Є ціла група людей, про яку багато компаній забувають, коли мова заходить про навчання — клієнти. Продукти зараз складніші, ніж будь-коли, а часу для вивчення всіх деталей не так вже й багато. Тому якісна навчальна програма — те, що вам потрібно.
Якщо вам цікаво дізнатися, що таке навчання клієнта, і ви хочете заглибитися в цю тему, ви потрапили за адресою! Наш докладний посібник проллє світло на те, як цей тип електронного навчання може принести користь вашій компанії.
Ми зібрали в ньому важливу інформацію та практичні ресурси, які допоможуть вам створити унікальну програму навчання клієнтів саме для вашого бізнесу. Давайте вивчати це питання разом!
Переваги навчання клієнтів
Розширення можливостей ваших клієнтів за допомогою електронного навчання, класичних підручників або багатого набору онлайн-ресурсів дає безліч переваг. Такий підхід не тільки дає змогу клієнтам використовувати ваш продукт або послугу на повну силу, а й забезпечує наступні переваги:
- Зниження витрат
- Підвищення задоволеності
- Можливості для зростання
- Ефективне введення на посаду
Онлайн навчання клієнта за вашим продуктом — один із найвигідніших способів підтримки клієнтів. Ви можете вибрати один із таких варіантів:
- Метод "малих порцій". Розбийте ваш курс або тренінг на короткі й цілеспрямовані уроки з конкретних функцій вашого продукту.
- Бібліотека онлайн-ресурсів. Вона може містити статті, відеоролики та записи вебінарів щодо поширених проблем та ефективних рішень.
- Цільове мобільне навчання. Такі спеціалізовані курси доступні саме там, де і коли клієнти стикаються зі складними завданнями, які пов'язані з вашим продуктом або послугою.
Ці ефективні стратегії не тільки покращують роботу користувачів, а й безпосередньо сприяють збільшенню доходу вашого бізнесу. Завдяки такій очевидній рентабельності інвестицій, представлення концепції керівництву стає простішим і переконливішим, ніж ви могли припускати.
Як гарантувати передовий досвід навчання клієнтів?
Почніть активно працювати, щойно визначите підхід до навчання, який допоможе вашим клієнтам покращити показники їхнього бізнесу. Не чекайте, поки клієнти самі звернуться до вас — беріть ініціативу у свої руки та пропонуйте їм важливі навчальні матеріали. Ось кілька найкращих методів навчання клієнта.
Навчайте з першої секунди
Переконайтеся, що ваші клієнти можуть одразу почати роботу! Записуйте їх на вступне навчання одразу після купівлі продукту. Це навчання гарантує плавне пояснення основ і запобігає майбутнім проблемам. Також варто організувати систему подальшого контролю, щоб регулярно перевіряти клієнтів на ключових етапах і підтримувати з ними міцні, оперативні відносини.
Пізнайте всі принади мікронавчання
Зробіть програми навчання клієнтів такими ж гнучкими й доступними, як і для співробітників. Клієнти цінують можливість навчатися у зручний для себе час, повторюючи матеріал стільки разів, скільки потрібно, чи вивчаючи його у вільні хвилини. Ось як можна це організувати:
- Будьте лаконічні. Кожен модуль має стосуватися лише однієї ключової теми. Переходьте одразу до суті, тому що клієнти вже обрали ваш продукт, і немає потреби знову його продавати.
- Підтримуйте самостійне навчання. Забезпечте легкий доступ до ресурсів для відповідей на запитання. Дозвольте клієнтам самим визначати темп навчання, що підвищить їхню задоволеність.
Навчайте легкою мовою
Для навчання клієнта варто підтримувати простоту та ясність матеріалу, тому уникайте технічного жаргону (крім нагальної потреби). Створюйте інтуїтивно зрозумілі та приємні навчальні процеси, щоб клієнти почувалися цінними та шанованими. Збільшуйте залученість за допомогою комбінації відео, зображень, тексту та інтерактивних елементів (наприклад, запитань і відповідей). Для більшої персоналізації додайте реальні приклади та тематичні дослідження, тісно пов'язані з потребами та оточенням учнів.
Скористайтеся перевагами відеоформату
Збільште залученість учнів завдяки динамічним відеороликам замість того, щоб обмежуватися текстовим навчанням клієнта. Створювати короткі відеоролики дуже просто — достатньо скористатися камерою смартфона та деякими базовими програмами для редагування.
Ось кілька корисних ідей для роботи з відеоформатами:
Демонстрації: Вивчення нового програмного забезпечення чи функцій може бути простішим завдяки коротким демонстраційним відео. Використовуйте ці відео не лише для огляду програмного забезпечення, а й для демонстрації бізнес-процесів або технічних процесів. Для більшої залученості та захопливості покажіть, як співробітник компанії демонструє продукт або процес.
Відеотури: Організуйте відеоекскурсію по вашому офісу чи кампусу. Це особливо стане в пригоді для ознайомлення нових співробітників з робочим простором і допомагає новачкам почуватися впевненіше.
Анімовані відеоролики: Використовуйте анімацію для більш творчого та інтерактивного вивчення концепцій. Анімовані відео покращують розуміння й утримання уваги учнів завдяки широким можливостям для навчання клієнта.
Створюйте персоналізовані шляхи навчання
Електронне навчання вирізняється своєю гнучкістю, яка дає змогу задовольнити різні вподобання та рівні кваліфікації клієнтів. Ось як ви можете максимально ефективно використовувати його в програмах навчання клієнтів:
- Підбирайте варіанти навчання відповідно до індивідуальних потреб. Навіщо погоджуватися на універсальне рішення, якщо можна запропонувати індивідуальний досвід? Незалежно від того, чи бажають ваші клієнти самостійно проходити курси, чи слідувати чіткій і структурованій програмі, тут знайдеться щось для кожного.
- Уникайте пасток типового контенту. Пам'ятайте, що підхід, який ґрунтується на "формах", може відштовхнути або навіть образити учня. Кожен клієнт унікальний, і ваше навчання клієнта має відображати це.
- Зосередьтеся на побудові міцних стосунків із клієнтами. Визнавайте і поважайте відмінності між вашими клієнтами, пропонуючи цільові та продумані варіанти навчання. Це не тільки підвищить ефективність навчання, а й сприятиме більшій лояльності та задоволеності.
Забезпечте мобільність навчання
Клієнти цінують можливість навчатися в будь-якому місці, що робить мобільне навчання ключовим елементом будь-якої ефективної навчальної стратегії. Розуміння того, чому студенти часто використовують свої телефони, може значно покращити ефективність навчання клієнта.
Дослідники Конрад Готтфредсон і Боб Мошер виділили п'ять основних моментів, коли навчання стає особливо важливим:
- Новизна — когда ученики впервые сталкиваются с новой темой.
- Більше — коли вони хочуть заглибитися у вивчення теми.
- Застосувати — коли потрібно використати отримані знання чи згадати інформацію.
- Вирішити — коли студенти стикаються з проблемою чи помилкою.
- Змінюватися — коли їм потрібно адаптуватися до нових умов.
Ефективне використання цих моментів у розробці мобільного навчального контенту може зробити навчання клієнта більш актуальним і своєчасним для користувачів.
Як навчити своїх клієнтів?
Хоча переваги онлайн навчання клієнтів очевидні, розробка та реалізація ефективної програми навчання вимагають ретельного планування та виконання. Але як створити успішну стратегію навчання клієнта, щоб вони отримували актуальні та цінні знання? Ось наші поради.
Вибудуйте SMART стратегію навчання клієнтів
Перед тим як планувати демонстрацію програми чи формувати команду, необхідно чітко визначити навчальні цілі для клієнтів. Уникайте широких цілей, як-от "нам слід забезпечити ефективне використання продукту клієнтами". Натомість кращою ідеєю буде застосування принципів SMART для формулювання цілей: конкретних, вимірюваних, досяжних, актуальних і обмежених у часі.
Приклад мети, побудованої за моделлю SMART:
"Забезпечити, щоб 80% нових користувачів могли створити та надіслати автоматичний лист через нашу платформу протягом 45 днів від початку використання".
Переваги S.M.A.R.T. цілей:
- Вони формують чітке розуміння демонстраційних і навчальних вимог.
- Вони дають змогу оцінити ефективність навчання клієнта та виявити аспекти для подальшого поліпшення.
- Вони забезпечують розробку ясних навчальних програм, що оптимізують процес.
- Вони допомагають у визначенні пріоритетів і управлінні курсами навчання.
Такий підхід робить навчання цілеспрямованим, ефективним і таким, що відповідає потребам клієнтів.
Обирайте правильні рішення для навчання клієнтів
Побудова ефективної програми навчання клієнтів багато в чому залежить від обраної вами технології. Це може означати різницю між її успіхом і провалом.
Переглядаючи величезну кількість рішень для навчання клієнтів, дуже важливо враховувати, наскільки добре обрана вами платформа для навчання клієнтів може інтегруватися з іншими системами (наприклад, HubSpot, Salesforce і GoToMeeting).
Під час вибору технологічного стека зосередьтеся на кількох ключових питаннях, щоб переконатися, що ви обрали найкращі варіанти:
- Чи зручне програмне забезпечення для користувача?
- Чи забезпечує воно значну гнучкість і контроль?
- Чи легко користуватися програмою на мобільних пристроях?
- Чи можна налаштувати програмне забезпечення відповідно до вашого фірмового стилю?
- Чи включає воно розширену аналітику та функції звітності?
- Чи є вбудована гейміфікація (наприклад, бали та значки) для залучення користувачів?
Ретельне зважування цих факторів допоможе вам створити надійну й ефективну технологічну основу для програми навчання клієнта.
Розробіть повноцінну програму навчання
Створення захопливої та ефективної програми навчання клієнта має вирішальне значення для вашого успіху. Ось як ви можете переконатися в тому, що ваше навчання потрапляє в точку і дійсно приносить користь вашим клієнтам:
- Презентаційні відеоролики про продукт. Почніть з динамічного стартового відеоролика, який розповість про призначення вашого продукту та те, як він підвищує ефективність бізнесу. Включіть яскраву графіку та реальні приклади, щоб зробити повідомлення ясним і переконливим.
- Модулі електронного навчання клієнта. Розробіть керівництво для початківців з використання вашого продукту. Воно має бути зрозумілим і зручним, щоб допомогти новим користувачам відчути себе впевненими та готовими до роботи.
- Короткі уроки (мікронавчання). Пропонуйте невеликі уроки, які присвячені конкретним можливостям або функціям продукту. Чітко позначте кожен урок, щоб за ним можна було легко орієнтуватися.
- Клієнтська підтримка в чаті. Створіть чат, у якому користувачі зможуть ставити запитання в режимі реального часу. Це забезпечить негайну підтримку та підвищить ефективність навчання клієнта у рази.
- Регулярні віртуальні сесії. Після презентації продукту проводьте часті віртуальні зустрічі для адміністраторів і користувачів. Використовуйте ці зустрічі, щоб обговорити відгуки, розв'язати проблеми та відповісти на запитання. Це чудовий спосіб тримати всіх у курсі подій і залучити до процесу.
- Спільні статті в блогу. Заохочуйте спільне авторство статей у блогу від співробітників IT-відділу, служби підтримки клієнтів, відділу продажів, відділу маркетингу та керівництва компанії. Кожен відділ може запропонувати унікальний погляд на продукт, оскільки це збагачує контент і забезпечує всебічну перспективу.
- Можливості соціального навчання. Створіть спільноту, в якій клієнти зможуть спілкуватися з вашою командою та один з одним. Заохочуйте обмін питаннями, відкриттями та передовим досвідом. Це не лише сприяє накопиченню знань, а й формує відчуття спільності серед користувачів.
Включивши ці елементи в програму навчання клієнта, ви зробите її актуальною, захопливою і надзвичайно корисною як для клієнтів, так і для вашої компанії.
Заохочуйте практичну роботу
Хоча теоретичні знання вкрай важливі, надання можливостей для практичної роботи має значно вище значення для ефективного навчання. Щоб домогтися цього, ви повинні передбачити наступні моменти:
Практичні вправи: Додавайте практичні завдання до навчальної програми, щоб студенти могли практикувати теорії в контрольованому середовищі.
Вікторини для закріплення: Використовуйте вікторини для перевірки розуміння та зміцнення ключових моментів онлайн курсу.
Сценарії з реального життя: Пропонуйте ситуації з реального світу, які пов'язані з навчальним матеріалом, щоб навчити студентів застосовувати знання на практиці.
Посилення концепцій: Забезпечте постійне закріплення концепцій через повторення та різноманітність практичних завдань.
Практичне застосування: Розробляйте освітні програми, які допоможуть студентам впевнено використовувати знання в реальних умовах, що покращить їхні професійні навички та самовпевненість.
Зміцнюйте спільноту та співпрацю
Досвід навчання клієнта значно покращується, коли люди активно взаємодіють один з одним. Щоб сприяти цьому, розгляньте можливість створення онлайн-платформ — форумів, дискусійних майданчиків або спеціальних груп у соціальних мережах, де клієнти можуть спілкуватися. Ці цифрові простори дають змогу користувачам обговорювати, ділитися думками та розв'язувати проблеми разом. Усе це покращує їхнє розуміння навчального матеріалу та застосування ваших продуктів чи послуг.
Ба більше, створення такого інтерактивного середовища сприяє формуванню сприятливої спільноти, завдяки чому ваші клієнти почуваються більш пов'язаними та зацікавленими у вашому бренді. Такий підхід однозначно підвищить лояльність і задоволеність клієнтів та перетворить їх на прихильників ваших продуктів або послуг.
Пропонуйте персоналізовану допомогу
Хоча онлайн навчання клієнта забезпечує значну зручність і доступність, варто визнати, що деякі клієнти можуть поставати перед труднощами та потребувати додаткової підтримки. Щоб ефективно задовольнити ці потреби, рекомендується створити кілька каналів зв'язку, за якими клієнти можуть звернутися по допомогу. Ці канали повинні охоплювати такі опції:
- Живий чат: Допомога в реальному часі.
- Підтримка електронною поштою: Для детальних запитів без терміновості.
- Телефонна підтримка: Для клієнтів, які вважають за краще говорити.
Також було б корисно залучити в команду спеціалістів з навчання клієнта, які спеціально займатимуться опрацюванням запитів. Ці фахівці мають бути добре підготовленими та мати глибокі знання, а також здатність оперативно та ефективно відповідати на запитання клієнтів. Такий підхід дасть змогу забезпечити кожному клієнту безперешкодний і продуктивний досвід навчання, тим самим підвищивши задоволеність клієнтів і загальну ефективність їхнього навчання.
Постійне вдосконалення та оновлення
Навчання продукту для клієнтів — це динамічна та безперервна робота, яка вкрай важлива для того, щоб допомогти користувачам повною мірою використовувати переваги ваших продуктів і послуг у міру їхнього розвитку. Щоб навчальний матеріал залишався актуальним і ефективним, варто регулярно переглядати й оновлювати контент. Це охоплює різні активності. Наприклад, можна додавати інформацію про нові функції в міру їхньої появи, останні оновлення чи будь-які зміни, які можуть вплинути на використання продукту вашими клієнтами.
Активно взаємодійте зі своїми клієнтами, щоб отримати відгуки про їхній досвід навчання. Це можна зробити за допомогою опитувань, інтерактивних сесій зворотного зв'язку чи прямих каналів спілкування. Збираючи цінну інформацію про успіхи навчання клієнта, ви зможете отримати уявлення про сильні та слабкі сторони вашого поточного підходу.
Впровадження метрик та аналітики також має вирішальне значення для оцінки ефективності вашої програми навчання клієнта. Відстежуйте кількість завершених занять, відгуки клієнтів, їхній вплив на кількість звернень до служби підтримки або впровадження продукту. Використовуйте ці дані для виявлення сфер для поліпшення та вдосконалення підходу до навчання.
До того ж використовуйте отримані відгуки для внесення необхідних коригувань у свої програми навчання. Це може містити вдосконалення методик навчання, оновлення матеріалів або навіть переосмислення рішень для навчання клієнтів. Так ви зможете переконатися, що навчальна програма відповідає потребам і вподобанням ваших клієнтів.
Як інші компанії успішно проводять навчання клієнтів?
Програми онлайн навчання клієнта стали для компаній життєво важливим інструментом для навчання своїх клієнтів. Це призводить до підвищення їхньої задоволеності, лояльності та використання продукції. Ось кілька реальних прикладів успішних ініціатив з навчання клієнтів.
HubSpot Academy
Компанія HubSpot пропонує великий досвід навчання клієнта через HubSpot Academy. Ця платформа містить курси з вхідного маркетингу, продажів і практики обслуговування клієнтів. Також учні можуть поліпшити розуміння роботи з внутрішніми інструментами HubSpot. Курси мають комплексний характер і містять сертифікати, які високо цінуються в галузі. Тому тисячі людей отримують необхідні знання в академії.
Cisco Networking Academy
Ця ініціатива компанії Cisco пропонує спеціалізовані онлайн-курси з мережевих технологій, кібербезпеки та суміжних галузей. Cisco Networking Academy орієнтована не лише на клієнтів, а й на студентів та професіоналів, які бажають підвищити свою кваліфікацію. Програма відома своїм значним глобальним охопленням і впливає на студентів з різних куточків світу, оскільки вони можуть зростати в кар'єрному плані завдяки актуальним знанням.
Microsoft Learn
Microsoft розробила велику платформу для навчання клієнта, яка допомагає користувачам зрозуміти й ефективно використовувати продукти Microsoft. Платформа Microsoft Learn містить навчальні курси та модулі. Вони адаптовані під конкретні ролі та потреби, а також охоплюють різні програми та сервіси (наприклад, Azure, Dynamics 365 і Office 365).
Adobe Digital Learning Services
Платформа Adobe Digital Learning Services пропонує підручники та курси з використання своїх програмних продуктів — від початківців до досвідчених користувачів. Вона особливо стане в пригоді тим, хто хоче освоїти графічний дизайн, відеомонтаж та інструменти цифрового маркетингу.
Atlassian University
Atlassian створив окремий портал для навчання клієнта. На платформі Atlassian University доступні різноманітні курси та вікторини, які допомагають користувачам отримати максимальну віддачу від своїх інструментів, як-от Jira і Confluence. Навчання допомагає клієнтам поліпшити навички спільної роботи в команді та управління проєктами.
Висновки
Аби дійсно підвищити якість підтримки студентів, вкрай важливо взаємодіяти з ними протягом усього життєвого циклу навчання клієнта. Регулярно просіть про відгуки, щоб удосконалювати контент і його подачу. Цей підхід неймовірно важливий для того, щоб ваші зусилля відповідали потребам та інтересам клієнтів.
Ви також повинні розуміти, що кожен клієнт унікальний. Розділіть їх на категорії залежно від тривалості перебування в якості клієнта, типу клієнта та кількості пройдених ними модулів навчання продукту для клієнтів. Це дасть вам змогу ефективніше адаптувати контент.
Крім того, постійно спілкуйтеся зі своїми клієнтами, щоб оцінити їхню задоволеність і досвід використання ваших навчальних програм. Не соромтеся зв'язатися з ними, якщо сталася перерва в спілкуванні. Іноді просте нагадування про переваги навчання клієнта чи допомога у розв'язанні технічних питань можуть знову пробудити інтерес і залученість клієнтів.
Завершіть стратегію навчання клієнтів проактивним підходом, щоб кожен клієнт відчував, що його цінують і розуміють. Це змініть досвід навчання на краще. Усе це зробить навчальну програму максимально ефективною та цінною.