Разговори: лични съобщения от Telegram, WhatsApp, Instagram и други приложения за съобщения

Разделът „Разговори“ събира на едно място личните съобщения, които потребителите изпращат до ботове, свързани с KWIGA чрез Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger и Viber.

Този раздел ви позволява да общувате с абонатите на едно място, без да превключвате между приложения за съобщения. Можете да отговаряте на въпроси, да изпращате материали, да свързвате разговори с контакти в CRM и да възлагате запитвания на членове на екипа.

Списък с разговори

В лявата част на раздела се показват свързаните ботове и разговорите им с абонати. Изберете бот, за да видите всички запитвания, получени чрез него.

За всеки бот се показва броят на абонатите му. Това ви помага бързо да прецените активността на аудиторията и да започнете разговор с конкретен потребител.

Ако разговорът все още не е свързан с контакт в KWIGA, той е обозначен с „Няма контакт“.

Търсене и филтри

С увеличаването на броя на разговорите търсенето и филтрите ви помагат бързо да намирате запитвания, да проверявате статуса им и да следите работата на екипа си.

Налични са следните филтри:

• Статус на разговора: всички, нови, очакващи отговор от потребителя, очакващи отговор от поддръжката или приключени. Например можете да видите само новите запитвания или да намерите разговорите, за които е необходим отговор от член на екипа.

• Състояние: всички, активни, блокирани или с непрочетени съобщения. Това ви помага да разграничавате активните разговори от блокираните и да не пропускате нови съобщения.

• Възложени на: всички, на мен или невъзложени. Ако няколко членове на екипа обработват съобщенията, всеки може да вижда своите запитвания или да намира разговори, които все още не са възложени.

• Съответствие с потребител: всички, съпоставени или несъпоставени. Това ви позволява да намирате разговорите, които все още трябва да бъдат свързани с контакти в CRM.

• Етикети: филтрирайте разговорите според присвоените им етикети. Например можете да използвате етикети, за да групирате запитванията по тема: „Въпроси за плащания“, „Поддръжка“ или „Интерес към курс“.

Можете да комбинирате няколко филтъра, за да стесните списъка. Например намерете всички активни разговори, които не са възложени на никого, или всички непрочетени съобщения, очакващи отговор от поддръжката.

Преглед на разговор

Изберете потребител, за да отворите историята на разговора. В горната част се показват името на потребителя, името на бота и Chat ID.

Историята на съобщенията дава контекст: какво е попитал потребителят, какви отговори е получил и какви материали са му изпратени.

Това е особено полезно, когато друг член на екипа поеме запитването – няма да се налага да иска информация, която потребителят вече е предоставил.

В разговора се показват и съобщенията, изпратени до потребителя чрез масови разпращания. Те са обозначени като „Разпращане“, за да ги различавате лесно от обикновените съобщения.

Така можете да видите кои съобщения потребителят е получил чрез разпращания и да ги вземете предвид в бъдещите разговори.

Свързване на разговор с контакт

Можете да свържете разговор с контакт в KWIGA CRM. Така разговорът в приложението за съобщения и информацията за клиента в платформата са на едно място.

Например, ако потребител попита за курс в Telegram и контактът му вече е във вашата CRM система, можете да свържете разговора с този контакт. Така екипът ви може да обработи запитването, като вземе предвид наличната информация за клиента.

За да направите това:

1. Отворете разговора.

2. Щракнете върху „Свързване с контакт“ до името на потребителя.

3. Намерете контакта по име или имейл адрес.

4. Изберете контакта и щракнете върху „Свързване с контакт“.

След свързването името на контакта се показва до името на потребителя в разговора. При нужда можете да промените свързания контакт.

Отговаряне на съобщения

Можете да отговаряте на потребителите директно от KWIGA, без да отваряте Telegram, WhatsApp или друго свързано приложение за съобщения.

Отворете разговора и въведете съобщението си в полето в долната част на прозореца. Щракнете върху бутона за изпращане, за да изпратите отговора си.

Полето за съобщения включва допълнителни инструменти:

• Файл – изпращайте документи, презентации, инструкции и други файлове.

• Направете снимка – добавете снимка, докато работите в разговора.

• Запишете аудио – изпратете гласово съобщение, когато е по-лесно да обясните нещо устно, отколкото да го напишете.

• Запишете видео – запишете и изпратете видеосъобщение.

• От хранилището – добавете файлове, които вече са запазени в хранилището на KWIGA. Например можете бързо да изпратите презентация на курс, инструкции или учебни материали.

• Емоджи – добавете емоджи към съобщението.

• Бързи отговори – готови шаблони за често задавани въпроси.

Бързи отговори

Ако екипът ви редовно отговаря на едни и същи въпроси, можете да създадете шаблони за съобщения. Това спестява време и помага комуникацията с клиентите да бъде последователна.

Например можете да подготвите шаблони с цени на курсовете, начини на плащане, информация за достъп до курсовете или данни за връзка с поддръжката.

За да създадете шаблон:

1. Отворете раздела „Бързи отговори“.

2. Щракнете върху „Създаване на шаблон“.

3. Въведете име на шаблона и текст на отговора.

4. Запазете шаблона.

Можете да използвате променливи в текста:

• {name} – името на абоната.

• {first_name} – само собственото име.

Ако името на потребителя не е налично, вместо него се използва неговото @username.

За да използвате шаблон в разговор, въведете # в полето за съобщение и изберете желания бърз отговор.

Експортиране на разговори

Експортирайте данните за абонатите и разговорите, за да работите с тях извън KWIGA.

Например можете да съставите списък с потребителите, които са се свързали с поддръжката, да анализирате откъде идват абонатите или да обработите данните допълнително в електронни таблици.

За да експортирате данни:

1. Щракнете върху „Експортиране“ в долната част на списъка с разговори.

2. Изберете CSV като файлов формат.

3. Ако е необходимо, задайте формата на датата.

4. Изберете полетата, които да бъдат включени във файла.

5. Ако желаете, пренаредете полетата чрез плъзгане.

6. Щракнете върху „Експортиране“.

Наличните полета включват:

• бот;

• собствено и фамилно име на абоната;

• @username и ID в Telegram;

• дата и източник на абонамента;

• статус на абоната и статус на разговора;

• отговорен член на екипа и етикети;

• последно съобщение и брой непрочетени съобщения;

• име, имейл адрес и телефонен номер на свързания контакт в KWIGA.

Можете да изберете само нужните ви полета и да запазите текущия им ред. Това е полезно, ако редовно експортирате данни с едни и същи настройки.

Обърнете внимание: данните за контакт се включват в експортирания файл само ако имате необходимото разрешение за достъп до контактите.

Права за достъп на екипа

Ако екип обработва разговорите, администраторът може да зададе достъп до този раздел поотделно за всяка група в екипа.

Това помага да се разпределят отговорностите и да се ограничи достъпът до действия, които не са необходими на определени членове на екипа.

За раздела „Разговори“ са налични следните права:

• Преглед – преглед на списъка с разговори и историята на съобщенията.

• Отговаряне в разговор – изпращане на съобщения, затваряне и повторно отваряне на разговори и определяне на отговорници за тях.

• Експортиране – експортиране на данни за абонати и разговори във файл.

Например можете да дадете на служителите от поддръжката достъп за преглед и отговаряне в разговори, като запазите достъпа за експортиране само за администраторите.

Забележка: За да експортира данни за свързани контакти, служителят трябва също да има разрешение за преглед на контакти в CRM.