Livraison des lettres : pourquoi les lettres n'arrivent pas et comment y remédier

Sur la plateforme Kwiga, vous pouvez envoyer différents types d’e-mails : des campagnes classiques, des e-mails via l’automatisation et des messages système (activation, confirmation de paiement, notifications d’évaluation de pratique, etc.). Mais il arrive parfois que les e-mails n’atteignent pas les destinataires.

Qu’est-ce qu’un bounce (Bounce)

Un bounce est un échec de livraison qui se produit lorsque le serveur de messagerie ne peut pas remettre un message au destinataire.

Lorsque vous envoyez un e-mail via Kwiga, il est d’abord envoyé à nos serveurs, puis transmis au serveur de messagerie du destinataire (Gmail, Outlook, etc.). Si le serveur du destinataire ne peut pas accepter l’e-mail pour une raison quelconque, il renvoie un message expliquant le problème. Ce message s’appelle un bounce. 

Ci-dessous, nous examinerons les différents types de bounces et les raisons les plus courantes pour lesquelles les e-mails n’atteignent pas les destinataires.

1. Bounce permanent (Hard Bounce)

Il s’agit d’un échec de livraison définitif : l’e-mail ne sera jamais livré. Principales raisons :

• Adresse e-mail inexistante – la raison la plus fréquente

• Domaine inexistant – le domaine de l’adresse n’existe pas

• Expéditeur bloqué – le destinataire a bloqué votre adresse

• Rejet du serveur – le serveur de messagerie rejette définitivement les e-mails, etc.

2. Bounce temporaire (Soft Bounce)

Il s’agit d’un problème temporaire qui peut être résolu. Principales raisons :

• Boîte mail pleine – le destinataire n’a plus d’espace disponible

• Problèmes temporaires du serveur – le serveur est indisponible ou surchargé

• Taille d’e-mail trop grande – l’e-mail est trop volumineux

• Filtres anti-spam – l’e-mail est allé dans les spams

• Problèmes DNS – problèmes temporaires avec les paramètres du domaine, etc.

Pourquoi l’e-mail n’est plus envoyé au client

Si un bounce a déjà été enregistré pour l’adresse e-mail d’un client, le système Kwiga cesse automatiquement d’envoyer des e-mails à cette adresse. Il s’agit d’un mécanisme de protection important qui fonctionne dans l’intérêt de tous les utilisateurs de la plateforme, y compris vos autres étudiants.

Lorsque vous continuez à essayer d’envoyer des e-mails à de telles adresses invalides, les fournisseurs de messagerie commencent à vous considérer comme un spammeur. Cela peut entraîner l’envoi de vos e-mails dans les spams, même pour les clients qui les attendent.

En outre, cela permet de respecter les politiques des fournisseurs de messagerie. Gmail, Outlook et d’autres services peuvent bloquer un expéditeur qui ignore les bounces et continue d’envoyer des e-mails à des adresses inexistantes. 

Comment reprendre l’envoi

Parfois, la situation peut changer. Par exemple, un client a vidé sa boîte mail pleine. Dans ce cas, l’envoi d’e-mails peut reprendre.

Si le client vous a indiqué que le problème a été résolu, contactez l’assistance Kwiga. Veillez à préciser l’adresse e-mail exacte pour laquelle l’envoi doit être rétabli, et décrivez ce qui a été fait pour résoudre le problème. Par exemple : « Le client a confirmé qu’il avait vidé sa boîte mail. »

L’assistance analysera la situation, vérifiera l’historique des bounces et, si possible, rétablira l’envoi d’e-mails à l’adresse indiquée.

Ce qu’il faut faire si un étudiant a saisi une mauvaise adresse e-mail lors de l’inscription est décrit dans un article séparé.

Vérification de la base de données avant l’importation

Si vous prévoyez d’importer une base d’adresses e-mail pour des campagnes que vous collectez depuis longtemps, nous vous recommandons vivement d’en vérifier la qualité avant de la téléverser dans Kwiga.

Avant l’importation, vous devez supprimer les adresses manifestement incorrectes avec des fautes de frappe, sans le symbole @, ou avec des domaines inexistants. Pour les grandes bases de données, il est utile d’utiliser des services spécialisés de validation d’e-mails qui vérifient si les adresses sont valides. 

Remarque : si nécessaire, vous pouvez également contacter l’assistance Kwiga pour des consultations supplémentaires sur la vérification de votre base de contacts (peut être facturé séparément).