продуктів запитує, чого хоче клієнт. Якщо ваша аудиторія звикла відповідати по-різному, вам потрібен онлайн помічник, який може розпізнавати сотні варіантів запитів і давати потрібну відповідь.
Наступним кроком є створення списку швидких відповідей. Замість того щоб запитувати, товари якої категорії бажає отримати користувач, запропонуйте йому кнопки з відповідями — "Молочні продукти", "Хлібобулочні вироби", "Овочі", "Фрукти" та інші. У цьому випадку ви не будете турбуватися, що бот не розуміє замовника, а клієнт зможе отримати точну відповідь без необхідності писати багато тексту.
Тестуйте, моніторте та ще раз тестуйте
Один з перших та найпопулярніших чат ботів у світі — Алекса від компанії Amazon. Зараз на нього намагаються дорівнювати представники різних видів бізнесу — від e-commerce та фінансової сфери до освітніх проектів.
Віртуальний помічник спілкується за допомогою згенерованого голосу, але він також здатний слухати та сприймати запити так само, як чат бот відповідає на набраний текст. При цьому деякі питання здатні заплутати бота і той видасть помилку, або ж відповідь на питання буде неправильною.
Це стосується й інших рішень для створення чат-ботів. Ваше головне завдання — протестувати бота перед його запуском та моніторити його роботу надалі.
Ось наші 2 поради, як організувати тестування онлайн-помічника для будь-якої сфери:
- Слідкуйте за ботом після запуску. Найкраще рішення для моніторингу — попросити клієнта після розмови поставити чат-боту оцінку від 1 до 5. Будь-яка оцінка нижче 5 — можливість зробити технологію кращою для користувача. Тому перевірте максимальну кількість відповідей бота та зверніть увагу на моменти, коли віртуальний помічник спрацьовував не так, як очікувалося. Також важливо постійно тренувати чат-боти на діях з клієнтами. Адже швидка реакція на запити та чіткі відповіді — гарантія задоволення клієнтів.
- Не бійтеся виявляти ініціативу. У вашій сфері з'являються нові тренди та терміни? Конкуренти постійно презентують нові продукти? Переконайтеся, що бот знає про це. Якщо віртуальний помічник не може відповісти на питання, пов'язані з новими продуктами, ваші клієнти розчаровуються і відправляються до конкурентів. Ви зі свого боку втратите клієнта та гроші.
Ці поради допоможуть протестувати робота та знайти його слабкі місця. Адже від ефективності роботи віртуального помічника залежить користь вашого бізнесу.
Висновки
Настав час підбити короткий підсумок. Чат-боти здатні заощадити час та гроші, особливо для малого бізнесу з обмеженими ресурсами технічної підтримки клієнтів. Після початкового налаштування та навчання віртуального помічника ви побачите, що кількість листів, дзвінків та повідомлень до технічної підтримки зменшиться в рази.
До того ж, боти дають доступ до значної бази даних про клієнтів. Зазвичай малі компанії не можуть зібрати інформацію самостійно, тому віртуальна допомога буде дуже доречною. Як результат, ви зможете покращити стратегію вашого бізнесу та підвищити його ефективність.
Тому чат-боти є ще одним каналом ефективної комунікації з цільовою аудиторією. Задоволені клієнти приноситимуть ще більше прибутку для бізнесу. Це дозволить вашій компанії зміцнити позиції на ринку та збільшити дохід. Все, що вам потрібно — користуватися нашими порадами та впроваджувати онлайн помічників!
Сподіваємося, що наша стаття була для вас корисною. Якщо у вас залишилися питання стосовно налаштування чат-бота, залишайте їх у коментарях під цією статтею. Ми обов'язково на них відповімо, а найцікавіші – розберемо у наступних статтях.