Beszélgetések: közvetlen üzenetek a Telegramból, a WhatsAppból, az Instagramból és más üzenetküldő alkalmazásokból

A „Beszélgetések” szakaszban egy helyen találhatók a felhasználók által a KWIGA-hoz Telegramon, WhatsAppon, Instagram Directen, Facebook Messengeren és Viberen keresztül csatlakoztatott botoknak küldött privát üzenetek.

Ebben a szakaszban egy helyen kommunikálhat a feliratkozókkal, anélkül hogy váltania kellene az üzenetküldő alkalmazások között. Válaszolhat a kérdésekre, anyagokat küldhet, a beszélgetéseket CRM-kapcsolatokhoz társíthatja, és a megkereséseket csapattagokhoz rendelheti.

Beszélgetések listája

A szakasz bal oldalán a csatlakoztatott botok és a feliratkozókkal folytatott beszélgetéseik láthatók. Válasszon ki egy botot az összes rajta keresztül érkezett megkeresés megtekintéséhez.

Minden botnál látható a feliratkozóinak száma. Így gyorsan felmérheti a közönség aktivitását, és beszélgetést kezdeményezhet egy adott felhasználóval.

Ha egy beszélgetés még nincs KWIGA-kapcsolathoz társítva, a „Nincs kapcsolat” címke jelenik meg rajta.

Keresés és szűrők

Ahogy nő a beszélgetések száma, a keresés és a szűrők segítenek gyorsan megtalálni a megkereséseket, ellenőrizni az állapotukat és nyomon követni a csapata munkáját.

A következő szűrők érhetők el:

• Beszélgetés állapota: összes, új, felhasználói válaszra vár, ügyfélszolgálati válaszra vár vagy lezárt. Megtekintheti például csak az új megkereséseket, vagy megkeresheti azokat a beszélgetéseket, amelyek csapattag válaszára várnak.

• Állapot: összes, aktív, blokkolt vagy olvasatlan üzenetet tartalmazó. Így elkülönítheti az aktív beszélgetéseket a blokkoltaktól, és nem marad le az új üzenetekről.

• Felelős: összes, hozzám rendelt vagy nincs hozzárendelve. Ha több csapattag kezeli az üzeneteket, mindenki megtekintheti a saját megkereséseit, vagy megtalálhatja a még kiosztásra váró beszélgetéseket.

• Felhasználó egyezése: összes, egyező vagy nem egyező. Így megtalálhatja azokat a beszélgetéseket, amelyeket még CRM-kapcsolathoz kell társítani.

• Címkék: a beszélgetések szűrése a hozzájuk rendelt címkék alapján. Címkékkel például téma szerint csoportosíthatja a megkereséseket: „Fizetési kérdések”, „Ügyfélszolgálat” vagy „Érdeklődés egy kurzus iránt”.

Több szűrőt is kombinálhat a lista szűkítéséhez. Megkeresheti például az összes olyan aktív beszélgetést, amelyhez nincs felelős rendelve, vagy az összes olyan olvasatlan üzenetet, amely ügyfélszolgálati válaszra vár.

Beszélgetés megtekintése

Válasszon ki egy felhasználót a beszélgetés előzményeinek megnyitásához. Felül a felhasználó neve, a bot neve és a Chat ID látható.

Az üzenetelőzményekből látható, mit kérdezett a felhasználó, milyen válaszokat kapott, és milyen anyagokat küldtek neki.

Ez különösen hasznos, ha egy másik csapattag veszi át a megkeresést: nem kell újra elkérnie a felhasználó által már megadott információkat.

A beszélgetésben a tömeges üzenetküldés során a felhasználónak küldött üzenetek is láthatók. Ezeket a „Kiküldés” jelölés különbözteti meg a szokásos üzenetektől.

Így láthatja, mely üzeneteket kapta meg a felhasználó a tömeges kiküldések során, és ezt figyelembe veheti a későbbi beszélgetésekben.

Beszélgetés társítása kapcsolathoz

A beszélgetést társíthatja egy kapcsolathoz a KWIGA CRM-ben. Így az üzenetküldőben folytatott beszélgetés és az ügyfél platformon tárolt adatai egy helyen lesznek elérhetők.

Ha például egy felhasználó a Telegramon kérdez egy kurzusról, és már szerepel a CRM-ben, a beszélgetést társíthatja a kapcsolatához. Csapata így az ügyfél meglévő adatait figyelembe véve kezelheti a megkeresést.

Ehhez:

1. Nyissa meg a beszélgetést.

2. Kattintson a felhasználó neve mellett található „Kapcsolat társítása” gombra.

3. Keresse meg a kapcsolatot név vagy e-mail-cím alapján.

4. Válassza ki a kapcsolatot, majd kattintson a „Kapcsolat társítása” gombra.

A társítás után a kapcsolat neve megjelenik a felhasználó neve mellett a beszélgetésben. Szükség esetén módosíthatja a társított kapcsolatot.

Válaszadás az üzenetekre

A felhasználóknak közvetlenül a KWIGA-ból válaszolhat, anélkül hogy meg kellene nyitnia a Telegramot, a WhatsAppot vagy egy másik csatlakoztatott üzenetküldő alkalmazást.

Nyissa meg a beszélgetést, és írja be az üzenetét az ablak alján található mezőbe. A válasz elküldéséhez kattintson a küldés gombra.

Az üzenetmezőben további eszközök is elérhetők:

• Fájl – dokumentumok, prezentációk, útmutatók és egyéb fájlok küldése.

• Fénykép készítése – fénykép hozzáadása a beszélgetés közben.

• Hangfelvétel készítése – hangüzenet küldése, ha valamit könnyebb szóban elmagyarázni, mint leírni.

• Videó rögzítése – videóüzenet rögzítése és küldése.

• Tárhelyről – a KWIGA tárhelyén már mentett fájlok hozzáadása. Így gyorsan elküldhet például egy kurzushoz tartozó prezentációt, útmutatót vagy tananyagot.

• Emoji – emoji hozzáadása az üzenethez.

• Gyors válaszok – kész sablonok a gyakori kérdésekhez.

Gyors válaszok

Ha csapata rendszeresen ugyanazokra a kérdésekre válaszol, üzenetsablonokat hozhat létre. Ezzel időt takaríthat meg, és egységessé teheti az ügyfelekkel folytatott kommunikációt.

Készíthet például sablonokat a tanfolyamok árairól, a fizetési lehetőségekről, a tanfolyamokhoz való hozzáférésről vagy az ügyfélszolgálat elérhetőségeiről.

Sablon létrehozása:

1. Nyissa meg a Gyors válaszok szakaszt.

2. Kattintson a „Sablon létrehozása” gombra.

3. Adja meg a sablon nevét és a válasz szövegét.

4. Mentse a sablont.

A szövegben változókat is használhat:

• {name} – a feliratkozó neve.

• {first_name} – csak a keresztnév.

Ha a felhasználó neve nem érhető el, helyette a @username azonosítója jelenik meg.

Ha sablont szeretne használni egy beszélgetésben, írja be a # jelet az üzenetmezőbe, majd válassza ki a kívánt gyors választ.

Beszélgetések exportálása

Exportálja a feliratkozók és a beszélgetések adatait, hogy a KWIGA rendszerén kívül is dolgozhasson velük.

Például listázhatja az ügyfélszolgálattal kapcsolatba lépő felhasználókat, elemezheti, honnan érkeztek a feliratkozók, vagy tovább feldolgozhatja az adatokat táblázatokban.

Adatok exportálása:

1. Kattintson a beszélgetéslista alján található „Exportálás” gombra.

2. Válassza a CSV-fájlformátumot.

3. Szükség esetén állítsa be a dátumformátumot.

4. Válassza ki a fájlban szerepeltetni kívánt mezőket.

5. Ha szeretné, húzással módosíthatja a mezők sorrendjét.

6. Kattintson az „Exportálás” gombra.

Elérhető mezők:

• bot;

• a feliratkozó vezeték- és keresztneve;

• Telegram-@username és -azonosító;

• a feliratkozás dátuma és forrása;

• a feliratkozó és a beszélgetés állapota;

• a kijelölt csapattag és a címkék;

• az utolsó üzenet és az olvasatlan üzenetek száma;

• a kapcsolódó KWIGA-kapcsolattartó neve, e-mail-címe és telefonszáma.

Kiválaszthatja csak a szükséges mezőket, és megtarthatja azok jelenlegi sorrendjét. Ez akkor hasznos, ha rendszeresen ugyanazokkal a beállításokkal exportál adatokat.

Fontos: a kapcsolattartási adatok csak akkor kerülnek be az exportált fájlba, ha rendelkezik a kapcsolatok eléréséhez szükséges jogosultsággal.

Csapathozzáférési jogosultságok

Ha egy csapat kezeli a beszélgetéseket, a rendszergazda külön-külön állíthatja be az egyes csapatcsoportok hozzáférését ehhez a szakaszhoz.

Ez segít a feladatkörök felosztásában, és korlátozza a hozzáférést azokhoz a műveletekhez, amelyekre egyes csapattagoknak nincs szükségük.

A „Beszélgetések” szakaszhoz a következő jogosultságok érhetők el:

• Megtekintés – a beszélgetéslista és az üzenetelőzmények megtekintése.

• Válaszadás egy beszélgetésben – üzenetek küldése, beszélgetések lezárása és újranyitása, valamint felelősök hozzárendelése.

• Exportálás – feliratkozók és beszélgetések adatainak exportálása fájlba.

Például engedélyezheti az ügyfélszolgálati munkatársaknak a beszélgetések megtekintését és az azokra való válaszadást, miközben az exportálást csak a rendszergazdák számára teszi elérhetővé.

Megjegyzés: A kapcsolt névjegyek adatainak exportálásához a munkatársnak a CRM-ben a névjegyek megtekintésére is jogosultsággal kell rendelkeznie.