Konverzácie: súkromné správy z Telegramu, WhatsAppu, Instagramu a ďalších komunikačných aplikácií

Sekcia „Konverzácie“ zhromažďuje súkromné správy, ktoré používatelia posielajú botom prepojeným s KWIGA cez Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger a Viber.

V tejto sekcii môžete komunikovať s odberateľmi na jednom mieste bez prepínania medzi komunikačnými aplikáciami. Môžete odpovedať na otázky, posielať materiály, prepájať konverzácie s kontaktmi v CRM a prideľovať požiadavky členom tímu.

Zoznam konverzácií

Na ľavej strane sekcie sa zobrazujú pripojení boti a ich konverzácie s odberateľmi. Výberom bota zobrazíte všetky požiadavky prijaté cez neho.

Pri každom botovi sa zobrazuje počet jeho odberateľov. Vďaka tomu môžete rýchlo posúdiť aktivitu publika a začať konverzáciu s konkrétnym používateľom.

Ak konverzácia ešte nie je prepojená s kontaktom v KWIGA, má označenie „Bez kontaktu“.

Vyhľadávanie a filtre

Keď počet konverzácií rastie, vyhľadávanie a filtre vám pomôžu rýchlo nájsť požiadavky, skontrolovať ich stav a sledovať prácu tímu.

K dispozícii sú tieto filtre:

• Stav konverzácie: všetky, nové, čakajúce na odpoveď používateľa, čakajúce na odpoveď podpory alebo uzavreté. Môžete napríklad zobraziť iba nové požiadavky alebo nájsť konverzácie, ktoré vyžadujú odpoveď člena tímu.

• Stav: všetky, aktívne, zablokované alebo s neprečítanými správami. Vďaka tomu môžete oddeliť aktívne konverzácie od zablokovaných a neprehliadnuť nové správy.

• Pridelené: všetky, moje alebo nepridelené. Ak správy vybavuje viacero členov tímu, každý si môže zobraziť svoje požiadavky alebo nájsť konverzácie, ktoré ešte treba niekomu prideliť.

• Priradenie používateľa: všetky, priradené alebo nepriradené. Takto môžete nájsť konverzácie, ktoré ešte treba prepojiť s kontaktmi v CRM.

• Štítky: filtrujte konverzácie podľa priradených štítkov. Pomocou štítkov môžete napríklad zoskupiť požiadavky podľa témy: „Otázky k platbám“, „Podpora“ alebo „Záujem o kurz“.

Zoznam môžete zúžiť kombináciou viacerých filtrov. Môžete napríklad nájsť všetky aktívne konverzácie, ktoré nikomu nie sú pridelené, alebo všetky neprečítané správy čakajúce na odpoveď podpory.

Zobrazenie konverzácie

Výberom používateľa otvoríte históriu konverzácie. V hornej časti sa zobrazí meno používateľa, názov bota a ID chatu.

História správ poskytuje kontext: na čo sa používateľ pýtal, aké odpovede dostal a aké materiály mu boli zaslané.

Je to užitočné najmä vtedy, keď požiadavku preberie iný člen tímu – nemusí sa znova pýtať na informácie, ktoré už používateľ poskytol.

V konverzácii sa zobrazujú aj správy odoslané používateľovi prostredníctvom hromadných rozosielok. Sú označené ako „Rozosielka“, takže ich ľahko odlíšite od bežných správ.

Vďaka tomu vidíte, ktoré správy používateľ dostal prostredníctvom rozosielok, a môžete ich zohľadniť pri ďalšej komunikácii.

Prepojenie konverzácie s kontaktom

Konverzáciu môžete prepojiť s kontaktom v KWIGA CRM. Takto sa na jednom mieste spoja konverzácia z komunikačnej aplikácie a informácie o zákazníkovi na platforme.

Ak sa napríklad používateľ opýta na kurz cez Telegram a jeho kontakt už máte v CRM, môžete konverzáciu prepojiť s týmto kontaktom. Váš tím potom môže vybaviť požiadavku so znalosťou existujúcich informácií o zákazníkovi.

Postupujte takto:

1. Otvorte konverzáciu.

2. Kliknite na „Prepojiť kontakt“ vedľa mena používateľa.

3. Vyhľadajte kontakt podľa mena alebo e-mailu.

4. Vyberte kontakt a kliknite na „Prepojiť kontakt“.

Po prepojení sa vedľa mena používateľa v konverzácii zobrazí meno kontaktu. V prípade potreby môžete prepojený kontakt zmeniť.

Odpovedanie na správy

Používateľom môžete odpovedať priamo z KWIGA bez otvárania Telegramu, WhatsAppu alebo inej pripojenej komunikačnej aplikácie.

Otvorte konverzáciu a napíšte správu do poľa v dolnej časti okna. Odošlite ju kliknutím na tlačidlo odoslania.

V poli správy nájdete ďalšie nástroje:

• Súbor – posielajte dokumenty, prezentácie, návody a ďalšie súbory.

• Odfotiť – pridajte fotografiu priamo počas konverzácie.

• Nahrať zvuk – pošlite hlasovú správu, keď je jednoduchšie niečo vysvetliť slovami než to písať.

• Nahrať video – nahrajte a odošlite videosprávu.

• Z úložiska – pridajte súbory, ktoré už máte uložené v úložisku KWIGA. Môžete tak rýchlo poslať napríklad prezentáciu kurzu, návody alebo študijné materiály.

• Emoji – pridajte do správy emoji.

• Rýchle odpovede – pripravené šablóny na časté otázky.

Rýchle odpovede

Ak váš tím pravidelne odpovedá na rovnaké otázky, môžete vytvoriť šablóny správ. Ušetríte tým čas a zabezpečíte jednotnú komunikáciu so zákazníkmi.

Môžete si napríklad pripraviť šablóny s cenami kurzov, možnosťami platby, informáciami o prístupe ku kurzom alebo kontaktnými údajmi podpory.

Vytvorenie šablóny:

1. Otvorte sekciu Rýchle odpovede.

2. Kliknite na „Vytvoriť šablónu“.

3. Zadajte názov šablóny a text odpovede.

4. Uložte šablónu.

V texte môžete použiť premenné:

• {name} – meno odberateľa.

• {first_name} – iba krstné meno.

Ak meno používateľa nie je dostupné, namiesto neho sa použije jeho @username.

Ak chcete v konverzácii použiť šablónu, napíšte do poľa správy # a vyberte požadovanú rýchlu odpoveď.

Export konverzácií

Exportujte údaje o odberateľoch a konverzáciách, aby ste s nimi mohli pracovať mimo KWIGA.

Môžete napríklad vytvoriť zoznam používateľov, ktorí kontaktovali podporu, analyzovať, odkiaľ prišli odberatelia, alebo údaje ďalej spracovať v tabuľkách.

Export údajov:

1. Kliknite na „Exportovať“ v spodnej časti zoznamu konverzácií.

2. Ako formát súboru vyberte CSV.

3. V prípade potreby nastavte formát dátumu.

4. Vyberte polia, ktoré chcete zahrnúť do súboru.

5. Ak chcete zmeniť poradie polí, presuňte ich.

6. Kliknite na „Exportovať“.

Dostupné sú tieto polia:

• bot;

• meno a priezvisko odberateľa;

• Telegram @username a ID;

• dátum a zdroj prihlásenia na odber;

• stav odberateľa a stav konverzácie;

• priradený člen tímu a štítky;

• posledná správa a počet neprečítaných správ;

• meno, e-mail a telefónne číslo prepojeného kontaktu v KWIGA.

Môžete vybrať len polia, ktoré potrebujete, a ponechať ich aktuálne poradie. To je užitočné, ak pravidelne exportujete údaje s rovnakými nastaveniami.

Upozornenie: kontaktné údaje sa do exportovaného súboru zahrnú len vtedy, ak máte potrebné oprávnenie na prístup ku kontaktom.

Prístupové oprávnenia tímu

Ak konverzácie spravuje tím, správca môže nastaviť prístup do tejto sekcie osobitne pre každú tímovú skupinu.

Pomáha to rozdeliť zodpovednosti a obmedziť prístup k činnostiam, ktoré niektorí členovia tímu nepotrebujú.

Pre sekciu „Konverzácie“ sú dostupné tieto oprávnenia:

• Zobrazenie – zobrazenie zoznamu konverzácií a histórie správ.

• Odpovedať v konverzácii – odosielať správy, uzatvárať a znovu otvárať konverzácie a priraďovať osoby zodpovedné za ne.

• Exportovať – exportovať údaje o odberateľoch a konverzáciách do súboru.

Pracovníkom podpory môžete napríklad udeliť prístup na zobrazenie konverzácií a odpovedanie v nich, zatiaľ čo prístup k exportu vyhradíte administrátorom.

Poznámka: Na export údajov o prepojených kontaktoch potrebuje pracovník aj oprávnenie na zobrazenie kontaktov v CRM.