Очікування сучасних клієнтів зростають рік у рік; проте дещо залишилося незмінним. Більшість із них очікує виняткового обслуговування клієнтів, тоді як підтримувати високий рівень за умов зростаючої конкуренції може бути непросто. На щастя, сьогодні ви можете скористатись можливостями автоматизації підтримки клієнтів та почати використовувати чат-бот для бізнесу.
У цій статті ми пояснили переваги та ризики цієї ідеї, а також надали покрокові інструкції щодо використання чат-бота для збільшення продажів та покращення якості обслуговування клієнтів на сайті.
Переваги використання чат-бота для бізнесу у 2023 році
Перш ніж дізнатися, як чат-боти можуть сприяти розвитку вашого бізнесу, давайте зупинимося на перевагах, які їхнє впровадження може принести вашій компанії.
- Доступність 24/7. Чат-боти – це автоматизовані інструменти підтримки клієнтів та збільшення продажів, доступні цілодобово. Для ваших клієнтів це означає додаткову зручність, оскільки вони можуть отримати підтримку та вирішити свої проблеми і в неробочий час.
- Економія витрат. Чат-бот - це технологія, що вимагає лише витрат на впровадження та обслуговування. Зазвичай вартість використання чат-бота передбачувана і доступніша в порівнянні з наймом великої команди підтримки клієнтів. Однак деякі завдання, як і раніше, вимагають втручання людини, тому не слід повністю покладатися на чат-бота.
- Кращий користувацький досвід. Можливість зв'язатися з вашим брендом 24 години на добу, 7 днів на тиждень, поставити питання або швидко вирішити проблему суттєво підвищує якість обслуговування. Більше того, більшість сучасних користувачів вважають чат-бот невід'ємною частиною обслуговування клієнтів.
- Масштабованість. У той час як масштабування вашої внутрішньої команди підтримки клієнтів вимагає найму нових людей та значних витрат, масштабувати чат бот для роботи з більшою кількістю запитів значно простіше та доступніше.
Як покращити підтримку клієнтів за допомогою чат-боту
Зважаючи на переваги чат-бота для бізнесу, давайте дізнаємося, як використовувати цей інструмент для покращення вашої роботи з обслуговування клієнтів.
- Визначте типові проблеми. Перш ніж розпочати впровадження чат-бота, визначте питання, які найчастіше виникають у ваших клієнтів. Автоматизація відповідей за допомогою чат-бота в даному випадку має сенс, оскільки більшість клієнтів зазвичай звертаються з типовими запитами. Зазвичай вони хочуть отримати оновлену інформацію про своє замовлення або доставку, запитати детальну інформацію про продукт або послугу або вирішити проблему після покупки.
- Інтегруйте чат-бота з CRM. На наступному етапі обов'язково інтегруйте чат-бота з системою керування відносинами з клієнтами (CRM), щоб взаємодія з чат-ботом автоматично передавалась до системи. Таким чином, ви зможете краще зрозуміти запити клієнтів та знайти області для покращення.
- Забезпечте підтримку у неробочий час. Доступність 24/7 є однією з основних переваг використання чат-бота для бізнесу, тому переконайтеся, що ваші клієнти можуть ним скористатися. Ваш чат-бот повинен працювати безперебійно незалежно від відвідуваності сайту.
- Забезпечте багатоканальну інтеграцію. Якщо у вас є мобільний додаток, важливо не тільки використовувати чат бот на веб-сайті, але і інтегрувати його з додатком. У цьому випадку переконайтеся, що чат-бот забезпечує персоналізоване обслуговування клієнтів, правильно ідентифікуючи кожного з них.
- Забезпечте надсилання складних запитів агентам. Чат-бот має бути навчений таким чином, щоб він міг автоматично передавати складні проблеми агентам служби підтримки. В іншому випадку для клієнтів з нестандартними питаннями такий інструмент швидше зіпсує користувацький досвід.
- Дійте проактивно. Це можна зробити шляхом аналізу поведінки користувачів та попередніх взаємодій, щоб виявити потенційні складнощі або допомогти клієнтам з їх вирішенням. Будучи проактивними, чат-боти можуть допомогти вирішити питання клієнтів, перш ніж вони стануть проблемами, покращуючи якість обслуговування користувачів.
- Збирайте відгуки. Чат-боти надають цінну можливість отримати зворотний зв'язок від клієнтів. Під час взаємодії вони можуть пропонувати надати зворотній зв'язок з різних аспектів, таких як якість обслуговування, простота використання або враження від конкретного продукту.
- Забезпечте безпеку даних. Інформація про клієнтів, розмови та відгуки, зібрані чат-ботами, повинні оброблятися безпечно та відповідно до діючих правил захисту даних. Деякі з них – шифрування, безпечне зберігання даних та суворий контроль доступу.
Як збільшити продажі за допомогою чат-боту
Крім покращення обслуговування клієнтів, ви також можете використовувати чат-бот для збільшення продажів. Нижче наведено кілька практичних порад, як це зробити правильно.
- Запропонуйте рекомендації щодо продукту. Продуктові рекомендації через чат-бота – це ефективний спосіб збільшити продажі, спрямовуючи клієнтів до товарів, які можуть їх зацікавити. Після аналізу даних про клієнтів, перегляду історії покупок та поведінки в Інтернеті розумні чат-боти можуть формувати найрелевантніші пропозиції, використовуючи різні рекомендаційні алгоритми. Деякі з найбільш популярних включають, крім іншого, супутні товари, популярні або трендові товари, рекомендації «Нещодавно переглянуті» і «Куплені разом».
- Допоможіть в оформленні кошика. Пропозиція допомоги з кошиком – дієвий спосіб знизити кількість кинутих кошиків та збільшити продажі. Коли клієнт додає товари в кошик, а потім йде з сайту, чат-бот може надсилати нагадування за допомогою push-повідомлень, електронних листів або повідомлень чату, щоб спонукати його повернутися та завершити покупку. Якщо клієнт стикається з будь-якими труднощами або має конкретні питання про свій кошик, ви можете запропонувати плавний перехід до підтримки для отримання подальшої допомоги.
- Діліться акціями та знижками. Повідомити користувачів про акції та знижки через чат-бот — ефективний спосіб стимулювати клієнтів зробити покупку. Наприклад, чат-бот на сайті може повідомляти ваших клієнтів про поточні акції, флеш-розпродажі або обмежені за часом знижки. Ви також можете поділитись промо кодами під час оформлення замовлення.
- Перехресні та додаткові продажі. Рекомендуйте продукти, які доповнюють те, що клієнт вже переглядає чи купив. Наприклад, якщо користувач шукає ноутбук, чат-бот може запропонувати аксесуари або програмне забезпечення для ноутбука. Також визначте можливості для перехресного продажу супутніх товарів. Якщо користувач купує камеру, порекомендуйте об'єктиви, штативи або картки пам'яті.
Основні ризики використання чат-бота
Незважаючи на те, що чат-боти стали обов'язковим інструментом для підтримки клієнтів та збільшення продажів, впровадження такої технології також має певні обмеження. Нижче наведено основні ризики чат-ботів для бізнесу, які слід враховувати під час прийняття остаточного рішення.
Нерозуміння запитів клієнтів
Однією із серйозних проблем при впровадженні чат-ботів є можливість неправильного розуміння запитів клієнтів. Чат-боти, особливо ті, яким бракує розширених можливостей обробки природної мови (NLP), можуть неправильно інтерпретувати чи розуміти нюанси питань клієнтів. Щодо рішення, вам доведеться постійно оновлювати базу знань чат-бота, щоб вона завжди відповідала поточній інформації та потребам клієнтів.
Складне використання та супровід
Впровадження та супровід чат-бота може бути технічно складним завданням і може вимагати значних ресурсів як з точки зору розробки, так і з погляду постійної підтримки. Щоб знизити ризик, необхідно найняти професійну команду розробників.
Надмірна залежність від чат-ботів
Надмірне використання чат-ботів, особливо під час вирішення складних чи делікатних питань, може призвести до незадоволеності клієнтів. Щоб запобігти такому ризику, ви повинні переконатися, що чат-бот чітко повідомляє про свої можливості і спонукає клієнтів звертатися до людської підтримки для більш тонких або емоційно насичених взаємодій.
Відсутність емоційного інтелекту
Чат-ботам не вистачає емоційного інтелекту, і вони не можуть належним чином вирішувати емоційно насичені запити. У цьому випадку взаємодія людини з людиною буде більш ефективною.
Етичні міркування
Впровадження чат-ботів, особливо в галузях, пов'язаних з конфіденційною інформацією, таких як охорона здоров'я або фінанси, може спричинити етичні проблеми. Чат-боти повинні дотримуватися етичних стандартів, забезпечуючи конфіденційність, захист даних та об'єктивне прийняття рішень.
Висновок
У міру розвитку технологій чат-боти ставатимуть все більш досконалими та здатними забезпечити безперебійну підтримку клієнтів. Використовуючи можливості чат-ботів в онлайн-бізнесі, компанії можуть оптимізувати процеси підтримки клієнтів, скоротити час відповіді та надати персоналізовану допомогу, що відповідає очікуванням користувачів.