Konwersacje: wiadomości prywatne z Telegrama, WhatsAppa, Instagrama i innych komunikatorów

Sekcja „Rozmowy” gromadzi prywatne wiadomości wysyłane przez użytkowników do botów połączonych z KWIGA przez Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger i Viber.

W tej sekcji możesz komunikować się z subskrybentami w jednym miejscu, bez przełączania się między komunikatorami. Możesz odpowiadać na pytania, wysyłać materiały, łączyć rozmowy z kontaktami w CRM i przypisywać zapytania członkom zespołu.

Lista rozmów

Po lewej stronie sekcji widać połączone boty i ich rozmowy z subskrybentami. Wybierz bota, aby zobaczyć wszystkie otrzymane przez niego zapytania.

Przy każdym bocie widoczna jest liczba jego subskrybentów. Dzięki temu możesz szybko ocenić aktywność odbiorców i rozpocząć rozmowę z konkretnym użytkownikiem.

Jeśli rozmowa nie jest jeszcze powiązana z kontaktem w KWIGA, ma etykietę „Brak kontaktu”.

Wyszukiwanie i filtry

Gdy liczba rozmów rośnie, wyszukiwanie i filtry pomagają szybko znajdować zapytania, sprawdzać ich status i śledzić pracę zespołu.

Dostępne są następujące filtry:

• Status rozmowy: wszystkie, nowe, oczekujące na odpowiedź użytkownika, oczekujące na odpowiedź zespołu wsparcia lub zamknięte. Możesz na przykład wyświetlić tylko nowe zapytania albo znaleźć rozmowy wymagające odpowiedzi członka zespołu.

• Stan: wszystkie, aktywne, zablokowane lub z nieprzeczytanymi wiadomościami. Dzięki temu możesz oddzielić aktywne rozmowy od zablokowanych i nie przeoczyć nowych wiadomości.

• Przypisanie: wszystkie, moje lub nieprzypisane. Jeśli wiadomościami zajmuje się kilka osób z zespołu, każda z nich może wyświetlić swoje zapytania lub znaleźć rozmowy, które trzeba jeszcze przypisać.

• Powiązanie z użytkownikiem: wszystkie, powiązane lub niepowiązane. Pozwala to znaleźć rozmowy, które trzeba jeszcze powiązać z kontaktami w CRM.

• Tagi: filtruj rozmowy według przypisanych im tagów. Możesz na przykład grupować zapytania według tematu za pomocą tagów: „Pytania o płatności”, „Wsparcie” lub „Zainteresowanie kursem”.

Możesz łączyć kilka filtrów, aby zawęzić listę. Na przykład znajdź wszystkie aktywne rozmowy, do których nikogo nie przypisano, lub wszystkie nieprzeczytane wiadomości oczekujące na odpowiedź zespołu wsparcia.

Wyświetlanie rozmowy

Wybierz użytkownika, aby otworzyć historię rozmowy. U góry pojawią się nazwa użytkownika, nazwa bota i identyfikator czatu (Chat ID).

Historia wiadomości pozwala zobaczyć kontekst: o co pytał użytkownik, jakie otrzymał odpowiedzi i jakie materiały mu wysłano.

Jest to szczególnie przydatne, gdy zapytanie przejmuje inna osoba z zespołu – nie musi ponownie pytać o informacje, które użytkownik już podał.

W rozmowie widać też wiadomości wysłane do użytkownika w ramach wysyłek masowych. Są one oznaczone etykietą „Wysyłka”, dzięki czemu łatwo odróżnić je od zwykłych wiadomości.

Dzięki temu możesz sprawdzić, jakie wiadomości użytkownik otrzymał w ramach wysyłek, i uwzględnić je w kolejnych rozmowach.

Powiązywanie rozmowy z kontaktem

Możesz powiązać rozmowę z kontaktem w CRM KWIGA. Dzięki temu rozmowa w komunikatorze zostanie połączona z informacjami o kliencie na platformie.

Jeśli na przykład użytkownik pyta o kurs przez Telegram, a jego dane są już w Twoim CRM, możesz powiązać rozmowę z tym kontaktem. Twój zespół będzie mógł wtedy odpowiedzieć na zapytanie, uwzględniając dostępne informacje o kliencie.

Aby to zrobić:

1. Otwórz rozmowę.

2. Kliknij „Powiąż kontakt” obok nazwy użytkownika.

3. Znajdź kontakt według nazwy lub adresu e-mail.

4. Wybierz kontakt i kliknij „Powiąż kontakt”.

Po powiązaniu nazwa kontaktu pojawi się obok nazwy użytkownika w rozmowie. W razie potrzeby możesz zmienić powiązany kontakt.

Odpowiadanie na wiadomości

Możesz odpowiadać użytkownikom bezpośrednio z KWIGA, bez otwierania Telegrama, WhatsAppa ani innego połączonego komunikatora.

Otwórz rozmowę i wpisz wiadomość w polu u dołu okna. Kliknij przycisk wysyłania, aby wysłać odpowiedź.

W polu wiadomości dostępne są dodatkowe narzędzia:

• Plik – wysyłaj dokumenty, prezentacje, instrukcje i inne pliki.

• Zrób zdjęcie – dodaj zdjęcie podczas prowadzenia rozmowy.

• Nagraj dźwięk – wyślij wiadomość głosową, gdy łatwiej wyjaśnić coś słownie niż na piśmie.

• Nagraj wideo – nagraj i wyślij wiadomość wideo.

• Z zasobów – dodaj pliki zapisane już w zasobach KWIGA. Możesz na przykład szybko wysłać prezentację kursu, instrukcje lub materiały edukacyjne.

• Emoji – dodaj emoji do wiadomości.

• Szybkie odpowiedzi – gotowe szablony odpowiedzi na częste pytania.

Szybkie odpowiedzi

Jeśli Twój zespół regularnie odpowiada na te same pytania, możesz utworzyć szablony wiadomości. Dzięki temu zaoszczędzisz czas i zachowasz spójność komunikacji z klientami.

Możesz na przykład przygotować szablony z cenami kursów, opcjami płatności, informacjami o dostępie do kursów lub danymi kontaktowymi pomocy technicznej.

Aby utworzyć szablon:

1. Otwórz sekcję Szybkie odpowiedzi.

2. Kliknij „Utwórz szablon”.

3. Wpisz nazwę szablonu i treść odpowiedzi.

4. Zapisz szablon.

W treści możesz używać zmiennych:

• {name} – imię i nazwisko subskrybenta.

• {first_name} – samo imię.

Jeśli imię użytkownika jest niedostępne, zamiast niego zostanie użyta nazwa @username.

Aby użyć szablonu w rozmowie, wpisz # w polu wiadomości i wybierz potrzebną szybką odpowiedź.

Eksport rozmów

Wyeksportuj dane subskrybentów i rozmów, aby pracować z nimi poza KWIGA.

Możesz na przykład sporządzić listę użytkowników, którzy skontaktowali się z pomocą techniczną, przeanalizować źródła pozyskania subskrybentów lub dalej przetwarzać dane w arkuszach kalkulacyjnych.

Aby wyeksportować dane:

1. Kliknij „Eksportuj” na dole listy rozmów.

2. Wybierz CSV jako format pliku.

3. W razie potrzeby ustaw format daty.

4. Wybierz pola, które mają znaleźć się w pliku.

5. Jeśli chcesz, przeciągnij pola, aby zmienić ich kolejność.

6. Kliknij „Eksportuj”.

Dostępne pola obejmują:

• bot;

• imię i nazwisko subskrybenta;

• nazwa @username i identyfikator ID w Telegramie;

• data i źródło subskrypcji;

• status subskrybenta i status rozmowy;

• przypisany członek zespołu i tagi;

• ostatnia wiadomość i liczba nieprzeczytanych wiadomości;

• imię i nazwisko, adres e-mail oraz numer telefonu powiązanego kontaktu KWIGA.

Możesz wybrać tylko potrzebne pola i zachować ich obecną kolejność. To przydatne, jeśli regularnie eksportujesz dane z tymi samymi ustawieniami.

Uwaga: dane kontaktowe znajdą się w wyeksportowanym pliku tylko wtedy, gdy masz wymagane uprawnienia dostępu do kontaktów.

Uprawnienia dostępu zespołu

Jeśli rozmowami zajmuje się zespół, administrator może ustawić dostęp do tej sekcji osobno dla każdej grupy w zespole.

Pozwala to podzielić obowiązki i ograniczyć dostęp do działań, których niektórzy członkowie zespołu nie muszą wykonywać.

Dla sekcji „Rozmowy” dostępne są następujące uprawnienia:

• Wyświetlanie – wyświetlanie listy rozmów i historii wiadomości.

• Odpowiedz w rozmowie – wysyłaj wiadomości, zamykaj i otwieraj ponownie rozmowy oraz przypisuj osoby za nie odpowiedzialne.

• Eksportuj – eksportuj dane subskrybentów i rozmów do pliku.

Możesz na przykład przyznać pracownikom wsparcia dostęp do przeglądania rozmów i odpowiadania na nie, a uprawnienie do eksportu zarezerwować dla administratorów.

Uwaga: Aby wyeksportować dane powiązanych kontaktów, pracownik potrzebuje również uprawnienia do przeglądania kontaktów w CRM.