Livraison des lettres : pourquoi les lettres n'arrivent pas et comment y remédier

Sur la plateforme Kwiga, vous pouvez envoyer différents types de lettres : des envois classiques, des lettres via l'automatisation et des messages système (activation, confirmation de paiement, notification de vérification des pratiques, etc.). Mais parfois, les lettres n'arrivent pas à leurs destinataires.

Qu'est-ce qu'un bounce ?

Un bounce est un refus de livraison d'un e-mail lorsque le serveur de messagerie ne peut pas livrer le message au destinataire.

Lorsque vous envoyez un e-mail via Kwiga, il arrive d'abord sur nos serveurs, puis est transféré vers le serveur de messagerie du destinataire (Gmail, Outlook, etc.). Si le serveur du destinataire ne peut pas accepter le courrier pour une raison quelconque, il renvoie un message expliquant le problème. Ce message est appelé « bounce ». 

Ci-dessous, nous examinons les différents types de bounces et les raisons les plus courantes pour lesquelles les courriers ne parviennent pas à leurs destinataires.

1. Bounce permanent (Hard Bounce)

Il s'agit d'un refus définitif de livraison : le courrier ne sera jamais livré. Principales causes :

• Adresse e-mail inexistante : cause la plus fréquente

• Domaine inexistant : le domaine dans l'adresse n'existe pas

• Expéditeur bloqué : le destinataire a bloqué votre adresse

• Rejet par le serveur : le serveur de messagerie rejette définitivement les e-mails, etc.

2. Rebond temporaire (Soft Bounce)

Il s'agit d'un problème temporaire qui peut être résolu. Principales causes :

• Boîte mail saturée : le destinataire n'a plus d'espace disponible

• Problèmes temporaires du serveur : le serveur est indisponible ou surchargé

• Taille trop importante du message — le message est trop volumineux

• Filtres anti-spam — le message a été classé comme spam

• Problèmes DNS — problèmes temporaires liés à la configuration du domaine, etc.

Pourquoi l'e-mail n'est-il plus envoyé au client ?

Si une erreur de rebond a déjà été enregistrée pour l'adresse e-mail du client, le système Kwiga cesse automatiquement d'envoyer des e-mails à cette adresse. Il s'agit d'un mécanisme de protection important qui fonctionne dans l'intérêt de tous les utilisateurs de la plateforme, en particulier vos autres élèves.

Lorsque vous essayez constamment d'envoyer des e-mails à des adresses qui ne fonctionnent pas, les fournisseurs de messagerie commencent à vous considérer comme un spammeur. Cela peut entraîner le classement de vos e-mails dans le dossier spam, même chez les clients qui les attendent.

Cela permet également de respecter les règles des fournisseurs de messagerie. Gmail, Outlook et d'autres services peuvent bloquer un expéditeur qui ignore les rebonds et continue d'envoyer des messages à des adresses inexistantes. 

Comment reprendre l'envoi

Parfois, la situation peut changer. Par exemple, un client a vidé sa boîte mail qui était pleine. Dans ce cas, vous pouvez reprendre l'envoi des messages.

Si le client vous a informé que le problème est résolu, contactez le service d'assistance Kwiga. Veuillez indiquer l'adresse e-mail spécifique pour laquelle vous souhaitez rétablir l'envoi et décrire les mesures prises pour résoudre le problème. Par exemple : « Le client a confirmé avoir vidé sa boîte mail ».

Le service d'assistance analysera la situation, vérifiera l'historique des rebonds et, si possible, reprendra l'envoi des lettres à l'adresse indiquée.

Que faire si un élève a indiqué une adresse e-mail incorrecte lors de son inscription ? Nous l'avons décrit dans un article séparé.

Vérification de la base avant l'importation

Si vous prévoyez d'importer une base d'adresses e-mail pour vos envois, que vous avez collectée pendant longtemps, nous vous recommandons de vérifier sa qualité avant de la télécharger dans Kwiga.

Avant l'importation, il convient de supprimer les adresses manifestement incorrectes contenant des fautes d'orthographe, sans le symbole @ ou avec des domaines inexistants. Pour les bases de données volumineuses, il est utile d'utiliser des services spéciaux de validation des adresses e-mail qui vérifient la validité des adresses. 

Remarque : Si nécessaire, vous pouvez également contacter le service d'assistance Kwiga pour obtenir des conseils supplémentaires sur la vérification de votre base de contacts (ce service peut être facturé séparément).