CRM система — це гарний спосіб підвищити ефективність бізнесу та оптимізувати роботу команди. Але є одна проблема: компанії досі натрапляють на труднощі під час вибору конкретного виду програмного забезпечення. Розгляньмо поняття CRM системи та її основні види. Також ми ознайомимося з конкретним прикладом системи управління відносинами.
Що таке CRM система для бізнесу?
CRM cистема (від англ. Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення, яке дозволяє організаціям ефективно керувати взаємовідносинами з клієнтами. Воно допомагає компаніям збирати та аналізувати інформацію про своїх клієнтів, автоматизувати процеси продажів та маркетингу, а також покращувати обслуговування покупців.
В основу CRM системи покладено ідею, що успіх бізнесу ґрунтується на хороших відносинах з клієнтами. Правильне управління цими відносинами допомагає компаніям підвищувати рівень задоволення клієнтів і їхню лояльність, а також зменшувати витрати на залучення нових клієнтів та збільшувати прибутковість бізнесу.
Для чого потрібна CRM система?
Система управління відносинами з клієнтами виконує ряд задач, які пов'язані з роботою з покупцями. Ось деякі з основних задач, які виконує CRM система:
- Збір та збереження даних про клієнтів. CRM система збирає інформацію про клієнтів (наприклад, контактні дані, історію покупок, запити на обслуговування та інші дані). Вони зберігаються в базі даних CRM платформи та можуть бути використані для аналізу та управління взаємовідносинами з клієнтами.
- Аналіз та обробка даних. CRM система дозволяє аналізувати дані про клієнтів (їх поведінку на сайті, покупки, відгуки тощо). Їх можна застосувати для визначення потреб клієнтів, надання персоналізованих послуг та покращення рівня обслуговування.
- Управління продажами. CRM система дозволяє компаніям керувати процесом продажу, від першого контакту з клієнтом до укладення угоди. Вона допомагає відстежувати потенційних клієнтів, керувати плануванням та відстежуванням продажів, контролювати процес взаємодії з клієнтами тощо.
- Управління маркетингом. CRM система дозволяє компаніям планувати та проводити маркетингові кампанії, спрямовані на приваблення нових клієнтів, збереження існуючих клієнтів та збільшення продажів. Вона також дозволяє компаніям аналізувати результати маркетингових кампаній та визначати їх ефективність.
- Управління обслуговуванням клієнтів. CRM система допомагає компаніям керувати запитами та зверненнями клієнтів, відстежувати їх виконання, вирішувати проблеми та запитання клієнтів, надавати їм персоналізовані послуги тощо.
- Аналіз результатів. Система управління взаємовідносинами з клієнтами дозволяє компаніям аналізувати результати своєї роботи, виявляти сильні та слабкі сторони взаємодії з покупцями, визначати їхні потреби та покращувати рівень обслуговування.
- Управління проєктами. Деякі CRM платформи також надають можливість керувати проєктами, які пов'язані з клієнтами (наприклад, проєктом впровадження CRM системи в компанії).
- Мобільний доступ. Багато CRM систем забезпечують мобільний доступ, що дозволяє співробітникам компанії отримувати доступ до важливої інформації про клієнтів, продажів та запитів клієнтів будь-де та будь-коли.
- Інтеграція з іншими системами. CRM системи можуть інтегруватися з іншими системами (наприклад, поштовим клієнтом, соціальними мережами, системою управління контентом тощо), що дозволяє компаніям використовувати більше даних для аналізу та керування взаємовідносинами з клієнтами.
Отже, CRM система здатна вирішувати різноманітні завдання, з якими стикаються компанії різного рівня. Тому необхідно розуміти різниці між основними видами такого ПЗ для більш ефективного керування взаємовідносинами з клієнтами.
Види CRM систем
Універсальна CRM система — це справжня рідкість. Замість цього існують кілька видів ПЗ, які заточені під конкретні завдання. Розгляньмо їх детальніше:
Операційні CRM-системи
Цей вид CRM системи застосовується для автоматизації операційних процесів, таких як керування контактами з клієнтами, керування продажами, керування проєктами тощо. Вона дає змогу компаніям ефективно керувати своїми клієнтськими відносинами завдяки низці функцій для спрощення роботи з рутинними завданнями.
Аналітичні CRM-системи
Цей вид CRM системи використовується для аналізу даних про клієнтів, продажі, маркетингові кампанії та інші аспекти бізнесу. Вона дає змогу компаніям отримувати цінні показники про бізнес-процеси (кількість продажів, середній чек, конверсійний коефіцієнт тощо) на основі даних, які зібрано у системі.
Колективні CRM-системи
Цей вид програми зазвичай використовують кілька відділів або підрозділів однієї компанії. У такій системі всі дані про клієнтів зібрано в єдину базу даних, яка доступна для всіх співробітників компанії з відповідними правами доступу. Колективна CRM система дає змогу співробітникам компанії взаємодіяти один з одним і з клієнтами, обмінюватися інформацією про клієнтів, історію їхніх звернень і замовлень, а також проводити аналіз цих даних для ухвалення правильних рішень. 
Як обрати CRM систему?
Вибір CRM системи може бути складним, проте існує кілька важливих чинників, які обов’язково варто взяти до уваги:
- Цілі вашої компанії. Перед вибором CRM-платформи потрібно визначити свої бізнес-цілі й те, як CRM система може допомогти в їхньому досягненні. Наприклад, якщо ваша компанія зосереджена на продажах, оберіть CRM систему, яка надає інструменти для управління продажами.
- Бюджет. Переконайтеся, що обрана платформа відповідає вашому бюджету. Вартість CRM систем може варіюватися залежно від функціональності, масштабу та інших факторів.
- Інтеграція з іншими системами. Перевірте, наскільки легко CRM система інтегрується з іншими системами, які ви вже застосовуєте. Сюди входять соціальні мережі, електронна пошта, системи управління контентом тощо.
- Користувацький інтерфейс. Система управління взаємовідносинами з клієнтами повинна мати інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, з яким легко впораються ваші співробітники. Замовте повноцінну демонстрацію продукту чи протестуйте CRM систему перед купівлею.
- Масштабованість. Якщо ви плануєте розширювати свій бізнес у майбутньому, переконайтеся, що обрана система управління взаємовідносинами клієнтами є масштабованою і може рости разом із вашою компанією.
- Підтримка. Переконайтеся, що CRM система надає належний рівень підтримки для вашої компанії, включно з технічною підтримкою та навчанням користувачів.
- Безпека. Зверніть увагу на рівень безпеки, який надає CRM система, особливо якщо ви плануєте зберігати конфіденційні дані клієнтів.
Вибір правильної CRM платформи може значно підвищити ефективність вашого бізнесу. Перед ухваленням такого рішення ретельно вивчіть усі аспекти та можливості кожної CRM системи, щоб обрати ту, яка найкраще відповідає потребам вашої компанії.
KWIGA — чудовий приклад CRM системи
Kwiga пропонує зручну систему CRM для керування вашим бізнесом без жодних обмежень. Система управління освітніми проєктами пропонує єдину базу даних з детальною інформацією про учнів в окремих картках.
До того ж кожен користувач отримує доступ до абсолютно прозорого відділу продажів. За допомогою CRM платформи для бізнесу Kwiga ви завжди зможете дізнатися, хто зі співробітників відповідає за конкретні робочі завдання. Тут користувачі можуть прогнозувати прибуток і планувати розвиток освітнього бізнесу, спираючись на отримані дані статистики.
Що стосується взаємовідносин із клієнтами, то в CRM системі можна відстежити детальну статистику покупок та історію спілкування через СМС, email або месенджери. Це дає змогу заощадити час на побудову довгострокових відносин із покупцями.
Також KWIGA підтримує автоматизований документообіг. Система надає все необхідне для ведення зовнішньої та внутрішньої документації — готові шаблони, створення друкованих версій, швидкий пошук документів тощо. Крім того, система пропонує чітке розмежування доступу до даних, електронні підписи, а також проставлення взаємозв'язків між окремими документами.